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bmwy-qm-20xx質(zhì)量管理手冊(cè)-在線瀏覽

2025-06-01 11:22本頁面
  

【正文】 ) 需要時(shí),能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程的追溯;c) 能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理決策和糾正、預(yù)防及持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)提供充分、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。 質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰、完整。 按規(guī)定的期限,妥善保存質(zhì)量記錄,防止丟失和損壞。非書面的記錄,應(yīng)有妥善的保護(hù)措施,防止丟失和損壞。a) 向公司全體員工傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性;b) 制定質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo);c) 定期進(jìn)行管理評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性;d) 為質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)提供必要的資源。 根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)的市場(chǎng)定位及客戶的普遍需求與期望,規(guī)定公司提供物業(yè)管理服務(wù)的基本要求如下:a) 按合同規(guī)定的要求提供物業(yè)管理服務(wù);b) 持續(xù)改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量、更好滿足客戶的需要和期望。 公司通過市場(chǎng)調(diào)研及客戶意見反饋等信息來源,對(duì)客戶需求及期望進(jìn)行分析、評(píng)估,在管理評(píng)審中予以補(bǔ)充規(guī)定或修訂。 質(zhì)量方針與公司的宗旨相適應(yīng),體現(xiàn)了對(duì)滿足客戶和法律法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。 總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人將質(zhì)量方針及其內(nèi)涵傳達(dá)至各個(gè)職能層次,讓全體員工理解,并貫徹于體系中。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司總經(jīng)理在質(zhì)量方針提供的框架內(nèi),策劃建立質(zhì)量目標(biāo)。 各部門應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為本部門具體的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。 管理層通過定期的管理評(píng)審,對(duì)公司的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),必要時(shí)進(jìn)行修訂,以適應(yīng)客戶需求、內(nèi)外部環(huán)境的變化和持續(xù)改進(jìn)的需要。 質(zhì)量管理體系策劃 公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)由總經(jīng)理主持,管理者代表組織各部門對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系總要求的規(guī)定。 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果在質(zhì)量體系文件中加以描述()。 職責(zé)、權(quán)限與溝通最高管理層根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理的需要,確定公司的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置,規(guī)定各部門的職責(zé)權(quán)限,指定管理者代表。部門和崗位所承擔(dān)的責(zé)任應(yīng)與所授予的權(quán)限相一致。 職責(zé)和權(quán)限 行政人事部a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的方針政策,負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí),質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn);b) 負(fù)責(zé)制訂本部門各崗位職責(zé)和權(quán)限;c) 貫徹執(zhí)行有關(guān)人力資源管理的方針、政策、法規(guī),調(diào)查、分析、研究公司人力資源狀況,向管理層提出改善建議和合理的調(diào)整方案。 客服部兼顧的財(cái)務(wù)部 a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策,負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任的落實(shí),質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn);b) 負(fù)責(zé)制訂本部門財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)和權(quán)限; c) 根據(jù)《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》的規(guī)定和要求,結(jié)合公司的實(shí)際情況,制定本公司的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度;d) 負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃;e) 負(fù)責(zé)組織制訂公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算,實(shí)施預(yù)算的分解和落實(shí);f) 按國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)、稅務(wù)法規(guī),做好內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)運(yùn)作工作;g) 參與重大經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)以及合同的簽訂,和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究,定期提交經(jīng)營(yíng)及財(cái)務(wù)狀況的報(bào)告,給管理層決策提供參考意見;h) 負(fù)責(zé)公司資金管理,督促各部門做好各項(xiàng)資金結(jié)算工作;i) 負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)、出納、成本控制,固定資產(chǎn)管理等項(xiàng)工作的日常管理和實(shí)施;j) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審計(jì);k) 負(fù)責(zé)對(duì)公司財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和收款員的業(yè)務(wù)指導(dǎo);l) 負(fù)責(zé)公司納稅申報(bào)及與政府、工商和財(cái)稅機(jī)關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào);m) 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案管理; 行政人事部兼顧的品質(zhì)部a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策,負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí),質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn);b) 負(fù)責(zé)制訂本部門的各崗位職責(zé)和權(quán)限;c) 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量目標(biāo)的分解和考核;d) 負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施本職能范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn);e) 負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃和文件的編寫、發(fā)放控制和管理工作;f) 負(fù)責(zé)公司級(jí)質(zhì)量管理體系文件的修改和審核的管理工作;g) 負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的修改和審核的管理工作;h) 負(fù)責(zé)進(jìn)行管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作,監(jiān)督檢查、跟蹤驗(yàn)證管理評(píng)審決議的落實(shí)情況;i) 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)行維護(hù)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和報(bào)告,協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題;j) 負(fù)責(zé)公司年度內(nèi)部審核的組織實(shí)施,不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證及第三方審核的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作;k) 負(fù)責(zé)對(duì)各在管項(xiàng)目客戶滿意度測(cè)評(píng)的控制及本職能范圍內(nèi)的信息收集、數(shù)據(jù)分析和報(bào)告,組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng);l) 負(fù)責(zé)組織制訂公司級(jí)管理和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)計(jì)劃、糾正和預(yù)防措施,監(jiān)督、檢查、驗(yàn)證落實(shí)情況;m) 組織對(duì)在管項(xiàng)目管理和服務(wù)質(zhì)量的定期檢查、考評(píng),提供技術(shù)支持與業(yè)務(wù)指導(dǎo),對(duì)重要品質(zhì)問題進(jìn)行調(diào)查處理,提出改進(jìn)建議;n) 負(fù)責(zé)組織在管物業(yè)項(xiàng)目的各級(jí)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng); o) 調(diào)研、學(xué)習(xí)、引進(jìn)先進(jìn)有效的品質(zhì)管理技術(shù),持續(xù)提高品質(zhì)管理水平。 各部門a) 執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和公司的質(zhì)量方針政策,負(fù)責(zé)本部門目標(biāo)責(zé)任的落實(shí),質(zhì)量目標(biāo)的分解和實(shí)現(xiàn);b) 負(fù)責(zé)本部門的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置、人力資源配置等工作;c) 參與物業(yè)的接管驗(yàn)收,建立完整的物業(yè)檔案,通報(bào)協(xié)調(diào)解決物業(yè)遺留和保修事宜;d) 負(fù)責(zé)管理與服務(wù)過程中形成的各類質(zhì)量記錄的填寫、標(biāo)識(shí)、匯總、控制和保管、歸檔等管理;e) 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目與相關(guān)政府職能部門的聯(lián)系和溝通; f) 結(jié)合在管物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn),負(fù)責(zé)制訂并組織實(shí)施公司的各類客服、環(huán)境、工程、秩序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn);g) 負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)采購信息的收集、提供,對(duì)管轄范圍內(nèi)供方提供或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證; h) 負(fù)責(zé)對(duì)在管項(xiàng)目提供法規(guī)、合同規(guī)定的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、特約服務(wù)和便民服務(wù),負(fù)責(zé)各服務(wù)過程的質(zhì)量控制;i) 負(fù)責(zé)各類標(biāo)識(shí)的設(shè)置、維護(hù)、管理和服務(wù)質(zhì)量的追溯;j) 負(fù)責(zé)各類客戶的管理與維護(hù);k) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施各種審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的整改與糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證;l) 負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量檢查,不合格的處置;m) 負(fù)責(zé)各管理和服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、處理、分析和反饋;n) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門出現(xiàn)的各類不合格、客戶意見和抱怨、突發(fā)事件和事故,組織實(shí)施必要的糾正/預(yù)防措施和改進(jìn)活動(dòng)。 管理者代表a) 負(fù)責(zé)按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;b) 負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其它管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn),并確保有效貫徹實(shí)施;c) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部質(zhì)量審核,并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況,以供管理評(píng)審和質(zhì)量改進(jìn);d) 負(fù)責(zé)及時(shí)獲得并理解相關(guān)法律、法規(guī)的要求并確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí);e) 負(fù)責(zé)有關(guān)質(zhì)量體系事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 工程主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目之總體工程技術(shù)支持及專業(yè)人員管理支持(預(yù)防性維護(hù)工作和日常維修事宜等); b) 負(fù)責(zé)工程人員的招聘錄用時(shí)的技術(shù)背景把關(guān);c) 負(fù)責(zé)制定并不斷完善各項(xiàng)工程作業(yè)規(guī)范及流程;d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督工程安全操作在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行;e) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)緊急事故處理程序;f) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持;g) 負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目的大、中型改造項(xiàng)目計(jì)劃的審核評(píng)定及最后的竣工驗(yàn)收質(zhì)量把關(guān);h) 負(fù)責(zé)接收新樓盤和安排前期的驗(yàn)收調(diào)試工作,協(xié)助項(xiàng)目有關(guān)部門完善設(shè)計(jì)和現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量;i) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目工程類預(yù)算的審核,對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析,提出相應(yīng)節(jié)能方案;j) 負(fù)責(zé)對(duì)工程類采購事項(xiàng)的技術(shù)把關(guān),編寫大型工程的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審,監(jiān)督工程進(jìn)度及施工質(zhì)量符合標(biāo)書要求。 客服兼環(huán)境主管a) 負(fù)責(zé)公司所管轄項(xiàng)目本部門運(yùn)作手冊(cè)的建立; b) 負(fù)責(zé)客服、環(huán)境人員的招聘錄用時(shí)的背景把關(guān);c) 負(fù)責(zé)完善各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程;d) 負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范及流程在各項(xiàng)目的有效執(zhí)行;e) 負(fù)責(zé)根據(jù)所轄項(xiàng)目的需求予以諸如人員調(diào)配、培訓(xùn)支援等方面的支持;f) 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目客服和環(huán)境類預(yù)算的審核,對(duì)預(yù)決算進(jìn)行分析,提出相應(yīng)節(jié)約成本方案;g) 負(fù)責(zé)對(duì)客服和環(huán)境類采購事項(xiàng)的性能把關(guān),編寫大型物件的招標(biāo)文件,安排招標(biāo)事宜包括分析和評(píng)審。 管理者代表總經(jīng)理在管理層中任命管理者代表(),規(guī)定了職責(zé)并授予必要的權(quán)限() 內(nèi)部溝通公司通過會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、公告欄、文件等方式,通報(bào)交流公司重大質(zhì)量決策、質(zhì)量方針目標(biāo)的貫徹實(shí)現(xiàn)情況,質(zhì)量管理要求和物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)效果,內(nèi)審、外審、管理評(píng)審的結(jié)果,質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果和改進(jìn)情況,客戶滿意和不滿意信息的分析結(jié)果,質(zhì)量活動(dòng)的開展情況,需要協(xié)調(diào)解決的問題等信息,以確保質(zhì)量管理體系及其有效性在各部門之間的內(nèi)部交流活動(dòng)。 管理評(píng)審應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度進(jìn)行評(píng)價(jià)并審議,評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需求,確定改進(jìn)方向。當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化、質(zhì)量管理體系發(fā)生重大改變、或發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題時(shí),可追加專題評(píng)審。 管理評(píng)審應(yīng)事先進(jìn)行策劃和充分準(zhǔn)備,針對(duì)策劃的議題及輸入的內(nèi)容進(jìn)行。評(píng)審的記錄歸檔保存。 評(píng)審輸出管理評(píng)審的決定以管理評(píng)審報(bào)告或管理評(píng)審會(huì)議記錄的形式輸出,內(nèi)容應(yīng)包括:a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)決定和措施;b) 公司提供物業(yè)管理服務(wù)過程的改進(jìn)決定和措施,以適應(yīng)法律、法規(guī)的要求和客戶的需求;c) 資源的改進(jìn)和補(bǔ)充決定。 人力資源 總則 公司制定并實(shí)施《人力資源管理程序》,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)人力資源的管理活動(dòng),對(duì)人力資源的配置、教育、培訓(xùn)、考核等實(shí)施控制。各部門負(fù)責(zé)員工能力評(píng)價(jià),確定員工培訓(xùn)需求,配合實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果。 通過持續(xù)的教育、培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核和資格評(píng)定,不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力,確保能勝任崗位能力的要求。 從教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等方面評(píng)價(jià)各類人員的崗位工作能力,確定培訓(xùn)需求或采取其他措施的要求。 通過理論考核、操作考核業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,若培訓(xùn)未達(dá)到預(yù)期效果時(shí),應(yīng)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容或培訓(xùn)方式或采取其他措施。 行政人事部負(fù)責(zé)組織記錄員工培訓(xùn)實(shí)施、評(píng)價(jià)、考核情況和結(jié)果,保存員工的教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷和技能的適當(dāng)記錄。 公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》,規(guī)定了基礎(chǔ)設(shè)施的資料管理、采購、使用、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、更新、報(bào)廢的管理與實(shí)施的要求,以指導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施的管理活動(dòng)。 公司制定并實(shí)施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》,規(guī)定了所屬工作環(huán)境的管理和維護(hù)要求,保證工作、服務(wù)和運(yùn)行工作的正常開展,提高工作質(zhì)量和工作效率。 工程部確定設(shè)備機(jī)房的環(huán)境條件,并進(jìn)行監(jiān)督檢查,確保重要機(jī)房滿足必要的工作條件。 實(shí)現(xiàn)過程的策劃 公司確定了物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的過程,過程的輸入、輸出,過程的順序,過程間的關(guān)聯(lián)和活動(dòng),過程的監(jiān)視,需要的文件和形成的記錄。 對(duì)特定的服務(wù)、物業(yè)管理項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃。 策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運(yùn)作的方式形成文件。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批、發(fā)放和修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。 公司通過市場(chǎng)調(diào)研、同行業(yè)比較、客戶溝通、客戶意見征詢等方式識(shí)別客戶的需求,通過服務(wù)設(shè)計(jì)和策劃轉(zhuǎn)化為服務(wù)要求。 物業(yè)管理服務(wù)適用的法律法規(guī)和強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范的要求,在相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定。確保: a) 各項(xiàng)服務(wù)要求都已明確規(guī)定并形成文件; b) 合同中無含糊不清和理解不一致的內(nèi)容; c) 公司具有滿足合同/服務(wù)要求的能力。 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予以保存,按《記錄控制程序》執(zhí)行。 服務(wù)提供前,通過公開文件、網(wǎng)絡(luò)、客戶咨詢、接待參觀、投標(biāo)等多種方式介紹公司有關(guān)服務(wù)信息,幫助客戶了解公司及服務(wù)特點(diǎn),建立信心。 服務(wù)完成后,通過客戶回訪、意見征詢、滿意度調(diào)查等方式了解客戶對(duì)服務(wù)的意見和建議,
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