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sf物流運輸及服務(wù)管理解決方案-閱讀頁

2025-05-10 13:18本頁面
  

【正文】 企業(yè)利益 圖322客戶利益與企業(yè)利益悖反關(guān)系圖圖中可以看出,客戶利益與企業(yè)利益的悖反效應(yīng),要想客戶提高對企業(yè)自身的評價,就必須使客戶對利益的滿意度達到最高,但對于SF公司來說,客戶獲得高利益的同時,企業(yè)利益就會逐漸降低,這就需要SF公司對不同類別的客戶進行利益分析,以做出一個權(quán)衡。企業(yè)信息部應(yīng)及時掌握一定的客戶利益分析數(shù)據(jù),存入客戶信息檔案,并加以管理。與客戶的有效溝通,可以作為SF公司獲取客戶信息的一個重要手段。 SF客戶投訴現(xiàn)狀分析(1)對客戶投訴的問題,反應(yīng)速度慢,不能給予及時的解決,是導(dǎo)致一些客戶的流失,給公司帶來嚴重的損失的重要原因。(3)投訴時工作人員的服務(wù)態(tài)度不是很好,導(dǎo)致客戶不滿意。(5)沒有對客戶投訴的問題進行總結(jié),以致避免這種情況再次發(fā)生,提升本企業(yè)的服務(wù)水平。(一)完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng),提升服務(wù)水平。建立公眾網(wǎng)站,使客戶可以通過網(wǎng)站發(fā)表對公司的服務(wù)意見,讓公司及時了解客戶的想法,改善服務(wù),滿足客戶需求。能夠解決的問題當場解決,對于比較重大的問題,當時無法解決,要給客戶一個明確的答復(fù)時間以作承諾。(三)對客戶進行分類,分為項目客戶,VIP客戶,中端客戶,普通客戶,流動客戶,根據(jù)不同的客戶層次進行不同的服務(wù)。(四)根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容及緊急程度,確定優(yōu)先解決哪些問題,通過緊急工單,短信或電話,郵件,傳真的方式,通知地區(qū)客戶部門及時解決,給客戶滿意的答案。我們根據(jù)公司的具體情況,設(shè)計了一個新的投訴處理流程,如圖323所示:投訴處理結(jié)果物流相關(guān)公司規(guī)定客戶投訴項目客戶、vip客戶告知正確解決途徑接受投訴按照規(guī)定解決客戶同意與客戶協(xié)商達成一致應(yīng)急系統(tǒng)客戶反饋 圖323 投訴處理流程圖 (1) 當客戶對我們公司進行投訴時,先分清楚是大客戶還是一般客戶,如果是大客戶,啟動應(yīng)急系統(tǒng),派客戶代表前往解決問題;如果是一般客戶,按照公司的規(guī)定解決。(3) 當按照規(guī)定解決問題后,我們會對客戶進行回訪,詢問顧客的意見,是否對本次處理結(jié)果滿意,以此來提升公司的服務(wù)水平。做好客戶投訴記錄,客戶投訴記錄包括客戶投訴記錄表,客戶投訴調(diào)查表,客戶投訴處理表及每月,每季度或每年的客戶投訴分析統(tǒng)計表。提升客戶服務(wù)水平。 物流服務(wù)是企業(yè)發(fā)展取勝的關(guān)鍵,但再好的物流服務(wù)也會有客戶的投訴,因此良好的物流服務(wù)技巧可以彌補規(guī)章制度帶來的缺陷,提升物流服務(wù)水平。 增值服務(wù)管理 SF速運現(xiàn)有的個性化增值服務(wù)已經(jīng)初具規(guī)模,但發(fā)展?jié)摿€很大,要提高企業(yè)的增值服務(wù)水平,仍需實施進一步優(yōu)化和增設(shè)更多增值服務(wù)。企業(yè)對于服務(wù)的要求不再滿足于單一形式,而是追求個性化服務(wù),第三方物流企業(yè)將傳統(tǒng)的一窩蜂的全端式客戶服務(wù)模式向需求客戶分類式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變,即定制化服務(wù),因此SF穩(wěn)住了很多大客戶。 另外,SF作為國內(nèi)第三方物流企業(yè),它所提供的物流過程中增值服務(wù)會更充分地體現(xiàn)出物流企業(yè)的競爭力和自身的價值。 SF現(xiàn)狀分析在案例九《大客戶營銷:任重道遠》中講到大客戶服務(wù)理念。SF目前已有的基礎(chǔ)服務(wù)包括:下單,快件跟蹤,理賠,投訴,建議與需求,網(wǎng)上服務(wù),MSG短信服務(wù)。還有些個性化服務(wù)內(nèi)容,像分支機構(gòu)集中付款,指定時間收派等。我們將從建立高效反饋系統(tǒng),員工態(tài)度調(diào)查與績效評估,信息收集等幾個方面解決上述提到的問題。在“一體化”思想下,SF一方面可以通過構(gòu)建先進的信息平臺,加強對上下游企業(yè)間信息的共享,提高決策水平,帶來效益,介入客戶供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)為客戶提供服務(wù),這種服務(wù)能夠提高其物流管理水平和控制能力,優(yōu)化企業(yè)自身的物流系統(tǒng),加快響應(yīng)速度,為客戶提供制造、銷售及決策等方面的支持。大客戶服務(wù)實施優(yōu)化:收集客戶信息——客戶分類——具體實施服務(wù)——完成反饋。問題二的解決方案:在對客戶進行回訪時,同時對顧客進行員工調(diào)查問卷,員工有任何的態(tài)度問題可以立即解決,可以通過教育,扣除員工獎金等形式,以此解決員工態(tài)度差的問題,同時對做的好的員工采取獎勵的措施,以提高他們的積極性。 實施多種增值服務(wù)(一)倉儲增值服務(wù)SF在擁有高效的網(wǎng)點運作基礎(chǔ)上提供客戶倉儲增值服務(wù)。既有時效性,又有利于企業(yè)對時間的要求,而且具有戰(zhàn)略意義。 SF目前已經(jīng)擁有高效的網(wǎng)點運作,如果引入倉單增值服務(wù)模式,SF將有以下幾點競爭優(yōu)勢:(1) 減輕了客戶的庫存資金壓力。這對SF客戶來說,無疑是一個巨大的吸引 。在高度信任和信息共享機制下,SF能夠快速響應(yīng)需求,提高服務(wù)質(zhì)量,打造品牌形象。因此,倉單增值服務(wù)是一種雙贏的新型業(yè)務(wù)模式,很適宜物流公司的發(fā)展。(二)開展項目物流,實現(xiàn)增值服務(wù)項目物流是指為具體的項目提供全程物流服務(wù)的模式。這種模式不僅能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量,最主要能夠提升企業(yè)形象。(三)開展物流金融(1) 供應(yīng)鏈結(jié)算金融供應(yīng)鏈結(jié)算金融是利用各種結(jié)算方法為第三方物流企業(yè)以及其客戶融資的金融活動。見圖324所示。生產(chǎn)企業(yè)銀行SF1. 監(jiān)管評估資產(chǎn) 圖325(3)授信金融授信金融是指銀行與第三方物流公司緊密合作,根據(jù)第三方物流公司的公司資產(chǎn),運營情況,信用等級及發(fā)展趨勢授予其一定額度的貸款能力。銀行SF生產(chǎn)企業(yè)2評估發(fā)放貸款 圖326物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的是通過提高我們企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平,兌現(xiàn)我們企業(yè)對客戶的承諾,留住我們已有的客戶,同時伴隨著我們客戶質(zhì)量的提高有利于促進對新客戶的開發(fā)。SF集團在目前基本覆蓋全國的運營網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上,未來將在重點發(fā)展珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟圈的速遞業(yè)務(wù)的同時,根據(jù)戰(zhàn)略需要和投資收益兼顧的原則,逐步拓展和加深加密中西部的營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)。基于SF公司現(xiàn)階段的這樣的戰(zhàn)略目標,本方案客戶開發(fā)市場選擇珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟圈等這樣的老市場的,在這些老市場上開發(fā)新客戶。物流市場分為:低端,中端,高端?,F(xiàn)在國內(nèi)速遞公司眾多,加上國際四巨頭的加入,競爭異常激烈。物流消費者是物流服務(wù)的主體,因此,在進行客戶開發(fā)時,只有正確的客戶開發(fā)策略才能得到消費者的肯定。他們信息主要來源于網(wǎng)絡(luò),廣告,電話,企業(yè)的品牌知名度,雜志等。物流服務(wù)分析是指物流企業(yè)對自身物流服務(wù)進行綜合分析,來確定與其他競爭者之間的區(qū)別,一般包括:物流產(chǎn)品定位分析,定位分析主要是對物流產(chǎn)品在整個市場所處的層次;競爭者物流服務(wù)分析主要是對市場上存在的主要競爭者的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特點進行分析。公司現(xiàn)有的服務(wù)為:下單,快件跟蹤,理賠,投訴,日常關(guān)注,建議與需求。 開發(fā)途徑 基于以上分析,本方案選擇的開發(fā)途徑有:廣告開發(fā)、電話開發(fā)、品牌開發(fā)。(一)廣告開發(fā)客戶的適應(yīng)性:(1)基于廣告開發(fā)模式的初期成本較高(包含廣告制作費,廣告播放費用等),傳播效果的廣泛性等特點,廣告開發(fā)適合一些剛成立的物流企業(yè)或已有企業(yè)打開新市場的操作。(2)廣告式客戶開發(fā)需要一定的廣告費用投入,且價格不低,因此對一些小型的、財力有限的公司,廣告式客戶可能是并不適合的。(3)從廣告開發(fā)本身的特點來說,受廣告播出的時間的限制,廣告開發(fā)適合于物流專業(yè)度強的物流公司,這樣才能在短時間內(nèi)將物流企業(yè)的服務(wù)特點概括出來。(二)廣告開發(fā)的操作流程: 廣告開發(fā)客戶的流程一般會涉及包括播放媒體、廣告制作公司等業(yè)務(wù)主體。 廣告營銷方案購買廣告播放權(quán)廣告制作及播放客戶主動聯(lián)系客戶關(guān)系維護起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系介紹物流服務(wù)產(chǎn)品 圖327廣告開發(fā)的操作流程(1)公司先需制定廣告營銷方案:需根據(jù)自己提供的產(chǎn)品服務(wù)和市場定位制作營銷策略方案,以使營銷方案具有最佳的效果,在此階段,要確定廣告覆蓋的范圍、針對客戶群體、廣告預(yù)算、廣告后續(xù)跟進等方案內(nèi)容。(2)聯(lián)系廣告播放渠道商,購買相關(guān)播放權(quán),如電視媒體進行廣告播放,此階段屬于與廣告媒體播放企業(yè)進行廣告談判,包括播放時間、廣告時長等細節(jié)內(nèi)容。(3)公司投入資金委托廣告公司進行廣告制作,在基本確定廣告內(nèi)容和播放時間之后,委托專業(yè)廣告公司進行廣告策劃和制作。(5)公司向客戶介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品。我們要向顧客詳細介紹我們服務(wù)的產(chǎn)品,使顧客了解我們的服務(wù)。我們可以告知客戶SF企業(yè)的優(yōu)勢,知道我們的特色,通過不斷的交流加深客戶對我們企業(yè)的了解,最終與我們公司合作。公司可以和客戶簽訂長期的合作合同,以維護客戶關(guān)系。公司主要針對大客戶進行維護,穩(wěn)定住大客戶,向大客戶提供增值服務(wù)和個性化服務(wù),留住大客戶。在包裹的流通中包括客戶的家人、朋友等都有可能會看到我們的廣告。固定廣告投放,如城市人流量較大的路口等,在這些地方投放我們的廣告,無論是從成本還是效果考慮都是不錯的選擇。 電話開發(fā)客戶電話開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過電話為媒介與客戶進行溝通并促成交易達成的客戶開發(fā)方式。(2)電話開發(fā)客戶的時效性很強,有利于節(jié)約時間成本,迅速開拓市場。與其他方式相比,電話開發(fā)客戶的成本相對較低。(二)電話開發(fā)客戶的操作流程電話開發(fā)客戶的操作流程如下圖328所示;客戶關(guān)系維護客戶資料刷選起草并簽訂合同經(jīng)常性聯(lián)系客戶國溝通(電話)客戶資料獲得 圖328電話開發(fā)客戶的操作流程企業(yè)業(yè)務(wù)員從網(wǎng)頁、公司已有客戶的名片中獲得客戶信息;業(yè)務(wù)員再對這些客戶信息進行刷選,以獲得有價值的潛在客戶;與客戶進行聯(lián)系,并介紹公司的服務(wù)產(chǎn)品;與客戶多次交流,以便為服務(wù)合同的簽訂鋪路;和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同; 企業(yè)對已有客戶進行關(guān)系維護,以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)需求。品牌開發(fā)是指物流企業(yè)通過各種渠道在消費者心目中建立起自身的品牌形象,在通過品牌形象進行客戶開發(fā)的一種業(yè)務(wù)拓展方式。(1)品牌形象確立:是物流企業(yè)實施品牌開發(fā)的第一步,是建立在物流企業(yè)定位的基礎(chǔ)上確立的。(2)品牌形象推廣的確立是建立在傳播的基礎(chǔ)上進行的,因此,在確立品牌形象之后進行品牌的推廣,品牌推廣方式可以選擇電視、廣告、展覽會等。對于物流企業(yè)來說,品牌銷售的重點在于銷售渠道的建立,讓客戶更容易享有企業(yè)的服務(wù)。(二)品牌開發(fā)應(yīng)注意的問題品牌開發(fā)的重點在于品牌形象的建立,如何在消費者心中建立起正面品牌形象是實施品牌開發(fā)客戶的關(guān)鍵,因此在實施品牌開發(fā)客戶時,要注意以下幾點:(1)質(zhì)量第一服務(wù)質(zhì)量對于品牌形象來說永遠都說第一位的,只讓消費者獲得高質(zhì)量的物流服務(wù)才能在消費者心目中建立起正面的品牌形象。對于物流企業(yè)來說,贏得客戶的信任并不是來源于非常好的服務(wù)質(zhì)量,而是來源于完成對客戶的承諾,因此在實施品牌開發(fā)時,要充分了解自身能力,在了解的基礎(chǔ)上才能承諾客戶的要求。對于SF的定位是多方面的,如區(qū)域定位、行業(yè)定位等。SF集團核心目標市場定位為中高端市場。(4)巧妙推廣確立自身的品牌定位,也就明確了自身服務(wù)的對象群體。比如參加物流行業(yè)重大活動,支持國內(nèi)外公益慈善事業(yè)。 4 企業(yè)形象 方案概述企業(yè)品牌形象就是指顧客對于品牌的感知,它反映為顧客記憶中關(guān)于該品牌的所有聯(lián)想,構(gòu)成了這個品牌的最終的這樣的一種實現(xiàn)和存在的方式。(二)好的企業(yè)形象會增強員工的榮譽感,歸屬感,會給企業(yè)帶來強大的凝聚力,同時也會吸引企業(yè)外部優(yōu)秀人才的涌入。(三)良好的企業(yè)形象能吸引各種資金流入,有利于企業(yè)的融資。總的來說,好的企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的財富。 SF集團的品牌形象管理現(xiàn)狀一直以來,SF遵循誠信納稅信條,足額上繳各項稅收。同時,SF始終保持高度的社會責(zé)任感,力爭成為受人尊重的企業(yè)公民,為汶川大地震捐款捐物總價值超過1300萬元,及時運送救災(zāi)物資 ;積極配合奧運會和國慶六十周年安保工作,為臺灣臺風(fēng)災(zāi)害捐款200萬港幣;為海地地震捐款10萬美元為云南地區(qū)旱災(zāi)捐款500萬元 ;為青海玉樹地震捐款1000萬元,并協(xié)助運送救災(zāi)物資 。但站在企業(yè)形象管理的角度上來講,還有一些不足,主要有:對企業(yè)的宣傳不夠,應(yīng)對重大事件的反應(yīng)不夠迅速,在保護環(huán)境方面尚待提高。從技術(shù)上順應(yīng)時代發(fā)展要求,做到行業(yè)領(lǐng)先,發(fā)展低碳物流;從管理上不斷完善,制定預(yù)防體制,提高企業(yè)的品牌形象。(2)重大事件應(yīng)對策略新的解決方案通過重大的活動營銷企業(yè),提升企業(yè)的形象。提高企業(yè)的社會責(zé)任感,企業(yè)如何預(yù)防重大疾病,應(yīng)對行業(yè)間的變故,處理企業(yè)的危機,提高企業(yè)的應(yīng)變能力,樹立良好的品牌形象。1997年12月,《聯(lián)合國氣候變化框架公約》第3次締約方大會在日本京都召開,會議通過了《京都議定書》。至2010年2月共有55個國家遞交了到2020年的溫室氣體減排和控制承諾,這些國家溫室氣體總排放量占目前人類總排放量的78%。2009年5月19日美國總統(tǒng)奧巴馬宣布了一項汽車節(jié)能減排計劃,溫室氣體排放量也將減少8億公噸。此舉期望增加汽油利用率,并減少尾氣排放對大氣環(huán)境的污染。德國的《廢棄物處理法》最早制訂于1972年。2008年制定了《通行業(yè)節(jié)能中長期規(guī)劃》,確定了2015年和2020年的總體目標和主要任務(wù),發(fā)布了《營運客車燃料消耗量限值及測量方法》(JT711—2008)和《營運貨車燃料消耗量限值及測量方法》(JT719—2008)兩個強制標準,開展了《交通運輸行業(yè)能源消耗狀況分析及能源標準體系建設(shè)研究》。2010年5月11日,國家發(fā)改委和財政部發(fā)布了有關(guān)“中國碳稅稅制框架設(shè)計”的專題調(diào)研報告,該報告稱我國碳稅將采用二氧化碳排放量作為計稅依據(jù),碳稅根據(jù)煤炭、天然氣和成品油的消耗量來征收。從物流行業(yè)方面:國際快遞巨頭在最近的幾年中對業(yè)務(wù)流程中的資源消耗采取了有效的控制措施。FedEx Corp與美國環(huán)境
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