【正文】 企業(yè)利益 圖322客戶利益與企業(yè)利益悖反關(guān)系圖圖中可以看出，客戶利益與企業(yè)利益的悖反效應(yīng)，要想客戶提高對企業(yè)自身的評價，就必須使客戶對利益的滿意度達到最高，但對于SF公司來說，客戶獲得高利益的同時，企業(yè)利益就會逐漸降低，這就需要SF公司對不同類別的客戶進行利益分析，以做出一個權(quán)衡。企業(yè)信息部應(yīng)及時掌握一定的客戶利益分析數(shù)據(jù)，存入客戶信息檔案，并加以管理。與客戶的有效溝通，可以作為SF公司獲取客戶信息的一個重要手段。 SF客戶投訴現(xiàn)狀分析（1）對客戶投訴的問題，反應(yīng)速度慢，不能給予及時的解決，是導(dǎo)致一些客戶的流失，給公司帶來嚴重的損失的重要原因。（3）投訴時工作人員的服務(wù)態(tài)度不是很好，導(dǎo)致客戶不滿意。（5）沒有對客戶投訴的問題進行總結(jié)，以致避免這種情況再次發(fā)生，提升本企業(yè)的服務(wù)水平。（一）完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，提升服務(wù)水平。建立公眾網(wǎng)站，使客戶可以通過網(wǎng)站發(fā)表對公司的服務(wù)意見，讓公司及時了解客戶的想法，改善服務(wù)，滿足客戶需求。能夠解決的問題當場解決，對于比較重大的問題，當時無法解決，要給客戶一個明確的答復(fù)時間以作承諾。（三）對客戶進行分類，分為項目客戶，VIP客戶，中端客戶，普通客戶，流動客戶，根據(jù)不同的客戶層次進行不同的服務(wù)。（四）根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容及緊急程度，確定優(yōu)先解決哪些問題，通過緊急工單，短信或電話，郵件，傳真的方式，通知地區(qū)客戶部門及時解決，給客戶滿意的答案。我們根據(jù)公司的具體情況，設(shè)計了一個新的投訴處理流程，如圖323所示：投訴處理結(jié)果物流相關(guān)公司規(guī)定客戶投訴項目客戶、vip客戶告知正確解決途徑接受投訴按照規(guī)定解決客戶同意與客戶協(xié)商達成一致應(yīng)急系統(tǒng)客戶反饋 圖323 投訴處理流程圖 （1） 當客戶對我們公司進行投訴時，先分清楚是大客戶還是一般客戶，如果是大客戶，啟動應(yīng)急系統(tǒng)，派客戶代表前往解決問題；如果是一般客戶，按照公司的規(guī)定解決。（3） 當按照規(guī)定解決問題后，我們會對客戶進行回訪，詢問顧客的意見，是否對本次處理結(jié)果滿意，以此來提升公司的服務(wù)水平。做好客戶投訴記錄，客戶投訴記錄包括客戶投訴記錄表，客戶投訴調(diào)查表，客戶投訴處理表及每月，每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計表。提升客戶服務(wù)水平。 物流服務(wù)是企業(yè)發(fā)展取勝的關(guān)鍵，但再好的物流服務(wù)也會有客戶的投訴，因此良好的物流服務(wù)技巧可以彌補規(guī)章制度帶來的缺陷，提升物流服務(wù)水平。 增值服務(wù)管理 SF速運現(xiàn)有的個性化增值服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模，但發(fā)展?jié)摿€很大，要提高企業(yè)的增值服務(wù)水平，仍需實施進一步優(yōu)化和增設(shè)更多增值服務(wù)。企業(yè)對于服務(wù)的要求不再滿足于單一形式，而是追求個性化服務(wù)，第三方物流企業(yè)將傳統(tǒng)的一窩蜂的全端式客戶服務(wù)模式向需求客戶分類式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，即定制化服務(wù)，因此SF穩(wěn)住了很多大客戶。 另外，SF作為國內(nèi)第三方物流企業(yè)，它所提供的物流過程中增值服務(wù)會更充分地體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身的價值。 SF現(xiàn)狀分析在案例九《大客戶營銷：任重道遠》中講到大客戶服務(wù)理念。SF目前已有的基礎(chǔ)服務(wù)包括：下單，快件跟蹤，理賠，投訴，建議與需求，網(wǎng)上服務(wù)，MSG短信服務(wù)。還有些個性化服務(wù)內(nèi)容，像分支機構(gòu)集中付款，指定時間收派等。我們將從建立高效反饋系統(tǒng)，員工態(tài)度調(diào)查與績效評估，信息收集等幾個方面解決上述提到的問題。在“一體化”思想下，SF一方面可以通過構(gòu)建先進的信息平臺，加強對上下游企業(yè)間信息的共享，提高決策水平，帶來效益，介入客戶供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為客戶提供制造、銷售及決策等方面的支持。大客戶服務(wù)實施優(yōu)化：收集客戶信息——客戶分類——具體實施服務(wù)——完成反饋。問題二的解決方案：在對客戶進行回訪時，同時對顧客進行員工調(diào)查問卷，員工有任何的態(tài)度問題可以立即解決，可以通過教育，扣除員工獎金等形式，以此解決員工態(tài)度差的問題，同時對做的好的員工采取獎勵的措施，以提高他們的積極性。 實施多種增值服務(wù)（一）倉儲增值服務(wù)SF在擁有高效的網(wǎng)點運作基礎(chǔ)上提供客戶倉儲增值服務(wù)。既有時效性，又有利于企業(yè)對時間的要求，而且具有戰(zhàn)略意義。 SF目前已經(jīng)擁有高效的網(wǎng)點運作，如果引入倉單增值服務(wù)模式，SF將有以下幾點競爭優(yōu)勢：（1） 減輕了客戶的庫存資金壓力。這對SF客戶來說，無疑是一個巨大的吸引 。在高度信任和信息共享機制下，SF能夠快速響應(yīng)需求，提高服務(wù)質(zhì)量，打造品牌形象。因此，倉單增值服務(wù)是一種雙贏的新型業(yè)務(wù)模式，很適宜物流公司的發(fā)展。（二）開展項目物流，實現(xiàn)增值服務(wù)項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務(wù)的模式。這種模式不僅能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，最主要能夠提升企業(yè)形象。（三）開展物流金融（1） 供應(yīng)鏈結(jié)算金融供應(yīng)鏈結(jié)算金融是利用各種結(jié)算方法為第三方物流企業(yè)以及其客戶融資的金融活動。見圖324所示。生產(chǎn)企業(yè)銀行SF1. 監(jiān)管評估資產(chǎn) 圖325（3）授信金融授信金融是指銀行與第三方物流公司緊密合作，根據(jù)第三方物流公司的公司資產(chǎn)，運營情況，信用等級及發(fā)展趨勢授予其一定額度的貸款能力。銀行SF生產(chǎn)企業(yè)2評估發(fā)放貸款 圖326物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的是通過提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平，兌現(xiàn)我們企業(yè)對客戶的承諾，留住我們已有的客戶，同時伴隨著我們客戶質(zhì)量的提高有利于促進對新客戶的開發(fā)。SF集團在目前基本覆蓋全國的運營網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，未來將在重點發(fā)展珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟圈的速遞業(yè)務(wù)的同時，根據(jù)戰(zhàn)略需要和投資收益兼顧的原則，逐步拓展和加深加密中西部的營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)。基于SF公司現(xiàn)階段的這樣的戰(zhàn)略目標，本方案客戶開發(fā)市場選擇珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟圈等這樣的老市場的，在這些老市場上開發(fā)新客戶。物流市場分為：低端，中端，高端?，F(xiàn)在國內(nèi)速遞公司眾多，加上國際四巨頭的加入，競爭異常激烈。物流消費者是物流服務(wù)的主體，因此，在進行客戶開發(fā)時，只有正確的客戶開發(fā)策略才能得到消費者的肯定。他們信息主要來源于網(wǎng)絡(luò)，廣告，電話，企業(yè)的品牌知名度，雜志等。物流服務(wù)分析是指物流企業(yè)對自身物流服務(wù)進行綜合分析，來確定與其他競爭者之間的區(qū)別，一般包括：物流產(chǎn)品定位分析，定位分析主要是對物流產(chǎn)品在整個市場所處的層次；競爭者物流服務(wù)分析主要是對市場上存在的主要競爭者的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點進行分析。公司現(xiàn)有的服務(wù)為:下單，快件跟蹤，理賠，投訴，日常關(guān)注，建議與需求。 開發(fā)途徑 基于以上分析，本方案選擇的開發(fā)途徑有：廣告開發(fā)、電話開發(fā)、品牌開發(fā)。（一）廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性：（1）基于廣告開發(fā)模式的初期成本較高（包含廣告制作費，廣告播放費用等），傳播效果的廣泛性等特點，廣告開發(fā)適合一些剛成立的物流企業(yè)或已有企業(yè)打開新市場的操作。（2）廣告式客戶開發(fā)需要一定的廣告費用投入，且價格不低，因此對一些小型的、財力有限的公司，廣告式客戶可能是并不適合的。（3）從廣告開發(fā)本身的特點來說，受廣告播出的時間的限制，廣告開發(fā)適合于物流專業(yè)度強的物流公司，這樣才能在短時間內(nèi)將物流企業(yè)的服務(wù)特點概括出來。（二）廣告開發(fā)的操作流程： 廣告開發(fā)客戶的流程一般會涉及包括播放媒體、廣告制作公司等業(yè)務(wù)主體。 廣告營銷方案購買廣告播放權(quán)廣告制作及播放客戶主動聯(lián)系客戶關(guān)系維護起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 圖327廣告開發(fā)的操作流程（1）公司先需制定廣告營銷方案：需根據(jù)自己提供的產(chǎn)品服務(wù)和市場定位制作營銷策略方案，以使營銷方案具有最佳的效果，在此階段，要確定廣告覆蓋的范圍、針對客戶群體、廣告預(yù)算、廣告后續(xù)跟進等方案內(nèi)容。（2）聯(lián)系廣告播放渠道商，購買相關(guān)播放權(quán)，如電視媒體進行廣告播放，此階段屬于與廣告媒體播放企業(yè)進行廣告談判，包括播放時間、廣告時長等細節(jié)內(nèi)容。（3）公司投入資金委托廣告公司進行廣告制作，在基本確定廣告內(nèi)容和播放時間之后，委托專業(yè)廣告公司進行廣告策劃和制作。（5）公司向客戶介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品。我們要向顧客詳細介紹我們服務(wù)的產(chǎn)品，使顧客了解我們的服務(wù)。我們可以告知客戶SF企業(yè)的優(yōu)勢，知道我們的特色，通過不斷的交流加深客戶對我們企業(yè)的了解，最終與我們公司合作。公司可以和客戶簽訂長期的合作合同，以維護客戶關(guān)系。公司主要針對大客戶進行維護，穩(wěn)定住大客戶，向大客戶提供增值服務(wù)和個性化服務(wù)，留住大客戶。在包裹的流通中包括客戶的家人、朋友等都有可能會看到我們的廣告。固定廣告投放，如城市人流量較大的路口等，在這些地方投放我們的廣告，無論是從成本還是效果考慮都是不錯的選擇。 電話開發(fā)客戶電話開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過電話為媒介與客戶進行溝通并促成交易達成的客戶開發(fā)方式。（2）電話開發(fā)客戶的時效性很強，有利于節(jié)約時間成本，迅速開拓市場。與其他方式相比，電話開發(fā)客戶的成本相對較低。（二）電話開發(fā)客戶的操作流程電話開發(fā)客戶的操作流程如下圖328所示；客戶關(guān)系維護客戶資料刷選起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系客戶國溝通（電話）客戶資料獲得 圖328電話開發(fā)客戶的操作流程企業(yè)業(yè)務(wù)員從網(wǎng)頁、公司已有客戶的名片中獲得客戶信息；業(yè)務(wù)員再對這些客戶信息進行刷選，以獲得有價值的潛在客戶；與客戶進行聯(lián)系，并介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品；與客戶多次交流，以便為服務(wù)合同的簽訂鋪路；和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同； 企業(yè)對已有客戶進行關(guān)系維護，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)需求。品牌開發(fā)是指物流企業(yè)通過各種渠道在消費者心目中建立起自身的品牌形象，在通過品牌形象進行客戶開發(fā)的一種業(yè)務(wù)拓展方式。（1）品牌形象確立：是物流企業(yè)實施品牌開發(fā)的第一步，是建立在物流企業(yè)定位的基礎(chǔ)上確立的。（2）品牌形象推廣的確立是建立在傳播的基礎(chǔ)上進行的，因此，在確立品牌形象之后進行品牌的推廣，品牌推廣方式可以選擇電視、廣告、展覽會等。對于物流企業(yè)來說，品牌銷售的重點在于銷售渠道的建立，讓客戶更容易享有企業(yè)的服務(wù)。（二）品牌開發(fā)應(yīng)注意的問題品牌開發(fā)的重點在于品牌形象的建立，如何在消費者心中建立起正面品牌形象是實施品牌開發(fā)客戶的關(guān)鍵，因此在實施品牌開發(fā)客戶時，要注意以下幾點：（1）質(zhì)量第一服務(wù)質(zhì)量對于品牌形象來說永遠都說第一位的，只讓消費者獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)才能在消費者心目中建立起正面的品牌形象。對于物流企業(yè)來說，贏得客戶的信任并不是來源于非常好的服務(wù)質(zhì)量，而是來源于完成對客戶的承諾，因此在實施品牌開發(fā)時，要充分了解自身能力，在了解的基礎(chǔ)上才能承諾客戶的要求。對于SF的定位是多方面的，如區(qū)域定位、行業(yè)定位等。SF集團核心目標市場定位為中高端市場。（4）巧妙推廣確立自身的品牌定位，也就明確了自身服務(wù)的對象群體。比如參加物流行業(yè)重大活動，支持國內(nèi)外公益慈善事業(yè)。 4 企業(yè)形象 方案概述企業(yè)品牌形象就是指顧客對于品牌的感知，它反映為顧客記憶中關(guān)于該品牌的所有聯(lián)想，構(gòu)成了這個品牌的最終的這樣的一種實現(xiàn)和存在的方式。（二）好的企業(yè)形象會增強員工的榮譽感,歸屬感,會給企業(yè)帶來強大的凝聚力，同時也會吸引企業(yè)外部優(yōu)秀人才的涌入。（三）良好的企業(yè)形象能吸引各種資金流入，有利于企業(yè)的融資。總的來說，好的企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的財富。 SF集團的品牌形象管理現(xiàn)狀一直以來，SF遵循誠信納稅信條，足額上繳各項稅收。同時，SF始終保持高度的社會責(zé)任感，力爭成為受人尊重的企業(yè)公民，為汶川大地震捐款捐物總價值超過1300萬元，及時運送救災(zāi)物資 ；積極配合奧運會和國慶六十周年安保工作，為臺灣臺風(fēng)災(zāi)害捐款200萬港幣；為海地地震捐款10萬美元為云南地區(qū)旱災(zāi)捐款500萬元 ；為青海玉樹地震捐款1000萬元，并協(xié)助運送救災(zāi)物資 。但站在企業(yè)形象管理的角度上來講，還有一些不足，主要有：對企業(yè)的宣傳不夠，應(yīng)對重大事件的反應(yīng)不夠迅速，在保護環(huán)境方面尚待提高。從技術(shù)上順應(yīng)時代發(fā)展要求，做到行業(yè)領(lǐng)先，發(fā)展低碳物流；從管理上不斷完善，制定預(yù)防體制，提高企業(yè)的品牌形象。（2）重大事件應(yīng)對策略新的解決方案通過重大的活動營銷企業(yè)，提升企業(yè)的形象。提高企業(yè)的社會責(zé)任感，企業(yè)如何預(yù)防重大疾病，應(yīng)對行業(yè)間的變故，處理企業(yè)的危機，提高企業(yè)的應(yīng)變能力，樹立良好的品牌形象。1997年12月，《聯(lián)合國氣候變化框架公約》第3次締約方大會在日本京都召開，會議通過了《京都議定書》。至2010年2月共有55個國家遞交了到2020年的溫室氣體減排和控制承諾，這些國家溫室氣體總排放量占目前人類總排放量的78%。2009年5月19日美國總統(tǒng)奧巴馬宣布了一項汽車節(jié)能減排計劃，溫室氣體排放量也將減少8億公噸。此舉期望增加汽油利用率，并減少尾氣排放對大氣環(huán)境的污染。德國的《廢棄物處理法》最早制訂于1972年。2008年制定了《通行業(yè)節(jié)能中長期規(guī)劃》，確定了2015年和2020年的總體目標和主要任務(wù)，發(fā)布了《營運客車燃料消耗量限值及測量方法》(JT711—2008)和《營運貨車燃料消耗量限值及測量方法》(JT719—2008)兩個強制標準，開展了《交通運輸行業(yè)能源消耗狀況分析及能源標準體系建設(shè)研究》。2010年5月11日，國家發(fā)改委和財政部發(fā)布了有關(guān)“中國碳稅稅制框架設(shè)計”的專題調(diào)研報告，該報告稱我國碳稅將采用二氧化碳排放量作為計稅依據(jù)，碳稅根據(jù)煤炭、天然氣和成品油的消耗量來征收。從物流行業(yè)方面：國際快遞巨頭在最近的幾年中對業(yè)務(wù)流程中的資源消耗采取了有效的控制措施。FedEx Corp與美國環(huán)境