【正文】 就是這類專業(yè)性、功能性的物流企業(yè)。（一）品牌客戶開發(fā)的組成部分：品牌客戶開發(fā)，可以分為品牌形象確立、品牌形象推廣、品牌銷售和品牌管理四個方面。（2）誠信至上消費者之所以相信某個品牌，來源于消費者對這個品牌的信任。在進行品牌推廣時，就可以做到有的放矢，通過對服務(wù)對象群體進行分析，確定合適的推廣方式。（四）良好的企業(yè)形象有利企業(yè)擴大市場，促進企業(yè)實現(xiàn)多元化、國際化。方案的整體思想：通過以上分析， SF今后的發(fā)展方向是不斷加強對企業(yè)品牌形象的管理，綜合考慮技術(shù)和管理兩方面。在《京都議定書》的第一承諾期，即從2008年到2012年期間，%。從國內(nèi)政府方面：我國政府于2007年制定《中國應(yīng)對氣候變化國家方案》，通過推進一系列政策和措施的實行以應(yīng)對日益加劇的氣候變化問題，并在這一年頒布了《公路、水路交通實施〈中華人民共和國節(jié)約能源法〉辦法》。DHL與國際航空運輸協(xié)會合作，率先開展了全球電子貨運推廣計劃，以減少每票空運貨物所需處理的紙質(zhì)文件數(shù)量。德國是歐洲國家中節(jié)能減排法律框架最完善的國家之一。 SF低碳物流提出的背景從國際方面：1992年5月22日，聯(lián)合國政府談判委員會就氣候變化問題達成公約——《聯(lián)合國氣候變化框架公約》。從中我們可以看出，SF集團是一個具有高度社會責任感的企業(yè)，積極履行自己的社會義務(wù)。有利于為企業(yè)提供充足的人力資源，促進物流服務(wù)技術(shù)水平的提高。不斷推動中端客戶群的迅速擴展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，致力于打造中高端的物流企業(yè)品牌。（4）品牌管理：品牌的建立是一個長期的過程，品牌管理是在品牌形象建立的基礎(chǔ)上進一步延伸，包括品牌形象維護、銷售渠道維護等內(nèi)容，通過品牌管理使物流企業(yè)獲得良好的、可持續(xù)的品牌形象。（三）電話式客戶開發(fā)應(yīng)注意的問題：（1）物流公司的電話營銷需要有一套完整、合理的潛在的客戶刷選標準，以保證有效客戶不被錯誤地刷選掉；（2）電話方式的客戶開發(fā)人員需要有很強的語言溝通能力；（3）電話方式的客戶開發(fā)人員需要有很強的應(yīng)變能力，以實時應(yīng)對客戶提出的各種問題；（4）電話方式的客戶開發(fā)人員需要有很強的心理壓力承受力，以應(yīng)對不同的客戶要求。（四）廣告開發(fā)客戶應(yīng)當注意的問題（1）需要對廣告投放客戶的定位有清楚地了解；（2）需要了解物流公司的廣告客戶接受的方式和其期望的服務(wù)水平；（3）要有專業(yè)的廣告公司進行策劃，能概括出SF物流的服務(wù)特點；（4）公司需要有一定廣告媒體投放渠道；（5）公司需要對自己財力、以及廣告播放時間、時段以及媒體選擇都要有所考慮；（6）公司可以對自己的廣告分批次投放，以了解廣告投放的初始效果，以便及時調(diào)整廣告策略。（7）和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同。公司可以和當?shù)赜忻碾娕_合作，借助這個機會打響企業(yè)品牌的知名度。而對于截至2009年，、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)（含直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)的SF集團來說，進行廣告開發(fā)是具有能力的。公司面向中高端客戶，他們所要求的服務(wù)水平比較高，公司要提供比較全面的服務(wù)。低端市場主要靠價格優(yōu)勢取勝，中高端市場靠服務(wù)和品牌取勝。第三方物流企業(yè)可以自行根據(jù)商品生產(chǎn)的實際情況向其提供靈活貸款，并從中獲得承擔風險的增值利潤。它以國家重點工程等大型項目為主要服務(wù)對象，利用現(xiàn)代物流企業(yè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)和社會資源，在全球范圍內(nèi)開展多式聯(lián)運業(yè)務(wù)，貨運代理業(yè)務(wù)，報關(guān)等業(yè)務(wù)。允許客戶將產(chǎn)品存放任何網(wǎng)點中，通過共同管理的機制，具有快速響應(yīng)市場的優(yōu)勢。在每一次服務(wù)完成之后都要進行服務(wù)質(zhì)量反饋機制，同時得出報告，能夠進一步完善此模式。SF正在籌備VIP增值服務(wù)包括：綠色服務(wù)通道，物料直接配送，電子賬單，客戶自助端，客戶電子?？?，新業(yè)務(wù)主動推薦，積分主動兌換，服務(wù)流程簡化。 首先，中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代。（4）. 在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作。不管到時候有沒有提出解決的辦法，都要給客戶答復，讓客戶了解投訴處理進展情況，直到投訴解決。（4）處理完顧客的問題，沒有對顧客進行回訪，問是否滿意這種結(jié)果等相關(guān)服務(wù)，以致服務(wù)信息得不到及時更新。對客戶來說，他們所重視的是：凈利益=PC邊際利潤=△P/△C式中： P—客戶所得總利益 C—客戶付出總成本 △C增加的每一單位成本 △P—每增加一單位成本所增加的利益 所以，對于物流企業(yè)來說，要想得到客戶的認可，又要以營利為目的，就必須做好客戶利益分析，將收集到的客戶利益信息加以綜合，考慮到成本因素，盡量降低成本，讓客戶得到好的服務(wù)，感覺受益頗多。如當SF公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時，SF公司的客服部員工應(yīng)及時通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對服務(wù)的滿意度，同時存入客戶信息管理檔案中。（2）確定客戶對象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰，企業(yè)的客戶是如何分布的，企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€相對明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進行有效地溝通。 客戶管理的每一個方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸，物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視，以上措施的實施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標，不斷提高市場競爭力，占領(lǐng)市場。 提升SF公司的物流服務(wù)管理水平是一個全面復雜的系統(tǒng)工程，雖然目前SF公司面臨的問題與困難發(fā)生在企業(yè)運營和管理的各個層次和各個方面，但它們是相互作用的，任何孤立的解決方案，盡管在某方面取得成就，但不能從整體上達到最優(yōu)。3．總結(jié)：通過對信息在物流系統(tǒng)中快速、準確和實時地流動，可以使企業(yè)能動地對市場做出積極的反應(yīng)，并指導企業(yè)調(diào)整經(jīng)營活動。 （2）實現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程的全程控制、全程跟蹤、即時核查、智能報警。（4） 物流信息的存儲及查詢分析 各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實時定位信息等都被存儲在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，可以供各種查詢和分析使用。2．配送工作流程工作原理如圖231： 車載平臺由GPS導航系統(tǒng)、GPS控制系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)組成，GPS導航系統(tǒng)的功能是通過GPS接收機實行自主定位，如果系統(tǒng)有差分功能的話可以進行差分修正。 SF公司物流信息化存在的問題，對配送過程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運運輸管理的瓶頸。同理我們將浙江省的二級中轉(zhuǎn)場網(wǎng)點進行優(yōu)化，原理同江蘇省的優(yōu)化方案，所以最后我們優(yōu)化方案是將諸暨中轉(zhuǎn)場和柯橋中轉(zhuǎn)場并入黃巖中轉(zhuǎn)場；湖州吳興中轉(zhuǎn)場并入南湖中轉(zhuǎn)場。即蘇州的坐標為（0,0）,其他二級中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標見下表224： 表224 各中轉(zhuǎn)場的坐標abcdefgh(,)(,)(,)( ,5)(,)(,)(,)(,)（3）對準則層B2（交通狀況）而言，通過現(xiàn)有的二級中轉(zhuǎn)場的各自的運輸線路來看，見下表235.，分析得到南通目前的跨市的運輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：B2= 表225 各中轉(zhuǎn)場現(xiàn)有運輸線路條數(shù)二級中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8（4）對于B3(年吞吐量)而言，其具體各中轉(zhuǎn)場的數(shù)據(jù)見表232，故而判斷矩陣構(gòu)造為： B3=（5）層次單排序及一次性檢驗。江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案 A1距離長度B1運輸線路狀況B2B2年吞吐量大小B3南京C1常州C2鎮(zhèn)江C3淮安C4南通C5蘇州C6 圖223 二級中轉(zhuǎn)地址評價模型結(jié)構(gòu)層次中判斷矩陣的確立： 層次分析法信息來源主要是人們對于每一層次中個單元相對重要性給出一定判斷，這些判斷通過引入合適的標度用數(shù)值表述出來，寫成兩兩比較的矩陣。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，SF集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅此于中國郵政集團公司，排名第二。2 物流運輸管理與優(yōu)化 運輸干線的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與合理的編排，是保證高效的速運效率的基本前提，在以追求時效、成本、以及資源的合理利用為目標下，目前就 SF公司的華東區(qū)域的干線運輸網(wǎng)絡(luò)進行一定的改進與優(yōu)化。 方案特色（1）綜合性強。圖表在科研中有直接、形象、描述性強的應(yīng)用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達我們的研究思路和研究成果。最后，針對SF公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問題并進行優(yōu)化，在項目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進建議。（3）部分的中小型快遞企業(yè)依靠準確的市場定位和資本運營迅速搶占部分細分市場。（2）中國已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進出口貨運方面大有可為。（4）由于SF公司長期經(jīng)營的（3）擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時的解決出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)的質(zhì)量。SF物流運輸及服務(wù)管理解決方案 目錄1前言 2 企業(yè)概況 2 SF的SWOT分析 3 5 主要內(nèi)容 5 主要方法 6 方案特色 72 物流運輸管理與優(yōu)化 8 8 9 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況 9 優(yōu)化方案 10 21 SF公司物流信息化存在的問題 21 213. 物流服務(wù)管理的解決方案 26 方案概述 26 26 26 27 27 27 33 增值服務(wù)管理 37 41 41 SF開發(fā)途徑影響因素分析 41 開發(fā)途徑 434 企業(yè)形象 49 方案概述 49 49 SF集團的品牌形象管理現(xiàn)狀 49 50 50 SF低碳物流提出的背景 50 SF低碳物流的核心思想及重要意義 51 52 56 56 57 58 企業(yè)危機處理 59總結(jié) 61附 錄 62附件1：以距離長短為目標的判斷矩陣表 62附件2：LINGO程序及運行結(jié)果 631前言 企業(yè)概況SF速運（集團）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，今天的SF已經(jīng)憑借專業(yè)化、規(guī)?；姆绞杰Q身于快遞行業(yè)的前列。（2）在從事快遞的過程中，SF公司堅持網(wǎng)點的自建來拓展業(yè)務(wù)，對營運往網(wǎng)點的控制能做到科學化、標準化、透明化的管理。（3）公司在一些新的領(lǐng)域還沒有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來越受到重視的時候，本公司基本還處于空白。（三）機會（Opportunities）:（1）國家在航空、鐵路、公路等市場有所開放的趨勢，公司可以適當?shù)倪M入這些市場。（2）外資公司帶來了先進的管理技術(shù)以及計算機技術(shù)，導致公司在技術(shù)方面競爭優(yōu)勢縮小。第二部分對SF公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問題做出優(yōu)化方案，通過列出主要影響因素，并進行對比分析，運用層次分析法、MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對二級中轉(zhuǎn)站進行優(yōu)化，選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)站、最不合理與次不合理的二級中轉(zhuǎn)站進行整合，集約化，降低基建成本，然后在已做出最優(yōu)選擇的二級中轉(zhuǎn)站條件下，針對公路運輸路線進行優(yōu)化整合，建立運輸成本最小化模型，運用LINGO軟件，解決運輸成本最低的路線優(yōu)化問題。（2）圖表研究法。我們在研究過程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學理論等眾多領(lǐng)域，是一個復雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點來全局考慮和解決問題。在客戶服務(wù)管理中，我們提出的方法從短期來講是大客戶的流失問題，從長期來說，是影響到增強企業(yè)客戶服務(wù)管理能力，促進品牌形象的提高的問題。 SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從SF公司發(fā)展歷程來看，截至2009年，經(jīng)歷短短十幾年時間，、年平均增長速度50%以上，基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)覆蓋全國32個省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4萬余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。建立層次結(jié)構(gòu)模型：以江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案作為總目標層，建立層次分析模型，影響選址的主要因素分為三類：距離即各二級中轉(zhuǎn)城市到一級中轉(zhuǎn)城市的重心的距離，交通發(fā)達和年吞吐量三個因素，各因素又分別受到子因素影響，如圖222所示。根據(jù)轉(zhuǎn)運的費用評價距離最短優(yōu)勢最好，所以淮安的相對來說最遠，故而評分最低，蘇州最高通過計算各地的距離優(yōu)勢依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為： B1= 圖224 浙江省二級中轉(zhuǎn)場與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g：常州 h:南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南