【正文】 應(yīng)采取什么樣的手段才能達(dá)到效果。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)員工感到不被檢查會不習(xí)慣時(shí)，就形成了好的體制了。【案例】A酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財(cái)務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測。一般情況是第一個(gè)星期老板來，第二個(gè)星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的?！苯裉煲呀?jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動(dòng)給張總打電話請示為何還沒有來檢查。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查主要是酒店各個(gè)職能部門對本酒店的管理所進(jìn)行的自我檢查。① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進(jìn)行，也就是說老總必須時(shí)常檢查服務(wù)員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。表41 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表檢查客房數(shù)目抽查客房號碼評定等級（A/B/C）簽名客房領(lǐng)班50間101A張艷劉陶汪洋 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）如何有效檢查（下）如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進(jìn)的餐飲部主管就是第一責(zé)任人。質(zhì)檢部可以組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立一個(gè)質(zhì)檢隊(duì)伍，輪流檢查客房、餐飲，或者每一個(gè)部門抽出一個(gè)主管作為質(zhì)檢員去檢查；另外，質(zhì)檢部還可以由經(jīng)理專門挑選一位質(zhì)檢員，讓他做老總的眼睛和耳朵，專門去查。檢查結(jié)果的處理檢查結(jié)果要與獎(jiǎng)罰收入和升遷掛鉤檢查的結(jié)果要與員工的職位、獎(jiǎng)金掛鉤，只有這樣才能達(dá)到懲戒、表彰的目的。陳總經(jīng)理：洗碗的員工8個(gè)盤子沒洗干凈，1個(gè)盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。是不是不應(yīng)該只罰8元錢啊！陳總經(jīng)理：8個(gè)盤子不干凈，罰他20元太多不忍心，不罰吧沒有效，想來想去罰8元錢比較合理，一樣能達(dá)到效果，以后她就會把盤子刷的很干凈了！____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41很多酒店餐飲企業(yè)缺乏的就是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全面而且疏于執(zhí)行。本來束之高閣的規(guī)范如果突然啟用，不給員工任何學(xué)習(xí)適應(yīng)的過程就開始應(yīng)用規(guī)范罰起款來，會打擊員工的信心，造成人才外流，人心不穩(wěn)。獎(jiǎng)勵(lì)、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范，該怎么執(zhí)行，都要有個(gè)過程，不能是一蹴而就。表42 某酒店員工過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單大酒店員工過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單當(dāng)事人姓名 部門 職務(wù) 員工編號情況描述發(fā)現(xiàn)人簽字 時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分員工本人簽字部門負(fù)責(zé)人簽字 收到時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分部門負(fù)責(zé)人調(diào)查意見：人事部調(diào)查意見：常務(wù)副總（總經(jīng)理）意見： 簽字日期人事部已于 年 月 日 時(shí) 分收到員工 的過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單簽字每張過失單都要遵照程序，經(jīng)過各個(gè)環(huán)節(jié)的審核，具體說來，受罰者的頂頭上司只有建議權(quán)，人事部根據(jù)具體情況核準(zhǔn)這個(gè)懲罰是否公平；處分是否得當(dāng)；與有關(guān)規(guī)定是否有沖突。上表是某酒店員工過失/獎(jiǎng)勵(lì)通知單，配合下面的程序使用，使每個(gè)獎(jiǎng)懲都書面化、正規(guī)化。獎(jiǎng)勵(lì)和處分都必須是有按照制度執(zhí)行的程序。法治的好處在于避免冤假錯(cuò)案，經(jīng)過多人審核后，受罰者就會口服心服，不會覺得自己被冤枉，就會真心接受懲罰而改過。監(jiān)督與檢查的區(qū)別對酒店管理來說，監(jiān)督與檢查哪個(gè)更重要呢？首先我們要明確兩者的區(qū)別，才能辨析不同的重要性。監(jiān)督是在事情的過程中，而檢查則可以貫穿整個(gè)過程，事前、事中和事后都可以檢查。監(jiān)督與檢查最重要的區(qū)別在于兩者要達(dá)到的目的不同。【案例】扁鵲的故事魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位醫(yī)術(shù)最高明呢？” 扁鵲回答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道；我二哥治病，是治于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！北O(jiān)督就是查看督促下屬在操作的時(shí)候不犯錯(cuò)誤，所以監(jiān)督的目的是為了預(yù)防問題發(fā)生，防患于未然。事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)的辦法。如何追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任如果監(jiān)督不到位致使出現(xiàn)問題，就要追究所屬領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。一桌客人對飯店服務(wù)很不滿意，鬧到陳總處，最后打了對折，本來600元的賬單只收了300元收場。如果王經(jīng)理說明自己正在趕給老總的報(bào)告所以沒有在大廳，也就是他沒有在高峰時(shí)期進(jìn)行監(jiān)督，他就是此事的第一責(zé)任人。事實(shí)上王經(jīng)理當(dāng)時(shí)在405包廂與老客戶應(yīng)酬，所以他當(dāng)時(shí)在實(shí)行監(jiān)督的職責(zé)，但是沒有到位，這就要追究下屬主管的責(zé)任。具體流程見下圖：圖42 追究責(zé)任流程需要說明的是，在處理客人的投訴時(shí)，應(yīng)盡量由經(jīng)理出面解決，而不要?jiǎng)跓┑嚼峡偂⒗习?。而在管理上，發(fā)現(xiàn)問題比起防患于未然的監(jiān)督就低了一個(gè)層次，因?yàn)橐坏┌l(fā)現(xiàn)了問題，就必須投入大量的時(shí)間、精力和人力去處理。因此亡羊補(bǔ)牢雖然是已經(jīng)發(fā)生問題時(shí)不得不為之的步驟，卻是費(fèi)力不討好的。因此監(jiān)督比檢查更為重要。是否處理不同監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題不一定處理，而檢查發(fā)現(xiàn)問題則必須處理。【本講重點(diǎn)】—同步原則上一講談到監(jiān)督和檢查，經(jīng)理人在發(fā)現(xiàn)問題后就要進(jìn)行處理。小故事有一天動(dòng)物園的管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到了外面，于是他們又決定再將高度加高到30米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！贝笳f∶“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”如果不進(jìn)行及時(shí)的溝通，就會如這個(gè)故事所說，只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根源。其實(shí)情況往往相反。而了要解員工的心，就要通過溝通來實(shí)現(xiàn)。首先要明確，溝通是一門復(fù)雜的藝術(shù)，是一門綜合的學(xué)問，不僅需要掌握技巧，更要用心體會。下面的小故事講述的就是溝通中語言的局限之處?！澳汩L大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：”當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。于是林克萊特問他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：文字、語言和肢體等手段在溝通中都非常重要，但是它們在溝通中的作用比例不同。所以酒店如果想推銷某種菜肴，推銷某種客房時(shí)，一定要加上豐富的肢體語言和表情語言?！C據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解。這種想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如若不然，很容易造成惡劣的影響?！景咐啃±钤陲埖觊T口把客人迎進(jìn)門，發(fā)現(xiàn)客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當(dāng)，不覺心生厭惡，心里想這個(gè)客人肯定不是什么好人。就對小李言語粗俗起來。沒有人給客人服務(wù)，那個(gè)客人更加生氣，便破口大罵起來。在接下來的服務(wù)中小李若能不斷找到喜歡他的證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)現(xiàn)客人是個(gè)很好的人。同樣，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用這個(gè)模式，建立良好的第一印象，這樣就會發(fā)現(xiàn)員工其實(shí)很好溝通。所以若想讓客人喜歡酒店的服務(wù)，就要做客人鏡子里的他，就要通過潛意識，進(jìn)入對方的頻道。研究發(fā)現(xiàn)，人分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。聽覺型聽覺型的人的特點(diǎn)是通過耳朵來獲取信息，因此獲取信息的速度適中，表現(xiàn)在說話的速度不快不慢。比如視覺型的人與感覺型的人見面的時(shí)候，會因?yàn)楦杏X型的人反應(yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。觀察客人的情緒，如果對方興高采烈，那么用同樣高興的情緒與之談話就會非常契合；而如果客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會引發(fā)共鳴，反之會引起客人的反感。具體說來在與客戶聊天的時(shí)候，如果客戶手托著下巴，就很自然地也用同樣的手托住下巴，因?yàn)檫@同樣的動(dòng)作，客戶潛意識就會覺得對方很親切，加上語言速度、情緒都與他同樣合拍，客戶會覺得交流得很開心?，F(xiàn)在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對改變自己，以達(dá)到和諧。好比老師教學(xué)講究互動(dòng)，針對學(xué)生的提問來組織課堂內(nèi)容。小測驗(yàn)：shu mu.請根據(jù)拼音寫下文字。這個(gè)小測驗(yàn)提示我們，溝通是雙向的。經(jīng)理人必須傳達(dá)不斷順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標(biāo)與策略；顧客也必須就這些高層的問題提出意見，并以最佳的方式總結(jié)自己的想法，提出切實(shí)的問題，同時(shí)說出自己的需求和希望。人是易受情緒影響的動(dòng)物。企業(yè)向員工傳達(dá)信息，員工對之做出反應(yīng)，企業(yè)再根據(jù)反饋調(diào)整經(jīng)營方針的過程，就是雙向溝通協(xié)調(diào)法?！咀詸z】如果您是一名經(jīng)理人，請根據(jù)雙向溝通的原則，補(bǔ)充下列給出的雙向溝通的方法。【本講重點(diǎn)】溝通有一個(gè)非常重要的原則叫做“八十二十原則”。對于這類經(jīng)理人必須戒除單方面的說，溝通中更重要的是問和聽，提出問題后專心地聆聽。必須通過提問和聆聽了解了員工內(nèi)心的想法以后，再花20%的時(shí)間說就說到員工的心里頭去了。人的思維過程就是回答問題的過程。自問自答的過程就是個(gè)體的思維過程。小游戲陳老師：請小王隨意抽出1張撲克牌。下面回答我的問題。（抽好牌交給陳老師。陳老師：那么去掉大王和小王就應(yīng)該是52張牌，對嗎？小王：是的。陳老師：好。陳老師：紅桃里面你會選擇10以上的還是10以下的呢？小王：10以上的。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來說更喜歡哪個(gè)？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來的J。猶如游戲所展示的，對員工做思想工作的時(shí)候，問題的答案只有經(jīng)理人才知道，所以要通過經(jīng)理人的不斷提問，把員工的思路領(lǐng)到經(jīng)理人所要達(dá)到的答案。處理的原則對于犯錯(cuò)的員工就要進(jìn)行處理，處理的原則是既要一視同仁，又要特殊對待。198。198。對領(lǐng)導(dǎo)有意見員工對某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)有意見，所以故意犯錯(cuò)，不聽從領(lǐng)導(dǎo)的意見。對待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開除，因?yàn)閼B(tài)度問題是本質(zhì)問題。罰款當(dāng)然是必須的，但是對這種行為的罰款是針對過去的行為，針對未來所需的改善，我們必須對員工做思想工作，這才是需要處理的重點(diǎn)。不會很多員工出現(xiàn)錯(cuò)誤后，認(rèn)為是自己培訓(xùn)不夠造成的。前面介紹了追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的流程，按照酒店規(guī)范，應(yīng)該屬于負(fù)責(zé)培訓(xùn)技能的人員沒有盡到責(zé)任，澄清責(zé)任后要把責(zé)任人與犯錯(cuò)員工一并懲罰。不能某些員工以客觀原因?yàn)槔碛?，沒有盡到工作責(zé)任，這種情況大致有以下幾種表現(xiàn)形式。在酒店管理中，如果由于設(shè)備損壞，影響了工作，造成酒店的損失，也一樣要懲罰。如果報(bào)修后沒有修理，那么工程部就要擔(dān)負(fù)責(zé)任。② 忙不過來她一肚子地委屈：“我早上六點(diǎn)半開始忙，我們有數(shù)百個(gè)客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒有停過，等我停下來想起來叫客人起床的時(shí)候已經(jīng)過了時(shí)間了！我又不是沒有努力工作，這不能怪我啊。忙不過來、人手不夠，是由于安排的不合理，因此在這種情況下，除了懲罰，要調(diào)查是否由于上一級人力調(diào)整不合理而導(dǎo)致的失誤，并追究其責(zé)任。身體不適應(yīng)還會出現(xiàn)員工由于身體不舒服而導(dǎo)致工作失誤。所以員工身體不好的時(shí)候一定要請他回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。心理不適應(yīng)除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯(cuò)誤。調(diào)查表明，95%以上的人都在日常生活中表現(xiàn)出自卑感。下面提供一個(gè)簡單易行的方法。最后一類錯(cuò)誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯(cuò)誤，造成酒店的損失?？偟恼f來，對創(chuàng)新錯(cuò)誤的原則是鼓勵(lì)加控制，鼓勵(lì)創(chuàng)新意識，控制行為結(jié)果?！颈局v重點(diǎn)】如此惡性循環(huán)永遠(yuǎn)都解決不了問題，所以如何做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，建立有利于協(xié)調(diào)的激勵(lì)體制是酒店經(jīng)理人必須掌握的技能。協(xié)調(diào)的方法在接受一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，總是首先與自己的利益相比較，同時(shí)每個(gè)人的知識背景、處理問題的方式和習(xí)慣不同，因而執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)時(shí)必然有一些偏差?！毙±顩]有辦法，就把客人帶到大廳，大廳的服務(wù)員小王卻說：“你怎么這么不會辦事啊，這么大的大廳只坐兩桌客人，太浪費(fèi)燈光了，你應(yīng)該把客人安排到包廂去。如何使員工互相主動(dòng)配合，需要經(jīng)理人按照以下兩種方法進(jìn)行協(xié)調(diào)。解決企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，第一個(gè)方法就是自我檢討。乙寺廟的主持決定到甲寺廟去考察一下，決心學(xué)習(xí)他們的秘訣。每個(gè)人都犯錯(cuò)誤，大家都承擔(dān)責(zé)任，自然關(guān)系就好了。剛才說話的小和尚趕緊跑過去，把他扶起來，說：“啊喲，對不起對不起，都是我的錯(cuò)，我知道里面的地拖得很濕，我沒有提醒你，都是我的錯(cuò)。對不起，是我的錯(cuò)。”摔倒的和尚急忙說：“不是的，是我自己的錯(cuò)，我走得太快摔倒了。僅僅依靠員工自我檢討還不夠，作為經(jīng)理人要適當(dāng)改變協(xié)調(diào)方式。如果改變協(xié)調(diào)方式，跨越不同職能部門統(tǒng)一在一起辦事，解決問題的效率就會提高。【案例】客房部張主管向客房部程經(jīng)理投訴工程部的丁某不配合客房部的維修。程經(jīng)理于是把丁某叫來問話?！睆堉鞴埽骸敖?jīng)理你搞錯(cuò)了，明明是丁某拖沓工作?！苯Y(jié)果是就這樣互相推諉，永遠(yuǎn)解決不了問題?！背探?jīng)理就帶了張主管到王經(jīng)理的辦公室?！倍∧尺M(jìn)辦公室以后五分鐘就解決了問題。激勵(lì)的工資制度在管理中監(jiān)督檢查很重要，但是更重要的是體系，用制度和規(guī)范來管理，讓員工相互配合，而且起到激勵(lì)作用，工資體系就有這種作用。