【正文】 間值倒數(shù)兩個要素相比，后者比前者的重要性標度 其次求要素相對于上層要素的歸一化相對重要向量，采用方根法，即 進行矩陣一致性檢驗：..，說明該判斷矩陣的一致性可以接受。對于目標層A二級中轉場地址選擇，準則層B3因素最重要，距離相對最不重要，故而判斷矩陣的構造為： A=（2）對于準則層B1（距離長短）而言，浙江省內的二級中轉場以及三個一級中轉場的平面概略圖如下圖224所示，綜合三個中轉場，找其重心。根據(jù)轉運的費用評價距離最短優(yōu)勢最好，所以淮安的相對來說最遠，故而評分最低，蘇州最高通過計算各地的距離優(yōu)勢依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖224 浙江省二級中轉場與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。判斷矩陣A的特征問題的解經(jīng)用Matlab求解得到特征根，同時經(jīng)歸一化后即為同一層次相應于上一層某因素相對重要性排序權值，對于A—B重要性權值，其值分別為： ,，當CR=CI/RI=，可認為但排序結果是滿意的。同理判斷矩陣B1B2B3的權重、最大值的特征根值和CR值分別如下所示：，,各判斷矩陣都符合一致性檢驗的標準。結果分析表明江蘇省區(qū)域蘇州作為二級中轉場的缺點比重最小，因此蘇州是最優(yōu)的二級中轉場的地址方案，南通是最差的方案。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南通并入最近的蘇州二級中轉場；淮安并入常州。（一）模型的建立對于一個物流企業(yè)來說，如何使得成本最小化，任然是成為影響該企業(yè)利潤的瓶頸問題。將貨物從一級中轉站到二級中轉站最后到經(jīng)銷商/顧客手中的物流過程簡化如下圖225：一級中轉站（n） 二級中轉站(m) 經(jīng)銷商（g）12jg1n1im.. 圖225 運輸路線表（1）模型假設1）運輸某一種貨物A2) 市場運輸里程價格不變3）不考慮備選二級中轉站選中后的基建投資4）一級中轉站環(huán)境一樣，一路運輸狀況一樣5）經(jīng)銷商/顧客對每個二級中轉站的服務態(tài)度認可度一樣6）假設所有貨物A在每個中轉站的運輸過程中的儲存管理費用相等（2）符號設定C—物流網(wǎng)點總成本n—一級中轉站的個數(shù)m—備選二級中轉站的個數(shù)g—經(jīng)銷商/顧客的個數(shù)a(h)—第h個一級中轉站的貨物A存量f(i)—第i個二級中轉站的貨物A存量b(j)—第j個經(jīng)銷商/顧客對貨物A的需求量x(h,i)—貨物A由第h個一級中轉站運往第i個二級中轉站的量y(i,j) 貨物A由第i個二級中轉站運往第j個經(jīng)銷商/顧客的量p(h,i) 貨物A由第h個一級中轉站運往第i個二級中轉站的運費單價l(i,j) 貨物A由第i個二級中轉站運往第j個經(jīng)銷商/顧客的運費單價（2）模型建立目標函數(shù) minC=+約束條件：(1）各一級中轉站的出貨量不能大于其存儲量，即： ， h=1,2,….n a(h)為不小于零的整數(shù)(2）各經(jīng)銷商/顧客購進的貨物A總量等于其需求量，即： =b(j)，j=1,2,…..n b(j)為不小于零的整數(shù)(3）對于任一選中的投入使用的二級中轉站，運進的貨物A總量總是等于運出的貨物A的總量，即： =，i=1,2,…..n根據(jù)層次分析法已經(jīng)選出的最優(yōu)的二級中轉站進行整合的結果，對江蘇、浙江、上海三地進行公路運輸路線的優(yōu)化整合，選取上海、無錫兩個一級中轉站，蘇州、南京、寧波三個二級中轉站，在整個長三角地區(qū)選取4個經(jīng)銷商，通過對它們的路線優(yōu)化整合為例，進行運輸線路的優(yōu)化。通過建立模型求解得到：上海無錫南京蘇州經(jīng)銷商（四）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（一）9單位8單位5單位4單位5單位3單位 圖227 模型圖由圖可知，從一級中轉站上海運9單位貨物到二級中轉站南京，然后從南京運4單位到經(jīng)銷商3,5單位到經(jīng)銷商4；從一級中轉站無錫運8單位到二級中轉站蘇州，然后從蘇州運3單位到經(jīng)銷商1,5單位到經(jīng)銷商2，在整個運輸中轉過程中，不經(jīng)過第二中轉站寧波，此種情況下，運輸費用最低，為141。針對SF公司的運輸現(xiàn)狀，對已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉站所作出的運輸線路優(yōu)化，在一定程度上具有可行性，降低SF公司的成本，提高利潤，以至于提升整個企業(yè)的市場競爭力。，導致不能夠及時的處理顧客的信息，使得服務的質量下降。另外，在網(wǎng)絡的設計、優(yōu)化方面也缺乏基礎理論的指導。（一）、建立基于GPS/GIS/GSM的物流配送監(jiān)控系統(tǒng)。通過物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，物流企業(yè)可以實時掌握貨物在途信息，根據(jù)變化，及時的調整運輸計劃，有效地利用車輛資源，最大限度的降低因信息滯后帶來的影響，降低營運成本。GPS控制系統(tǒng)的功能是處理GPS接收機接收的地理位置信息，且經(jīng)過適當?shù)耐ㄐ沤涌谂cGSM系統(tǒng)相連。 物流配送監(jiān)控中心是整個系統(tǒng)的核心，監(jiān)控中心的GSM系統(tǒng)負責監(jiān)控中心和所有車載平臺的通信，接受車載臺發(fā)出的信息，同時監(jiān)控中心發(fā)給車載臺各種調度的指令，監(jiān)控中心的計算機接受信息，送往GIS地理信息數(shù)據(jù)庫。 可以在任意時刻利用GPS和GIS，通過查詢指令查詢運輸工具以及貨物的所在位置（經(jīng)度、緯度、速度的信息），并在電子地圖上直觀的顯示出來，并可任意的放大、縮小、還原、以及換圖，可以隨目標移動，使目標始終保持在屏幕上，還可以實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕的同時跟蹤，實行對配送車輛和貨物的有效跟蹤。 （3） 雙向的通信、指揮調度 指揮中心可以實時監(jiān)測區(qū)域內車輛的運行狀況，對被監(jiān)測的車輛進行合理的調度，指揮中心可以隨時與被跟蹤目標進行通話，實行遠程的控制管理。查詢資料可以以文字、語言及圖像等形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。 4．總結：根據(jù)系統(tǒng)的構建，能夠有效地適應運輸方面的需要，在一定的程度上實現(xiàn)了優(yōu)化的方案設計，能夠及時的對出現(xiàn)的狀況進行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應變能力。 對外提升企業(yè)形象，改善服務質量，提高客戶忠誠度。具體要達到以下業(yè)務目標： 　 （1）構建一個從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到Internet的綜合業(yè)務網(wǎng)絡，以支持內部業(yè)務和對外客戶的服務，同時系統(tǒng)能支持集中與分布的有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機構的分布式網(wǎng)絡，又實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機構即可以與總部聯(lián)機運行又可以單獨脫機運行，因此，需要搭建高效的通訊平臺。（3）建設領導決策支持平臺，有效地支持領導決策查詢。2．項目績效分析：　?。?）直接經(jīng)濟效益減少了SF的信息化投入，避免了企業(yè)的重復投資，推動了信息化進程，提升了核心競爭力。這些都為物流企業(yè)極大地降低了物流成本，同時降低了社會資源的浪費。（3）社會效益分析有助于實現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務、資源共享，使得社會的資源得到優(yōu)化。上海杭州無錫蘇州南通常州南京鎮(zhèn)江揚州泰州鹽城淮安宿遷徐州連云港嘉興紹興寧波舟山金華衢州麗水溫州臺州機場：浦東機場、虹橋機場一級：上海中轉場(2.4)二級：閔行中轉場(0.7)、青浦中轉場(2.8)、浦東中轉場(1.4)、顓橋中轉場(0.8)機場：蕭山機場一級：杭州中轉場(12)二級：下城中轉場(1.0)、蕭山中轉場(6.4)機場：無錫機場一級：無錫中轉場(2.3)二級：無錫碩放中轉場(1.3)二級：寧波高橋中轉場(3.3)、余姚蘭江中轉場(1.5)二級：溫州甌海中轉場(4.4)二級：義務荷葉塘中轉場(1.4)、金東中轉場(2.3)二級：南京光華中轉場(1.3)二級：鎮(zhèn)江丹陽中轉場(0.9)二級：淮安王營中轉場(1.1)二級：蘇州吳中中轉場(2.2)二級：南通永興中轉場(0.8)二級：常州橫山橋中轉場(2.2)二級：湖州吳興中轉(0.5)場、南湖中轉場(2.2)二級：紹興東湖中轉場(2.5)、諸暨中轉場(0.1)、柯橋中轉場(0.4)、黃巖中轉場(1.1)華東地區(qū)共擁有，一級中轉場（航空樞紐）3個，年吞吐量16.7萬噸；二級中轉場25個，年吞吐量42.4萬噸；跨市干線運輸線路96條；跨市干線運輸班次274個。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡圖2213. 物流服務管理的解決方案 方案概述SF公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯的成就，贏得了市場，造就了業(yè)務量的延伸。(2)未能及時的解決顧客的不滿，導致顧客的無形流失。(4)缺乏一些對邊緣客戶開發(fā)的環(huán)節(jié)，導致資源未能充分的利用。 從這個思路出發(fā)，我們應該從一下三方面考慮：第一，為企業(yè)提供一個新的管理理念與管理方法；第二，讓客戶成為SF公司潛在的利潤源泉；第三，全面、綜合、創(chuàng)造性的解決現(xiàn)有問題。（2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應對措施，針對顧客的不滿意情況，能夠及時的進行有效的解決，始終做到業(yè)務和流程圍繞著顧客滿意度為目標，進行不斷地改進和提高，提供有效便捷的后勤服務保障。（4）提高顧客開發(fā)的管理。廣泛的擴展顧客開發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場，提升競爭力，而且為公司樹立了良好的形象，成為公司的無形資產(chǎn)。假若客戶服務質量管理是物流企業(yè)的生命線，那么客戶信息管理就是使這條生命線得以延續(xù)的基石，它維系著企業(yè)與客戶的關系，關系著企業(yè)的存亡?？蛻粜畔⒐芾眢w現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進企業(yè)與客戶進行有效、準確的溝通。具體內容如下：（一）客戶信息收集與層次劃分通過對客戶公司的產(chǎn)品信息和與該公司的過去業(yè)務量等相關信息的收集，對客戶類別與等級進行科學的劃分，分為項目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶及流動客戶，通過客戶信息的收集與管理來為維護良好的客戶關系打下基礎，提高客戶服務質量。由公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標準化、規(guī)范化，使客戶信息管理高效化。（3）收集客戶信息當業(yè)務員收到客戶下的訂單時，通過電話、電子郵件等方式詢問客戶相關信息，并輸入客戶信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動識別客戶，并將老客戶分為項目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶，若是新客戶，即進行新建檔案，業(yè)務部即提取所需信息，通過服務，業(yè)務部將相關信息傳至客服部與信息系統(tǒng)，客服部通過客服的追蹤調查，將了解到的客戶態(tài)度，投訴等信息傳至信息系統(tǒng)。通過整合，將客戶劃分成不同的等級，提供不同等級待遇的物流服務。在為核心客戶服務的同時，對客戶信息進行高效的、集中統(tǒng)一式地管理，結成長期合作伙伴關系。（五）編制客戶信息分析報告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進行匯總與分析，以助于采用不同等級的待遇進行客戶服務。（六）資料歸檔將所有已有客戶信息進行歸檔，記錄到客戶信息管理表中，如下表321所示，便于管理與運用。首先SF公司通過業(yè)務人員的電話回訪，客戶服務跟蹤等方式，識別忠誠的客戶，并測試其忠誠度；其次，SF公司應該建立自己良好的企業(yè)信譽度；再次，SF公司自身應該有足夠的實力，以達到客戶滿意；最后，SF公司應不斷采集客戶意見與要求，積極主動地幫助客戶，并不斷提高服務質量，使客戶得到全面滿意的服務。 在享受每種不同等級的服務的客戶中，每個客戶所接受的價格以及每個客戶所期望得到的利益都是不一樣的，當然利益最大化是每個人所追求的，但在客戶利益與SF公司的利益中存在一種悖反效應，它體現(xiàn)下圖322所示： 客 戶 利 益