【正文】 賬了？現(xiàn)在賣(mài)車(chē)不賺錢(qián)了，修車(chē)也不賺錢(qián)了，可是客戶還要求打折！……這些困擾修理廠和4S店的“小問(wèn)題”甚至讓很多企業(yè)快關(guān)門(mén)了。“維修企業(yè)不是要大，也不是要短時(shí)間的強(qiáng)，而是要有持續(xù)活下去的能力和適應(yīng)力。成功維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的變革、對(duì)員工的持續(xù)激勵(lì)、在技術(shù)研發(fā)上的不惜投入、“屢戰(zhàn)屢敗”的市場(chǎng)拓展方法，以及維修企業(yè)的管理者，這些經(jīng)驗(yàn)背后都有他們所付出的巨大代價(jià)，而這些也應(yīng)該成為我們珍惜并共同擁有的一份財(cái)富?！菊n程特色】★ 基于在汽車(chē)維修企業(yè)十多年的親身經(jīng)歷；★ 基于對(duì)中國(guó)30多家成長(zhǎng)型同行維修企業(yè)的問(wèn)題診斷和案例分析；★ 讓別人交過(guò)的巨額學(xué)費(fèi)，給自己的成長(zhǎng)帶來(lái)效率。營(yíng)銷(xiāo)是一種職能，是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中不可缺少的首要和重要的職能。 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容主要有兩個(gè)：（1）企業(yè)文化及企業(yè)形象，也就是我們非常重視的品牌和形象，但是這些品牌和形象不是簡(jiǎn)單的靠裝修就能夠滿足的；（2）企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，作為汽車(chē)維修企業(yè)，一定要仔細(xì)考慮我們能夠給客戶提供的產(chǎn)品是什么，如果僅僅停留在把車(chē)修好就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及格，而應(yīng)該做到把事情做好。 樹(shù)立企業(yè)形象的最終目的也是為了更好地、更長(zhǎng)遠(yuǎn)地促進(jìn)和推動(dòng)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的最大化營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)是時(shí)11點(diǎn)52分，乘客們大多行李已經(jīng)放置好，都坐在車(chē)上等候車(chē)站的巡檢員上車(chē)做最后的檢查后，即可以出發(fā)，離開(kāi)車(chē)還有3分鐘時(shí)間。 點(diǎn)評(píng)1：售賣(mài)的產(chǎn)品；在這里，報(bào)販只帶了一種報(bào)紙上車(chē)進(jìn)行售賣(mài)，有意識(shí)的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了規(guī)劃，在這樣的場(chǎng)合及環(huán)境下，限制并引導(dǎo)客戶的需求比滿足客戶的需求更重要；選擇了自己所售賣(mài)的產(chǎn)品，其實(shí)就是選擇了自己的目標(biāo)客戶；只為即定的客戶提供確定的產(chǎn)品滿足其需要，提高交易的速度與數(shù)量，同時(shí)也降低了投入風(fēng)險(xiǎn)，減弱了庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)，投入與產(chǎn)出比也大大提高。很多修理廠都討論過(guò)專(zhuān)修和綜合修理的問(wèn)題，看到這里可能會(huì)有所觸動(dòng)，尤其是見(jiàn)車(chē)眼開(kāi)的企業(yè)更應(yīng)該注意，當(dāng)你不能駕馭你的產(chǎn)品的時(shí)候，你的企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就在加大。并且我們都知道在外面報(bào)亭賣(mài)5毛的報(bào)紙?jiān)谶@里能賣(mài)到1元，單件產(chǎn)品帶來(lái)的毛利遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于報(bào)亭的單位產(chǎn)品銷(xiāo)售毛利，銷(xiāo)售地點(diǎn)和銷(xiāo)售時(shí)機(jī)的選擇能創(chuàng)造高于一般利潤(rùn)的額外（壟斷）利潤(rùn)。很多修理廠開(kāi)在路邊，過(guò)去形象的叫做路邊店，還有些開(kāi)在汽配城，究竟哪里合適，還要看客戶細(xì)分。在企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，滿足現(xiàn)實(shí)需求與創(chuàng)造需求是兩個(gè)不同的概念，創(chuàng)造新的需求所形成的市場(chǎng)和帶來(lái)的利潤(rùn)是驚人的。但是我們?cè)趯?shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，往往會(huì)逐漸偏離掉我們?cè)瓉?lái)的定位和核心。小販上車(chē)的第三句話：“新聞多、花錢(qián)少，請(qǐng)把零錢(qián)準(zhǔn)備好”。因此，再次巧妙的打動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的最后一根弦：“新聞多，花錢(qián)少”形象的將1元錢(qián)帶來(lái)的利益再次進(jìn)行了傳播，為部分猶豫不決的購(gòu)買(mǎi)行為再加一把火，同時(shí)“請(qǐng)將零錢(qián)準(zhǔn)備好”也表明時(shí)間很短，車(chē)子馬上就要離開(kāi)了，再不行動(dòng)就會(huì)失去機(jī)會(huì)。這個(gè)案例雖然非常生活化，但生活即是營(yíng)銷(xiāo)！而中國(guó)汽維修車(chē)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)，存在六大誤區(qū)：一、大部分沒(méi)有清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，二、大部分以銷(xiāo)量和修理量為導(dǎo)向制定策略，三、國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略主要是價(jià)格戰(zhàn)和免費(fèi)檢測(cè)，四、汽車(chē)維修企業(yè)的管理手段以強(qiáng)壓指標(biāo)以及依靠個(gè)人英雄主義為主，五、企業(yè)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要手段是靠業(yè)務(wù)人員硬拼和關(guān)系，六、企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)力為保險(xiǎn)和采購(gòu)。 做企業(yè)又何嘗不是呢？諸葛亮著手準(zhǔn)備著培訓(xùn)和招人的事情，同時(shí)張飛也在如火如荼的準(zhǔn)備著自己的計(jì)劃，在計(jì)劃的實(shí)施初期，異常的順利，幾乎沒(méi)費(fèi)什么力氣就輕易的建立了一個(gè)1500平方米左右的中等規(guī)模的修理廠，而且如前文所述：地理位置合適，車(chē)源相對(duì)充足，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有來(lái)得及仔細(xì)光顧。而且有一次，一輛桑塔納2000就壞在距離廠門(mén)口300米的位置，盡管修理工非常熱情地上前幫助，結(jié)果竟鬧一個(gè)豬八戒照鏡子——里外不是人，司機(jī)竟然攔著修理工不讓他們上前修車(chē)，嘴里還說(shuō)著：“別動(dòng)車(chē)，我已經(jīng)給我朋友打電話了，他們馬上就來(lái)。張飛知道這件事情后，非常惱火，認(rèn)為是自己的弟兄辦事不利，沒(méi)把客戶拉住，或者是他們說(shuō)話不到位，為此還專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了一次生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)會(huì)，要求大家要做到“禮貌熱情，微笑服務(wù)，對(duì)待每一個(gè)客戶就像上帝一樣”。作者感言：事實(shí)證明：這種招牌就是喊久、久喊或者喊舊了的口號(hào)，對(duì)自己的員工、對(duì)客戶，甚至對(duì)管理者來(lái)講，很少有人去真正體味其中含義，這種招牌對(duì)管理者就像一塊“食之無(wú)味棄之可惜”的雞肋，（注：大家如果喜歡看三國(guó)，有一段楊修之死的章節(jié)，講的是當(dāng)初楊修在曹操軍前，看出了曹操本人“欲退不能，欲進(jìn)也不能”的心理，但是明眼人都知道這是不能說(shuō)的，結(jié)果他直言直語(yǔ)的說(shuō)出來(lái)了，結(jié)果當(dāng)然大家都知道：殺身之禍）?，F(xiàn)在都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，但是如果一個(gè)政策、制度、標(biāo)語(yǔ)沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和方法的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：很少有執(zhí)行的。我認(rèn)為非常好，但是還需要添加兩個(gè)人（①執(zhí)行人；②監(jiān)督檢查人）和一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（怎么做），比如上面的微笑服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)是“露出8顆上牙；執(zhí)行人是所有員工見(jiàn)到客戶的時(shí)候和上班第一次見(jiàn)面的時(shí)候；檢查人是各級(jí)直接主管。張飛看著這支自己這支混合部隊(duì)——部分從川蜀帶來(lái)的部隊(duì)，部分是后來(lái)招收的部隊(duì)，現(xiàn)在出現(xiàn)了松懈的局面，整日向沒(méi)頭蒼蠅一樣整頓內(nèi)務(wù)，但是結(jié)果還是不盡人意——車(chē)少得可憐，部隊(duì)的精神也不對(duì)——大家雖然令行禁止，但是沒(méi)有一絲活躍的氣氛?！叭龑④姡〞?shū)中暗表：張飛因在桃園結(jié)義中排行老三，故諸葛亮習(xí)慣稱(chēng)之為三將軍），是生意好的出奇還是生意不好呀？”“軍師，很好，非常好，相當(dāng)?shù)暮?，我打電話是要?qǐng)您抽空來(lái)我這里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，一方面欣賞一下風(fēng)光，嘗嘗這里的特色涮羊肉，另一方面指導(dǎo)一下生產(chǎn)。“你這個(gè)諸葛亮，也太會(huì)蒙了，我什么也沒(méi)說(shuō)呢，你就敢肯定我經(jīng)營(yíng)困難？太拿俺老張不當(dāng)將軍了，想當(dāng)初俺在陽(yáng)谷當(dāng)縣令，還專(zhuān)門(mén)做過(guò)斷案的工作呢，要說(shuō)起俺的IQ也不低，也沒(méi)被別人打劫走IQ（書(shū)中暗表：他們列車(chē)上曾經(jīng)遇到過(guò)打劫的事情，劫匪要的是IP卡、IC卡外加IQ）”。第三，你沒(méi)有向我咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題而是直奔主題，這顯然是不符合你一貫的作風(fēng)。第五，我對(duì)你那里做過(guò)調(diào)查?！斑@個(gè)嗎，原因是，我們這里……..”“三將軍，我明日早晨會(huì)到你那里?！睕](méi)等諸葛亮說(shuō)完，張飛就把話頭搶了過(guò)來(lái)，“哎呀，哎呀，I(我)真服了you（你），你真是我的大救星，你真是一個(gè)能掐會(huì)算的諸葛亮。”諸葛亮對(duì)著幾乎肉麻的奉承半開(kāi)玩笑的說(shuō)著，“不過(guò)對(duì)你的歌詞我到是有一個(gè)肯定，那就是你終于認(rèn)識(shí)到在一個(gè)企業(yè)里面策劃的重要性，而不是僅限于簡(jiǎn)單的拼殺——戰(zhàn)場(chǎng)如此，商場(chǎng)更是如此，其他行業(yè)如此，任何一個(gè)走入正規(guī)的需要競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)都是如此”。多算多勝，少算不勝，而況于不算乎？吳以此觀之，勝負(fù)見(jiàn)矣。早晨9：00，諸葛亮走進(jìn)了張飛的許昌店，張飛在非常勤快的指揮著手下人員在掃雪、堆雪人，還有幾個(gè)年輕一點(diǎn)的將士在打雪仗，一派熱鬧非凡的景象，唯一遺憾的是：車(chē)間里的車(chē)太少了。張飛飛快的抱住了諸葛亮，將冒雪而來(lái)的軍師請(qǐng)進(jìn)了辦公室，嘴里還滿揣斯文的說(shuō)起了一首自編詩(shī)：窗外風(fēng)雪不見(jiàn)天，我卻迎來(lái)活神仙。今日將聽(tīng)軍師計(jì)，取得上計(jì)定許昌。張飛把最近一段時(shí)間的情況作了簡(jiǎn)要匯報(bào)，但是聽(tīng)得出，他們是在努力，而且做過(guò)一些推廣：1）搞過(guò)小區(qū)推廣（敲鑼打鼓的進(jìn)小區(qū)，在里面拉上橫幅搞展示），但是車(chē)來(lái)者寥寥無(wú)幾；2） 搞過(guò)上街發(fā)名片，但是所有的名片下場(chǎng)幾乎相同：被車(chē)主扔出了車(chē)窗，后來(lái)城管隊(duì)還專(zhuān)門(mén)打過(guò)來(lái)電話，提醒他們這種行為有損城市形象。3） 搞過(guò)免費(fèi)檢測(cè)，但是弄一個(gè)費(fèi)力不討好，車(chē)主該來(lái)的還來(lái)，該不來(lái)的也沒(méi)來(lái)，表面上轟轟烈烈，實(shí)際上掩耳盜鈴。“三將軍，你還記得相當(dāng)出你寫(xiě)的計(jì)劃嗎？就是主公看后認(rèn)為你比二將軍（關(guān)羽）有思想的那份計(jì)劃。說(shuō)著諸葛亮拿出電腦，快速的找到了張飛的計(jì)劃。操以店大，吾以店小。操以遠(yuǎn)離，吾以近身。操以挖人，吾以培養(yǎng)。操以眼前，吾以長(zhǎng)遠(yuǎn)。每與曹反，事可成耳。也就是說(shuō)在和平時(shí)期，‘偉大的計(jì)劃和思想教育’已經(jīng)出現(xiàn)了不適應(yīng)，要根據(jù)現(xiàn)在的情況做適合于‘80后年齡段員工’的思想教育，這個(gè)我會(huì)幫你制定計(jì)劃。后續(xù)延續(xù)的其他活動(dòng)，所要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和汽車(chē)生活結(jié)合”諸葛亮將這次來(lái)的目的和計(jì)劃全說(shuō)了出來(lái)。而開(kāi)業(yè)真正目的是讓參與的人記住這個(gè)店，最好的方式是讓所有人參與其中。因此根據(jù)來(lái)賓設(shè)計(jì)開(kāi)業(yè)形式為：將講話、游戲、競(jìng)賽等形式完全和汽車(chē)文化融合一體，讓來(lái)賓在開(kāi)業(yè)過(guò)程了解汽車(chē)。（備注：簽到要有工作人員再次簽名字，防止客戶字體過(guò)于潦草而影響今后識(shí)別）。1）招財(cái)進(jìn)寶。方法：投擲銅錢(qián)（修理廠很多的墊圈）擊鈴，鈴的設(shè)計(jì)為“輪胎+掛鈴”，輪胎的四周寫(xiě)好企業(yè)品牌。2）推車(chē)競(jìng)技，兩人一組，取前3名。 3）3個(gè)一組推輪胎比賽，給定幾個(gè)輪胎可以挑選，在比賽中講解輪胎、跑偏的知識(shí)。 5）小故障的排除，如：喇叭不響，排除后，可獲得關(guān)于汽車(chē)方面的獎(jiǎng)品。北京播放音樂(lè)：好萊塢汽車(chē)特技表演的光盤(pán)以及汽車(chē)知識(shí)的播放。車(chē)主擂臺(tái)：汽車(chē)知識(shí)的解答和搶答，聘請(qǐng)電臺(tái)嘉賓出席。張飛仔細(xì)閱讀這份看似簡(jiǎn)單的寥寥數(shù)字，忽然發(fā)現(xiàn)：這正是車(chē)主需要的，而強(qiáng)拉硬拽是不可能感化和吸引車(chē)主的；僅憑優(yōu)惠大家也都知道這里面貓膩很多；免費(fèi)活動(dòng)更不能吸引車(chē)主，只有將車(chē)主們真實(shí)的需求找到才能夠解決企業(yè)客戶少的問(wèn)題。誤點(diǎn)分析： 盲目跟風(fēng)，在企業(yè)中，是否能夠做到獨(dú)一無(wú)二？獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)不必打價(jià)格戰(zhàn)。 開(kāi)業(yè)典禮是給誰(shuí)看的非常關(guān)鍵，這里面不但包含著方法，更是方法論的內(nèi)容； 企業(yè)做的活動(dòng)是滿足企業(yè)需要？還是滿足領(lǐng)導(dǎo)？需要還是滿足面子需要？如果想搞好，當(dāng)然在自己允許的前提下滿足車(chē)主需要。 想到100多個(gè)讓客人吃驚或感動(dòng)的做法，并且每天都在不斷地增加、修正、補(bǔ)充。 在解決問(wèn)題的時(shí)候，想到雙贏是一個(gè)基本原則，要更多的搞好資源組合，在這個(gè)案例中，修理廠聘請(qǐng)了大量的技術(shù)人員作為比賽裁判，而設(shè)備商看到這一點(diǎn)后以優(yōu)惠的價(jià)格將設(shè)備賣(mài)給了修理廠，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了宣傳。要點(diǎn)：花一點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)計(jì)算一下，冷靜思考一下，向別人請(qǐng)教一下，很有可能收到意想不到的效果，但是一定要有專(zhuān)門(mén)的策劃班子才容易操作，否則將深陷囫圇。有關(guān)問(wèn)題的探討—學(xué)習(xí)與提高主講人：王凱明在工作中我們應(yīng)該如何去面對(duì)這些問(wèn)題？，不知如何下手？，該換的都換了，故障還未解決,怎么辦?，總是讓人撓頭。，比如更換奧迪大燈，也都按照步驟去做了，但是還是不行。，查出某個(gè)元件有問(wèn)題（譬如凸輪軸位置傳感器、ABS泵等），但是換了好幾個(gè)才好，估計(jì)是配件問(wèn)題，但是像這種問(wèn)題，我們?nèi)绾伪苊?。我們?cè)撊绾螌⑵淅玫母茫热缯f(shuō)我們綜合型修理廠買(mǎi)的解碼器，也都是綜合型的，在檢測(cè)過(guò)程中說(shuō)某個(gè)傳感器有問(wèn)題，但是更換后還是出現(xiàn)。像這種類(lèi)似問(wèn)題，我們?cè)跈z測(cè)的過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)。 我國(guó)傳統(tǒng)的汽車(chē)維修更多地體現(xiàn)出是一種傳統(tǒng)技術(shù)或者我們常說(shuō)的以師傅帶徒弟承傳下來(lái)的手藝，理論上稱(chēng)謂工匠傳統(tǒng)。他們不過(guò)擁有一門(mén)嫻熟的手藝，難于拓展與創(chuàng)新，難于適應(yīng)飛速發(fā)展的維修技術(shù)需求。所以傳統(tǒng)的汽車(chē)維修就個(gè)人的能力和智慧是杰出的，一方面無(wú)助于推動(dòng)汽車(chē)維修技術(shù)的整體進(jìn)步，反過(guò)來(lái)還影響著汽車(chē)維修技術(shù)的進(jìn)步。一、技術(shù)與技術(shù)哲學(xué)及與汽車(chē)維修的關(guān)系 什么是哲學(xué)？ 什么是技術(shù)哲學(xué)？ 職業(yè)技術(shù)人的基礎(chǔ)素質(zhì)是什么？ 為什么要學(xué)點(diǎn)技術(shù)哲學(xué)？哲學(xué)就是揭示人與自然及人造自然關(guān)系的學(xué)科。哲學(xué)不能當(dāng)飯吃，但是能使人知道吃飯是為了什么。哲學(xué)可以用三句話來(lái)描述： 哲學(xué)就是培養(yǎng)智慧； 哲學(xué)就是發(fā)現(xiàn)真理； 哲學(xué)就是印證價(jià)值。當(dāng)然，更重要的是如何在有限的時(shí)間里培養(yǎng)優(yōu)秀的汽車(chē)維修技術(shù)人員；并促進(jìn)汽車(chē)維修技術(shù)科學(xué)化的發(fā)展；促進(jìn)汽車(chē)維修職業(yè)技術(shù)人才培訓(xùn)過(guò)程的改革。要想在技術(shù)上有所創(chuàng)新，首先要增強(qiáng)創(chuàng)新的意識(shí)，發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神。繼承不是單純地占有“事實(shí)、知識(shí)與真理”、盲目地崇拜與模仿、簡(jiǎn)單地接受與重復(fù)；繼承也不是唯一的“學(xué)以致用”，而同時(shí)需要 “學(xué)以致知”?，F(xiàn)代汽車(chē)維修過(guò)程為什么強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念,就是因?yàn)楝F(xiàn)代汽車(chē)維修過(guò)程已經(jīng)不僅僅是對(duì)顧客提供的車(chē)輛維修服務(wù)而且逐步強(qiáng)化了對(duì)維修車(chē)輛提供者的服務(wù)，車(chē)輛與車(chē)主，看上去只是一字之差，但實(shí)質(zhì)上卻反映了