【正文】 FedEx Corp與美國環(huán)境。2010年5月11日，國家發(fā)改委和財政部發(fā)布了有關(guān)“中國碳稅稅制框架設(shè)計”的專題調(diào)研報告，該報告稱我國碳稅將采用二氧化碳排放量作為計稅依據(jù)，碳稅根據(jù)煤炭、天然氣和成品油的消耗量來征收。德國的《廢棄物處理法》最早制訂于1972年。2009年5月19日美國總統(tǒng)奧巴馬宣布了一項汽車節(jié)能減排計劃，溫室氣體排放量也將減少8億公噸。1997年12月，《聯(lián)合國氣候變化框架公約》第3次締約方大會在日本京都召開，會議通過了《京都議定書》。（2）重大事件應(yīng)對策略新的解決方案通過重大的活動營銷企業(yè)，提升企業(yè)的形象。但站在企業(yè)形象管理的角度上來講，還有一些不足，主要有：對企業(yè)的宣傳不夠，應(yīng)對重大事件的反應(yīng)不夠迅速，在保護(hù)環(huán)境方面尚待提高。 SF集團(tuán)的品牌形象管理現(xiàn)狀一直以來，SF遵循誠信納稅信條，足額上繳各項稅收。（三）良好的企業(yè)形象能吸引各種資金流入，有利于企業(yè)的融資。 4 企業(yè)形象 方案概述企業(yè)品牌形象就是指顧客對于品牌的感知，它反映為顧客記憶中關(guān)于該品牌的所有聯(lián)想，構(gòu)成了這個品牌的最終的這樣的一種實現(xiàn)和存在的方式。（4）巧妙推廣確立自身的品牌定位，也就明確了自身服務(wù)的對象群體。對于SF的定位是多方面的，如區(qū)域定位、行業(yè)定位等。（二）品牌開發(fā)應(yīng)注意的問題品牌開發(fā)的重點在于品牌形象的建立，如何在消費者心中建立起正面品牌形象是實施品牌開發(fā)客戶的關(guān)鍵，因此在實施品牌開發(fā)客戶時，要注意以下幾點：（1）質(zhì)量第一服務(wù)質(zhì)量對于品牌形象來說永遠(yuǎn)都說第一位的，只讓消費者獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)才能在消費者心目中建立起正面的品牌形象。（2）品牌形象推廣的確立是建立在傳播的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，因此，在確立品牌形象之后進(jìn)行品牌的推廣，品牌推廣方式可以選擇電視、廣告、展覽會等。品牌開發(fā)是指物流企業(yè)通過各種渠道在消費者心目中建立起自身的品牌形象，在通過品牌形象進(jìn)行客戶開發(fā)的一種業(yè)務(wù)拓展方式。與其他方式相比，電話開發(fā)客戶的成本相對較低。 電話開發(fā)客戶電話開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過電話為媒介與客戶進(jìn)行溝通并促成交易達(dá)成的客戶開發(fā)方式。在包裹的流通中包括客戶的家人、朋友等都有可能會看到我們的廣告。公司可以和客戶簽訂長期的合作合同，以維護(hù)客戶關(guān)系。我們要向顧客詳細(xì)介紹我們服務(wù)的產(chǎn)品，使顧客了解我們的服務(wù)。（3）公司投入資金委托廣告公司進(jìn)行廣告制作，在基本確定廣告內(nèi)容和播放時間之后，委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行廣告策劃和制作。 廣告營銷方案購買廣告播放權(quán)廣告制作及播放客戶主動聯(lián)系客戶關(guān)系維護(hù)起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 圖327廣告開發(fā)的操作流程（1）公司先需制定廣告營銷方案：需根據(jù)自己提供的產(chǎn)品服務(wù)和市場定位制作營銷策略方案，以使?fàn)I銷方案具有最佳的效果，在此階段，要確定廣告覆蓋的范圍、針對客戶群體、廣告預(yù)算、廣告后續(xù)跟進(jìn)等方案內(nèi)容。（3）從廣告開發(fā)本身的特點來說，受廣告播出的時間的限制，廣告開發(fā)適合于物流專業(yè)度強(qiáng)的物流公司，這樣才能在短時間內(nèi)將物流企業(yè)的服務(wù)特點概括出來。（一）廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性：（1）基于廣告開發(fā)模式的初期成本較高（包含廣告制作費，廣告播放費用等），傳播效果的廣泛性等特點，廣告開發(fā)適合一些剛成立的物流企業(yè)或已有企業(yè)打開新市場的操作。公司現(xiàn)有的服務(wù)為:下單，快件跟蹤，理賠，投訴，日常關(guān)注，建議與需求。他們信息主要來源于網(wǎng)絡(luò)，廣告，電話，企業(yè)的品牌知名度，雜志等?，F(xiàn)在國內(nèi)速遞公司眾多，加上國際四巨頭的加入，競爭異常激烈?；赟F公司現(xiàn)階段的這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，本方案客戶開發(fā)市場選擇珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈等這樣的老市場的，在這些老市場上開發(fā)新客戶。銀行SF生產(chǎn)企業(yè)2評估發(fā)放貸款 圖326物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的是通過提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，兌現(xiàn)我們企業(yè)對客戶的承諾，留住我們已有的客戶，同時伴隨著我們客戶質(zhì)量的提高有利于促進(jìn)對新客戶的開發(fā)。見圖324所示。這種模式不僅能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，最主要能夠提升企業(yè)形象。因此，倉單增值服務(wù)是一種雙贏的新型業(yè)務(wù)模式，很適宜物流公司的發(fā)展。這對SF客戶來說，無疑是一個巨大的吸引 。既有時效性，又有利于企業(yè)對時間的要求，而且具有戰(zhàn)略意義。問題二的解決方案：在對客戶進(jìn)行回訪時，同時對顧客進(jìn)行員工調(diào)查問卷，員工有任何的態(tài)度問題可以立即解決，可以通過教育，扣除員工獎金等形式，以此解決員工態(tài)度差的問題，同時對做的好的員工采取獎勵的措施，以提高他們的積極性。在“一體化”思想下，SF一方面可以通過構(gòu)建先進(jìn)的信息平臺，加強(qiáng)對上下游企業(yè)間信息的共享，提高決策水平，帶來效益，介入客戶供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為客戶提供制造、銷售及決策等方面的支持。還有些個性化服務(wù)內(nèi)容，像分支機(jī)構(gòu)集中付款，指定時間收派等。 SF現(xiàn)狀分析在案例九《大客戶營銷：任重道遠(yuǎn)》中講到大客戶服務(wù)理念。企業(yè)對于服務(wù)的要求不再滿足于單一形式，而是追求個性化服務(wù)，第三方物流企業(yè)將傳統(tǒng)的一窩蜂的全端式客戶服務(wù)模式向需求客戶分類式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，即定制化服務(wù)，因此SF穩(wěn)住了很多大客戶。 物流服務(wù)是企業(yè)發(fā)展取勝的關(guān)鍵，但再好的物流服務(wù)也會有客戶的投訴，因此良好的物流服務(wù)技巧可以彌補(bǔ)規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平。做好客戶投訴記錄，客戶投訴記錄包括客戶投訴記錄表，客戶投訴調(diào)查表，客戶投訴處理表及每月，每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計表。我們根據(jù)公司的具體情況，設(shè)計了一個新的投訴處理流程，如圖323所示：投訴處理結(jié)果物流相關(guān)公司規(guī)定客戶投訴項目客戶、vip客戶告知正確解決途徑接受投訴按照規(guī)定解決客戶同意與客戶協(xié)商達(dá)成一致應(yīng)急系統(tǒng)客戶反饋 圖323 投訴處理流程圖 （1） 當(dāng)客戶對我們公司進(jìn)行投訴時，先分清楚是大客戶還是一般客戶，如果是大客戶，啟動應(yīng)急系統(tǒng)，派客戶代表前往解決問題；如果是一般客戶，按照公司的規(guī)定解決。（三）對客戶進(jìn)行分類，分為項目客戶，VIP客戶，中端客戶，普通客戶，流動客戶，根據(jù)不同的客戶層次進(jìn)行不同的服務(wù)。建立公眾網(wǎng)站，使客戶可以通過網(wǎng)站發(fā)表對公司的服務(wù)意見，讓公司及時了解客戶的想法，改善服務(wù)，滿足客戶需求。（5）沒有對客戶投訴的問題進(jìn)行總結(jié)，以致避免這種情況再次發(fā)生，提升本企業(yè)的服務(wù)水平。 SF客戶投訴現(xiàn)狀分析（1）對客戶投訴的問題，反應(yīng)速度慢，不能給予及時的解決，是導(dǎo)致一些客戶的流失，給公司帶來嚴(yán)重的損失的重要原因。企業(yè)信息部應(yīng)及時掌握一定的客戶利益分析數(shù)據(jù)，存入客戶信息檔案，并加以管理。首先SF公司通過業(yè)務(wù)人員的電話回訪，客戶服務(wù)跟蹤等方式，識別忠誠的客戶，并測試其忠誠度；其次，SF公司應(yīng)該建立自己良好的企業(yè)信譽度；再次，SF公司自身應(yīng)該有足夠的實力，以達(dá)到客戶滿意；最后，SF公司應(yīng)不斷采集客戶意見與要求，積極主動地幫助客戶，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到全面滿意的服務(wù)。（五）編制客戶信息分析報告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進(jìn)行匯總與分析，以助于采用不同等級的待遇進(jìn)行客戶服務(wù)。通過整合，將客戶劃分成不同的等級，提供不同等級待遇的物流服務(wù)。由公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶信息管理高效化。客戶信息管理體現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進(jìn)企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的溝通。廣泛的擴(kuò)展顧客開發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場，提升競爭力，而且為公司樹立了良好的形象，成為公司的無形資產(chǎn)。（2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應(yīng)該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應(yīng)對措施，針對顧客的不滿意情況，能夠及時的進(jìn)行有效的解決，始終做到業(yè)務(wù)和流程圍繞著顧客滿意度為目標(biāo)，進(jìn)行不斷地改進(jìn)和提高，提供有效便捷的后勤服務(wù)保障。(4)缺乏一些對邊緣客戶開發(fā)的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致資源未能充分的利用。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2213. 物流服務(wù)管理的解決方案 方案概述SF公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯的成就，贏得了市場，造就了業(yè)務(wù)量的延伸。（3）社會效益分析有助于實現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、資源共享，使得社會的資源得到優(yōu)化。2．項目績效分析：　?。?）直接經(jīng)濟(jì)效益減少了SF的信息化投入，避免了企業(yè)的重復(fù)投資，推動了信息化進(jìn)程，提升了核心競爭力。具體要達(dá)到以下業(yè)務(wù)目標(biāo)： 　 （1）構(gòu)建一個從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到Internet的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外客戶的服務(wù)，同時系統(tǒng)能支持集中與分布的有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機(jī)構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)，又實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機(jī)構(gòu)即可以與總部聯(lián)機(jī)運行又可以單獨脫機(jī)運行，因此，需要搭建高效的通訊平臺。 4．總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應(yīng)運輸方面的需要，在一定的程度上實現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計，能夠及時的對出現(xiàn)的狀況進(jìn)行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應(yīng)變能力。 （3） 雙向的通信、指揮調(diào)度 指揮中心可以實時監(jiān)測區(qū)域內(nèi)車輛的運行狀況，對被監(jiān)測的車輛進(jìn)行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時與被跟蹤目標(biāo)進(jìn)行通話，實行遠(yuǎn)程的控制管理。 物流配送監(jiān)控中心是整個系統(tǒng)的核心，監(jiān)控中心的GSM系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心和所有車載平臺的通信，接受車載臺發(fā)出的信息，同時監(jiān)控中心發(fā)給車載臺各種調(diào)度的指令，監(jiān)控中心的計算機(jī)接受信息，送往GIS地理信息數(shù)據(jù)庫。通過物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，物流企業(yè)可以實時掌握貨物在途信息，根據(jù)變化，及時的調(diào)整運輸計劃，有效地利用車輛資源，最大限度的降低因信息滯后帶來的影響，降低營運成本。另外，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、優(yōu)化方面也缺乏基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)。針對SF公司的運輸現(xiàn)狀，對已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉(zhuǎn)站所作出的運輸線路優(yōu)化，在一定程度上具有可行性，降低SF公司的成本，提高利潤，以至于提升整個企業(yè)的市場競爭力。將貨物從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站最后到經(jīng)銷商/顧客手中的物流過程簡化如下圖225：一級中轉(zhuǎn)站（n） 二級中轉(zhuǎn)站(m) 經(jīng)銷商（g）12jg1n1im.. 圖225 運輸路線表（1）模型假設(shè)1）運輸某一種貨物A2) 市場運輸里程價格不變3）不考慮備選二級中轉(zhuǎn)站選中后的基建投資4）一級中轉(zhuǎn)站環(huán)境一樣，一路運輸狀況一樣5）經(jīng)銷商/顧客對每個二級中轉(zhuǎn)站的服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度一樣6）假設(shè)所有貨物A在每個中轉(zhuǎn)站的運輸過程中的儲存管理費用相等（2）符號設(shè)定C—物流網(wǎng)點總成本n—一級中轉(zhuǎn)站的個數(shù)m—備選二級中轉(zhuǎn)站的個數(shù)g—經(jīng)銷商/顧客的個數(shù)a(h)—第h個一級中轉(zhuǎn)站的貨物A存量f(i)—第i個二級中轉(zhuǎn)站的貨物A存量b(j)—第j個經(jīng)銷商/顧客對貨物A的需求量x(h,i)—貨物A由第h個一級中轉(zhuǎn)站運往第i個二級中轉(zhuǎn)站的量y(i,j) 貨物A由第i個二級中轉(zhuǎn)站運往第j個經(jīng)銷商/顧客的量p(h,i) 貨物A由第h個一級中轉(zhuǎn)站運往第i個二級中轉(zhuǎn)站的運費單價l(i,j) 貨物A由第i個二級中轉(zhuǎn)站運往第j個經(jīng)銷商/顧客的運費單價（2）模型建立目標(biāo)函數(shù) minC=+約束條件：(1）各一級中轉(zhuǎn)站的出貨量不能大于其存儲量，即： ， h=1,2,….n a(h)為不小于零的整數(shù)(2）各經(jīng)銷商/顧客購進(jìn)的貨物A總量等于其需求量，即： =b(j)，j=1,2,…..n b(j)為不小于零的整數(shù)(3）對于任一選中的投入使用的二級中轉(zhuǎn)站，運進(jìn)的貨物A總量總是等于運出的貨物A的總量，即： =，i=1,2,…..n根據(jù)層次分析法已經(jīng)選出的最優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合的結(jié)果，對江蘇、浙江、上海三地進(jìn)行公路運輸路線的優(yōu)化整合，選取上海、無錫兩個一級中轉(zhuǎn)站，蘇州、南京、寧波三個二級中轉(zhuǎn)站，在整個長三角地區(qū)選取4個經(jīng)銷商，通過對它們的路線優(yōu)化整合為例，進(jìn)行運輸線路的優(yōu)化。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南通并入最近的蘇州二級中轉(zhuǎn)場；淮安并入常州。同理判斷矩陣B1B2B3的權(quán)重、最大值的特征根值和CR值分別如下所示：，,各判斷矩陣都符合一致性檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)轉(zhuǎn)運的費用評價距離最短優(yōu)勢最好，所以淮安的相對來說最遠(yuǎn)，故而評分最低，蘇州最高通過計算各地的距離優(yōu)勢依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖224 浙江省二級中轉(zhuǎn)場與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。符號約定為：A ：判斷矩陣：為一致性指標(biāo)：為最大特征根：江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案BBB3：分別為距離長度 運輸線路狀況 年吞吐量大?。罕硎镜趥€方案，?。?，6）n ：表示判斷矩陣的階數(shù)Wi：表示權(quán)重表223 判斷矩陣標(biāo)度定義標(biāo)度 含義13579兩個要素相比，具有同樣重要性兩個要素相比，前者比后者稍重要兩個要素相比，前者比后者明顯重要兩個要素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要兩個要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)兩個要素相比，后者比前者的重要性標(biāo)度