【正文】 方得益，達(dá)到雙贏。網(wǎng)絡(luò)信息平臺客戶信息管理系統(tǒng)電話郵件詢問識別反饋回 訪新客戶建檔 圖321 客戶信息收集的渠道及過程當(dāng)客戶對公司的服務(wù)滿意后，SF公司通過更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使客戶由滿意度向忠誠度轉(zhuǎn)變，將那些流動客戶、普通客戶、中端客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閂IP客戶與項目客戶。 表321 客戶信息管理表 部門負(fù)責(zé)人聯(lián) 系方 式客 戶名 稱聯(lián) 系 方 式編 號項 目名 稱項 目類 別項 目日 期產(chǎn) 品信 息回訪跟蹤備 注（投訴問題）項目客戶VIP客戶終端客戶普通客戶客戶服務(wù)信息業(yè)務(wù)部訂單情況客服部（投訴）信息下訂單呼叫信息系統(tǒng)。如當(dāng)SF公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時，SF公司的客服部員工應(yīng)及時通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對服務(wù)的滿意度，同時存入客戶信息管理檔案中。設(shè)立項目客戶、VIP客戶專欄，優(yōu)先保證項目客戶、VIP客戶的需求；征求項目客戶與VIP客戶對SF公司的建議與意見，并及時滿足其需求；保證及時、準(zhǔn)確地與項目客戶、VIP客戶之間的信息交流，以把握市場信息。（四）建立相關(guān)的客戶指標(biāo)通過客戶相關(guān)指標(biāo)的建立，確立SF公司的核心客戶（大客戶），核心客戶是企業(yè)的寶貴資源，要不斷的發(fā)展與維護。圖321為客戶信息收集的渠道及過程： （二）更新客戶信息隨時隨地對客戶信息進行更新，通過電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息:、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；（三）客戶信息整合與分析通過收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來對客戶進行準(zhǔn)確的定位、科學(xué)的劃分，對不同的客戶進行需求分析。（2）確定客戶對象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰，企業(yè)的客戶是如何分布的，企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€相對明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進行有效地溝通。信息收集過程如下：（1）制定客戶信息管理制度 客戶信息管理制度，其宗旨是使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證整個物流服務(wù)過程穩(wěn)定開展。SF公司建立一套完整的客戶信息管理體系，通過對客戶信息的獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合，來實現(xiàn)對客戶的服務(wù)過程，提高客戶滿意度與企業(yè)競爭力?？蛻粜畔⒐芾硎侵竿ㄟ^對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。 客戶管理的每一個方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視，以上措施的實施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場競爭力，占領(lǐng)市場。 在穩(wěn)定大客戶獲得基本利潤的基礎(chǔ)上，如何開發(fā)新的顧客市場，使得一些潛在或者邊緣的用戶能夠成為企業(yè)的另一個源泉的問題擺在了企業(yè)面前。（3）提高增值環(huán)節(jié)的管理 新的解決方案主要是開發(fā)一些增值項目，更好的增值環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈能夠融洽的銜接，同時通過對增值環(huán)節(jié)的改善與優(yōu)化，也能夠有效地吸引顧客，使得企業(yè)能夠以最大的利潤實現(xiàn)市場的占有。通過以上的深入分析，我們找到了達(dá)成這些目標(biāo)的途徑：（1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應(yīng)該有新的信息獲取和新的信息收集，通過對信息在各個環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，使得信息貫穿于整個物流服務(wù)活動之中，使得企業(yè)更好的了解顧客的需求，客戶對企業(yè)的滿意度評價提高，這樣會給企業(yè)帶來無形的利潤。 提升SF公司的物流服務(wù)管理水平是一個全面復(fù)雜的系統(tǒng)工程，雖然目前SF公司面臨的問題與困難發(fā)生在企業(yè)運營和管理的各個層次和各個方面，但它們是相互作用的，任何孤立的解決方案，盡管在某方面取得成就，但不能從整體上達(dá)到最優(yōu)。(3)未能提供客戶要求的增值服務(wù)，導(dǎo)致客戶源丟失。SF的客戶管理已經(jīng)形成了一個完整規(guī)模，能夠?qū)蛻暨M行有計劃的服務(wù)，并且加大了對大客戶VIP的管理力度，通過提高質(zhì)量來提高客戶的忠誠度，但是仍然存在著一些不足：(1)對客戶的異常信息處理緩慢，同時缺乏對客戶信息的全面了解。（中轉(zhuǎn)場名稱后括號內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場地的年吞吐能力，單位為萬噸）航空樞紐（全貨機起降城市）；收派服務(wù)覆蓋的重點城市；航空樞紐間的地面運輸線路；收派服務(wù)重點城市間的地面運輸線路。3．總結(jié)：通過對信息在物流系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確和實時地流動，可以使企業(yè)能動地對市場做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營活動。信息化的發(fā)展能為企業(yè)帶來成本的節(jié)約和效益的提高，企業(yè)越早用信息化武裝自己，就越能為自己帶來更多的間接經(jīng)濟效益。（2）間接經(jīng)濟效益分析信息服務(wù)中心為物流企業(yè)間提供了信息服務(wù)的平臺，可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的準(zhǔn)確性，提高物流企業(yè)間的工作效率。（4）加大與其他快遞的服務(wù)平臺的銜接，更好的了解供需的現(xiàn)狀，滿足市場的要求。 （2）實現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程的全程控制、全程跟蹤、即時核查、智能報警。 有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應(yīng)，獲得競爭優(yōu)勢。（二）物流網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè) 信息化建設(shè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的最新成果(尤其是Internet技術(shù))，建立一套造價合理、結(jié)構(gòu)靈活、安全性良好、高效的快遞業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，以達(dá)到：對內(nèi)提升管理和決策水平，增強部門間以及與分支機構(gòu)間的協(xié)同，以實現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營目標(biāo)。（5）緊急救援 通過GPS定位，防盜報警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)和監(jiān)控管理系統(tǒng)等對遇有險情或發(fā)生事故的配送車輛進行緊急救助，監(jiān)控臺的電子地圖可以顯示求助信息和報警目標(biāo)，規(guī)劃出最優(yōu)的救援方案。（4） 物流信息的存儲及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實時定位信息等都被存儲在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，可以供各種查詢和分析使用。（2）路線的規(guī)劃和導(dǎo)航 線路規(guī)劃是由駕駛員確定起點和終點，由計算機軟件按照要求自動設(shè)計最佳行駛路線的方式來進行規(guī)劃的系統(tǒng)，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線、運行區(qū)域、何時到達(dá)等等。 車載平臺GPS控制系統(tǒng)防盜報警系統(tǒng) GPS天線GPS導(dǎo)航系統(tǒng)GSM通信系統(tǒng)GIS地理信息數(shù)據(jù)庫監(jiān)控中心計算機GSM通信系統(tǒng) 無線通信 物流監(jiān)控中心圖231 物流配送監(jiān)控系統(tǒng)工作原理3．系統(tǒng)功能（1）車輛與貨品實時監(jiān)控與跟蹤。GSM通信系統(tǒng)負(fù)責(zé)將處理后的信息發(fā)給監(jiān)控中心（包括防盜報警系統(tǒng)發(fā)出的信息），接受監(jiān)控中心的各種指令。2．配送工作流程工作原理如圖231： 車載平臺由GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、GPS控制系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)組成，GPS導(dǎo)航系統(tǒng)的功能是通過GPS接收機實行自主定位，如果系統(tǒng)有差分功能的話可以進行差分修正。 1．物流信息可以依托3G的強大的地理信息處理功能及定位、通信能力對整個配送過程進行空間網(wǎng)絡(luò)分析與配送跟蹤。 ，滿足不了市場的需求，系統(tǒng)不能互聯(lián)互通，影響了公共快遞信息和技術(shù)服務(wù)平臺的發(fā)展，反過來又導(dǎo)致各信息系統(tǒng)的使用價值沒得到充分利用。，難以實現(xiàn)互通互聯(lián)和信息共享，影響了快遞市場的整合。 SF公司物流信息化存在的問題，對配送過程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運運輸管理的瓶頸。（二）模型的分析使用LINGO軟件進行最優(yōu)化設(shè)計，具有一定的可信度與真實性，但此模型不能全面的考慮每個影響因素，在實際中還需具體分析，理論與實踐相結(jié)合，使得獲利最大，成本最小。分析如下圖226：上海/無錫（一級中轉(zhuǎn)站）蘇州（二級中轉(zhuǎn)站）寧波（二級中轉(zhuǎn)站）南京（二級中轉(zhuǎn)站）經(jīng)銷商（一）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商(四) 圖226 江蘇、浙江、上海公路運輸線路優(yōu)化圖現(xiàn)假定上海、無錫兩個一級中轉(zhuǎn)站的貨物存量分別為：9,8個單位，四個經(jīng)銷商的需求量分別為：3,5,4,5個單位，根據(jù)運輸路線的長短，對各運輸路徑的運費單價進行假設(shè)，如下表226： 表226 貨物分配運輸表上海無錫經(jīng)銷商1經(jīng)銷商2經(jīng)銷商3經(jīng)銷商4蘇州1257100100寧波54967100南京34100674a（i）為第i個一級中轉(zhuǎn)站的貨物存量f（i）為第i個二級中轉(zhuǎn)站的貨物存量b（i）為第i個經(jīng)銷商的需求量x(i,j)為第i個一級中轉(zhuǎn)站運到第j個二級中轉(zhuǎn)站的數(shù)量p（i，j）為第i個一級中轉(zhuǎn)站運到第j個二級中轉(zhuǎn)站的運費單價y(i,j)為第i個二級中轉(zhuǎn)站運到第j個經(jīng)銷商/顧客的數(shù)量l(i,j)為第i個倉庫運到第j個經(jīng)銷商/顧客的運費單價目標(biāo)函數(shù)： 約束條件 ：使用LINGO軟件，具體編制程序見附錄文件夾中的LINGO1文件。對于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化問題，我們針對SF公司現(xiàn)有的一級、二級中轉(zhuǎn)站，對公路運輸進行運輸路線的優(yōu)化，以成本最小化為目標(biāo)，建立模型，成本主要包括從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站、二級中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商的運輸成本。同理我們將浙江省的二級中轉(zhuǎn)場網(wǎng)點進行優(yōu)化，原理同江蘇省的優(yōu)化方案，所以最后我們優(yōu)化方案是將諸暨中轉(zhuǎn)場和柯橋中轉(zhuǎn)場并入黃巖中轉(zhuǎn)場；湖州吳興中轉(zhuǎn)場并入南湖中轉(zhuǎn)場。綜合評價結(jié)果依次排序為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。各方案關(guān)于二級中轉(zhuǎn)場的優(yōu)缺點分析的總目標(biāo)的總權(quán)重為W=(，)。具體算法見附件三文件夾中的A，B1，B2，B3 matlab data file。即蘇州的坐標(biāo)為（0,0）,其他二級中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標(biāo)見下表224： 表224 各中轉(zhuǎn)場的坐標(biāo)abcdefgh(,)(,)(,)( ,5)(,)(,)(,)(,)（3）對準(zhǔn)則層B2（交通狀況）而言，通過現(xiàn)有的二級中轉(zhuǎn)場的各自的運輸線路來看，見下表235.，分析得到南通目前的跨市的運輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：B2= 表225 各中轉(zhuǎn)場現(xiàn)有運輸線路條數(shù)二級中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8（4）對于B3(年吞吐量)而言，其具體各中轉(zhuǎn)場的數(shù)據(jù)見表232，故而判斷矩陣構(gòu)造為： B3=（5）層次單排序及一次性檢驗。蘇州離三個一級中轉(zhuǎn)場的重心i最近，基本兩點重合。（三）構(gòu)造的判斷矩陣如下表所示：（1）判斷矩陣A—B的確定。表223為判斷矩陣標(biāo)度定義表。江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案 A1距離長度B1運輸線路狀況B2B2年吞吐量大小B3南京C1常州C2鎮(zhèn)江C3淮安C4南通C5蘇州C6 圖223 二級中轉(zhuǎn)地址評價模型結(jié)構(gòu)層次中判斷矩陣的確立： 層次分析法信息來源主要是人們對于每一層次中個單元相對重要性給出一定判斷，這些判斷通過引入合適的標(biāo)度用數(shù)值表述出來，寫成兩兩比較的矩陣。表222二級中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）二級中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）無錫碩放淮安王營南通水興鎮(zhèn)江丹陽蘇州吳中南京光華閔行中轉(zhuǎn)場常州衡山青浦中轉(zhuǎn)場下城中轉(zhuǎn)場1浦東中轉(zhuǎn)場蕭山中轉(zhuǎn)場顓橋紹興東湖潮州吳興諸暨中轉(zhuǎn)場南湖中轉(zhuǎn)場柯橋中轉(zhuǎn)場寧波高橋黃巖中轉(zhuǎn)場余姚蘭江義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場溫州甌海金東中轉(zhuǎn)場 優(yōu)化方案（一）優(yōu)化方案的基本流程 1收集數(shù)據(jù)2區(qū)域分塊3定量分析4復(fù)查5確定華東地區(qū)分成江蘇省和浙江省兩大塊，對其兩大塊進行二級中轉(zhuǎn)站地址優(yōu)化利用重心法求各大城市到一級中轉(zhuǎn)場重心的距離層次分析法，判斷矩陣算法求最有選址方案檢驗判斷矩陣的一致性檢驗業(yè)務(wù)量、距離、運輸線路的分配等數(shù)據(jù) 圖222 SF公司華東地區(qū)二級中轉(zhuǎn)場選址流程（二）二級中轉(zhuǎn)場數(shù)學(xué)模型建立我們通過構(gòu)造出評價區(qū)域等級的多因素評價模型，采用層次分析法，全面的、客觀的、合理的、科學(xué)地評價各區(qū)域的優(yōu)劣，從中劃分出區(qū)域的等級，優(yōu)化地址。其中，一級中轉(zhuǎn)場具體的年吞吐量見表221：表221一級中轉(zhuǎn)場吞吐量（萬噸）無錫機場上海（浦東、虹橋機場）杭州中轉(zhuǎn)場（蕭山機場）12二級中轉(zhuǎn)場見表222：我們從各二級中轉(zhuǎn)場的年吞吐量分析得