【正文】 SF物流運(yùn)輸及服務(wù)管理解決方案 目錄1前言 2 企業(yè)概況 2 SF的SWOT分析 3 5 主要內(nèi)容 5 主要方法 6 方案特色 72 物流運(yùn)輸管理與優(yōu)化 8 8 9 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況 9 優(yōu)化方案 10 21 SF公司物流信息化存在的問(wèn)題 21 213. 物流服務(wù)管理的解決方案 26 方案概述 26 26 26 27 27 27 33 增值服務(wù)管理 37 41 41 SF開(kāi)發(fā)途徑影響因素分析 41 開(kāi)發(fā)途徑 434 企業(yè)形象 49 方案概述 49 49 SF集團(tuán)的品牌形象管理現(xiàn)狀 49 50 50 SF低碳物流提出的背景 50 SF低碳物流的核心思想及重要意義 51 52 56 56 57 58 企業(yè)危機(jī)處理 59總結(jié) 61附 錄 62附件1：以距離長(zhǎng)短為目標(biāo)的判斷矩陣表 62附件2：LINGO程序及運(yùn)行結(jié)果 631前言 企業(yè)概況SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，今天的SF已經(jīng)憑借專(zhuān)業(yè)化、規(guī)模化的方式躋身于快遞行業(yè)的前列。SF公司在全國(guó)大中城市設(shè)立了2500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這些網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了信息的溝通和快速反應(yīng)，形成了高速的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)建方面，運(yùn)用三級(jí)的分銷(xiāo)中心逐級(jí)的進(jìn)行商品的分類(lèi)和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運(yùn)送到消費(fèi)者手中。在運(yùn)輸方面，SF公司把航空行業(yè)作為一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，有力的支持了貨運(yùn)的發(fā)展，取得了較好的成績(jī)。尤其貨運(yùn)量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出現(xiàn)了新的發(fā)展前景，同時(shí)在陸路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方面，實(shí)現(xiàn)了整合下的區(qū)域分析。在其他方面，包括成本的核算，信息化的建設(shè)，客戶(hù)的管理都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，能夠滿(mǎn)足現(xiàn)行的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益白熱化，使得他們的改進(jìn)與優(yōu)化提上了日程。 SF的SWOT分析（一）優(yōu)勢(shì)（Strengths）:（1）SF公司具有比較豐富的第三方物流經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用各種先進(jìn)的方法及理念使企業(yè)適應(yīng)于快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。（2）在從事快遞的過(guò)程中，SF公司堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)的自建來(lái)拓展業(yè)務(wù)，對(duì)營(yíng)運(yùn)往網(wǎng)點(diǎn)的控制能做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的管理。（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時(shí)的解決出現(xiàn)的問(wèn)題，提高服務(wù)的質(zhì)量。（4）SF在一些沿海城市及樞紐城市擁有自己的代理機(jī)構(gòu)，部分航運(yùn)企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，可以在一定范圍內(nèi)乃至全球建立了龐大的包括業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)和代理的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)（二）劣勢(shì)（Weaknesses）：（1）公司在車(chē)輛配送及管理方面缺乏優(yōu)化的統(tǒng)籌，主要依靠傳統(tǒng)的運(yùn)輸理念。（2）對(duì)客戶(hù)的管理戰(zhàn)略層面僅僅做了初步的服務(wù)，沒(méi)有進(jìn)行全面、全方位的管理。（3）公司在一些新的領(lǐng)域還沒(méi)有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來(lái)越受到重視的時(shí)候，本公司基本還處于空白。（4）由于SF公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)和航線單一，其在市場(chǎng)和人才方面都有很大的局限性（5）現(xiàn)階段SF所能運(yùn)載的貨物種類(lèi)有一定的局限性，較易受市場(chǎng)起伏的影響，缺乏規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的有效手段.（6）對(duì)非本航線的市場(chǎng)了解不夠以及對(duì)航運(yùn)業(yè)務(wù)的其他方面和其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)知道的較少，導(dǎo)致不能夠很好的銜接。（三）機(jī)會(huì)（Opportunities）:（1）國(guó)家在航空、鐵路、公路等市場(chǎng)有所開(kāi)放的趨勢(shì)，公司可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入這些市場(chǎng)。（2）中國(guó)已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進(jìn)出口貨運(yùn)方面大有可為。（3）企業(yè)通過(guò)調(diào)整運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)布局，在物流需求日益復(fù)雜化的情況下，給公司帶來(lái)了更多的機(jī)會(huì)。（4）在物流技術(shù)投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實(shí)現(xiàn)成本的最小化。（5）國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入本土，使得可以提供與國(guó)外物流公司合作和合資的機(jī)會(huì)。（6）國(guó)家政策的支持促進(jìn)了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給予企業(yè)很大的機(jī)會(huì)。（7）個(gè)人快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，如果進(jìn)行有效的管理，對(duì)公司的運(yùn)輸業(yè)務(wù)有顯著的支持作用。（四）威脅（Threats）:（1）面對(duì)中國(guó)廣闊的市場(chǎng)，更多的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。（2）外資公司帶來(lái)了先進(jìn)的管理技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)，導(dǎo)致公司在技術(shù)方面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮小。（3）部分的中小型快遞企業(yè)依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和資本運(yùn)營(yíng)迅速搶占部分細(xì)分市場(chǎng)。（4）由于油價(jià)上漲和計(jì)重收費(fèi)等因素的影響，造成盈利的程度縮小。（5）地方的保護(hù)注意對(duì)于快遞行業(yè)發(fā)展有一定的阻礙作用。（6）一些國(guó)內(nèi)的快遞公司采取低價(jià)策略，使得競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化。綜合以上分析，小結(jié)如表121所示： 表121 SWOT矩陣分析表 內(nèi)部能力 外部因素 優(yōu)勢(shì)Strengths豐富的第三方物流經(jīng)驗(yàn)全國(guó)眾多的網(wǎng)點(diǎn)布局完善的呼叫信息系統(tǒng)擁有自己代理機(jī)構(gòu)劣勢(shì)Weaknesses運(yùn)輸配送缺乏統(tǒng)籌新領(lǐng)域缺乏開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)方面未全面涉及業(yè)務(wù)和航線單一機(jī)會(huì)Opportunities運(yùn)輸行業(yè)國(guó)家逐步的放開(kāi)進(jìn)出口快遞是新的源泉個(gè)人零擔(dān)業(yè)務(wù)的發(fā)展和國(guó)內(nèi)外企業(yè)合作和交流SO整合全國(guó)各個(gè)公司的資源，發(fā)展新型的業(yè)務(wù)模式，挖掘企業(yè)更深層次的能力WO通過(guò)和國(guó)內(nèi)外企業(yè)的交流改進(jìn)運(yùn)輸模式，開(kāi)發(fā)新的領(lǐng)域，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)共獲收益威脅Threats更多的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入中小企業(yè)占領(lǐng)部分市場(chǎng)外企帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)挑戰(zhàn)油價(jià)上漲以及競(jìng)爭(zhēng)的白熱化ST進(jìn)一步加大網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，使得在全國(guó)的范圍內(nèi)形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來(lái)源，積極地學(xué)習(xí)其他企業(yè)的現(xiàn)金技術(shù)及戰(zhàn)略方法WT發(fā)揮核心競(jìng)爭(zhēng)力，減少不良因素對(duì)企業(yè)帶來(lái)的影響，促進(jìn)良性的發(fā)展，通過(guò)管理方式的改進(jìn)，降低成本SF公司的發(fā)展建設(shè)對(duì)國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)具有很大的借鑒作用，其快速的營(yíng)運(yùn)模式、管理制度、業(yè)務(wù)流程及價(jià)值觀都是其核心的業(yè)務(wù)模塊，它們的合理配置及優(yōu)化促進(jìn)了公司快速健康的發(fā)展，但同時(shí)也暴漏了一些問(wèn)題，例如：運(yùn)輸?shù)墓芾砼c優(yōu)化、服務(wù)管理的優(yōu)化、企業(yè)品牌的塑造等都是企業(yè)需要改進(jìn)和優(yōu)化的地方。 主要內(nèi)容“SF公司規(guī)劃方案”，是以SF公司為研究對(duì)象，進(jìn)行戰(zhàn)略環(huán)境分析與研究，探討其發(fā)展戰(zhàn)略，針對(duì)案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，我們對(duì)SF公司進(jìn)行路線優(yōu)化，對(duì)給出的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化、客戶(hù)服務(wù)方面、企業(yè)形象管理方面進(jìn)行完善，以期解決一些實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。方案總共分五大部分：第一部分通過(guò)對(duì)案例全面的分析，從SF公司的起步到逐漸壯大到目前規(guī)模的物流企業(yè)、從SF公司自身環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境以及國(guó)家政策幾個(gè)方面總結(jié)出SF公司存在的問(wèn)題與威脅，并通過(guò)SWOT分析，體現(xiàn)出SF企業(yè)所特有的優(yōu)勢(shì)，發(fā)展的機(jī)會(huì)。第二部分對(duì)SF公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問(wèn)題做出優(yōu)化方案，通過(guò)列出主要影響因素，并進(jìn)行對(duì)比分析，運(yùn)用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對(duì)二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化，選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)站、最不合理與次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級(jí)中轉(zhuǎn)站條件下，針對(duì)公路運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化整合，建立運(yùn)輸成本最小化模型，運(yùn)用LINGO軟件，解決運(yùn)輸成本最低的路線優(yōu)化問(wèn)題。最后，針對(duì)SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化，在項(xiàng)目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議。第三部分的主要內(nèi)容是針對(duì)物流服務(wù)管理而展開(kāi)，“客戶(hù)是上帝”，客戶(hù)是企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉，做好客戶(hù)服務(wù)管理，對(duì)物流企業(yè)是至關(guān)重要的。本方案通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息管理、客戶(hù)增值服務(wù)管理、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)開(kāi)發(fā)等方面進(jìn)行優(yōu)化，在管理好客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)增值服務(wù)吸引新老客戶(hù)，做好客服處理工作，客戶(hù)投訴處理工作，及時(shí)應(yīng)對(duì)緊急情況，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶(hù)信任度，以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第四部分在對(duì)市場(chǎng)、行業(yè)分析的大背景下，對(duì)SF公司做相關(guān)的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環(huán)保，成為SF公司又一行業(yè)領(lǐng)頭的閃光點(diǎn)，在做好客服質(zhì)量的前提下，提升企業(yè)形象成為SF公司的重要目標(biāo) ，本方案基于SF公司對(duì)低碳物流的要求，做出優(yōu)化，并在國(guó)內(nèi)外發(fā)生重大事件以及行業(yè)中象DDS倒閉類(lèi)似事件時(shí)，SF公司的相應(yīng)應(yīng)對(duì)策略。第五部分在前面各章分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行總結(jié)。 主要方法 在本方案的研究工作中，間接使用了不同領(lǐng)域的成果、知識(shí)、方法和技巧，就研究方法來(lái)說(shuō)主要包括：（1）數(shù)學(xué)建模與算法運(yùn)用。本文運(yùn)用了數(shù)學(xué)模型，設(shè)計(jì)了合理的應(yīng)用算法并予以計(jì)算實(shí)現(xiàn)，比如在二級(jí)中轉(zhuǎn)站優(yōu)化和公路路線優(yōu)化中，就與運(yùn)用了Lingo軟件、MATLAB軟件和層次分析法。（2）圖表研究法。圖表在科研中有直接、形象、描述性強(qiáng)的應(yīng)用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達(dá)我們的研究思路和研究成果。（3）定性和定量相結(jié)合方法。在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們有很多的實(shí)際問(wèn)題很難通過(guò)單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結(jié)合。（4）比較研究法。本方案研究過(guò)程中，采用了大量的比較方法。通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外大量的書(shū)籍、期刊、會(huì)議論文、研究報(bào)告和案例，找出適當(dāng)合理的數(shù)學(xué)模型和相關(guān)理論知識(shí)。（5）系統(tǒng)分析法。我們?cè)谘芯窟^(guò)程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運(yùn)輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學(xué)理論等眾多領(lǐng)域，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點(diǎn)來(lái)全局考慮和解決問(wèn)題。 方案特色（1）綜合性強(qiáng)。在設(shè)計(jì)方案時(shí)，我們用全局性的眼光，針對(duì)案例中提出的問(wèn)題分別從路線優(yōu)化、二級(jí)中轉(zhuǎn)站的選址、客戶(hù)服務(wù)管理、企業(yè)形象管理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。（2）有較高的推廣價(jià)值。一套優(yōu)秀的方案應(yīng)該是針對(duì)性與推廣性的結(jié)合，在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們也一直以此為目標(biāo)。一切的方案設(shè)計(jì)都是為了解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題，我們?cè)谧鼍W(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模塊的時(shí)候，雖然以局部為例，但是通過(guò)我們系統(tǒng)的分析、科學(xué)的計(jì)算可以進(jìn)一步推廣。（3）短期效果和長(zhǎng)期效果相結(jié)合。本方案另一大特點(diǎn)就是短期效果和長(zhǎng)期效果相結(jié)合，既可以解決華東地區(qū)二級(jí)中轉(zhuǎn)站優(yōu)化，線路優(yōu)化的費(fèi)用節(jié)省問(wèn)題，又可以使得企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益得到改善。在客戶(hù)服務(wù)管理中，我們提出的方法從短期來(lái)講是大客戶(hù)的流失問(wèn)題，從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，是影響到增強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理能力，促進(jìn)品牌形象的提高的問(wèn)題。2 物流運(yùn)輸管理與優(yōu)化 運(yùn)輸干線的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與合理的編排，是保證高效的速運(yùn)效率的基本前提，在以追求時(shí)效、成本、以及資源的合理利用為目標(biāo)下，目前就 SF公司的華東區(qū)域的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一定的改進(jìn)與優(yōu)化。一方面，針對(duì)SF公司多數(shù)量的二級(jí)中轉(zhuǎn)站，可以從二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)到一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的距離、其運(yùn)輸線路狀況以及其年吞吐量大小綜合考慮減少它們的數(shù)量，因此可以達(dá)到降低基建投資成本、裝卸搬運(yùn)中的人力成本，甚至是很可能造成的破損成本。所以我們建立模型，以距離長(zhǎng)短、年貨運(yùn)吞吐量、運(yùn)輸線路狀況三主要因素的作為評(píng)選二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)層，綜合考慮不同地方建中轉(zhuǎn)場(chǎng)的優(yōu)劣勢(shì)分析，以選擇最優(yōu)地址為目標(biāo)層，現(xiàn)有二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)為方案層得出各層次，運(yùn)用層次分析法（通過(guò)MATLAB軟件運(yùn)算）選出最優(yōu)、次優(yōu)、最不合理及次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站，最終得到結(jié)果為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。將最不合理的南通并到最優(yōu)的蘇州，次不合理的淮安并到次優(yōu)的常州。另一方面，針對(duì)SF運(yùn)輸路線的角度考慮優(yōu)化問(wèn)題。采用追求運(yùn)輸費(fèi)用最低的規(guī)劃模型。首先在以上已經(jīng)優(yōu)化的二級(jí)中轉(zhuǎn)站的基礎(chǔ)上，任意選取三個(gè)，將現(xiàn)有的三個(gè)一級(jí)中轉(zhuǎn)站以及任意在長(zhǎng)三角地區(qū)的四個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商為例，建立成本最小化模型，運(yùn)用LINGO軟件，進(jìn)行線路的優(yōu)化，使得從一級(jí)中轉(zhuǎn)站到二級(jí)中轉(zhuǎn)站、從二級(jí)中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)程中的運(yùn)輸費(fèi)用最小。 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從SF公司發(fā)展歷程來(lái)看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時(shí)間，、年平均增長(zhǎng)速度50%以上，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)覆蓋全國(guó)32個(gè)省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門(mén)）、員工7萬(wàn)2千多人、自有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛4萬(wàn)余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)。在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅此于中國(guó)郵政集團(tuán)公司，排名第二。從案例二《調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈》中可以了解到：SF在華東區(qū)域設(shè)置有三個(gè)可供全貨機(jī)起降的航空樞紐（一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)），分別位于上海，杭州和無(wú)錫。地面覆蓋網(wǎng)絡(luò)24個(gè)大中城市。區(qū)域干線如下圖221所示：其中，一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)具體的年吞吐量見(jiàn)表221：表221一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)吞吐量（萬(wàn)噸）無(wú)錫機(jī)場(chǎng)上海（浦東、虹橋機(jī)場(chǎng)）杭州中轉(zhuǎn)場(chǎng)（蕭山機(jī)場(chǎng)）12二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)見(jiàn)表222：我們從各二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的年吞吐量分析得到其中存在一定的缺陷，其中問(wèn)有：（1）二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)多且密集，增加運(yùn)輸重復(fù)路線，造成一定浪費(fèi)；（2）部分地區(qū)年吞吐量少，會(huì)造成不可避免的資源閑置和路線的不合理。（3）部分地區(qū)里設(shè)置多個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)，但從其吞吐量來(lái)看完全不合理，量太少，成本卻不少。表222二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)年吞吐量（萬(wàn)噸）二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)年吞吐量（萬(wàn)噸）無(wú)錫碩放淮安王營(yíng)南通水興鎮(zhèn)江丹陽(yáng)蘇州吳中南京光華閔行中轉(zhuǎn)場(chǎng)常州衡山青浦中轉(zhuǎn)場(chǎng)下城中轉(zhuǎn)場(chǎng)1浦東中轉(zhuǎn)場(chǎng)蕭山中轉(zhuǎn)場(chǎng)顓橋紹興東湖潮州吳興諸暨中轉(zhuǎn)場(chǎng)南湖中轉(zhuǎn)場(chǎng)柯橋中轉(zhuǎn)場(chǎng)寧波高橋黃巖中轉(zhuǎn)場(chǎng)余姚蘭江義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場(chǎng)溫州甌海金東中轉(zhuǎn)場(chǎng) 優(yōu)化方案（一）優(yōu)化