【正文】 從物流行業(yè)方面：國際快遞巨頭在最近的幾年中對業(yè)務流程中的資源消耗采取了有效的控制措施。此舉期望增加汽油利用率，并減少尾氣排放對大氣環(huán)境的污染。提高企業(yè)的社會責任感，企業(yè)如何預防重大疾病，應對行業(yè)間的變故，處理企業(yè)的危機，提高企業(yè)的應變能力，樹立良好的品牌形象。同時，SF始終保持高度的社會責任感，力爭成為受人尊重的企業(yè)公民，為汶川大地震捐款捐物總價值超過1300萬元，及時運送救災物資 ；積極配合奧運會和國慶六十周年安保工作，為臺灣臺風災害捐款200萬港幣；為海地地震捐款10萬美元為云南地區(qū)旱災捐款500萬元 ；為青海玉樹地震捐款1000萬元，并協(xié)助運送救災物資 。（二）好的企業(yè)形象會增強員工的榮譽感,歸屬感,會給企業(yè)帶來強大的凝聚力，同時也會吸引企業(yè)外部優(yōu)秀人才的涌入。SF集團核心目標市場定位為中高端市場。對于物流企業(yè)來說，品牌銷售的重點在于銷售渠道的建立，讓客戶更容易享有企業(yè)的服務。（二）電話開發(fā)客戶的操作流程電話開發(fā)客戶的操作流程如下圖328所示；客戶關(guān)系維護客戶資料刷選起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系客戶國溝通（電話）客戶資料獲得 圖328電話開發(fā)客戶的操作流程企業(yè)業(yè)務員從網(wǎng)頁、公司已有客戶的名片中獲得客戶信息；業(yè)務員再對這些客戶信息進行刷選，以獲得有價值的潛在客戶；與客戶進行聯(lián)系，并介紹公司的服務產(chǎn)品；與客戶多次交流，以便為服務合同的簽訂鋪路；和客戶簽訂相關(guān)物流服務合同； 企業(yè)對已有客戶進行關(guān)系維護，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務需求。固定廣告投放，如城市人流量較大的路口等，在這些地方投放我們的廣告，無論是從成本還是效果考慮都是不錯的選擇。我們可以告知客戶SF企業(yè)的優(yōu)勢，知道我們的特色，通過不斷的交流加深客戶對我們企業(yè)的了解，最終與我們公司合作。（2）聯(lián)系廣告播放渠道商，購買相關(guān)播放權(quán)，如電視媒體進行廣告播放，此階段屬于與廣告媒體播放企業(yè)進行廣告談判，包括播放時間、廣告時長等細節(jié)內(nèi)容。（2）廣告式客戶開發(fā)需要一定的廣告費用投入，且價格不低，因此對一些小型的、財力有限的公司，廣告式客戶可能是并不適合的。物流服務分析是指物流企業(yè)對自身物流服務進行綜合分析，來確定與其他競爭者之間的區(qū)別，一般包括：物流產(chǎn)品定位分析，定位分析主要是對物流產(chǎn)品在整個市場所處的層次；競爭者物流服務分析主要是對市場上存在的主要競爭者的服務質(zhì)量、服務特點進行分析。物流市場分為：低端，中端，高端。生產(chǎn)企業(yè)銀行SF1. 監(jiān)管評估資產(chǎn) 圖325（3）授信金融授信金融是指銀行與第三方物流公司緊密合作，根據(jù)第三方物流公司的公司資產(chǎn)，運營情況，信用等級及發(fā)展趨勢授予其一定額度的貸款能力。（二）開展項目物流，實現(xiàn)增值服務項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務的模式。 SF目前已經(jīng)擁有高效的網(wǎng)點運作，如果引入倉單增值服務模式，SF將有以下幾點競爭優(yōu)勢：（1） 減輕了客戶的庫存資金壓力。大客戶服務實施優(yōu)化：收集客戶信息——客戶分類——具體實施服務——完成反饋。SF目前已有的基礎(chǔ)服務包括：下單，快件跟蹤，理賠，投訴，建議與需求，網(wǎng)上服務，MSG短信服務。 增值服務管理 SF速運現(xiàn)有的個性化增值服務已經(jīng)初具規(guī)模，但發(fā)展?jié)摿€很大，要提高企業(yè)的增值服務水平，仍需實施進一步優(yōu)化和增設(shè)更多增值服務。（3） 當按照規(guī)定解決問題后，我們會對客戶進行回訪，詢問顧客的意見，是否對本次處理結(jié)果滿意，以此來提升公司的服務水平。能夠解決的問題當場解決，對于比較重大的問題，當時無法解決，要給客戶一個明確的答復時間以作承諾。（3）投訴時工作人員的服務態(tài)度不是很好，導致客戶不滿意。 在享受每種不同等級的服務的客戶中，每個客戶所接受的價格以及每個客戶所期望得到的利益都是不一樣的，當然利益最大化是每個人所追求的，但在客戶利益與SF公司的利益中存在一種悖反效應，它體現(xiàn)下圖322所示： 客 戶 利 益 企業(yè)利益 圖322客戶利益與企業(yè)利益悖反關(guān)系圖圖中可以看出，客戶利益與企業(yè)利益的悖反效應，要想客戶提高對企業(yè)自身的評價，就必須使客戶對利益的滿意度達到最高，但對于SF公司來說，客戶獲得高利益的同時，企業(yè)利益就會逐漸降低，這就需要SF公司對不同類別的客戶進行利益分析，以做出一個權(quán)衡。在為核心客戶服務的同時，對客戶信息進行高效的、集中統(tǒng)一式地管理，結(jié)成長期合作伙伴關(guān)系。具體內(nèi)容如下：（一）客戶信息收集與層次劃分通過對客戶公司的產(chǎn)品信息和與該公司的過去業(yè)務量等相關(guān)信息的收集，對客戶類別與等級進行科學的劃分，分為項目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶及流動客戶，通過客戶信息的收集與管理來為維護良好的客戶關(guān)系打下基礎(chǔ)，提高客戶服務質(zhì)量。（4）提高顧客開發(fā)的管理。(2)未能及時的解決顧客的不滿，導致顧客的無形流失。這些都為物流企業(yè)極大地降低了物流成本，同時降低了社會資源的浪費。 對外提升企業(yè)形象，改善服務質(zhì)量，提高客戶忠誠度。 可以在任意時刻利用GPS和GIS，通過查詢指令查詢運輸工具以及貨物的所在位置（經(jīng)度、緯度、速度的信息），并在電子地圖上直觀的顯示出來，并可任意的放大、縮小、還原、以及換圖，可以隨目標移動，使目標始終保持在屏幕上，還可以實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕的同時跟蹤，實行對配送車輛和貨物的有效跟蹤。（一）、建立基于GPS/GIS/GSM的物流配送監(jiān)控系統(tǒng)。通過建立模型求解得到：上海無錫南京蘇州經(jīng)銷商（四）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（一）9單位8單位5單位4單位5單位3單位 圖227 模型圖由圖可知，從一級中轉(zhuǎn)站上海運9單位貨物到二級中轉(zhuǎn)站南京，然后從南京運4單位到經(jīng)銷商3,5單位到經(jīng)銷商4；從一級中轉(zhuǎn)站無錫運8單位到二級中轉(zhuǎn)站蘇州，然后從蘇州運3單位到經(jīng)銷商1,5單位到經(jīng)銷商2，在整個運輸中轉(zhuǎn)過程中，不經(jīng)過第二中轉(zhuǎn)站寧波，此種情況下，運輸費用最低，為141。結(jié)果分析表明江蘇省區(qū)域蘇州作為二級中轉(zhuǎn)場的缺點比重最小，因此蘇州是最優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)場的地址方案，南通是最差的方案。對于目標層A二級中轉(zhuǎn)場地址選擇，準則層B3因素最重要，距離相對最不重要，故而判斷矩陣的構(gòu)造為： A=（2）對于準則層B1（距離長短）而言，浙江省內(nèi)的二級中轉(zhuǎn)場以及三個一級中轉(zhuǎn)場的平面概略圖如下圖224所示，綜合三個中轉(zhuǎn)場，找其重心。（3）部分地區(qū)里設(shè)置多個二級中轉(zhuǎn)場，但從其吞吐量來看完全不合理，量太少，成本卻不少。采用追求運輸費用最低的規(guī)劃模型。（3）短期效果和長期效果相結(jié)合。通過查閱國內(nèi)外大量的書籍、期刊、會議論文、研究報告和案例，找出適當合理的數(shù)學模型和相關(guān)理論知識。 主要方法 在本方案的研究工作中，間接使用了不同領(lǐng)域的成果、知識、方法和技巧，就研究方法來說主要包括：（1）數(shù)學建模與算法運用。 主要內(nèi)容“SF公司規(guī)劃方案”，是以SF公司為研究對象，進行戰(zhàn)略環(huán)境分析與研究，探討其發(fā)展戰(zhàn)略，針對案例中出現(xiàn)的問題，我們對SF公司進行路線優(yōu)化，對給出的二級中轉(zhuǎn)站進行優(yōu)化、客戶服務方面、企業(yè)形象管理方面進行完善，以期解決一些實質(zhì)性問題。（7）個人快遞業(yè)務發(fā)展迅猛，如果進行有效的管理，對公司的運輸業(yè)務有顯著的支持作用。缺乏規(guī)避市場風險的有（二）劣勢（Weaknesses）：（1）公司在車輛配送及管理方面缺乏優(yōu)化的統(tǒng)籌，主要依靠傳統(tǒng)的運輸理念。在其他方面，包括成本的核算，信息化的建設(shè)，客戶的管理都實現(xiàn)了標準化，能夠滿足現(xiàn)行的業(yè)務需求，同時隨著競爭的日益白熱化，使得他們的改進與優(yōu)化提上了日程。在網(wǎng)點的構(gòu)建方面，運用三級的分銷中心逐級的進行商品的分類和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運送到消費者手中。部分航運企業(yè)經(jīng)過長期經(jīng)營其在市場和人才方面都有很大的局限性（4）在物流技術(shù)投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實現(xiàn)成本的最小化。（5）地方的保護注意對于快遞行業(yè)發(fā)展有一定的阻礙作用。本方案通過對客戶信息管理、客戶增值服務管理、客戶投訴管理以及客戶開發(fā)等方面進行優(yōu)化，在管理好客戶信息的基礎(chǔ)上，通過增值服務吸引新老客戶，做好客服處理工作，客戶投訴處理工作，及時應對緊急情況，提高客戶服務質(zhì)量，增強客戶信任度，以提高企業(yè)競爭力。在方案設(shè)計過程中，我們有很多的實際問題很難通過單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結(jié)合。（2）有較高的推廣價值。所以我們建立模型，以距離長短、年貨運吞吐量、運輸線路狀況三主要因素的作為評選二級中轉(zhuǎn)場的評判標準層，綜合考慮不同地方建中轉(zhuǎn)場的優(yōu)劣勢分析，以選擇最優(yōu)地址為目標層，現(xiàn)有二級中轉(zhuǎn)場為方案層得出各層次，運用層次分析法（通過MATLAB軟件運算）選出最優(yōu)、次優(yōu)、最不合理及次不合理的二級中轉(zhuǎn)站，最終得到結(jié)果為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。地面覆蓋網(wǎng)絡(luò)24個大中城市。表223為判斷矩陣標度定義表。具體算法見附件三文件夾中的A，B1，B2，B3 matlab data file。對于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化問題，我們針對SF公司現(xiàn)有的一級、二級中轉(zhuǎn)站，對公路運輸進行運輸路線的優(yōu)化，以成本最小化為目標，建立模型，成本主要包括從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站、二級中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商的運輸成本。，難以實現(xiàn)互通互聯(lián)和信息共享，影響了快遞市場的整合。GSM通信系統(tǒng)負責將處理后的信息發(fā)給監(jiān)控中心（包括防盜報警系統(tǒng)發(fā)出的信息），接受監(jiān)控中心的各種指令。（5）緊急救援 通過GPS定位，防盜報警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)和監(jiān)控管理系統(tǒng)等對遇有險情或發(fā)生事故的配送車輛進行緊急救助，監(jiān)控臺的電子地圖可以顯示求助信息和報警目標，規(guī)劃出最優(yōu)的救援方案。（4）加大與其他快遞的服務平臺的銜接，更好的了解供需的現(xiàn)狀，滿足市場的要求。（中轉(zhuǎn)場名稱后括號內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場地的年吞吐能力，單位為萬噸）航空樞紐（全貨機起降城市）；收派服務覆蓋的重點城市；航空樞紐間的地面運輸線路；收派服務重點城市間的地面運輸線路。通過以上的深入分析，我們找到了達成這些目標的途徑：（1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應該有新的信息獲取和新的信息收集，通過對信息在各個環(huán)節(jié)的嚴格把關(guān)，使得信息貫穿于整個物流服務活動之中，使得企業(yè)更好的了解顧客的需求，客戶對企業(yè)的滿意度評價提高，這樣會給企業(yè)帶來無形的利潤。客戶信息管理是指通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。圖321為客戶信息收集的渠道及過程： （二）更新客戶信息隨時隨地對客戶信息進行更新，通過電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息:、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；（三）客戶信息整合與分析通過收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來對客戶進行準確的定位、科學的劃分，對不同的客戶進行需求分析。 表321 客戶信息管理表 部門負責人聯(lián) 系方 式客 戶名 稱聯(lián) 系 方 式編 號項 目名 稱項 目類 別項 目日 期產(chǎn) 品信 息回訪跟蹤備 注（投訴問題）項目客戶VIP客戶終端客戶普通客戶客戶服務信息業(yè)務部訂單情況客服部（投訴）信息下訂單呼叫信息系統(tǒng)。 物流客戶服務管理，作為現(xiàn)代物流企業(yè)管理的重要內(nèi)容，直接影響到物流企業(yè)的發(fā)展，因此，與客戶的有效溝通，及時了解客戶所需，對物流企業(yè)是至關(guān)重要的。 解決方案根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀我們作出以下方案。對于大客戶提出的問題派出專門人員去解決，維護好與大客戶的關(guān)系，然后再解決一般客戶的問題，及時派地區(qū)進行客服客戶跟進，直到問題解決為止，讓客戶滿意。定期對客戶投訴記錄表進行分析，解決其中存在的不足之處。 其次，企業(yè)為了第一時間掌握與了解終端市場，會對物流企業(yè)提出更高層次的物流服務需求，物流商單單靠給企業(yè)提供運輸，倉儲，包裝，配送等服務是不能滿足客戶需求的，只有著力發(fā)展自身的增值服務項目，才能提供有針對性，創(chuàng)新性的物流服務，贏得客戶好評，提高競爭力。但在案例中發(fā)現(xiàn)SF公司存在以下不足：1 高價不能保證效率，遇到特殊情況時不能及時應對解決；2 存在員工服務態(tài)度差問題；3 服務不被發(fā)現(xiàn)。問題三的解決方案：在網(wǎng)站的版面上增多對公司的廣告設(shè)計，同時增加同客戶的交流，將自己的服務增值模式提供給老客戶。（2） 使得SF更好的融入客戶商品的供應當中。 伴隨SF的長期發(fā)展，在建設(shè)起完善的業(yè)務經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，具備為國內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運輸管理服務的前提下，開展項目物流，是開展增值服務的又一體現(xiàn)。下面我們著重介紹物流服務管理另一重要方面物流客戶開發(fā)。SF作為國內(nèi)最大的快遞公司，首先受到?jīng)_擊，必須穩(wěn)住大客戶，不斷開發(fā)新客戶。從國內(nèi)來說，有像郵政等優(yōu)秀的競爭對手，而國際四大快遞巨頭已進入國內(nèi)，他們資金雄厚，服務水平高，服務更加完善。對于主要經(jīng)營快遞的順風來說，是符合的。（4）在廣告播出后，客戶受到影響后主動聯(lián)系公司，咨詢公司業(yè)務。（8）物流企業(yè)對已有客戶進行維護，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務要求。（一）電話開發(fā)客戶的優(yōu)勢：（1）電話開發(fā)客戶針對性強，適合為客戶提供專業(yè)物流服務的功能型物流企業(yè)，而SF