【正文】 就是這類專業(yè)性、功能性的物流企業(yè)。（一）品牌客戶開(kāi)發(fā)的組成部分：品牌客戶開(kāi)發(fā)，可以分為品牌形象確立、品牌形象推廣、品牌銷售和品牌管理四個(gè)方面。（2）誠(chéng)信至上消費(fèi)者之所以相信某個(gè)品牌，來(lái)源于消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌的信任。在進(jìn)行品牌推廣時(shí)，就可以做到有的放矢，通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象群體進(jìn)行分析，確定合適的推廣方式。（四）良好的企業(yè)形象有利企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化、國(guó)際化。方案的整體思想：通過(guò)以上分析， SF今后的發(fā)展方向是不斷加強(qiáng)對(duì)企業(yè)品牌形象的管理，綜合考慮技術(shù)和管理兩方面。在《京都議定書(shū)》的第一承諾期，即從2008年到2012年期間，%。從國(guó)內(nèi)政府方面：我國(guó)政府于2007年制定《中國(guó)應(yīng)對(duì)氣候變化國(guó)家方案》，通過(guò)推進(jìn)一系列政策和措施的實(shí)行以應(yīng)對(duì)日益加劇的氣候變化問(wèn)題，并在這一年頒布了《公路、水路交通實(shí)施〈中華人民共和國(guó)節(jié)約能源法〉辦法》。DHL與國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)合作，率先開(kāi)展了全球電子貨運(yùn)推廣計(jì)劃，以減少每票空運(yùn)貨物所需處理的紙質(zhì)文件數(shù)量。德國(guó)是歐洲國(guó)家中節(jié)能減排法律框架最完善的國(guó)家之一。 SF低碳物流提出的背景從國(guó)際方面：1992年5月22日，聯(lián)合國(guó)政府談判委員會(huì)就氣候變化問(wèn)題達(dá)成公約——《聯(lián)合國(guó)氣候變化框架公約》。從中我們可以看出，SF集團(tuán)是一個(gè)具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，積極履行自己的社會(huì)義務(wù)。有利于為企業(yè)提供充足的人力資源，促進(jìn)物流服務(wù)技術(shù)水平的提高。不斷推動(dòng)中端客戶群的迅速擴(kuò)展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，致力于打造中高端的物流企業(yè)品牌。（4）品牌管理：品牌的建立是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，品牌管理是在品牌形象建立的基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸，包括品牌形象維護(hù)、銷售渠道維護(hù)等內(nèi)容，通過(guò)品牌管理使物流企業(yè)獲得良好的、可持續(xù)的品牌形象。（三）電話式客戶開(kāi)發(fā)應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）物流公司的電話營(yíng)銷需要有一套完整、合理的潛在的客戶刷選標(biāo)準(zhǔn)，以保證有效客戶不被錯(cuò)誤地刷選掉；（2）電話方式的客戶開(kāi)發(fā)人員需要有很強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力；（3）電話方式的客戶開(kāi)發(fā)人員需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，以實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題；（4）電話方式的客戶開(kāi)發(fā)人員需要有很強(qiáng)的心理壓力承受力，以應(yīng)對(duì)不同的客戶要求。（四）廣告開(kāi)發(fā)客戶應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題（1）需要對(duì)廣告投放客戶的定位有清楚地了解；（2）需要了解物流公司的廣告客戶接受的方式和其期望的服務(wù)水平；（3）要有專業(yè)的廣告公司進(jìn)行策劃，能概括出SF物流的服務(wù)特點(diǎn)；（4）公司需要有一定廣告媒體投放渠道；（5）公司需要對(duì)自己財(cái)力、以及廣告播放時(shí)間、時(shí)段以及媒體選擇都要有所考慮；（6）公司可以對(duì)自己的廣告分批次投放，以了解廣告投放的初始效果，以便及時(shí)調(diào)整廣告策略。（7）和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同。公司可以和當(dāng)?shù)赜忻碾娕_(tái)合作，借助這個(gè)機(jī)會(huì)打響企業(yè)品牌的知名度。而對(duì)于截至2009年，、年平均增長(zhǎng)速度50%以上、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)32個(gè)省市區(qū)（含直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門(mén)）、員工7萬(wàn)2千多人、自有營(yíng)運(yùn)車輛4千余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)的SF集團(tuán)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行廣告開(kāi)發(fā)是具有能力的。公司面向中高端客戶，他們所要求的服務(wù)水平比較高，公司要提供比較全面的服務(wù)。低端市場(chǎng)主要靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝，中高端市場(chǎng)靠服務(wù)和品牌取勝。第三方物流企業(yè)可以自行根據(jù)商品生產(chǎn)的實(shí)際情況向其提供靈活貸款，并從中獲得承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的增值利潤(rùn)。它以國(guó)家重點(diǎn)工程等大型項(xiàng)目為主要服務(wù)對(duì)象，利用現(xiàn)代物流企業(yè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)資源，在全球范圍內(nèi)開(kāi)展多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。允許客戶將產(chǎn)品存放任何網(wǎng)點(diǎn)中，通過(guò)共同管理的機(jī)制，具有快速響應(yīng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。在每一次服務(wù)完成之后都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，同時(shí)得出報(bào)告，能夠進(jìn)一步完善此模式。SF正在籌備VIP增值服務(wù)包括：綠色服務(wù)通道，物料直接配送，電子賬單，客戶自助端，客戶電子專刊，新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦，積分主動(dòng)兌換，服務(wù)流程簡(jiǎn)化。 首先，中國(guó)快遞市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。（4）. 在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作。不管到時(shí)候有沒(méi)有提出解決的辦法，都要給客戶答復(fù)，讓客戶了解投訴處理進(jìn)展情況，直到投訴解決。（4）處理完顧客的問(wèn)題，沒(méi)有對(duì)顧客進(jìn)行回訪，問(wèn)是否滿意這種結(jié)果等相關(guān)服務(wù)，以致服務(wù)信息得不到及時(shí)更新。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，他們所重視的是：凈利益=PC邊際利潤(rùn)=△P/△C式中： P—客戶所得總利益 C—客戶付出總成本 △C增加的每一單位成本 △P—每增加一單位成本所增加的利益 所以，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想得到客戶的認(rèn)可，又要以營(yíng)利為目的，就必須做好客戶利益分析，將收集到的客戶利益信息加以綜合，考慮到成本因素，盡量降低成本，讓客戶得到好的服務(wù)，感覺(jué)受益頗多。如當(dāng)SF公司客服部收到客戶打來(lái)的投訴電話或收到客戶發(fā)來(lái)的投訴信時(shí)，SF公司的客服部員工應(yīng)及時(shí)通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問(wèn)題后，再通過(guò)回訪等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)存入客戶信息管理檔案中。（2）確定客戶對(duì)象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰(shuí)，企業(yè)的客戶是如何分布的，企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對(duì)明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開(kāi)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進(jìn)行有效地溝通。 客戶管理的每一個(gè)方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，物流服務(wù)管理也越來(lái)越受到人們的重視，以上措施的實(shí)施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時(shí)刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動(dòng)力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)市場(chǎng)。 提升SF公司的物流服務(wù)管理水平是一個(gè)全面復(fù)雜的系統(tǒng)工程，雖然目前SF公司面臨的問(wèn)題與困難發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營(yíng)和管理的各個(gè)層次和各個(gè)方面，但它們是相互作用的，任何孤立的解決方案，盡管在某方面取得成就，但不能從整體上達(dá)到最優(yōu)。3．總結(jié)：通過(guò)對(duì)信息在物流系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)地流動(dòng)，可以使企業(yè)能動(dòng)地對(duì)市場(chǎng)做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 （2）實(shí)現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財(cái)務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過(guò)程的全程控制、全程跟蹤、即時(shí)核查、智能報(bào)警。（4） 物流信息的存儲(chǔ)及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實(shí)時(shí)定位信息等都被存儲(chǔ)在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，可以供各種查詢和分析使用。2．配送工作流程工作原理如圖231： 車載平臺(tái)由GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、GPS控制系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)組成，GPS導(dǎo)航系統(tǒng)的功能是通過(guò)GPS接收機(jī)實(shí)行自主定位，如果系統(tǒng)有差分功能的話可以進(jìn)行差分修正。 SF公司物流信息化存在的問(wèn)題，對(duì)配送過(guò)程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運(yùn)運(yùn)輸管理的瓶頸。同理我們將浙江省的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，原理同江蘇省的優(yōu)化方案，所以最后我們優(yōu)化方案是將諸暨中轉(zhuǎn)場(chǎng)和柯橋中轉(zhuǎn)場(chǎng)并入黃巖中轉(zhuǎn)場(chǎng)；湖州吳興中轉(zhuǎn)場(chǎng)并入南湖中轉(zhuǎn)場(chǎng)。即蘇州的坐標(biāo)為（0,0）,其他二級(jí)中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標(biāo)見(jiàn)下表224： 表224 各中轉(zhuǎn)場(chǎng)的坐標(biāo)abcdefgh(,)(,)(,)( ,5)(,)(,)(,)(,)（3）對(duì)準(zhǔn)則層B2（交通狀況）而言，通過(guò)現(xiàn)有的二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的各自的運(yùn)輸線路來(lái)看，見(jiàn)下表235.，分析得到南通目前的跨市的運(yùn)輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：B2= 表225 各中轉(zhuǎn)場(chǎng)現(xiàn)有運(yùn)輸線路條數(shù)二級(jí)中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無(wú)錫8（4）對(duì)于B3(年吞吐量)而言，其具體各中轉(zhuǎn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)見(jiàn)表232，故而判斷矩陣構(gòu)造為： B3=（5）層次單排序及一次性檢驗(yàn)。江蘇省二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)選址方案 A1距離長(zhǎng)度B1運(yùn)輸線路狀況B2B2年吞吐量大小B3南京C1常州C2鎮(zhèn)江C3淮安C4南通C5蘇州C6 圖223 二級(jí)中轉(zhuǎn)地址評(píng)價(jià)模型結(jié)構(gòu)層次中判斷矩陣的確立： 層次分析法信息來(lái)源主要是人們對(duì)于每一層次中個(gè)單元相對(duì)重要性給出一定判斷，這些判斷通過(guò)引入合適的標(biāo)度用數(shù)值表述出來(lái)，寫(xiě)成兩兩比較的矩陣。在國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場(chǎng)份額僅此于中國(guó)郵政集團(tuán)公司，排名第二。2 物流運(yùn)輸管理與優(yōu)化 運(yùn)輸干線的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與合理的編排，是保證高效的速運(yùn)效率的基本前提，在以追求時(shí)效、成本、以及資源的合理利用為目標(biāo)下，目前就 SF公司的華東區(qū)域的干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一定的改進(jìn)與優(yōu)化。 方案特色（1）綜合性強(qiáng)。圖表在科研中有直接、形象、描述性強(qiáng)的應(yīng)用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達(dá)我們的研究思路和研究成果。最后，針對(duì)SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問(wèn)題并進(jìn)行優(yōu)化，在項(xiàng)目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進(jìn)建議。（3）部分的中小型快遞企業(yè)依靠準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和資本運(yùn)營(yíng)迅速搶占部分細(xì)分市場(chǎng)。（2）中國(guó)已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進(jìn)出口貨運(yùn)方面大有可為。（4）由于SF公司長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時(shí)的解決出現(xiàn)的問(wèn)題，提高服務(wù)的質(zhì)量。SF物流運(yùn)輸及服務(wù)管理解決方案 目錄1前言 2 企業(yè)概況 2 SF的SWOT分析 3 5 主要內(nèi)容 5 主要方法 6 方案特色 72 物流運(yùn)輸管理與優(yōu)化 8 8 9 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況 9 優(yōu)化方案 10 21 SF公司物流信息化存在的問(wèn)題 21 213. 物流服務(wù)管理的解決方案 26 方案概述 26 26 26 27 27 27 33 增值服務(wù)管理 37 41 41 SF開(kāi)發(fā)途徑影響因素分析 41 開(kāi)發(fā)途徑 434 企業(yè)形象 49 方案概述 49 49 SF集團(tuán)的品牌形象管理現(xiàn)狀 49 50 50 SF低碳物流提出的背景 50 SF低碳物流的核心思想及重要意義 51 52 56 56 57 58 企業(yè)危機(jī)處理 59總結(jié) 61附 錄 62附件1：以距離長(zhǎng)短為目標(biāo)的判斷矩陣表 62附件2：LINGO程序及運(yùn)行結(jié)果 631前言 企業(yè)概況SF速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的民營(yíng)速遞企業(yè)，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，今天的SF已經(jīng)憑借專業(yè)化、規(guī)?；姆绞杰Q身于快遞行業(yè)的前列。（2）在從事快遞的過(guò)程中，SF公司堅(jiān)持網(wǎng)點(diǎn)的自建來(lái)拓展業(yè)務(wù)，對(duì)營(yíng)運(yùn)往網(wǎng)點(diǎn)的控制能做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的管理。（3）公司在一些新的領(lǐng)域還沒(méi)有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來(lái)越受到重視的時(shí)候，本公司基本還處于空白。（三）機(jī)會(huì)（Opportunities）:（1）國(guó)家在航空、鐵路、公路等市場(chǎng)有所開(kāi)放的趨勢(shì)，公司可以適當(dāng)?shù)倪M(jìn)入這些市場(chǎng)。（2）外資公司帶來(lái)了先進(jìn)的管理技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)，導(dǎo)致公司在技術(shù)方面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)縮小。第二部分對(duì)SF公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問(wèn)題做出優(yōu)化方案，通過(guò)列出主要影響因素，并進(jìn)行對(duì)比分析，運(yùn)用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對(duì)二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行優(yōu)化，選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級(jí)中轉(zhuǎn)站、最不合理與次不合理的二級(jí)中轉(zhuǎn)站進(jìn)行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級(jí)中轉(zhuǎn)站條件下，針對(duì)公路運(yùn)輸路線進(jìn)行優(yōu)化整合，建立運(yùn)輸成本最小化模型，運(yùn)用LINGO軟件，解決運(yùn)輸成本最低的路線優(yōu)化問(wèn)題。（2）圖表研究法。我們?cè)谘芯窟^(guò)程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運(yùn)輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學(xué)理論等眾多領(lǐng)域，是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點(diǎn)來(lái)全局考慮和解決問(wèn)題。在客戶服務(wù)管理中，我們提出的方法從短期來(lái)講是大客戶的流失問(wèn)題，從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，是影響到增強(qiáng)企業(yè)客戶服務(wù)管理能力，促進(jìn)品牌形象的提高的問(wèn)題。 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從SF公司發(fā)展歷程來(lái)看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時(shí)間，、年平均增長(zhǎng)速度50%以上，基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)覆蓋全國(guó)32個(gè)省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門(mén)）、員工7萬(wàn)2千多人、自有營(yíng)運(yùn)車輛4萬(wàn)余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)。建立層次結(jié)構(gòu)模型：以江蘇省二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)選址方案作為總目標(biāo)層，建立層次分析模型，影響選址的主要因素分為三類：距離即各二級(jí)中轉(zhuǎn)城市到一級(jí)中轉(zhuǎn)城市的重心的距離，交通發(fā)達(dá)和年吞吐量三個(gè)因素，各因素又分別受到子因素影響，如圖222所示。根據(jù)轉(zhuǎn)運(yùn)的費(fèi)用評(píng)價(jià)距離最短優(yōu)勢(shì)最好，所以淮安的相對(duì)來(lái)說(shuō)最遠(yuǎn)，故而評(píng)分最低，蘇州最高通過(guò)計(jì)算各地的距離優(yōu)勢(shì)依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖224 浙江省二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無(wú)錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無(wú)錫三地的重心。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南