【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 照要求自動(dòng)設(shè)計(jì)最佳行駛路線的方式來(lái)進(jìn)行規(guī)劃的系統(tǒng)，包括最快的路線、最簡(jiǎn)單的路線、通過(guò)高速公路路段次數(shù)最少的路線、運(yùn)行區(qū)域、何時(shí)到達(dá)等等。 （3） 雙向的通信、指揮調(diào)度 指揮中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛的運(yùn)行狀況，對(duì)被監(jiān)測(cè)的車(chē)輛進(jìn)行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時(shí)與被跟蹤目標(biāo)進(jìn)行通話，實(shí)行遠(yuǎn)程的控制管理。（4） 物流信息的存儲(chǔ)及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車(chē)輛貨物的實(shí)時(shí)定位信息等都被存儲(chǔ)在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以供各種查詢和分析使用。查詢資料可以以文字、語(yǔ)言及圖像等形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。（5）緊急救援 通過(guò)GPS定位，防盜報(bào)警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)和監(jiān)控管理系統(tǒng)等對(duì)遇有險(xiǎn)情或發(fā)生事故的配送車(chē)輛進(jìn)行緊急救助，監(jiān)控臺(tái)的電子地圖可以顯示求助信息和報(bào)警目標(biāo)，規(guī)劃出最優(yōu)的救援方案。 4．總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應(yīng)運(yùn)輸方面的需要，在一定的程度上實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計(jì)，能夠及時(shí)的對(duì)出現(xiàn)的狀況進(jìn)行解決，滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應(yīng)變能力。（二）物流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的建設(shè) 信息化建設(shè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的最新成果(尤其是Internet技術(shù))，建立一套造價(jià)合理、結(jié)構(gòu)靈活、安全性良好、高效的快遞業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，以達(dá)到：對(duì)內(nèi)提升管理和決策水平，增強(qiáng)部門(mén)間以及與分支機(jī)構(gòu)間的協(xié)同，以實(shí)現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 對(duì)外提升企業(yè)形象，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度。 有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應(yīng)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體要達(dá)到以下業(yè)務(wù)目標(biāo)： 　 （1）構(gòu)建一個(gè)從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到Internet的綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對(duì)外客戶的服務(wù)，同時(shí)系統(tǒng)能支持集中與分布的有效統(tǒng)一，既可以支持分布式機(jī)構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)，又實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理，保證各單元機(jī)構(gòu)即可以與總部聯(lián)機(jī)運(yùn)行又可以單獨(dú)脫機(jī)運(yùn)行，因此，需要搭建高效的通訊平臺(tái)。 （2）實(shí)現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財(cái)務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)程的全程控制、全程跟蹤、即時(shí)核查、智能報(bào)警。（3）建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)決策支持平臺(tái)，有效地支持領(lǐng)導(dǎo)決策查詢。（4）加大與其他快遞的服務(wù)平臺(tái)的銜接，更好的了解供需的現(xiàn)狀，滿足市場(chǎng)的要求。2．項(xiàng)目績(jī)效分析：　　（1）直接經(jīng)濟(jì)效益減少了SF的信息化投入，避免了企業(yè)的重復(fù)投資，推動(dòng)了信息化進(jìn)程，提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2）間接經(jīng)濟(jì)效益分析信息服務(wù)中心為物流企業(yè)間提供了信息服務(wù)的平臺(tái)，可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的準(zhǔn)確性，提高物流企業(yè)間的工作效率。這些都為物流企業(yè)極大地降低了物流成本，同時(shí)降低了社會(huì)資源的浪費(fèi)。信息化的發(fā)展能為企業(yè)帶來(lái)成本的節(jié)約和效益的提高，企業(yè)越早用信息化武裝自己，就越能為自己帶來(lái)更多的間接經(jīng)濟(jì)效益。（3）社會(huì)效益分析有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、資源共享，使得社會(huì)的資源得到優(yōu)化。3．總結(jié)：通過(guò)對(duì)信息在物流系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)地流動(dòng)，可以使企業(yè)能動(dòng)地對(duì)市場(chǎng)做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。上海杭州無(wú)錫蘇州南通常州南京鎮(zhèn)江揚(yáng)州泰州鹽城淮安宿遷徐州連云港嘉興紹興寧波舟山金華衢州麗水溫州臺(tái)州機(jī)場(chǎng)：浦東機(jī)場(chǎng)、虹橋機(jī)場(chǎng)一級(jí)：上海中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.4)二級(jí)：閔行中轉(zhuǎn)場(chǎng)(0.7)、青浦中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.8)、浦東中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.4)、顓橋中轉(zhuǎn)場(chǎng)(0.8)機(jī)場(chǎng)：蕭山機(jī)場(chǎng)一級(jí)：杭州中轉(zhuǎn)場(chǎng)(12)二級(jí)：下城中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.0)、蕭山中轉(zhuǎn)場(chǎng)(6.4)機(jī)場(chǎng)：無(wú)錫機(jī)場(chǎng)一級(jí)：無(wú)錫中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.3)二級(jí)：無(wú)錫碩放中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.3)二級(jí)：寧波高橋中轉(zhuǎn)場(chǎng)(3.3)、余姚蘭江中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.5)二級(jí)：溫州甌海中轉(zhuǎn)場(chǎng)(4.4)二級(jí)：義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.4)、金東中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.3)二級(jí)：南京光華中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.3)二級(jí)：鎮(zhèn)江丹陽(yáng)中轉(zhuǎn)場(chǎng)(0.9)二級(jí)：淮安王營(yíng)中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.1)二級(jí)：蘇州吳中中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.2)二級(jí)：南通永興中轉(zhuǎn)場(chǎng)(0.8)二級(jí)：常州橫山橋中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.2)二級(jí)：湖州吳興中轉(zhuǎn)(0.5)場(chǎng)、南湖中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.2)二級(jí)：紹興東湖中轉(zhuǎn)場(chǎng)(2.5)、諸暨中轉(zhuǎn)場(chǎng)(0.1)、柯橋中轉(zhuǎn)場(chǎng)(0.4)、黃巖中轉(zhuǎn)場(chǎng)(1.1)華東地區(qū)共擁有，一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)（航空樞紐）3個(gè)，年吞吐量16.7萬(wàn)噸；二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)25個(gè)，年吞吐量42.4萬(wàn)噸；跨市干線運(yùn)輸線路96條；跨市干線運(yùn)輸班次274個(gè)。（中轉(zhuǎn)場(chǎng)名稱(chēng)后括號(hào)內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場(chǎng)地的年吞吐能力，單位為萬(wàn)噸）航空樞紐（全貨機(jī)起降城市）；收派服務(wù)覆蓋的重點(diǎn)城市；航空樞紐間的地面運(yùn)輸線路；收派服務(wù)重點(diǎn)城市間的地面運(yùn)輸線路。華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2213. 物流服務(wù)管理的解決方案 方案概述SF公司經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個(gè)大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯(cuò)的成就，贏得了市場(chǎng)，造就了業(yè)務(wù)量的延伸。SF的客戶管理已經(jīng)形成了一個(gè)完整規(guī)模，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有計(jì)劃的服務(wù)，并且加大了對(duì)大客戶VIP的管理力度，通過(guò)提高質(zhì)量來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度，但是仍然存在著一些不足：(1)對(duì)客戶的異常信息處理緩慢，同時(shí)缺乏對(duì)客戶信息的全面了解。(2)未能及時(shí)的解決顧客的不滿，導(dǎo)致顧客的無(wú)形流失。(3)未能提供客戶要求的增值服務(wù)，導(dǎo)致客戶源丟失。(4)缺乏一些對(duì)邊緣客戶開(kāi)發(fā)的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致資源未能充分的利用。 提升SF公司的物流服務(wù)管理水平是一個(gè)全面復(fù)雜的系統(tǒng)工程，雖然目前SF公司面臨的問(wèn)題與困難發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)層次和各個(gè)方面，但它們是相互作用的，任何孤立的解決方案，盡管在某方面取得成就，但不能從整體上達(dá)到最優(yōu)。 從這個(gè)思路出發(fā)，我們應(yīng)該從一下三方面考慮：第一，為企業(yè)提供一個(gè)新的管理理念與管理方法；第二，讓客戶成為SF公司潛在的利潤(rùn)源泉；第三，全面、綜合、創(chuàng)造性的解決現(xiàn)有問(wèn)題。通過(guò)以上的深入分析，我們找到了達(dá)成這些目標(biāo)的途徑：（1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應(yīng)該有新的信息獲取和新的信息收集，通過(guò)對(duì)信息在各個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，使得信息貫穿于整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)之中，使得企業(yè)更好的了解顧客的需求，客戶對(duì)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)提高，這樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)無(wú)形的利潤(rùn)。（2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應(yīng)該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應(yīng)對(duì)措施，針對(duì)顧客的不滿意情況，能夠及時(shí)的進(jìn)行有效的解決，始終做到業(yè)務(wù)和流程圍繞著顧客滿意度為目標(biāo)，進(jìn)行不斷地改進(jìn)和提高，提供有效便捷的后勤服務(wù)保障。（3）提高增值環(huán)節(jié)的管理 新的解決方案主要是開(kāi)發(fā)一些增值項(xiàng)目，更好的增值環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈能夠融洽的銜接，同時(shí)通過(guò)對(duì)增值環(huán)節(jié)的改善與優(yōu)化，也能夠有效地吸引顧客，使得企業(yè)能夠以最大的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的占有。（4）提高顧客開(kāi)發(fā)的管理。 在穩(wěn)定大客戶獲得基本利潤(rùn)的基礎(chǔ)上，如何開(kāi)發(fā)新的顧客市場(chǎng)，使得一些潛在或者邊緣的用戶能夠成為企業(yè)的另一個(gè)源泉的問(wèn)題擺在了企業(yè)面前。廣泛的擴(kuò)展顧客開(kāi)發(fā)渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開(kāi)發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場(chǎng)，提升競(jìng)爭(zhēng)力，而且為公司樹(shù)立了良好的形象，成為公司的無(wú)形資產(chǎn)。 客戶管理的每一個(gè)方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，物流服務(wù)管理也越來(lái)越受到人們的重視，以上措施的實(shí)施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時(shí)刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動(dòng)力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)市場(chǎng)。假若客戶服務(wù)質(zhì)量管理是物流企業(yè)的生命線，那么客戶信息管理就是使這條生命線得以延續(xù)的基石，它維系著企業(yè)與客戶的關(guān)系，關(guān)系著企業(yè)的存亡?？蛻粜畔⒐芾硎侵竿ㄟ^(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻粜畔⒐芾眢w現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進(jìn)企業(yè)與客戶進(jìn)行有效、準(zhǔn)確的溝通。SF公司建立一套完整的客戶信息管理體系，通過(guò)對(duì)客戶信息的獲取、存儲(chǔ)、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，提高客戶滿意度與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。具體內(nèi)容如下：（一）客戶信息收集與層次劃分通過(guò)對(duì)客戶公司的產(chǎn)品信息和與該公司的過(guò)去業(yè)務(wù)量等相關(guān)信息的收集，對(duì)客戶類(lèi)別與等級(jí)進(jìn)行科學(xué)的劃分，分為項(xiàng)目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶及流動(dòng)客戶，通過(guò)客戶信息的收集與管理來(lái)為維護(hù)良好的客戶關(guān)系打下基礎(chǔ)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。信息收集過(guò)程如下：（1）制定客戶信息管理制度 客戶信息管理制度，其宗旨是使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程穩(wěn)定開(kāi)展。由公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶信息管理高效化。（2）確定客戶對(duì)象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰(shuí)，企業(yè)的客戶是如何分布的，企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對(duì)明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開(kāi)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進(jìn)行有效地溝通。（3）收集客戶信息當(dāng)業(yè)務(wù)員收到客戶下的訂單時(shí)，通過(guò)電話、電子郵件等方式詢問(wèn)客戶相關(guān)信息，并輸入客戶信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶，并將老客戶分為項(xiàng)目客戶、VIP客戶、中端客戶、普通客戶，若是新客戶，即進(jìn)行新建檔案，業(yè)務(wù)部即提取所需信息，通過(guò)服務(wù)，業(yè)務(wù)部將相關(guān)信息傳至客服部與信息系統(tǒng)，客服部通過(guò)客服的追蹤調(diào)查，將了解到的客戶態(tài)度，投訴等信息傳至信息系統(tǒng)。圖321為客戶信息收集的渠道及過(guò)程： （二）更新客戶信息隨時(shí)隨地對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，通過(guò)電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息:、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；（三）客戶信息整合與分析通過(guò)收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的定位、科學(xué)的劃分，對(duì)不同的客戶進(jìn)行需求分析。通過(guò)整合，將客戶劃分成不同的等級(jí)，提供不同等級(jí)待遇的物流服務(wù)。（四）建立相關(guān)的客戶指標(biāo)通過(guò)客戶相關(guān)指標(biāo)的建立，確立SF公司的核心客戶（大客戶），核心客戶是企業(yè)的寶貴資源，要不斷的發(fā)展與維護(hù)。在為核心客戶服務(wù)的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行高效的、集中統(tǒng)一式地管理，結(jié)成長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。設(shè)立項(xiàng)目客戶、VIP客戶專(zhuān)欄，優(yōu)先保證項(xiàng)目客戶、VIP客戶的需求；征求項(xiàng)目客戶與VIP客戶對(duì)SF公司的建議與意見(jiàn)，并及時(shí)滿足其需求；保證及時(shí)、準(zhǔn)確地與項(xiàng)目客戶、VIP客戶之間的信息交流，以把握市場(chǎng)信息。（五）編制客戶信息分析報(bào)告信息部對(duì)采集到的不同類(lèi)別的客戶信息進(jìn)行匯總與分析，以助于采用不同等級(jí)的待遇進(jìn)行客戶服務(wù)。如當(dāng)SF公司客服部收到客戶打來(lái)的投訴電話或收到客戶發(fā)來(lái)的投訴信時(shí)，SF公司的客服部員工應(yīng)及時(shí)通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問(wèn)題后，再通過(guò)回訪等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)存入客戶信息管理檔案中。（六）資料歸檔將所有已有客戶信息進(jìn)行歸檔，記錄到客戶信息管理表中，如下表321所示，便于管理與運(yùn)用。 表321 客戶信息管理表 部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián) 系方 式客 戶名 稱(chēng)聯(lián) 系 方 式編 號(hào)項(xiàng) 目名 稱(chēng)項(xiàng) 目類(lèi) 別項(xiàng) 目日 期產(chǎn) 品信 息回訪跟蹤備 注（投訴問(wèn)題）項(xiàng)目客戶VIP客戶終端客戶普通客戶客戶服務(wù)信息業(yè)務(wù)部訂單情況客服部（投訴）信息下訂單呼叫信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)客戶信息管理系統(tǒng)電話郵件詢問(wèn)識(shí)別反饋回 訪新客戶建檔 圖321 客戶信息收集的渠道及過(guò)程當(dāng)客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意后，SF公司通過(guò)更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使客戶由滿意度向忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)變，將那些流動(dòng)客戶、普通客戶、中端客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閂IP客戶與項(xiàng)目客戶。首先SF公司通過(guò)業(yè)務(wù)人員的電話回訪，客戶服務(wù)跟蹤等方式，識(shí)別忠誠(chéng)的客戶，并測(cè)試其忠誠(chéng)度；其次，SF公司應(yīng)該建立自己良好的企業(yè)信譽(yù)度；再次，SF公司自身應(yīng)該有足夠的實(shí)力，以達(dá)到客戶滿意；最后，SF公司應(yīng)不斷采集客戶意見(jiàn)與要求，積極主動(dòng)地幫助客戶，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到全面滿意的服務(wù)。這些是贏得客戶忠誠(chéng)的前提，在得到客戶完全滿意的情況下，SF公司需對(duì)客戶做出長(zhǎng)期提供高質(zhì)量服務(wù)的承諾，這樣客戶便會(huì)認(rèn)可SF的服務(wù)并愿意再次購(gòu)買(mǎi)SF的服務(wù)，于是SF公司可以贏得越來(lái)越多的長(zhǎng)期客戶，使公司自身與客戶兩方得益，達(dá)到雙贏。 在享受每種不同等級(jí)的服務(wù)的客戶中，每個(gè)客戶所接受的價(jià)格以及每個(gè)客戶所期望得到的利益都是不一樣的，當(dāng)然