【正文】 效的快遞業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，以達(dá)到：對(duì)內(nèi)提升管理和決策水平，增強(qiáng)部門間以及與分支機(jī)構(gòu)間的協(xié)同，以實(shí)現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營目標(biāo)。 （2）實(shí)現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財(cái)務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程的全程控制、全程跟蹤、即時(shí)核查、智能報(bào)警。（2）間接經(jīng)濟(jì)效益分析信息服務(wù)中心為物流企業(yè)間提供了信息服務(wù)的平臺(tái)，可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的準(zhǔn)確性，提高物流企業(yè)間的工作效率。3．總結(jié)：通過對(duì)信息在物流系統(tǒng)中快速、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)地流動(dòng)，可以使企業(yè)能動(dòng)地對(duì)市場(chǎng)做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營活動(dòng)。SF的客戶管理已經(jīng)形成了一個(gè)完整規(guī)模，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行有計(jì)劃的服務(wù)，并且加大了對(duì)大客戶VIP的管理力度，通過提高質(zhì)量來提高客戶的忠誠度，但是仍然存在著一些不足：(1)對(duì)客戶的異常信息處理緩慢，同時(shí)缺乏對(duì)客戶信息的全面了解。 提升SF公司的物流服務(wù)管理水平是一個(gè)全面復(fù)雜的系統(tǒng)工程，雖然目前SF公司面臨的問題與困難發(fā)生在企業(yè)運(yùn)營和管理的各個(gè)層次和各個(gè)方面，但它們是相互作用的，任何孤立的解決方案，盡管在某方面取得成就，但不能從整體上達(dá)到最優(yōu)。（3）提高增值環(huán)節(jié)的管理 新的解決方案主要是開發(fā)一些增值項(xiàng)目，更好的增值環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈能夠融洽的銜接，同時(shí)通過對(duì)增值環(huán)節(jié)的改善與優(yōu)化，也能夠有效地吸引顧客，使得企業(yè)能夠以最大的利潤實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的占有。 客戶管理的每一個(gè)方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)瓶頸，物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視，以上措施的實(shí)施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系，提高客戶管理的柔性，加大與顧客的互信度，在雙方共贏的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)管理的最優(yōu)化，時(shí)刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動(dòng)力，以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，占領(lǐng)市場(chǎng)。SF公司建立一套完整的客戶信息管理體系，通過對(duì)客戶信息的獲取、存儲(chǔ)、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合，來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的服務(wù)過程，提高客戶滿意度與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（2）確定客戶對(duì)象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰，企業(yè)的客戶是如何分布的，企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息，能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)相對(duì)明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進(jìn)行有效地溝通。（四）建立相關(guān)的客戶指標(biāo)通過客戶相關(guān)指標(biāo)的建立，確立SF公司的核心客戶（大客戶），核心客戶是企業(yè)的寶貴資源，要不斷的發(fā)展與維護(hù)。如當(dāng)SF公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時(shí)，SF公司的客服部員工應(yīng)及時(shí)通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，同時(shí)存入客戶信息管理檔案中。網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)客戶信息管理系統(tǒng)電話郵件詢問識(shí)別反饋回 訪新客戶建檔 圖321 客戶信息收集的渠道及過程當(dāng)客戶對(duì)公司的服務(wù)滿意后，SF公司通過更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使客戶由滿意度向忠誠度轉(zhuǎn)變，將那些流動(dòng)客戶、普通客戶、中端客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閂IP客戶與項(xiàng)目客戶。對(duì)客戶來說，他們所重視的是：凈利益=PC邊際利潤=△P/△C式中： P—客戶所得總利益 C—客戶付出總成本 △C增加的每一單位成本 △P—每增加一單位成本所增加的利益 所以，對(duì)于物流企業(yè)來說，要想得到客戶的認(rèn)可，又要以營利為目的，就必須做好客戶利益分析，將收集到的客戶利益信息加以綜合，考慮到成本因素，盡量降低成本，讓客戶得到好的服務(wù)，感覺受益頗多。通過與客戶的有效溝通，SF公司應(yīng)該做到：（1）快速響應(yīng)客戶需求，縮短滿足需求的時(shí)間（2）及時(shí)反饋配送狀態(tài)，迅速應(yīng)對(duì)緊急事件（3）保證準(zhǔn)時(shí)送貨，提高客戶滿意度SF公司應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的客戶信息，在對(duì)與客戶的合作情況進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，通過溝通的橋梁，進(jìn)一步收集客戶信息，以便及時(shí)滿足客戶需求，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，挖掘市場(chǎng)深度，適應(yīng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。（4）處理完顧客的問題，沒有對(duì)顧客進(jìn)行回訪，問是否滿意這種結(jié)果等相關(guān)服務(wù)，以致服務(wù)信息得不到及時(shí)更新。使客戶不僅通過熱線，還可以通過傳真，，wap，短信等多媒介接入方式，方便顧客投訴。不管到時(shí)候有沒有提出解決的辦法，都要給客戶答復(fù)，讓客戶了解投訴處理進(jìn)展情況，直到投訴解決。（五）針對(duì)顧客的重要程度進(jìn)行定期的回訪，使得企業(yè)能夠及時(shí)的改正在服務(wù)方面的不足之處，提高服務(wù)的質(zhì)量，和客戶建立長久的合作伙伴關(guān)系，創(chuàng)建一個(gè)更好的友誼平臺(tái)。（4）. 在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作。如圖322和圖323所示： 表322 客戶投訴調(diào)查表客戶名稱處理編號(hào)處理部門處理時(shí)間客戶意見受理意見部門經(jīng)理意見受理事件發(fā)生原因調(diào)查結(jié)果處理意見編號(hào)投訴客戶對(duì)策改進(jìn)表323 客戶投訴記錄表 總結(jié)客戶投訴內(nèi)容，與公司相關(guān)部門的人相互溝通，確保今后此類事故不再發(fā)生，提高公司的服務(wù)水平。 首先，中國快遞市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入戰(zhàn)國時(shí)代。 綜上所述，根據(jù)行業(yè)的變化以及公司自身的發(fā)展，SF對(duì)增值服務(wù)的高需求日益明顯體現(xiàn)出來了。SF正在籌備VIP增值服務(wù)包括：綠色服務(wù)通道，物料直接配送，電子賬單，客戶自助端，客戶電子專刊，新業(yè)務(wù)主動(dòng)推薦，積分主動(dòng)兌換，服務(wù)流程簡化。 優(yōu)化方案 SF在以穩(wěn)住大客戶為主的基礎(chǔ)上，對(duì)普通客戶需要逐漸加強(qiáng)溝通，保證長久合作，為他們提供更高一層的增值服務(wù)。在每一次服務(wù)完成之后都要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量反饋機(jī)制，同時(shí)得出報(bào)告，能夠進(jìn)一步完善此模式。其思想是客戶根據(jù)其所在地的位置將成品存置離其最近的SF網(wǎng)點(diǎn)處，有需求時(shí)通過信息系統(tǒng)可以讓SF立刻為其發(fā)貨。允許客戶將產(chǎn)品存放任何網(wǎng)點(diǎn)中，通過共同管理的機(jī)制，具有快速響應(yīng)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。這不僅穩(wěn)住原有客戶，達(dá)到長期合作的目的，同時(shí)能帶來新顧客源。它以國家重點(diǎn)工程等大型項(xiàng)目為主要服務(wù)對(duì)象，利用現(xiàn)代物流企業(yè)的物流配送網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)資源，在全球范圍內(nèi)開展多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)，貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)，報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。主要包括代收貨款，墊付貨款和承兌匯票等。第三方物流企業(yè)可以自行根據(jù)商品生產(chǎn)的實(shí)際情況向其提供靈活貸款，并從中獲得承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的增值利潤。也就是說是SF公司目前發(fā)展重點(diǎn)是珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈等這樣的老市場(chǎng)。低端市場(chǎng)主要靠價(jià)格優(yōu)勢(shì)取勝，中高端市場(chǎng)靠服務(wù)和品牌取勝。SF公司的主要顧客為中高端群體，他們的業(yè)務(wù)量大，時(shí)效性要求高，服務(wù)要求高。公司面向中高端客戶，他們所要求的服務(wù)水平比較高，公司要提供比較全面的服務(wù)。 廣告開發(fā)廣告開發(fā)客戶是指物流企業(yè)通過在電視等媒體上投放廣告的形式來尋找客戶資源的一種客戶開發(fā)形式。而對(duì)于截至2009年，、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2500多個(gè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個(gè)省市區(qū)（含直轄市、香港、臺(tái)灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運(yùn)車輛4千余臺(tái)的大型綜合性速遞企業(yè)的SF集團(tuán)來說，進(jìn)行廣告開發(fā)是具有能力的。具體操作流程如下圖327。公司可以和當(dāng)?shù)赜忻碾娕_(tái)合作，借助這個(gè)機(jī)會(huì)打響企業(yè)品牌的知名度。SF是一家速遞公司，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報(bào)關(guān)、報(bào)檢等業(yè)務(wù)的企業(yè)。（7）和客戶簽訂相關(guān)物流服務(wù)合同。（三）其它廣告方式開發(fā)：包裹廣告法，如果我選擇在我們每個(gè)派送的包裹上貼上一份我們SF集團(tuán)的廣告，這個(gè)廣告的效果是十分可觀的。（四）廣告開發(fā)客戶應(yīng)當(dāng)注意的問題（1）需要對(duì)廣告投放客戶的定位有清楚地了解；（2）需要了解物流公司的廣告客戶接受的方式和其期望的服務(wù)水平；（3）要有專業(yè)的廣告公司進(jìn)行策劃，能概括出SF物流的服務(wù)特點(diǎn)；（4）公司需要有一定廣告媒體投放渠道；（5）公司需要對(duì)自己財(cái)力、以及廣告播放時(shí)間、時(shí)段以及媒體選擇都要有所考慮；（6）公司可以對(duì)自己的廣告分批次投放，以了解廣告投放的初始效果，以便及時(shí)調(diào)整廣告策略。（3）電話開發(fā)客戶的成本較低。（三）電話式客戶開發(fā)應(yīng)注意的問題：（1）物流公司的電話營銷需要有一套完整、合理的潛在的客戶刷選標(biāo)準(zhǔn)，以保證有效客戶不被錯(cuò)誤地刷選掉；（2）電話方式的客戶開發(fā)人員需要有很強(qiáng)的語言溝通能力；（3）電話方式的客戶開發(fā)人員需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，以實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問題；（4）電話方式的客戶開發(fā)人員需要有很強(qiáng)的心理壓力承受力，以應(yīng)對(duì)不同的客戶要求。SF必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客戶心中樹立良好的品牌形象。（4）品牌管理：品牌的建立是一個(gè)長期的過程，品牌管理是在品牌形象建立的基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸，包括品牌形象維護(hù)、銷售渠道維護(hù)等內(nèi)容，通過品牌管理使物流企業(yè)獲得良好的、可持續(xù)的品牌形象。（3）定位準(zhǔn)確企業(yè)品牌的建立要建立在企業(yè)自身定位準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上進(jìn)行，否則品牌形象的建立就無從談起。不斷推動(dòng)中端客戶群的迅速擴(kuò)展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，致力于打造中高端的物流企業(yè)品牌。最后，客戶開發(fā)也為今后SF公司的客戶開發(fā)打下了一個(gè)良好的基礎(chǔ)，對(duì)今后開發(fā)西部、國際市場(chǎng)有很好的借鑒意義。有利于為企業(yè)提供充足的人力資源，促進(jìn)物流服務(wù)技術(shù)水平的提高。它不僅能有效的吸引各類人才，而且能吸引各種資金流入；不僅能提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，拓展市場(chǎng)份額，而且能提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，大大增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從中我們可以看出，SF集團(tuán)是一個(gè)具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，積極履行自己的社會(huì)義務(wù)。實(shí)現(xiàn)方案途徑：（1）低碳物流在新方案中提出發(fā)展低碳物流，主要通過物流活動(dòng)過程（運(yùn)輸、包裝、流通加工、信息處理、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)）降低碳的排放量、發(fā)展逆向物流、普及員工低碳觀念、公司制定相關(guān)規(guī)章制度、技術(shù)開發(fā)和人才培養(yǎng)方面來探討，促進(jìn)SF集團(tuán)發(fā)展低碳物流。 SF低碳物流提出的背景從國際方面：1992年5月22日，聯(lián)合國政府談判委員會(huì)就氣候變化問題達(dá)成公約——《聯(lián)合國氣候變化框架公約》。美國政府先后通過了《運(yùn)輸安全法》、《清潔空氣法》、《清潔水法》、等，以盡量減少物流發(fā)展對(duì)自然環(huán)境和人類安全構(gòu)成的威脅。德國是歐洲國家中節(jié)能減排法律框架最完善的國家之一。2010年3月5日，溫家寶總理在第十一屆全國人民代表大會(huì)第三次會(huì)議上作政府工作報(bào)告中，再次強(qiáng)調(diào)要努力建設(shè)以低碳排放為特征的產(chǎn)業(yè)體系和消費(fèi)模式，積極參與應(yīng)對(duì)氣候變化國際合作，推動(dòng)全球應(yīng)對(duì)氣候變化取得新進(jìn)展。DHL與國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)合作，率先開展了全球電子貨運(yùn)推廣計(jì)劃，以減少每票空運(yùn)貨物所需處理的紙質(zhì)文件數(shù)量。報(bào)告建議碳稅起步時(shí)，每噸二氧化碳排放征稅10元，征收年限可設(shè)定在2012年；到2020年，碳稅的稅率可提高到40元/噸。從國內(nèi)政府方面：我國政府于2007年制定《中國應(yīng)對(duì)氣候變化國家方案》，通過推進(jìn)一系列政策和措施的實(shí)行以應(yīng)對(duì)日益加劇的氣候變化問題，并在這一年頒布了《公路、水路交通實(shí)施〈中華人民共和國節(jié)約能源法〉辦法》。2009年9月15日，奧巴馬正式宣布將在全國施行新的汽車及輕型卡車排放及油耗標(biāo)準(zhǔn)，以促使2010年在美銷售的汽車滿足平均油耗每加侖38英里的目標(biāo)。在《京都議定書》的第一承諾期，即從2008年到2012年期間，%。在重大災(zāi)害中需要承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)義不容辭。方案的整體思想：通過以上分析， SF今后的發(fā)展方向是不斷加強(qiáng)對(duì)企業(yè)品牌形象的管理，綜合考慮技術(shù)和管理兩方面。07至08年。（四）良好的企業(yè)形象有利企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元化、國際化。品牌形象是構(gòu)成一個(gè)企業(yè)影響力的重要軟實(shí)力，形象良好的企業(yè)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義：（一）良好的企業(yè)形象有利于產(chǎn)品服務(wù)獲得客戶認(rèn)可，良好的企業(yè)形象給人印象強(qiáng)烈的視覺識(shí)別，有利于創(chuàng)造名牌，建立客戶的品牌偏好，獲得客戶的信賴。在進(jìn)行品牌推廣時(shí)，就可以做到有的放矢，通過對(duì)服務(wù)對(duì)象群體進(jìn)行分析，確定合適的推廣方式。SF明確的戰(zhàn)略定位是：扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。（2）誠信至上消費(fèi)者之所以相信某個(gè)品牌，來源于消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌的信任。（3）品牌銷售：在建立起品牌形象后，就可以進(jìn)行品牌銷售。（一）品牌客戶開發(fā)的組成部分：品牌客戶開發(fā)，可以分為品牌形象確立、品牌形象推廣、品牌銷售和品牌管理四個(gè)方面。（4）SF公司有自己自建的呼叫中心，電話開發(fā)有助于充分利用現(xiàn)有資源，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。（一）電話開發(fā)客戶的優(yōu)勢(shì)：（1）電話開發(fā)客戶針對(duì)性強(qiáng)，適合為客戶提供專業(yè)物流服務(wù)的功能型物流企業(yè)，而SF就是這類專業(yè)性、功能性的物流企業(yè)。并且相對(duì)其它廣告方式，它的的成本也是比較低的。（8）物流企業(yè)對(duì)已有客戶進(jìn)行維護(hù)，以保持客戶關(guān)系或挖掘已有客戶的新服務(wù)要求。（6）公司與客戶的多次交流，為服務(wù)合同的簽訂鋪路。（4）在廣告播出后，客戶受到影響后主動(dòng)聯(lián)系公司，咨詢公司業(yè)務(wù)。公司服務(wù)的對(duì)象為中高端群體，要求比較高，所以制定方案要考慮這個(gè)群體的特殊要求，要體現(xiàn)公司服務(wù)的與眾不同，成功開發(fā)新客戶。對(duì)于主要經(jīng)營快遞的順風(fēng)來說，是符合的。從整個(gè)物流行業(yè)勢(shì)頭來講，SF集團(tuán)發(fā)展的空間還有很大，還有廣闊的市場(chǎng)待開發(fā)。從國內(nèi)來說，有像郵政等優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而國際四大快遞巨頭已進(jìn)入國內(nèi)，他們資金雄厚，服務(wù)水平高，服務(wù)更加完善。他們也是眾多大企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，選擇性比較多，易流失。SF作為國內(nèi)最大的快遞公司，首先受到?jīng)_擊，必須穩(wěn)住大客戶，不斷開發(fā)新客戶。 SF開發(fā)途徑影響因素分析具體分析見表324： 表324開發(fā)途徑影響因素分析表物流市場(chǎng)分析顧客分析物流服務(wù)分析物流企業(yè)在進(jìn)入某個(gè)區(qū)域進(jìn)行客戶開發(fā)時(shí)，首先要對(duì)當(dāng)?shù)氐奈锪魇袌?chǎng)進(jìn)行分析，主要包括：物流市場(chǎng)規(guī)模分析，即該地區(qū)物流需求量為多大；以及物流市場(chǎng)構(gòu)成分析即該地區(qū)的物流市場(chǎng)有哪些物流公司，它們的規(guī)模、市場(chǎng)份額等等。下面我們著重介紹物流服務(wù)管理另一重要方面物流客戶開發(fā)。生產(chǎn)企業(yè)客戶SF1．訂單合同