【正文】 從物流行業(yè)方面：國(guó)際快遞巨頭在最近的幾年中對(duì)業(yè)務(wù)流程中的資源消耗采取了有效的控制措施。此舉期望增加汽油利用率，并減少尾氣排放對(duì)大氣環(huán)境的污染。提高企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)如何預(yù)防重大疾病，應(yīng)對(duì)行業(yè)間的變故，處理企業(yè)的危機(jī)，提高企業(yè)的應(yīng)變能力，樹(shù)立良好的品牌形象。同時(shí)，SF始終保持高度的社會(huì)責(zé)任感，力爭(zhēng)成為受人尊重的企業(yè)公民，為汶川大地震捐款捐物總價(jià)值超過(guò)1300萬(wàn)元，及時(shí)運(yùn)送救災(zāi)物資 ；積極配合奧運(yùn)會(huì)和國(guó)慶六十周年安保工作，為臺(tái)灣臺(tái)風(fēng)災(zāi)害捐款200萬(wàn)港幣；為海地地震捐款10萬(wàn)美元為云南地區(qū)旱災(zāi)捐款500萬(wàn)元 ；為青海玉樹(shù)地震捐款1000萬(wàn)元，并協(xié)助運(yùn)送救災(zāi)物資 。（二）好的企業(yè)形象會(huì)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感,歸屬感,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的凝聚力，同時(shí)也會(huì)吸引企業(yè)外部?jī)?yōu)秀人才的涌入。SF集團(tuán)核心目標(biāo)市場(chǎng)定位為中高端市場(chǎng)。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌銷售的重點(diǎn)在于銷售渠道的建立，讓客戶更容易享有企業(yè)的服務(wù)。（二）電話開(kāi)發(fā)客戶的操作流程電話開(kāi)發(fā)客戶的操作流程如下圖328所示；客戶關(guān)系維護(hù)客戶資料刷選起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系客戶國(guó)溝通（電話）客戶資料獲得 圖328電話開(kāi)發(fā)客戶的操作流程企業(yè)業(yè)務(wù)員從網(wǎng)頁(yè)、公司已有客戶的名片中獲得客戶信息；業(yè)務(wù)員再對(duì)這些客戶信息進(jìn)行刷選，以獲得有價(jià)值的潛在客戶；與客戶進(jìn)行聯(lián)系，并介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品；與客戶多次交流，以便為服務(wù)合同的簽訂鋪路；和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同； 企業(yè)對(duì)已有客戶進(jìn)行關(guān)系維護(hù)，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)需求。固定廣告投放，如城市人流量較大的路口等，在這些地方投放我們的廣告，無(wú)論是從成本還是效果考慮都是不錯(cuò)的選擇。我們可以告知客戶SF企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，知道我們的特色，通過(guò)不斷的交流加深客戶對(duì)我們企業(yè)的了解，最終與我們公司合作。（2）聯(lián)系廣告播放渠道商，購(gòu)買相關(guān)播放權(quán)，如電視媒體進(jìn)行廣告播放，此階段屬于與廣告媒體播放企業(yè)進(jìn)行廣告談判，包括播放時(shí)間、廣告時(shí)長(zhǎng)等細(xì)節(jié)內(nèi)容。（2）廣告式客戶開(kāi)發(fā)需要一定的廣告費(fèi)用投入，且價(jià)格不低，因此對(duì)一些小型的、財(cái)力有限的公司，廣告式客戶可能是并不適合的。物流服務(wù)分析是指物流企業(yè)對(duì)自身物流服務(wù)進(jìn)行綜合分析，來(lái)確定與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間的區(qū)別，一般包括：物流產(chǎn)品定位分析，定位分析主要是對(duì)物流產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)所處的層次；競(jìng)爭(zhēng)者物流服務(wù)分析主要是對(duì)市場(chǎng)上存在的主要競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行分析。物流市場(chǎng)分為：低端，中端，高端。生產(chǎn)企業(yè)銀行SF1. 監(jiān)管評(píng)估資產(chǎn) 圖325（3）授信金融授信金融是指銀行與第三方物流公司緊密合作，根據(jù)第三方物流公司的公司資產(chǎn)，運(yùn)營(yíng)情況，信用等級(jí)及發(fā)展趨勢(shì)授予其一定額度的貸款能力。（二）開(kāi)展項(xiàng)目物流，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)項(xiàng)目物流是指為具體的項(xiàng)目提供全程物流服務(wù)的模式。 SF目前已經(jīng)擁有高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作，如果引入倉(cāng)單增值服務(wù)模式，SF將有以下幾點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：（1） 減輕了客戶的庫(kù)存資金壓力。大客戶服務(wù)實(shí)施優(yōu)化：收集客戶信息——客戶分類——具體實(shí)施服務(wù)——完成反饋。SF目前已有的基礎(chǔ)服務(wù)包括：下單，快件跟蹤，理賠，投訴，建議與需求，網(wǎng)上服務(wù)，MSG短信服務(wù)。 增值服務(wù)管理 SF速運(yùn)現(xiàn)有的個(gè)性化增值服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模，但發(fā)展?jié)摿€很大，要提高企業(yè)的增值服務(wù)水平，仍需實(shí)施進(jìn)一步優(yōu)化和增設(shè)更多增值服務(wù)。（3） 當(dāng)按照規(guī)定解決問(wèn)題后，我們會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)，是否對(duì)本次處理結(jié)果滿意，以此來(lái)提升公司的服務(wù)水平。能夠解決的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)于比較重大的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)無(wú)法解決，要給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間以作承諾。（3）投訴時(shí)工作人員的服務(wù)態(tài)度不是很好，導(dǎo)致客戶不滿意。 在享受每種不同等級(jí)的服務(wù)的客戶中，每個(gè)客戶所接受的價(jià)格以及每個(gè)客戶所期望得到的利益都是不一樣的，當(dāng)然利益最大化是每個(gè)人所追求的，但在客戶利益與SF公司的利益中存在一種悖反效應(yīng)，它體現(xiàn)下圖322所示： 客 戶 利 益 企業(yè)利益 圖322客戶利益與企業(yè)利益悖反關(guān)系圖圖中可以看出，客戶利益與企業(yè)利益的悖反效應(yīng)，要想客戶提高對(duì)企業(yè)自身的評(píng)價(jià)，就必須使客戶對(duì)利益的滿意度達(dá)到最高，但對(duì)于SF公司來(lái)說(shuō)，客戶獲得高利益的同時(shí)，企業(yè)利益就會(huì)逐漸降低，這就需要SF公司對(duì)不同類別的客戶進(jìn)行利益分析，以做出一個(gè)權(quán)衡。在為核心客戶服務(wù)的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行高效的、集中統(tǒng)一式地管理，結(jié)成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。具體內(nèi)容如下：（一）客戶信息收集與層次劃分通過(guò)對(duì)客戶公司的產(chǎn)品信息和與該公司的過(guò)去業(yè)務(wù)量等相關(guān)信息的收集，對(duì)客戶類別與等級(jí)進(jìn)行科學(xué)的劃分，分為項(xiàng)目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶及流動(dòng)客戶，通過(guò)客戶信息的收集與管理來(lái)為維護(hù)良好的客戶關(guān)系打下基礎(chǔ)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。（4）提高顧客開(kāi)發(fā)的管理。(2)未能及時(shí)的解決顧客的不滿，導(dǎo)致顧客的無(wú)形流失。這些都為物流企業(yè)極大地降低了物流成本，同時(shí)降低了社會(huì)資源的浪費(fèi)。 對(duì)外提升企業(yè)形象，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度。 可以在任意時(shí)刻利用GPS和GIS，通過(guò)查詢指令查詢運(yùn)輸工具以及貨物的所在位置（經(jīng)度、緯度、速度的信息），并在電子地圖上直觀的顯示出來(lái)，并可任意的放大、縮小、還原、以及換圖，可以隨目標(biāo)移動(dòng)，使目標(biāo)始終保持在屏幕上，還可以實(shí)現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕的同時(shí)跟蹤，實(shí)行對(duì)配送車輛和貨物的有效跟蹤。（一）、建立基于GPS/GIS/GSM的物流配送監(jiān)控系統(tǒng)。通過(guò)建立模型求解得到：上海無(wú)錫南京蘇州經(jīng)銷商（四）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（一）9單位8單位5單位4單位5單位3單位 圖227 模型圖由圖可知，從一級(jí)中轉(zhuǎn)站上海運(yùn)9單位貨物到二級(jí)中轉(zhuǎn)站南京，然后從南京運(yùn)4單位到經(jīng)銷商3,5單位到經(jīng)銷商4；從一級(jí)中轉(zhuǎn)站無(wú)錫運(yùn)8單位到二級(jí)中轉(zhuǎn)站蘇州，然后從蘇州運(yùn)3單位到經(jīng)銷商1,5單位到經(jīng)銷商2，在整個(gè)運(yùn)輸中轉(zhuǎn)過(guò)程中，不經(jīng)過(guò)第二中轉(zhuǎn)站寧波，此種情況下，運(yùn)輸費(fèi)用最低，為141。結(jié)果分析表明江蘇省區(qū)域蘇州作為二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的缺點(diǎn)比重最小，因此蘇州是最優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的地址方案，南通是最差的方案。對(duì)于目標(biāo)層A二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)地址選擇，準(zhǔn)則層B3因素最重要，距離相對(duì)最不重要，故而判斷矩陣的構(gòu)造為： A=（2）對(duì)于準(zhǔn)則層B1（距離長(zhǎng)短）而言，浙江省內(nèi)的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及三個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的平面概略圖如下圖224所示，綜合三個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，找其重心。（3）部分地區(qū)里設(shè)置多個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，但從其吞吐量來(lái)看完全不合理，量太少，成本卻不少。采用追求運(yùn)輸費(fèi)用最低的規(guī)劃模型。（3）短期效果和長(zhǎng)期效果相結(jié)合。通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外大量的書(shū)籍、期刊、會(huì)議論文、研究報(bào)告和案例，找出適當(dāng)合理的數(shù)學(xué)模型和相關(guān)理論知識(shí)。 主要方法 在本方案的研究工作中，間接使用了不同領(lǐng)域的成果、知識(shí)、方法和技巧，就研究方法來(lái)說(shuō)主要包括：（1）數(shù)學(xué)建模與算法運(yùn)用。 主要內(nèi)容“SF公司規(guī)劃方案”，是以SF公司為研究對(duì)象，進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析與研究，探討其發(fā)展戰(zhàn)略，針對(duì)案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們對(duì)SF公司進(jìn)行路線優(yōu)化，對(duì)給出的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化、客戶服務(wù)方面、企業(yè)形象管理方面進(jìn)行完善，以期解決一些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。（7）個(gè)人快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，如果進(jìn)行有效的管理，對(duì)公司的運(yùn)輸業(yè)務(wù)有顯著的支持作用。缺乏規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的有（二）劣勢(shì)（Weaknesses）：（1）公司在車輛配送及管理方面缺乏優(yōu)化的統(tǒng)籌，主要依靠傳統(tǒng)的運(yùn)輸理念。在其他方面，包括成本的核算，信息化的建設(shè)，客戶的管理都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，能夠滿足現(xiàn)行的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益白熱化，使得他們的改進(jìn)與優(yōu)化提上了日程。在網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建方面，運(yùn)用三級(jí)的分銷中心逐級(jí)的進(jìn)行商品的分類和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運(yùn)送到消費(fèi)者手中。部分航運(yùn)企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)其在市場(chǎng)和人才方面都有很大的局限性（4）在物流技術(shù)投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實(shí)現(xiàn)成本的最小化。（5）地方的保護(hù)注意對(duì)于快遞行業(yè)發(fā)展有一定的阻礙作用。本方案通過(guò)對(duì)客戶信息管理、客戶增值服務(wù)管理、客戶投訴管理以及客戶開(kāi)發(fā)等方面進(jìn)行優(yōu)化，在管理好客戶信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)增值服務(wù)吸引新老客戶，做好客服處理工作，客戶投訴處理工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)緊急情況，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶信任度，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們有很多的實(shí)際問(wèn)題很難通過(guò)單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結(jié)合。（2）有較高的推廣價(jià)值。所以我們建立模型，以距離長(zhǎng)短、年貨運(yùn)吞吐量、運(yùn)輸線路狀況三主要因素的作為評(píng)選二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)層，綜合考慮不同地方建中轉(zhuǎn)場(chǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析，以選擇最優(yōu)地址為目標(biāo)層，現(xiàn)有二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)為方案層得出各層次，運(yùn)用層次分析法（通過(guò)MATLAB軟件運(yùn)算）選出最優(yōu)、次優(yōu)、最不合理及次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站，最終得到結(jié)果為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。地面覆蓋網(wǎng)絡(luò)24個(gè)大中城市。表223為判斷矩陣標(biāo)度定義表。具體算法見(jiàn)附件三文件夾中的A，B1，B2，B3 matlab data file。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化問(wèn)題，我們針對(duì)SF公司現(xiàn)有的一級(jí)、二級(jí)中轉(zhuǎn)站，對(duì)公路運(yùn)輸進(jìn)行運(yùn)輸路線的優(yōu)化，以成本最小化為目標(biāo)，建立模型，成本主要包括從一級(jí)中轉(zhuǎn)站到二級(jí)中轉(zhuǎn)站、二級(jí)中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商的運(yùn)輸成本。，難以實(shí)現(xiàn)互通互聯(lián)和信息共享，影響了快遞市場(chǎng)的整合。GSM通信系統(tǒng)負(fù)責(zé)將處理后的信息發(fā)給監(jiān)控中心（包括防盜報(bào)警系統(tǒng)發(fā)出的信息），接受監(jiān)控中心的各種指令。（5）緊急救援 通過(guò)GPS定位，防盜報(bào)警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)和監(jiān)控管理系統(tǒng)等對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的配送車輛進(jìn)行緊急救助，監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可以顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃出最優(yōu)的救援方案。（4）加大與其他快遞的服務(wù)平臺(tái)的銜接，更好的了解供需的現(xiàn)狀，滿足市場(chǎng)的要求。（中轉(zhuǎn)場(chǎng)名稱后括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場(chǎng)地的年吞吐能力，單位為萬(wàn)噸）航空樞紐（全貨機(jī)起降城市）；收派服務(wù)覆蓋的重點(diǎn)城市；航空樞紐間的地面運(yùn)輸線路；收派服務(wù)重點(diǎn)城市間的地面運(yùn)輸線路。通過(guò)以上的深入分析，我們找到了達(dá)成這些目標(biāo)的途徑：（1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應(yīng)該有新的信息獲取和新的信息收集，通過(guò)對(duì)信息在各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，使得信息貫穿于整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)之中，使得企業(yè)更好的了解顧客的需求，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)提高，這樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)形的利潤(rùn)?？蛻粜畔⒐芾硎侵竿ㄟ^(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。圖321為客戶信息收集的渠道及過(guò)程： （二）更新客戶信息隨時(shí)隨地對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，通過(guò)電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息:、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；（三）客戶信息整合與分析通過(guò)收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位、科學(xué)的劃分，對(duì)不同的客戶進(jìn)行需求分析。 表321 客戶信息管理表 部門負(fù)責(zé)人聯(lián) 系方 式客 戶名 稱聯(lián) 系 方 式編 號(hào)項(xiàng) 目名 稱項(xiàng) 目類 別項(xiàng) 目日 期產(chǎn) 品信 息回訪跟蹤備 注（投訴問(wèn)題）項(xiàng)目客戶VIP客戶終端客戶普通客戶客戶服務(wù)信息業(yè)務(wù)部訂單情況客服部（投訴）信息下訂單呼叫信息系統(tǒng)。 物流客戶服務(wù)管理，作為現(xiàn)代物流企業(yè)管理的重要內(nèi)容，直接影響到物流企業(yè)的發(fā)展，因此，與客戶的有效溝通，及時(shí)了解客戶所需，對(duì)物流企業(yè)是至關(guān)重要的。 解決方案根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀我們作出以下方案。對(duì)于大客戶提出的問(wèn)題派出專門人員去解決，維護(hù)好與大客戶的關(guān)系，然后再解決一般客戶的問(wèn)題，及時(shí)派地區(qū)進(jìn)行客服客戶跟進(jìn)，直到問(wèn)題解決為止，讓客戶滿意。定期對(duì)客戶投訴記錄表進(jìn)行分析，解決其中存在的不足之處。 其次，企業(yè)為了第一時(shí)間掌握與了解終端市場(chǎng)，會(huì)對(duì)物流企業(yè)提出更高層次的物流服務(wù)需求，物流商單單靠給企業(yè)提供運(yùn)輸，倉(cāng)儲(chǔ)，包裝，配送等服務(wù)是不能滿足客戶需求的，只有著力發(fā)展自身的增值服務(wù)項(xiàng)目，才能提供有針對(duì)性，創(chuàng)新性的物流服務(wù)，贏得客戶好評(píng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。但在案例中發(fā)現(xiàn)SF公司存在以下不足：1 高價(jià)不能保證效率，遇到特殊情況時(shí)不能及時(shí)應(yīng)對(duì)解決；2 存在員工服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題；3 服務(wù)不被發(fā)現(xiàn)。問(wèn)題三的解決方案：在網(wǎng)站的版面上增多對(duì)公司的廣告設(shè)計(jì)，同時(shí)增加同客戶的交流，將自己的服務(wù)增值模式提供給老客戶。（2） 使得SF更好的融入客戶商品的供應(yīng)當(dāng)中。 伴隨SF的長(zhǎng)期發(fā)展，在建設(shè)起完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，具備為國(guó)內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運(yùn)輸管理服務(wù)的前提下，開(kāi)展項(xiàng)目物流，是開(kāi)展增值服務(wù)的又一體現(xiàn)。下面我們著重介紹物流服務(wù)管理另一重要方面物流客戶開(kāi)發(fā)。SF作為國(guó)內(nèi)最大的快遞公司，首先受到?jīng)_擊，必須穩(wěn)住大客戶，不斷開(kāi)發(fā)新客戶。從國(guó)內(nèi)來(lái)說(shuō)，有像郵政等優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而國(guó)際四大快遞巨頭已進(jìn)入國(guó)內(nèi)，他們資金雄厚，服務(wù)水平高，服務(wù)更加完善。對(duì)于主要經(jīng)營(yíng)快遞的順風(fēng)來(lái)說(shuō)，是符合的。（4）在廣告播出后，客戶受到影響后主動(dòng)聯(lián)系公司，咨詢公司業(yè)務(wù)。（8）物流企業(yè)對(duì)已有客戶進(jìn)行維護(hù)，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)要求。（一）電話開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)：（1）電話開(kāi)發(fā)客戶針對(duì)性強(qiáng)，適合為客戶提供專業(yè)物流服務(wù)的功能型物流企業(yè)，而SF