【正文】 沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：■ 第一，缺乏走動管理于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。坐著不舒服就到店里四處走走，結(jié)果走的越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當(dāng)勞的效益也就越來越好。對人員出勤、對“五?！睒?biāo)準(zhǔn)的把握等尺度要有針對性的提高，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴大見識，提升自己對酒店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。采納有建設(shè)性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。這位經(jīng)理就動腦筋分析，洗衣機、電腦都有說明書，為什么賓館的服務(wù)就沒說明書呢？于是他編寫了一本賓館服務(wù)說明書，針對客人的投訴熱點，將賓館的相關(guān)服務(wù)寫清楚，從而減少了產(chǎn)生誤解的幾率。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的?！颈局v重點】（下）：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—承上啟下：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—絕對服從學(xué)會自己思考問題發(fā)現(xiàn)問題以后，關(guān)鍵的步驟是思考問題到底是什么因素造成的，才能對癥下藥?！景咐空憬÷糜尉质紫劝l(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三星級酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不為您更換床單。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上?！睆亩鉀Q了這個困擾。下面舉一個例子來說明經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生?！景咐堪l(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。為了確認(rèn)是哪個因素使然，經(jīng)理調(diào)查了其他酒店傳菜員的工作量。對比如下：500個餐位—7人，平均每人70個餐位700個餐位—9人，平均每人80個餐位1000個餐位—25人，平均每人40個餐位從而得出結(jié)論，是因為員工的懶惰導(dǎo)致傳菜慢，影響上菜的速度。從前拿一個菜就上樓的傳菜員現(xiàn)在拿三四個菜上樓，再也沒有客人投訴上菜慢的事了?？砂凑站唧w情況補充“思考問題”一欄的因素，并給出相應(yīng)的解決問題的方法。服務(wù)員偷懶服務(wù)員個人想從中牟利工作人員把工具帶回家懂得承上啟下經(jīng)理人處于老板和下屬的中間，在處理問題時懂得承上啟下是非常重要的一種能力?？偸窃谙聦倜媲白龊萌?，讓領(lǐng)導(dǎo)做惡人的經(jīng)理是不會得到領(lǐng)導(dǎo)信任的。【案例】小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。趙主管：真的嗎？三年以前，我跟他在別的酒店工作的時候，一次一個服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打破了，被他罵得狗血噴頭，還說400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。因此一定要牢記一點，經(jīng)理人是沒有資格對領(lǐng)導(dǎo)的決定下判斷的！領(lǐng)導(dǎo)的命令無論對錯，經(jīng)理必須絕對服從。兩個人爭吵起來，鬧得很不愉快。如果床罩真的縮水怎么辦呢？如果主管確實知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗床罩一洗是要縮水的。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時候，注意要低調(diào)處理，不可到處宣揚是由于你的功勞才挽救了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過。從而又會產(chǎn)生兩種可能，第一種可能沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好，第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給經(jīng)理看一下，經(jīng)理就會收回原來的命令。上述例子中，主管就可以把洗后報廢的床罩鋪好，然后主動去找經(jīng)理陪他查房，到鋪著洗后報廢的床罩的房間時，經(jīng)理自己就會發(fā)現(xiàn)床罩出了問題，會及時更正他的命令?！咀詸z】請在正確的處理方法后面打勾：，小張覺得廚房不是他的責(zé)任所在，因此當(dāng)面提出王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)派別人來做這項工作。（ ），領(lǐng)導(dǎo)表揚他，他說是受領(lǐng)導(dǎo)的啟發(fā)才開發(fā)出來的。（ ）見參考答案21第5講 什么是好的管理（四）能讓下屬高效率、高效益工作每個老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益的工作，是老板最愿意看到的。為了達到這個目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。老板行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達到好的管理效果。有學(xué)習(xí)力電話從發(fā)明到擁有1000萬用戶，用了30年的時間；互聯(lián)網(wǎng)從發(fā)明到擁有1000萬戶用戶卻只用了3年。如果沒有學(xué)習(xí)力，將很快被社會所淘汰。下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有雙方配合協(xié)調(diào)才能讓下屬產(chǎn)生這樣的感覺，這里的關(guān)鍵就在于工作團隊的組成必須合理，這種合理搭配包含能力特點、性格因素、甚至血型等諸多方面的因素。因此經(jīng)營型和管理型的搭配就是針對能力特點的合理搭配，如若不然，企業(yè)的發(fā)展必定遭遇瓶頸。求異型的人才比較適合做老總，因為一個企業(yè)必須要有創(chuàng)新的觀點、求變的精神，要敢說敢做，這正是求異型的人的特點。管理者就是做承上啟下的人。血型的搭配不同血型的人的性格不同，而我們在尋找工作伙伴時最好能找到與自己性格互補的人，比如說O型血的人與B型血的人搭配就是互補型的工作伙伴。充分向其陳述利害，動之以情、曉之以理即可，千萬不要以施威的方式逼其就范。對O型血的員工應(yīng)盡力指明其工作的目的、意義和責(zé)任所在。A型A型血員工較為尊重習(xí)慣，與整體行動協(xié)調(diào)性較強，強調(diào)秩序，對集體、上級也較為順從。對A型血員工的激勵主要是充分肯定其長處和優(yōu)點，并對其成就表示贊賞，使A型血的人增強自信心。B型B型血員工在工作中多能認(rèn)真、熱心履行自己的職責(zé)，較好地發(fā)揮自己的才能。要指出其尚存在的不足，并指出部門對他的期望，以使B型血下屬精神振奮，從而更加奮發(fā)努力。AB型AB型血員工多能超負荷、高效率地完成工作，但有把工作分工看得過于死板的傾向，對工作適應(yīng)性較強。對AB型血的員工可對其明確工作的范圍和權(quán)限，但不必要求AB型血的下屬承擔(dān)最后責(zé)任，并在具體執(zhí)行過程中不斷給以指示。有兩種方法可以促進經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段。反思的意識是管理中一個重要的必不可少的理念。劉經(jīng)理在這期間常常找王總匯報工作，但是王總總是笑笑不說什么，劉經(jīng)理無從把握王總的意思，每次見到他總是很緊張，連王總對他笑也猜不出其真正的意思，不知道王總對他的工作是否滿意。B公司的張總建立了述職制度，每個月都把陳經(jīng)理叫到辦公室，單獨兩個人，要求陳經(jīng)理根據(jù)崗位職責(zé)，把上個月的工作情況匯報一下，并給自己的表現(xiàn)打打分，張總也給陳經(jīng)理打了個分，兩個分一對比，如果有差異就互相坦誠地說出看法，如果沒有差異就是在工作的缺陷方面達成了共識，就有了改進的方向?！颈局v小結(jié)】本講繼續(xù)上一講的內(nèi)容，講述了什么是好的管理。我們提出使老板滿意的經(jīng)理所必備的八個標(biāo)準(zhǔn)，在本講具體分析了后四個。然后我們提出使下屬滿意的經(jīng)理所必備的兩個標(biāo)準(zhǔn)。我們從科學(xué)、心理和管理等角度提出了達到這兩個標(biāo)準(zhǔn)的方法?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）酒店經(jīng)理人的十大管理職能是什么這三個管理秘訣簡單實用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎懲及時到位?，F(xiàn)在我們把這三件事具體展開為酒店經(jīng)理人所必備的十個管理職能，這十大職能是計劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點量身打造而成的。對于新成立的酒店我們制定規(guī)范，對于正常運轉(zhuǎn)的酒店修訂規(guī)范；在執(zhí)行之前要對員工進行培訓(xùn)；在執(zhí)行的過程中經(jīng)理要隨時指導(dǎo)和監(jiān)督并檢查成果。198。一類人是活在今天的——經(jīng)理人，因為經(jīng)理必須隨時解決今天發(fā)生的問題；198。計劃分為三種類型，根據(jù)級別和工作內(nèi)容的不同，高層經(jīng)理人、中層經(jīng)理人和基層經(jīng)理人分別制定不同的計劃，不同計劃所花費的時間、類型和特點都不同，見下圖：圖31 計劃的三種類型從滿足企業(yè)經(jīng)營需要的角度講，企業(yè)計劃大致有四個方面的目的：198。年度目的，是為了滿足企業(yè)年度經(jīng)營對人力資源需要而采取的培訓(xùn)活動；198。個人目的，是為了使員工達成其職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)而由企業(yè)提供的企業(yè)培訓(xùn)。根據(jù)培訓(xùn)的不同目的展開培訓(xùn)需求調(diào)查，制定符合自身情況的計劃?！景咐恳韵铝谐龅哪尘频曛贫ǖ呐嘤?xùn)計劃表，就是根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和目的制定的計劃。第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員第三個月培訓(xùn)各部門經(jīng)理因此制定培訓(xùn)計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。【本講重點】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。規(guī)范必須細化到服務(wù)的每一步，使員工的每一個服務(wù)行為都能夠按照規(guī)范辦事，這樣才能有效提高規(guī)范的價值，達到提高管理水平的目的?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥?！咀詸z】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人。【案例】前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。您還是需要換一個低一點的枕頭吧。前臺接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……當(dāng)包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。在分配包廂的時候，經(jīng)理要學(xué)會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。潛意識推銷然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。圖33 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。（ ）見參考答案32因為每個下屬都有實際工作經(jīng)驗，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進酒店的進一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)的一個過程。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）勤總結(jié)、記錄、歸納她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。事實上，老板、老總沒有認(rèn)識到，缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果?！景咐繌垖氂裨谀臣揖频陱氖屡芴霉ぷ鳎瑤状卧诠ぷ魃铣霈F(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報告了領(lǐng)導(dǎo)，獎金因此被扣掉。張寶玉將傳達室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。當(dāng)晚10點30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲?！薄八任疫€晚來幾個月，卻時不時地訓(xùn)斥我，他還扣我獎金。如果酒店對張寶玉上崗前進行了培訓(xùn)，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生。所以用培訓(xùn)的方法下命令，效果會更好。指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合，針對實際技能進行現(xiàn)場指導(dǎo)，手把手地教會員工具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因。【案例】青島海爾集團非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚，另外一塊寫著今日批評。因為這就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。甚至有個更嚴(yán)厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機會，如果被批評接近這個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機會，否則意味著再被批評將下臺、降職。有效檢查因為管理的本質(zhì)就是通過別人來完成任務(wù)，作為經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時