【正文】 服務(wù)滿意度，及時(shí)處理相關(guān)投訴，各部門均應(yīng)設(shè)立投訴記錄，其他部門員工有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量及差錯(cuò)進(jìn)行投訴，投訴記錄應(yīng)作為該部門/崗位績(jī)效考核的重要數(shù)據(jù)來源。滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)可以作為相關(guān)部門業(yè)績(jī)考核重要依據(jù)。具體使用辦法參見《中國(guó)包裝進(jìn)出口總公司薪酬福利管理制度》。根據(jù)員工年度考核結(jié)果，人力資源部將中層管理人員和一般人員按照年度勝任力考核結(jié)果及年度業(yè)績(jī)考核結(jié)果進(jìn)行排序后分別對(duì)應(yīng)在“業(yè)績(jī)勝任力象限圖”（見圖1）的不同象限中，業(yè)績(jī)勝任力象限圖的橫坐標(biāo)表示個(gè)人業(yè)績(jī)維度考核系數(shù)，按照10％，80％，10％比例在橫坐標(biāo)上分為三部分。（二） 考核結(jié)果的使用圖1：業(yè)績(jī)勝任力象限圖年度勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)（CI)考核系數(shù)表現(xiàn)尚可者10％10％80％80％年度業(yè)績(jī)考核結(jié)果10％中堅(jiān)力量表現(xiàn)尚可者超級(jí)明星中堅(jiān)力量業(yè)績(jī)不佳者10％未達(dá)標(biāo)者業(yè)績(jī)勝任力考核結(jié)果按照職系不同在業(yè)績(jī)勝任力象限圖中進(jìn)行分類排序。公司中層管理人員、職能管理職系人員、業(yè)務(wù)管理職系人員的具體分類標(biāo)準(zhǔn)參見《中國(guó)包裝進(jìn)出口總公司薪酬福利管理辦法》人力資源部根據(jù)以上分類進(jìn)行業(yè)績(jī)勝任力考核結(jié)果排序，并填寫《業(yè)績(jī)勝任力評(píng)價(jià)象限表》見附表八，并根據(jù)《員工晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》（見表41），確定當(dāng)年公司中層管理人員及各職系員工崗位工資調(diào)整名單，報(bào)總裁審核后，由總裁辦公會(huì)審批。表4－1：?jiǎn)T工晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表所在象限晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)標(biāo)者降1檔業(yè)績(jī)不佳者連續(xù)兩次或累計(jì)三次降1檔表現(xiàn)尚可者中堅(jiān)力量連續(xù)兩次或累計(jì)三次晉升1檔超級(jí)明星升1檔第二十七條 考核結(jié)果在員工培訓(xùn)中的使用年度“超級(jí)明星”和“中堅(jiān)力量”優(yōu)先列為公司深造、培養(yǎng)的對(duì)象。第二十八條 考核結(jié)果在員工崗位調(diào)整中的使用結(jié)合員工職業(yè)生涯規(guī)劃 “超級(jí)明星”和“中堅(jiān)力量”列為人才梯隊(duì)的后備人選及職務(wù)晉升對(duì)象，“業(yè)績(jī)不佳者”由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否給予崗位調(diào)整直至待崗處理，“未達(dá)標(biāo)者”根據(jù)公司相關(guān)人力資源政策考慮進(jìn)行待崗處理。（二） 總裁辦公會(huì)在公司范圍內(nèi)總裁辦公會(huì)擁有公司考核申訴的最終裁決權(quán)與處理權(quán)。第三十條 提交申訴考核申訴人應(yīng)在考核結(jié)束后 5 日內(nèi)以書面形式向人力資源部遞交申訴書。第三十一條 申訴受理（一） 申訴受理人力資源部接到員工申訴后，應(yīng)及時(shí)通知公司工會(huì)，在于公司工會(huì)充分協(xié)商的基礎(chǔ)上在三個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的答復(fù)。對(duì)于決定受理的申訴事件，應(yīng)由人力資源部協(xié)同公司工會(huì)對(duì)員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并與相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，填寫《員工績(jī)效考核申訴及處理記錄》中的由申訴受理人填寫部分?？偛棉k公會(huì)在接到申訴后， 5 個(gè)工作日內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，聽取工會(huì)意見，并作出最終裁決，通過公司人力資源部將處理結(jié)果通知申訴人。第八章 績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則第1節(jié) 中層管理人員暨部門績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則第三十二條 考核范圍中層管理人員績(jī)效考核范圍涵蓋公司各部門正職，且各部門正職的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）考核結(jié)果即為各部門考核結(jié)果。為了保證部門協(xié)作效果，中層管理人員需進(jìn)行周邊績(jī)效考核；同時(shí)為了評(píng)價(jià)中層管理人員的管理效果，由部門員工對(duì)其進(jìn)行管理績(jī)效考核。周邊績(jī)效考核指標(biāo)及管理績(jī)效考核維度指標(biāo)定義分別參見附表一及附表二。中層管理人員周邊績(jī)效由日常工作聯(lián)系密切的相關(guān)部門進(jìn)行考核，公司各部門周邊績(jī)效考核關(guān)系見附表十。第三十五條 考核方法中層管理人員采取業(yè)績(jī)合同的方式進(jìn)行考核，業(yè)績(jī)合同只包含關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)和勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)（CI）兩項(xiàng)主要考核內(nèi)容。業(yè)績(jī)合同確定的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）及勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)每年年初核定一次，每年7月根據(jù)業(yè)績(jī)考核情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。第三十六條 考核程序（一） 半年考核1. 考核啟動(dòng)公司人力資源部應(yīng)于每年6月最后 一 周啟動(dòng)半年考核，人力資源部應(yīng)發(fā)布半年業(yè)績(jī)考核通知，并準(zhǔn)備業(yè)績(jī)考評(píng)表提供給總裁辦公會(huì)成員進(jìn)行考核。3. 提交管理者年度述職報(bào)告各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門半年考核周期工作完成情況在半年考核工作開始后的 5 日內(nèi)提交《管理者述職報(bào)告》，報(bào)公司人力資源部審核后，交公司總裁辦公會(huì)成員審閱。4. 組織周邊績(jī)效考核考核啟動(dòng)后 5 日內(nèi)人力資源部根據(jù)各部門周邊績(jī)效考核關(guān)系（見附表十），組織發(fā)放各部門（不含人力資源部）周邊績(jī)效考核評(píng)分表，周邊績(jī)效考核評(píng)分表見附表十四，相關(guān)部門打分完畢后人力資源部收集、匯總周邊績(jī)效評(píng)分表，計(jì)算各部門總得分，編制部門周邊績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)表見附表十五，人力資源部應(yīng)妥善保管周邊績(jī)效考核評(píng)分結(jié)果，并對(duì)參與評(píng)價(jià)各個(gè)部門打分予以保密。6. 管理者述職考核啟動(dòng)后 10 日內(nèi)人力資源部負(fù)責(zé)收集整理中層管理人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表、勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)考核表、述職報(bào)告等提交總裁辦公會(huì)，總裁辦公會(huì)聽取述職人述職陳述并參考關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表、勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)考核表及述職報(bào)告，對(duì)中層管理人員半年的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)在與述職人充分協(xié)商基礎(chǔ)上評(píng)定分?jǐn)?shù)，并對(duì)述職人下半年工作提出改進(jìn)建議。人力資源部將初審合格的績(jī)效考核結(jié)果（KPI、CI、周邊績(jī)效、管理績(jī)效）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總提交總裁辦公會(huì)會(huì)進(jìn)行審定。被考核部門應(yīng)在行政文件公布之日起 5 日內(nèi)將對(duì)考核結(jié)果異議書面反饋給人力資源部，人力資源部應(yīng)按照考核申訴流程進(jìn)行處理。公司人力資源部發(fā)出年度業(yè)績(jī)考評(píng)通知，并準(zhǔn)備年度考評(píng)表，將年度考評(píng)表提供相關(guān)考核主體。第三十七條 考核系數(shù)計(jì)算及使用（一） 半年度考核系數(shù)的計(jì)算與使用1. 半年度考核系數(shù)的計(jì)算公式：部門半年度考核系數(shù)部門半年度考核系數(shù)＝部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）綜合業(yè)績(jī)分值247。公司所有中層管理者半年綜合考核得分其中：部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）綜合業(yè)績(jī)分值及中層管理者半年綜合考核得分計(jì)算辦法見本管理辦法第三章相關(guān)規(guī)定。（2） 中層管理人員半年考核系數(shù)用于其半年浮動(dòng)薪酬的計(jì)算，具體使用規(guī)則參見《中國(guó)包裝進(jìn)出口總公司薪酬福利管理辦法》。2 公式：中層管理者考核系數(shù)計(jì)算 中層管理者年度考核系數(shù)＝（上半年考核系數(shù)＋下半年考核系數(shù)）247。2. 年度考核系數(shù)的使用（1） 部門年度考核系數(shù)用于部門年終獎(jiǎng)的分配，其使用規(guī)則參見《中國(guó)包裝進(jìn)出口總公司薪酬福利管理辦法》。第2節(jié) 一般員工績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則第三十八條 考核范圍一般員工考核涵蓋了除中層管理者以外的其他員工。第四十條 考核維度、權(quán)重及周期一般員工的考核維度、權(quán)重及考核周期見下表：考核維度權(quán)重考核周期關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）80％半年勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)（CI）20％半年第四十一條 考核程序（一） 半年考核1. 考核啟動(dòng)。2. 考核數(shù)據(jù)收集與評(píng)分。3. 績(jī)效面談。直接上級(jí)應(yīng)明確指出被考核人的成績(jī)與不足以及需要改進(jìn)之處，聽取被考核人的意見并詳細(xì)記錄。同時(shí)，各考核主體根據(jù)部門或所轄部門階段計(jì)劃和實(shí)際工作要求，就下半年主要工作任務(wù)、考核標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)重等項(xiàng)內(nèi)容與被考核人協(xié)商，共同確定下一考核周期考核內(nèi)容包括考核指標(biāo)、權(quán)重及目標(biāo)值等。各考核主體應(yīng)及時(shí)將績(jī)效考核結(jié)果以及下半年考評(píng)表提交人力資源部，由人力資源部進(jìn)行初步審核，審核的內(nèi)容主要包括考核分?jǐn)?shù)計(jì)算的正確性、評(píng)分是否符合規(guī)定要求，考核報(bào)表各項(xiàng)內(nèi)容填寫的正確性，是否進(jìn)行了績(jī)效面談以及制定了績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃等，對(duì)于審核發(fā)現(xiàn)的問題，人力資源部應(yīng)詳細(xì)記錄備案，同時(shí)退回考核主體重新評(píng)分。5. 考核結(jié)果反饋、考核結(jié)果使用及員工個(gè)人績(jī)效考核檔案更新。人力資源部根據(jù)考核結(jié)果編制員工工資表，同時(shí)整理考核資料及報(bào)表，登記、更新員工個(gè)人績(jī)效考核檔案。公司人力資源部發(fā)出年度業(yè)績(jī)考評(píng)通知，并準(zhǔn)備年度考評(píng)表，將年度考評(píng)表提供相關(guān)考核主體。年度考核開始后 15 日各考核主體收集相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)被考核者下半年的關(guān)鍵業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效評(píng)分，并依據(jù)勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)庫(kù)對(duì)被考評(píng)者的勝任力水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫相關(guān)考評(píng)表。年度考核開始后 15 日內(nèi)人力資源部參照半年考核程序組織績(jī)效面談，并收集整理績(jī)效面談相關(guān)資料。年度考核開始后 20 日內(nèi)人力資源部負(fù)責(zé)收集整理年度考核結(jié)果并進(jìn)行初步審核，并對(duì)初審合格的績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總并編制年度績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)匯總表及年度業(yè)績(jī)考核分析報(bào)告，提交總裁辦公會(huì)進(jìn)行審定。審定后的考核結(jié)果在應(yīng)在年度考核開始后 25 日內(nèi)由人力資源部反饋給被考核者，被考核者應(yīng)在收到反饋結(jié)果后 5 日內(nèi)將對(duì)考核結(jié)果異議書面反饋給人力資源部，人力資源部應(yīng)按照考核申訴流程進(jìn)行處理。同時(shí)整理考核資料及報(bào)表，登記、更新員工個(gè)人績(jī)效考核檔案。本部門所有員工綜合得分的平均分其中：半年綜合考核得分計(jì)算辦法見本管理辦法第三章相關(guān)規(guī)定。（二） 年度考核系數(shù)的計(jì)算與使用1. 年度考核系數(shù)的計(jì)算為簡(jiǎn)化考核程序，年度考核系數(shù)不單獨(dú)計(jì)算，以兩個(gè)半年考核系數(shù)平均值進(jìn)行計(jì)算，其計(jì)算公式如下： 公式：?jiǎn)T工年度考核系數(shù)計(jì)算 員工年度考核系數(shù)＝（上半年考核系數(shù)＋下半年考核系數(shù)）247。2. 年度考核系數(shù)的使用員工年度考核系數(shù)作為發(fā)放員工下半年浮動(dòng)薪酬及年終獎(jiǎng)的主要依據(jù)，具體使用參見《中國(guó)包裝進(jìn)出口總公司薪酬福利管理辦法》；其年度業(yè)績(jī)考核系數(shù)結(jié)合勝任力考核系數(shù)作為員工崗位工資調(diào)整以及非物質(zhì)獎(jiǎng)懲的依據(jù)，非物質(zhì)獎(jiǎng)懲包括職務(wù)晉升、崗位調(diào)整以及培訓(xùn)等，具體使用參見第一部分第五章相關(guān)規(guī)定。第四十四條 本管理辦法的解釋、修改和調(diào)整及審批本管理辦法由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修改和調(diào)整，由制度管理委員會(huì)批準(zhǔn)后，并提請(qǐng)公司職工代表大會(huì)審議通過后實(shí)施。本管理辦法實(shí)施后，原有類似規(guī)章制度自行終止，與本管理辦法有抵觸的規(guī)定一律以本管理辦法為準(zhǔn)。一 績(jī)效面談目的（一）通過績(jī)效面談使員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，并使雙方對(duì)評(píng)估結(jié)果達(dá)成一致看法。（三）通過績(jī)效面談，管理者向員工傳遞組織的期望。二 績(jī)效面談準(zhǔn)備（一）考核主體應(yīng)做的準(zhǔn)備（1） 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)。（3） 實(shí)現(xiàn)確定面談的程序和進(jìn)度。2. 對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步的規(guī)劃，并客觀分析自己的優(yōu)缺點(diǎn)和能力素質(zhì)條件。三 績(jī)效面談實(shí)施雙方應(yīng)確保一個(gè)良好的溝通氛圍，考核主體應(yīng)明確指出被考核人的成績(jī)、不足及需要改進(jìn)之處，并關(guān)注被考核人的意見，進(jìn)行詳細(xì)記錄。面談結(jié)束后雙方應(yīng)填寫《員工績(jī)效面談表》，并且上級(jí)應(yīng)協(xié)助直接下級(jí)制定《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表》，并就下期應(yīng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成一致。2. 在每次績(jī)效面談之前讓被考核者應(yīng)對(duì)個(gè)人的績(jī)效進(jìn)行正式的自我評(píng)價(jià)。4. 績(jī)效面談的重點(diǎn)在于解決問題，提高績(jī)效，盡量少批評(píng)多鼓勵(lì)。附表一：周邊績(jī)效考評(píng)指標(biāo)定義表評(píng)價(jià)等級(jí)ABCD超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)分值區(qū)間101—13090—10060—890－59主動(dòng)性經(jīng)常主動(dòng)去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要有時(shí)去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要幾乎不去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要從來不去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要響應(yīng)時(shí)間其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，每次及時(shí)響應(yīng)其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，多數(shù)及時(shí)響應(yīng)其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，少數(shù)及時(shí)響應(yīng)其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，從不及時(shí)響應(yīng)解決問題時(shí)間盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間盡快協(xié)助，解決問題在預(yù)期時(shí)間內(nèi)盡快協(xié)助，解決問題超出預(yù)期時(shí)間對(duì)于需協(xié)助解決的問題根本不處理信息反饋及時(shí)協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，偶爾能及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員協(xié)助工作完成后，從來沒有及時(shí)將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員服務(wù)質(zhì)量其他部門對(duì)協(xié)助工作結(jié)果非常滿意其他部門對(duì)協(xié)助工作結(jié)果比較滿意其他部門對(duì)協(xié)助工作結(jié)果不太滿意其他部門對(duì)協(xié)助工作結(jié)果很不滿意附表二：管理績(jī)效考評(píng)指標(biāo)評(píng)定表評(píng)價(jià)等級(jí)ABCD超出目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)接近目標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)分值區(qū)間101—13090—10060—890－59溝通效果與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問題愿意主動(dòng)和上級(jí)溝通與下屬保持良好的關(guān)系，經(jīng)常與下屬進(jìn)行有效的溝通能夠與下屬溝通，但是存在溝通不完全現(xiàn)象難以和下屬溝通，下屬不愿意和上級(jí)溝通，上級(jí)難以了解下屬的想法工作分配合理分派工作，充分發(fā)揮下屬潛能；對(duì)下屬工作中的重要問題及時(shí)給予指導(dǎo)；能清楚員工完成情況根據(jù)下屬的個(gè)性和能力合理地分配工作，并能給予必要的指導(dǎo)；清楚大部分員工完成情況給下屬分派工作基本能讓下屬滿意，沒有明顯的忙閑不均現(xiàn)象；有時(shí)會(huì)指導(dǎo)下屬工作；基本清楚員工完成情況給下屬分派工作存在較大問題，導(dǎo)致嚴(yán)重下屬不滿意；基本不能指導(dǎo)下屬工作；不清楚員工完成情況業(yè)務(wù)指導(dǎo)對(duì)下屬的絕大多數(shù)問題都能提供比較滿意的指導(dǎo)對(duì)大部分問題能夠與成員進(jìn)行有效討論對(duì)一部分問題能夠提供一定指導(dǎo)僅有一小部分問題能夠與成員進(jìn)行有效討論并指導(dǎo)下屬發(fā)展幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下屬認(rèn)同；隨時(shí)指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)關(guān)心大部分下屬的個(gè)人發(fā)展，并能提出改進(jìn)的要求或建議對(duì)下屬的自身發(fā)展會(huì)提出一些意見，也能偶爾提出改進(jìn)要求不能讓下屬明白自己的發(fā)展方向，并且基本不能指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)管理力度下屬行為成為其他部門員工效仿的榜樣能夠嚴(yán)格規(guī)范下屬行為基本能夠規(guī)范下屬行為難以規(guī)范下屬行為附表三：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重專家打分表（樣表）表11：專家打分表（樣表）專家編號(hào)：05 評(píng)價(jià)日期：序號(hào)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)分值KPI1KPI2KPI3KPI4KPI5KPI61KPI14433