【正文】 到其中存在一定的缺陷，其中問有：（1）二級中轉場多且密集，增加運輸重復路線，造成一定浪費；（2）部分地區(qū)年吞吐量少，會造成不可避免的資源閑置和路線的不合理。地面覆蓋網(wǎng)絡24個大中城市。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡覆蓋和市場份額僅此于中國郵政集團公司，排名第二。首先在以上已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉站的基礎上，任意選取三個，將現(xiàn)有的三個一級中轉站以及任意在長三角地區(qū)的四個經(jīng)銷商為例，建立成本最小化模型，運用LINGO軟件，進行線路的優(yōu)化，使得從一級中轉站到二級中轉站、從二級中轉站到經(jīng)銷商過程中的運輸費用最小。另一方面，針對SF運輸路線的角度考慮優(yōu)化問題。所以我們建立模型，以距離長短、年貨運吞吐量、運輸線路狀況三主要因素的作為評選二級中轉場的評判標準層，綜合考慮不同地方建中轉場的優(yōu)劣勢分析，以選擇最優(yōu)地址為目標層，現(xiàn)有二級中轉場為方案層得出各層次，運用層次分析法（通過MATLAB軟件運算）選出最優(yōu)、次優(yōu)、最不合理及次不合理的二級中轉站，最終得到結果為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。2 物流運輸管理與優(yōu)化 運輸干線的網(wǎng)絡優(yōu)化與合理的編排，是保證高效的速運效率的基本前提，在以追求時效、成本、以及資源的合理利用為目標下，目前就 SF公司的華東區(qū)域的干線運輸網(wǎng)絡進行一定的改進與優(yōu)化。本方案另一大特點就是短期效果和長期效果相結合，既可以解決華東地區(qū)二級中轉站優(yōu)化，線路優(yōu)化的費用節(jié)省問題，又可以使得企業(yè)的長期經(jīng)濟效益得到改善。一切的方案設計都是為了解決現(xiàn)實中的問題，我們在做網(wǎng)絡優(yōu)化模塊的時候，雖然以局部為例，但是通過我們系統(tǒng)的分析、科學的計算可以進一步推廣。（2）有較高的推廣價值。 方案特色（1）綜合性強。（5）系統(tǒng)分析法。本方案研究過程中，采用了大量的比較方法。在方案設計過程中，我們有很多的實際問題很難通過單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結合。圖表在科研中有直接、形象、描述性強的應用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達我們的研究思路和研究成果。本文運用了數(shù)學模型，設計了合理的應用算法并予以計算實現(xiàn)，比如在二級中轉站優(yōu)化和公路路線優(yōu)化中，就與運用了Lingo軟件、MATLAB軟件和層次分析法。第五部分在前面各章分析的基礎上進行總結。本方案通過對客戶信息管理、客戶增值服務管理、客戶投訴管理以及客戶開發(fā)等方面進行優(yōu)化，在管理好客戶信息的基礎上，通過增值服務吸引新老客戶，做好客服處理工作，客戶投訴處理工作，及時應對緊急情況，提高客戶服務質量，增強客戶信任度，以提高企業(yè)競爭力。最后，針對SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡提出問題并進行優(yōu)化，在項目效益分析的基礎上，提出改進建議。方案總共分五大部分：第一部分通過對案例全面的分析，從SF公司的起步到逐漸壯大到目前規(guī)模的物流企業(yè)、從SF公司自身環(huán)境、市場環(huán)境以及國家政策幾個方面總結出SF公司存在的問題與威脅，并通過SWOT分析，體現(xiàn)出SF企業(yè)所特有的優(yōu)勢，發(fā)展的機會。綜合以上分析，小結如表121所示： 表121 SWOT矩陣分析表 內(nèi)部能力 外部因素 優(yōu)勢Strengths豐富的第三方物流經(jīng)驗全國眾多的網(wǎng)點布局完善的呼叫信息系統(tǒng)擁有自己代理機構劣勢Weaknesses運輸配送缺乏統(tǒng)籌新領域缺乏開發(fā)客戶服務方面未全面涉及業(yè)務和航線單一機會Opportunities運輸行業(yè)國家逐步的放開進出口快遞是新的源泉個人零擔業(yè)務的發(fā)展和國內(nèi)外企業(yè)合作和交流SO整合全國各個公司的資源，發(fā)展新型的業(yè)務模式，挖掘企業(yè)更深層次的能力WO通過和國內(nèi)外企業(yè)的交流改進運輸模式，開發(fā)新的領域，共擔風險共獲收益威脅Threats更多的國際競爭對手加入中小企業(yè)占領部分市場外企帶來了先進的技術挑戰(zhàn)油價上漲以及競爭的白熱化ST進一步加大網(wǎng)點的建設，使得在全國的范圍內(nèi)形成穩(wěn)定的業(yè)務來源，積極地學習其他企業(yè)的現(xiàn)金技術及戰(zhàn)略方法WT發(fā)揮核心競爭力，減少不良因素對企業(yè)帶來的影響，促進良性的發(fā)展，通過管理方式的改進，降低成本SF公司的發(fā)展建設對國內(nèi)的快遞企業(yè)具有很大的借鑒作用，其快速的營運模式、管理制度、業(yè)務流程及價值觀都是其核心的業(yè)務模塊，它們的合理配置及優(yōu)化促進了公司快速健康的發(fā)展，但同時也暴漏了一些問題，例如：運輸?shù)墓芾砼c優(yōu)化、服務管理的優(yōu)化、企業(yè)品牌的塑造等都是企業(yè)需要改進和優(yōu)化的地方。（5）地方的保護注意對于快遞行業(yè)發(fā)展有一定的阻礙作用。（3）部分的中小型快遞企業(yè)依靠準確的市場定位和資本運營迅速搶占部分細分市場。（四）威脅（Threats）:（1）面對中國廣闊的市場，更多的國際競爭對手加入，導致在業(yè)務競爭方面帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。（6）國家政策的支持促進了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給予企業(yè)很大的機會。（4）在物流技術投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實現(xiàn)成本的最小化。（2）中國已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進出口貨運方面大有可為。效手段.（6）對非本航線的市場了解不夠以及對航運業(yè)務的其他方面和其他關聯(lián)業(yè)務知道的較少，導致不能夠很好的銜接。較易受市場起伏的影響其在市場和人才方面都有很大的局限性（4）由于SF公司長期經(jīng)營的（2）對客戶的管理戰(zhàn)略層面僅僅做了初步的服務，沒有進行全面、全方位的管理。全球建立了龐大的包括業(yè)務分支機構和代理的運輸網(wǎng)絡部分航運企業(yè)經(jīng)過長期經(jīng)營（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡，保證及時的解決出現(xiàn)的問題，提高服務的質量。 SF的SWOT分析（一）優(yōu)勢（Strengths）:（1）SF公司具有比較豐富的第三方物流經(jīng)驗，運用各種先進的方法及理念使企業(yè)適應于快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。尤其貨運量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出現(xiàn)了新的發(fā)展前景，同時在陸路網(wǎng)絡的建設方面，實現(xiàn)了整合下的區(qū)域分析。在網(wǎng)點的構建方面，運用三級的分銷中心逐級的進行商品的分類和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運送到消費者手中。SF物流運輸及服務管理解決方案 目錄1前言 2 企業(yè)概況 2 SF的SWOT分析 3 5 主要內(nèi)容 5 主要方法 6 方案特色 72 物流運輸管理與優(yōu)化 8 8 9 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡概況 9 優(yōu)化方案 10 21 SF公司物流信息化存在的問題 21 213. 物流服務管理的解決方案 26 方案概述 26 26 26 27 27 27 33 增值服務管理 37 41 41 SF開發(fā)途徑影響因素分析 41 開發(fā)途徑 434 企業(yè)形象 49 方案概述 49 49 SF集團的品牌形象管理現(xiàn)狀 49 50 50 SF低碳物流提出的背景 50 SF低碳物流的核心思想及重要意義 51 52 56 56 57 58 企業(yè)危機處理 59總結 61附 錄 62附件1：以距離長短為目標的判斷矩陣表 62附件2：LINGO程序及運行結果 631前言 企業(yè)概況SF速運（集團）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關、報檢等業(yè)務的民營速遞企業(yè)，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，今天的SF已經(jīng)憑借專業(yè)化、規(guī)?；姆绞杰Q身于快遞行業(yè)的前列。SF公司在全國大中城市設立了2500多個營業(yè)網(wǎng)點，這些網(wǎng)點通過強大的信息系統(tǒng)實現(xiàn)了信息的溝通和快速反應，形成了高速的運營網(wǎng)絡。在運輸方面，SF公司把航空行業(yè)作為一個新的經(jīng)濟增長點，有力的支持了貨運的發(fā)展，取得了較好的成績。在其他方面，包括成本的核算，信息化的建設，客戶的管理都實現(xiàn)了標準化，能夠滿足現(xiàn)行的業(yè)務需求，同時隨著競爭的日益白熱化，使得他們的改進與優(yōu)化提上了日程。（2）在從事快遞的過程中，SF公司堅持網(wǎng)點的自建來拓展業(yè)務，對營運往網(wǎng)點的控制能做到科學化、標準化、透明化的管理。（4）SF在一些沿海城市及樞紐城市擁有自己的代理機構可以在一定范圍內(nèi)乃至（二）劣勢（Weaknesses）：（1）公司在車輛配送及管理方面缺乏優(yōu)化的統(tǒng)籌，主要依靠傳統(tǒng)的運輸理念。（3）公司在一些新的領域還沒有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來越受到重視的時候，本公司基本還處于空白。業(yè)務和航線單一（5）現(xiàn)階段SF所能運載的貨物種類有一定的局限性缺乏規(guī)避市場風險的有（三）機會（Opportunities）:（1）國家在航空、鐵路、公路等市場有所開放的趨勢，公司可以適當?shù)倪M入這些市場。（3）企業(yè)通過調整運輸網(wǎng)絡布局，在物流需求日益復雜化的情況下，給公司帶來了更多的機會。（5）國外的競爭對手進入本土，使得可以提供與國外物流公司合作和合資的機會。（7）個人快遞業(yè)務發(fā)展迅猛，如果進行有效的管理，對公司的運輸業(yè)務有顯著的支持作用。（2）外資公司帶來了先進的管理技術以及計算機技術，導致公司在技術方面競爭優(yōu)勢縮小。（4）由于油價上漲和計重收費等因素的影響，造成盈利的程度縮小。（6）一些國內(nèi)的快遞公司采取低價策略，使得競爭日益白熱化。 主要內(nèi)容“SF公司規(guī)劃方案”，是以SF公司為研究對象，進行戰(zhàn)略環(huán)境分析與研究，探討其發(fā)展戰(zhàn)略，針對案例中出現(xiàn)的問題，我們對SF公司進行路線優(yōu)化，對給出的二級中轉站進行優(yōu)化、客戶服務方面、企業(yè)形象管理方面進行完善，以期解決一些實質性問題。第二部分對SF公司網(wǎng)絡干線方面的問題做出優(yōu)化方案，通過列出主要影響因素，并進行對比分析，運用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對二級中轉站進行優(yōu)化，選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級中轉站、最不合理與次不合理的二級中轉站進行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級中轉站條件下，針對公路運輸路線進行優(yōu)化整合，建立運輸成本最小化模型，運用LINGO軟件，解決運輸成本最低的路線優(yōu)化問題。第三部分的主要內(nèi)容是針對物流服務管理而展開，“客戶是上帝”，客戶是企業(yè)獲得利潤的源泉，做好客戶服務管理，對物流企業(yè)是至關重要的。第四部分在對市場、行業(yè)分析的大背景下，對SF公司做相關的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環(huán)保，成為SF公司又一行業(yè)領頭的閃光點，在做好客服質量的前提下，提升企業(yè)形象成為SF公司的重要目標 ，本方案基于SF公司對低碳物流的要求，做出優(yōu)化，并在國內(nèi)外發(fā)生重大事件以及行業(yè)中象DDS倒閉類似事件時，SF公司的相應應對策略。 主要方法 在本方案的研究工作中，間接使用了不同領域的成果、知識、方法和技巧，就研究方法來說主要包括：（1）數(shù)學建模與算法運用。（2）圖表研究法。（3）定性和定量相結合方法。（4）比較研究法。通過查閱國內(nèi)外大量的書籍、期刊、會議論文、研究報告和案例，找出適當合理的數(shù)學模型和相關理論知識。我們在研究過程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運輸、信息技術、地理交通和數(shù)學理論等眾多領域，是一個復雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點來全局考慮和解決問題。在設計方案時，我們用全局性的眼光，針對案例中提出的問題分別從路線優(yōu)化、二級中轉站的選址、客戶服務管理、企業(yè)形象管理進行方案設計。一套優(yōu)秀的方案應該是針對性與推廣性的結合，在方案設計過程中，我們也一直以此為目標。（3）短期效果和長期效果相結合。在客戶服務管理中，我們提出的方法從短期來講是大客戶的流失問題，從長期來說，是影響到增強企業(yè)客戶服務管理能力，促進品牌形象的提高的問題。一方面，針對SF公司多數(shù)量的二級中轉站，可以從二級中轉場到一級中轉場的距離、其運輸線路狀況以及其年吞吐量大小綜合考慮減少它們的數(shù)量，因此可以達到降低基建投資成本、裝卸搬運中的人力成本，甚至是很可能造成的破損成本。將最不合理的南通并到最優(yōu)的蘇州，次不合理的淮安并到次優(yōu)的常州。采用追求運輸費用最低的規(guī)劃模型。 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡概況從SF公司發(fā)展歷程來看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時間，、年平均增長速度50%以上，基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務覆蓋全國32個省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4萬余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。從案例二《調整干線網(wǎng)絡，打通任督二脈》中可以了解到：SF在華東區(qū)域設置有三個可供全貨機起降的航空樞紐（一級中轉場），分別位于上海，杭州和無錫。區(qū)域干線如下圖221所示：（3）部分地區(qū)里設置多個二級中轉場，但從其吞吐量來看完全不合理，量太少，成本卻不少。建立層次結構模型：以江蘇省二級中轉場選址方案作為總目標層，建立層次分析模型，影響選址的主要因素分為三類：距離即各二級中轉城市到一級中轉城市的重心的距離，交通發(fā)達和年吞吐量三個因素，各因素又分別受到子因素影響，如圖222所示。層次分析法采用19標度方法，對不同的情況的評比給出數(shù)量標度如表1所示：首先建立各階層的判斷矩陣A 式中，是要素與要素相比的重要性指標。符號約定為：A ：判斷矩陣：為一致性指標：為最大特征根：江蘇省二級中轉場選址方案BBB3：分別為距離長度 運輸線路狀況 年吞吐量大?。罕硎镜趥€方案，取（1，6）n ：表示判斷矩陣的階數(shù)Wi：表示權重表223 判斷矩陣標度定義標度 含義13579兩個要素相比，具有同樣重要性兩個要素相比，前者比后者稍重要兩個要素相比，前者比后者明顯重要兩個要素相比，前者比后者強烈重要兩個要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中