【正文】 第四部分在對市場、行業(yè)分析的大背景下，對SF公司做相關(guān)的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環(huán)保，成為SF公司又一行業(yè)領(lǐng)頭的閃光點，在做好客服質(zhì)量的前提下，提升企業(yè)形象成為SF公司的重要目標 ，本方案基于SF公司對低碳物流的要求，做出優(yōu)化，并在國內(nèi)外發(fā)生重大事件以及行業(yè)中象DDS倒閉類似事件時，SF公司的相應應對策略。一套優(yōu)秀的方案應該是針對性與推廣性的結(jié)合，在方案設(shè)計過程中，我們也一直以此為目標。區(qū)域干線如下圖221所示：同理判斷矩陣B1B2B3的權(quán)重、最大值的特征根值和CR值分別如下所示：，,各判斷矩陣都符合一致性檢驗的標準。另外，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、優(yōu)化方面也缺乏基礎(chǔ)理論的指導。 4．總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應運輸方面的需要，在一定的程度上實現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計，能夠及時的對出現(xiàn)的狀況進行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應變能力。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2213. 物流服務(wù)管理的解決方案 方案概述SF公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯的成就，贏得了市場，造就了業(yè)務(wù)量的延伸?？蛻粜畔⒐芾眢w現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進企業(yè)與客戶進行有效、準確的溝通。首先SF公司通過業(yè)務(wù)人員的電話回訪，客戶服務(wù)跟蹤等方式，識別忠誠的客戶，并測試其忠誠度；其次，SF公司應該建立自己良好的企業(yè)信譽度；再次，SF公司自身應該有足夠的實力，以達到客戶滿意；最后，SF公司應不斷采集客戶意見與要求，積極主動地幫助客戶，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到全面滿意的服務(wù)。建立公眾網(wǎng)站，使客戶可以通過網(wǎng)站發(fā)表對公司的服務(wù)意見，讓公司及時了解客戶的想法，改善服務(wù)，滿足客戶需求。 物流服務(wù)是企業(yè)發(fā)展取勝的關(guān)鍵，但再好的物流服務(wù)也會有客戶的投訴，因此良好的物流服務(wù)技巧可以彌補規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平。在“一體化”思想下，SF一方面可以通過構(gòu)建先進的信息平臺，加強對上下游企業(yè)間信息的共享，提高決策水平，帶來效益，介入客戶供應鏈管理及物流系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng)，加快響應速度，為客戶提供制造、銷售及決策等方面的支持。因此，倉單增值服務(wù)是一種雙贏的新型業(yè)務(wù)模式，很適宜物流公司的發(fā)展?；赟F公司現(xiàn)階段的這樣的戰(zhàn)略目標，本方案客戶開發(fā)市場選擇珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟圈等這樣的老市場的，在這些老市場上開發(fā)新客戶。（一）廣告開發(fā)客戶的適應性：（1）基于廣告開發(fā)模式的初期成本較高（包含廣告制作費，廣告播放費用等），傳播效果的廣泛性等特點，廣告開發(fā)適合一些剛成立的物流企業(yè)或已有企業(yè)打開新市場的操作。我們要向顧客詳細介紹我們服務(wù)的產(chǎn)品，使顧客了解我們的服務(wù)。與其他方式相比，電話開發(fā)客戶的成本相對較低。對于SF的定位是多方面的，如區(qū)域定位、行業(yè)定位等。 SF集團的品牌形象管理現(xiàn)狀一直以來，SF遵循誠信納稅信條，足額上繳各項稅收。2009年5月19日美國總統(tǒng)奧巴馬宣布了一項汽車節(jié)能減排計劃，溫室氣體排放量也將減少8億公噸。FedEx Corp與美國環(huán)境。1997年12月，《聯(lián)合國氣候變化框架公約》第3次締約方大會在日本京都召開，會議通過了《京都議定書》。（三）良好的企業(yè)形象能吸引各種資金流入，有利于企業(yè)的融資。（二）品牌開發(fā)應注意的問題品牌開發(fā)的重點在于品牌形象的建立，如何在消費者心中建立起正面品牌形象是實施品牌開發(fā)客戶的關(guān)鍵，因此在實施品牌開發(fā)客戶時，要注意以下幾點：（1）質(zhì)量第一服務(wù)質(zhì)量對于品牌形象來說永遠都說第一位的，只讓消費者獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)才能在消費者心目中建立起正面的品牌形象。 電話開發(fā)客戶電話開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過電話為媒介與客戶進行溝通并促成交易達成的客戶開發(fā)方式。（3）公司投入資金委托廣告公司進行廣告制作，在基本確定廣告內(nèi)容和播放時間之后，委托專業(yè)廣告公司進行廣告策劃和制作。公司現(xiàn)有的服務(wù)為:下單，快件跟蹤，理賠，投訴，日常關(guān)注，建議與需求。銀行SF生產(chǎn)企業(yè)2評估發(fā)放貸款 圖326物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的是通過提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，兌現(xiàn)我們企業(yè)對客戶的承諾，留住我們已有的客戶，同時伴隨著我們客戶質(zhì)量的提高有利于促進對新客戶的開發(fā)。這對SF客戶來說，無疑是一個巨大的吸引 。還有些個性化服務(wù)內(nèi)容，像分支機構(gòu)集中付款，指定時間收派等。做好客戶投訴記錄，客戶投訴記錄包括客戶投訴記錄表，客戶投訴調(diào)查表，客戶投訴處理表及每月，每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計表。（5）沒有對客戶投訴的問題進行總結(jié)，以致避免這種情況再次發(fā)生，提升本企業(yè)的服務(wù)水平。（五）編制客戶信息分析報告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進行匯總與分析，以助于采用不同等級的待遇進行客戶服務(wù)。廣泛的擴展顧客開發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場，提升競爭力，而且為公司樹立了良好的形象，成為公司的無形資產(chǎn)。（3）社會效益分析有助于實現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、資源共享，使得社會的資源得到優(yōu)化。 （3） 雙向的通信、指揮調(diào)度 指揮中心可以實時監(jiān)測區(qū)域內(nèi)車輛的運行狀況，對被監(jiān)測的車輛進行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時與被跟蹤目標進行通話，實行遠程的控制管理。針對SF公司的運輸現(xiàn)狀，對已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉(zhuǎn)站所作出的運輸線路優(yōu)化，在一定程度上具有可行性，降低SF公司的成本，提高利潤，以至于提升整個企業(yè)的市場競爭力。根據(jù)轉(zhuǎn)運的費用評價距離最短優(yōu)勢最好，所以淮安的相對來說最遠，故而評分最低，蘇州最高通過計算各地的距離優(yōu)勢依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖224 浙江省二級中轉(zhuǎn)場與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從SF公司發(fā)展歷程來看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時間，、年平均增長速度50%以上，基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)覆蓋全國32個省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4萬余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。我們在研究過程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學理論等眾多領(lǐng)域，是一個復雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點來全局考慮和解決問題。第二部分對SF公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問題做出優(yōu)化方案，通過列出主要影響因素，并進行對比分析，運用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對二級中轉(zhuǎn)站進行優(yōu)化，選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)站、最不合理與次不合理的二級中轉(zhuǎn)站進行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級中轉(zhuǎn)站條件下，針對公路運輸路線進行優(yōu)化整合，建立運輸成本最小化模型，運用LINGO軟件，解決運輸成本最低的路線優(yōu)化問題。（三）機會（Opportunities）:（1）國家在航空、鐵路、公路等市場有所開放的趨勢，公司可以適當?shù)倪M入這些市場。（2）在從事快遞的過程中，SF公司堅持網(wǎng)點的自建來拓展業(yè)務(wù)，對營運往網(wǎng)點的控制能做到科學化、標準化、透明化的管理。（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時的解決出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)的質(zhì)量。（2）中國已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進出口貨運方面大有可為。最后，針對SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問題并進行優(yōu)化，在項目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進建議。 方案特色（1）綜合性強。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅此于中國郵政集團公司，排名第二。即蘇州的坐標為（0,0）,其他二級中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標見下表224： 表224 各中轉(zhuǎn)場的坐標abcdefgh(,)(,)(,)( ,5)(,)(,)(,)(,)（3）對準則層B2（交通狀況）而言，通過現(xiàn)有的二級中轉(zhuǎn)場的各自的運輸線路來看，見下表235.，分析得到南通目前的跨市的運輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：B2= 表225 各中轉(zhuǎn)場現(xiàn)有運輸線路條數(shù)二級中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8（4）對于B3(年吞吐量)而言，其具體各中轉(zhuǎn)場的數(shù)據(jù)見表232，故而判斷矩陣構(gòu)造為： B3=（5）層次單排序及一次性檢驗。 SF公司物流信息化存在的問題，對配送過程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運運輸管理的瓶頸。（4） 物流信息的存儲及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實時定位信息等都被存儲在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，可以供各種查詢和分析使用。3．總結(jié)：通過對信息在物流系統(tǒng)中快速、準確和實時地流動，可以使企業(yè)能動地對市場做出積極的反應，并指導企業(yè)調(diào)整經(jīng)營活動。 客戶管理的每一個方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視，以上措施的實施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標，不斷提高市場競爭力，占領(lǐng)市場。如當SF公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時，SF公司的客服部員工應及時通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對服務(wù)的滿意度，同時存入客戶信息管理檔案中。（4）處理完顧客的問題，沒有對顧客進行回訪，問是否滿意這種結(jié)果等相關(guān)服務(wù)，以致服務(wù)信息得不到及時更新。（4）. 在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作。SF正在籌備VIP增值服務(wù)包括：綠色服務(wù)通道，物料直接配送，電子賬單，客戶自助端，客戶電子專刊，新業(yè)務(wù)主動推薦，積分主動兌換，服務(wù)流程簡化。允許客戶將產(chǎn)品存放任何網(wǎng)點中，通過共同管理的機制，具有快速響應市場的優(yōu)勢。第三方物流企業(yè)可以自行根據(jù)商品生產(chǎn)的實際情況向其提供靈活貸款，并從中獲得承擔風險的增值利潤。公司面向中高端客戶，他們所要求的服務(wù)水平比較高，公司要提供比較全面的服務(wù)。公司可以和當?shù)赜忻碾娕_合作，借助這個機會打響企業(yè)品牌的知名度。（四）廣告開發(fā)客戶應當注意的問題（1）需要對廣告投放客戶的定位有清楚地了解；（2）需要了解物流公司的廣告客戶接受的方式和其期望的服務(wù)水平；（3）要有專業(yè)的廣告公司進行策劃，能概括出SF物流的服務(wù)特點；（4）公司需要有一定廣告媒體投放渠道；（5）公司需要對自己財力、以及廣告播放時間、時段以及媒體選擇都要有所考慮；（6）公司可以對自己的廣告分批次投放，以了解廣告投放的初始效果，以便及時調(diào)整廣告策略。（4）品牌管理：品牌的建立是一個長期的過程，品牌管理是在品牌形象建立的基礎(chǔ)上進一步延伸，包括品牌形象維護、銷售渠道維護等內(nèi)容，通過品牌管理使物流企業(yè)獲得良好的、可持續(xù)的品牌形象。有利于為企業(yè)提供充足的人力資源，促進物流服務(wù)技術(shù)水平的提高。 SF低碳物流提出的背景從國際方面：1992年5月22日，聯(lián)合國政府談判委員會就氣候變化問題達成公約——《聯(lián)合國氣候變化框架公約》。DHL與國際航空運輸協(xié)會合作，率先開展了全球電子貨運推廣計劃，以減少每票空運貨物所需處理的紙質(zhì)文件數(shù)量。在《京都議定書》的第一承諾期，即從2008年到2012年期間，%。（四）良好的企業(yè)形象有利企業(yè)擴大市場，促進企業(yè)實現(xiàn)多元化、國際化。（2）誠信至上消費者之所以相信某個品牌，來源于消費者對這個品牌的信任。（一）電話開發(fā)客戶的優(yōu)勢：（1）電話開發(fā)客戶針對性強，適合為客戶提供專業(yè)物流服務(wù)的功能型物流企業(yè)，而SF就是這類專業(yè)性、功能性的物流企業(yè)。（4）在廣告播出后，客戶受到影響后主動聯(lián)系公司，咨詢公司業(yè)務(wù)。從國內(nèi)來說，有像郵政等優(yōu)秀的競爭對手，而國際四大快遞巨頭已進入國內(nèi)，他們資金雄厚，服務(wù)水平高，服務(wù)更加完善。下面我們著重介紹物流服務(wù)管理另一重要方面物流客戶開發(fā)。（2） 使得SF更好的融入客戶商品的供應當中。但在案例中發(fā)現(xiàn)SF公司存在以下不足：1 高價不能保證效率，遇到特殊情況時不能及時應對解決；2 存在員工服務(wù)態(tài)度差問題；3 服務(wù)不被發(fā)現(xiàn)。定期對客戶投訴記錄表進行分析，解決其中存在的不足之處。 解決方案根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀我們作出以下方案。 表321 客戶信息管理表 部門負責人聯(lián) 系方 式客 戶名 稱聯(lián) 系 方 式編 號項 目名 稱項 目類 別項 目日 期產(chǎn) 品信 息回訪跟蹤備 注（投訴問題）項目客戶VIP客戶終端客戶普通客戶客戶服務(wù)信息業(yè)務(wù)部訂單情況客服部（投訴）信息下訂單呼叫信息系統(tǒng)?？蛻粜畔⒐芾硎侵竿ㄟ^對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。（中轉(zhuǎn)場名稱后括號內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場地的年吞吐能力，單位為萬噸）航空樞紐（全貨機起降城市）；收派服務(wù)覆蓋的重點城市；航空樞紐間的地面運輸線路；收派服務(wù)重點城市間的地面運輸線路。（5）緊急救援 通過GPS定位