【正文】 第四部分在對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)分析的大背景下，對(duì)SF公司做相關(guān)的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環(huán)保，成為SF公司又一行業(yè)領(lǐng)頭的閃光點(diǎn)，在做好客服質(zhì)量的前提下，提升企業(yè)形象成為SF公司的重要目標(biāo) ，本方案基于SF公司對(duì)低碳物流的要求，做出優(yōu)化，并在國(guó)內(nèi)外發(fā)生重大事件以及行業(yè)中象DDS倒閉類似事件時(shí)，SF公司的相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略。一套優(yōu)秀的方案應(yīng)該是針對(duì)性與推廣性的結(jié)合，在方案設(shè)計(jì)過程中，我們也一直以此為目標(biāo)。區(qū)域干線如下圖221所示：同理判斷矩陣B1B2B3的權(quán)重、最大值的特征根值和CR值分別如下所示：，,各判斷矩陣都符合一致性檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。另外，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、優(yōu)化方面也缺乏基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)。 4．總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應(yīng)運(yùn)輸方面的需要，在一定的程度上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計(jì)，能夠及時(shí)的對(duì)出現(xiàn)的狀況進(jìn)行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應(yīng)變能力。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2213. 物流服務(wù)管理的解決方案 方案概述SF公司經(jīng)過十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個(gè)大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯(cuò)的成就，贏得了市場(chǎng)，造就了業(yè)務(wù)量的延伸。客戶信息管理體現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進(jìn)企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的溝通。首先SF公司通過業(yè)務(wù)人員的電話回訪，客戶服務(wù)跟蹤等方式，識(shí)別忠誠(chéng)的客戶，并測(cè)試其忠誠(chéng)度；其次，SF公司應(yīng)該建立自己良好的企業(yè)信譽(yù)度；再次，SF公司自身應(yīng)該有足夠的實(shí)力，以達(dá)到客戶滿意；最后，SF公司應(yīng)不斷采集客戶意見與要求，積極主動(dòng)地幫助客戶，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到全面滿意的服務(wù)。建立公眾網(wǎng)站，使客戶可以通過網(wǎng)站發(fā)表對(duì)公司的服務(wù)意見，讓公司及時(shí)了解客戶的想法，改善服務(wù)，滿足客戶需求。 物流服務(wù)是企業(yè)發(fā)展取勝的關(guān)鍵，但再好的物流服務(wù)也會(huì)有客戶的投訴，因此良好的物流服務(wù)技巧可以彌補(bǔ)規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平。在“一體化”思想下，SF一方面可以通過構(gòu)建先進(jìn)的信息平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)上下游企業(yè)間信息的共享，提高決策水平，帶來效益，介入客戶供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為客戶提供制造、銷售及決策等方面的支持。因此，倉(cāng)單增值服務(wù)是一種雙贏的新型業(yè)務(wù)模式，很適宜物流公司的發(fā)展?；赟F公司現(xiàn)階段的這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)，本方案客戶開發(fā)市場(chǎng)選擇珠三角、長(zhǎng)三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈等這樣的老市場(chǎng)的，在這些老市場(chǎng)上開發(fā)新客戶。（一）廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性：（1）基于廣告開發(fā)模式的初期成本較高（包含廣告制作費(fèi)，廣告播放費(fèi)用等），傳播效果的廣泛性等特點(diǎn)，廣告開發(fā)適合一些剛成立的物流企業(yè)或已有企業(yè)打開新市場(chǎng)的操作。我們要向顧客詳細(xì)介紹我們服務(wù)的產(chǎn)品，使顧客了解我們的服務(wù)。與其他方式相比，電話開發(fā)客戶的成本相對(duì)較低。對(duì)于SF的定位是多方面的，如區(qū)域定位、行業(yè)定位等。 SF集團(tuán)的品牌形象管理現(xiàn)狀一直以來，SF遵循誠(chéng)信納稅信條，足額上繳各項(xiàng)稅收。2009年5月19日美國(guó)總統(tǒng)奧巴馬宣布了一項(xiàng)汽車節(jié)能減排計(jì)劃，溫室氣體排放量也將減少8億公噸。FedEx Corp與美國(guó)環(huán)境。1997年12月，《聯(lián)合國(guó)氣候變化框架公約》第3次締約方大會(huì)在日本京都召開，會(huì)議通過了《京都議定書》。（三）良好的企業(yè)形象能吸引各種資金流入，有利于企業(yè)的融資。（二）品牌開發(fā)應(yīng)注意的問題品牌開發(fā)的重點(diǎn)在于品牌形象的建立，如何在消費(fèi)者心中建立起正面品牌形象是實(shí)施品牌開發(fā)客戶的關(guān)鍵，因此在實(shí)施品牌開發(fā)客戶時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量第一服務(wù)質(zhì)量對(duì)于品牌形象來說永遠(yuǎn)都說第一位的，只讓消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)才能在消費(fèi)者心目中建立起正面的品牌形象。 電話開發(fā)客戶電話開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過電話為媒介與客戶進(jìn)行溝通并促成交易達(dá)成的客戶開發(fā)方式。（3）公司投入資金委托廣告公司進(jìn)行廣告制作，在基本確定廣告內(nèi)容和播放時(shí)間之后，委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行廣告策劃和制作。公司現(xiàn)有的服務(wù)為:下單，快件跟蹤，理賠，投訴，日常關(guān)注，建議與需求。銀行SF生產(chǎn)企業(yè)2評(píng)估發(fā)放貸款 圖326物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的是通過提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，兌現(xiàn)我們企業(yè)對(duì)客戶的承諾，留住我們已有的客戶，同時(shí)伴隨著我們客戶質(zhì)量的提高有利于促進(jìn)對(duì)新客戶的開發(fā)。這對(duì)SF客戶來說，無疑是一個(gè)巨大的吸引 。還有些個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，像分支機(jī)構(gòu)集中付款，指定時(shí)間收派等。做好客戶投訴記錄，客戶投訴記錄包括客戶投訴記錄表，客戶投訴調(diào)查表，客戶投訴處理表及每月，每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計(jì)表。（5）沒有對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行總結(jié)，以致避免這種情況再次發(fā)生，提升本企業(yè)的服務(wù)水平。（五）編制客戶信息分析報(bào)告信息部對(duì)采集到的不同類別的客戶信息進(jìn)行匯總與分析，以助于采用不同等級(jí)的待遇進(jìn)行客戶服務(wù)。廣泛的擴(kuò)展顧客開發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場(chǎng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，而且為公司樹立了良好的形象，成為公司的無形資產(chǎn)。（3）社會(huì)效益分析有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、資源共享，使得社會(huì)的資源得到優(yōu)化。 （3） 雙向的通信、指揮調(diào)度 指揮中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)區(qū)域內(nèi)車輛的運(yùn)行狀況，對(duì)被監(jiān)測(cè)的車輛進(jìn)行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)進(jìn)行通話，實(shí)行遠(yuǎn)程的控制管理。針對(duì)SF公司的運(yùn)輸現(xiàn)狀，對(duì)已經(jīng)優(yōu)化的二級(jí)中轉(zhuǎn)站所作出的運(yùn)輸線路優(yōu)化，在一定程度上具有可行性，降低SF公司的成本，提高利潤(rùn)，以至于提升整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)轉(zhuǎn)運(yùn)的費(fèi)用評(píng)價(jià)距離最短優(yōu)勢(shì)最好，所以淮安的相對(duì)來說最遠(yuǎn)，故而評(píng)分最低，蘇州最高通過計(jì)算各地的距離優(yōu)勢(shì)依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖224 浙江省二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從SF公司發(fā)展歷程來看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時(shí)間，、年平均增長(zhǎng)速度50%以上，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)覆蓋全國(guó)32個(gè)省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營(yíng)運(yùn)車輛4萬余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)。我們?cè)谘芯窟^程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運(yùn)輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學(xué)理論等眾多領(lǐng)域，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點(diǎn)來全局考慮和解決問題。第二部分對(duì)SF公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問題做出優(yōu)化方案，通過列出主要影響因素，并進(jìn)行對(duì)比分析，運(yùn)用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對(duì)二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化，選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)站、最不合理與次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級(jí)中轉(zhuǎn)站條件下，針對(duì)公路運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化整合，建立運(yùn)輸成本最小化模型，運(yùn)用LINGO軟件，解決運(yùn)輸成本最低的路線優(yōu)化問題。（三）機(jī)會(huì)（Opportunities）:（1）國(guó)家在航空、鐵路、公路等市場(chǎng)有所開放的趨勢(shì)，公司可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入這些市場(chǎng)。（2）在從事快遞的過程中，SF公司堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)的自建來拓展業(yè)務(wù)，對(duì)營(yíng)運(yùn)往網(wǎng)點(diǎn)的控制能做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的管理。（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時(shí)的解決出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)的質(zhì)量。（2）中國(guó)已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進(jìn)出口貨運(yùn)方面大有可為。最后，針對(duì)SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問題并進(jìn)行優(yōu)化，在項(xiàng)目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議。 方案特色（1）綜合性強(qiáng)。在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅此于中國(guó)郵政集團(tuán)公司，排名第二。即蘇州的坐標(biāo)為（0,0）,其他二級(jí)中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標(biāo)見下表224： 表224 各中轉(zhuǎn)場(chǎng)的坐標(biāo)abcdefgh(,)(,)(,)( ,5)(,)(,)(,)(,)（3）對(duì)準(zhǔn)則層B2（交通狀況）而言，通過現(xiàn)有的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的各自的運(yùn)輸線路來看，見下表235.，分析得到南通目前的跨市的運(yùn)輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：B2= 表225 各中轉(zhuǎn)場(chǎng)現(xiàn)有運(yùn)輸線路條數(shù)二級(jí)中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8（4）對(duì)于B3(年吞吐量)而言，其具體各中轉(zhuǎn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)見表232，故而判斷矩陣構(gòu)造為： B3=（5）層次單排序及一次性檢驗(yàn)。 SF公司物流信息化存在的問題，對(duì)配送過程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運(yùn)運(yùn)輸管理的瓶頸。（4） 物流信息的存儲(chǔ)及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實(shí)時(shí)定位信息等都被存儲(chǔ)在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，可以供各種查詢和分析使用。3．總結(jié)：通過對(duì)信息在物流系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)地流動(dòng)，可以使企業(yè)能動(dòng)地對(duì)市場(chǎng)做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 客戶管理的每一個(gè)方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視，以上措施的實(shí)施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時(shí)刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動(dòng)力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)市場(chǎng)。如當(dāng)SF公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時(shí)，SF公司的客服部員工應(yīng)及時(shí)通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)存入客戶信息管理檔案中。（4）處理完顧客的問題，沒有對(duì)顧客進(jìn)行回訪，問是否滿意這種結(jié)果等相關(guān)服務(wù)，以致服務(wù)信息得不到及時(shí)更新。（4）. 在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作。SF正在籌備VIP增值服務(wù)包括：綠色服務(wù)通道，物料直接配送，電子賬單，客戶自助端，客戶電子?？聵I(yè)務(wù)主動(dòng)推薦，積分主動(dòng)兌換，服務(wù)流程簡(jiǎn)化。允許客戶將產(chǎn)品存放任何網(wǎng)點(diǎn)中，通過共同管理的機(jī)制，具有快速響應(yīng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。第三方物流企業(yè)可以自行根據(jù)商品生產(chǎn)的實(shí)際情況向其提供靈活貸款，并從中獲得承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的增值利潤(rùn)。公司面向中高端客戶，他們所要求的服務(wù)水平比較高，公司要提供比較全面的服務(wù)。公司可以和當(dāng)?shù)赜忻碾娕_(tái)合作，借助這個(gè)機(jī)會(huì)打響企業(yè)品牌的知名度。（四）廣告開發(fā)客戶應(yīng)當(dāng)注意的問題（1）需要對(duì)廣告投放客戶的定位有清楚地了解；（2）需要了解物流公司的廣告客戶接受的方式和其期望的服務(wù)水平；（3）要有專業(yè)的廣告公司進(jìn)行策劃，能概括出SF物流的服務(wù)特點(diǎn)；（4）公司需要有一定廣告媒體投放渠道；（5）公司需要對(duì)自己財(cái)力、以及廣告播放時(shí)間、時(shí)段以及媒體選擇都要有所考慮；（6）公司可以對(duì)自己的廣告分批次投放，以了解廣告投放的初始效果，以便及時(shí)調(diào)整廣告策略。（4）品牌管理：品牌的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，品牌管理是在品牌形象建立的基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸，包括品牌形象維護(hù)、銷售渠道維護(hù)等內(nèi)容，通過品牌管理使物流企業(yè)獲得良好的、可持續(xù)的品牌形象。有利于為企業(yè)提供充足的人力資源，促進(jìn)物流服務(wù)技術(shù)水平的提高。 SF低碳物流提出的背景從國(guó)際方面：1992年5月22日，聯(lián)合國(guó)政府談判委員會(huì)就氣候變化問題達(dá)成公約——《聯(lián)合國(guó)氣候變化框架公約》。DHL與國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)合作，率先開展了全球電子貨運(yùn)推廣計(jì)劃，以減少每票空運(yùn)貨物所需處理的紙質(zhì)文件數(shù)量。在《京都議定書》的第一承諾期，即從2008年到2012年期間，%。（四）良好的企業(yè)形象有利企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化、國(guó)際化。（2）誠(chéng)信至上消費(fèi)者之所以相信某個(gè)品牌，來源于消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌的信任。（一）電話開發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)：（1）電話開發(fā)客戶針對(duì)性強(qiáng)，適合為客戶提供專業(yè)物流服務(wù)的功能型物流企業(yè)，而SF就是這類專業(yè)性、功能性的物流企業(yè)。（4）在廣告播出后，客戶受到影響后主動(dòng)聯(lián)系公司，咨詢公司業(yè)務(wù)。從國(guó)內(nèi)來說，有像郵政等優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而國(guó)際四大快遞巨頭已進(jìn)入國(guó)內(nèi)，他們資金雄厚，服務(wù)水平高，服務(wù)更加完善。下面我們著重介紹物流服務(wù)管理另一重要方面物流客戶開發(fā)。（2） 使得SF更好的融入客戶商品的供應(yīng)當(dāng)中。但在案例中發(fā)現(xiàn)SF公司存在以下不足：1 高價(jià)不能保證效率，遇到特殊情況時(shí)不能及時(shí)應(yīng)對(duì)解決；2 存在員工服務(wù)態(tài)度差問題；3 服務(wù)不被發(fā)現(xiàn)。定期對(duì)客戶投訴記錄表進(jìn)行分析，解決其中存在的不足之處。 解決方案根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀我們作出以下方案。 表321 客戶信息管理表 部門負(fù)責(zé)人聯(lián) 系方 式客 戶名 稱聯(lián) 系 方 式編 號(hào)項(xiàng) 目名 稱項(xiàng) 目類 別項(xiàng) 目日 期產(chǎn) 品信 息回訪跟蹤備 注（投訴問題）項(xiàng)目客戶VIP客戶終端客戶普通客戶客戶服務(wù)信息業(yè)務(wù)部訂單情況客服部（投訴）信息下訂單呼叫信息系統(tǒng)?？蛻粜畔⒐芾硎侵竿ㄟ^對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。（中轉(zhuǎn)場(chǎng)名稱后括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場(chǎng)地的年吞吐能力，單位為萬噸）航空樞紐（全貨機(jī)起降城市）；收派服務(wù)覆蓋的重點(diǎn)城市；航空樞紐間的地面運(yùn)輸線路；收派服務(wù)重點(diǎn)城市間的地面運(yùn)輸線路。（5）緊急救援 通過GPS定位