【正文】 場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；v 走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；v 手拿貨物行走時不應遮住自己的視線；v 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。坐：v 不允許坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，或晃動桌椅，發(fā)出聲音；v 不允許趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。其他行為：上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；到住戶處工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；不允許口叼牙簽到處行走；問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。歡迎語：歡迎來我們住宅轄區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您新年快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。道謝語：謝謝、非常感謝。應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？商量語：??你看這樣好不好？好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示證件”（保安專用）v 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說“對不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。v 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說“先生/小姐（女士），請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應用對講機呼叫管理員前來處理。v 當確認來訪人故意搗亂，要橫沖硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入轄區(qū)，請配合我們的工作”，當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意保持冷靜克制，只要對方?jīng)]有危及他人安全或破壞財物，均應做到冷靜克制。v 當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。v 如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起他現(xiàn)在不在，您能留物資采購實行計劃申報制度，每月由各部門提出物資采購計劃，經(jīng)部門負責人審核交財務部門統(tǒng)計后，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施，臨時采購，也應進行計劃申購。物資按應需采購，杜絕浪費和閑置，非公司統(tǒng)一采購一般各部門負責采購，辦公用品及固定資產(chǎn)等有關物品統(tǒng)一由財務部按規(guī)定程序采購，專業(yè)物資采購需由專業(yè)使用部門人員陪同采購。物資采購人員要經(jīng)常了解市場信息，熟悉業(yè)務，購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質(zhì)量的前提下）應低于同類產(chǎn)品的市場零售價。未經(jīng)同意，不得私自采購物資，否則不給予財務報銷，采購時要嚴格按計劃采購，嚴禁盲目采購。特殊情況購入物品或物品已經(jīng)使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負責人簽字。購物發(fā)票要符合財務報銷要求，明確購物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價等項內(nèi)容的填寫，不得擅自個人更改發(fā)票。凡數(shù)量較大或金額較高的市場采購而使用財務支票的，購物人要妥善保管好支票，不允許遺失或漏填金額和密碼。及時建立健全物資登記帳冊，做好物資進、出明細帳登記，做到帳物相符。庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。離庫前須關好門窗、電源。應妥善保管和愛護，并落實到人，因丟失、責任事故損壞應酌情賠償。對于攝影膠卷、計算機軟盤、攝像帶、錄音磁帶等物品應由專人領取和保管，綜合管理部門要求建立明細帳，不允許用于私自挪用。：常用消耗性辦公用品(如筆、信箋等)，由領用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領用。舊報紙、書刊及廢舊物品等應統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。 為切實加強對辦公電腦的管理，提高辦公自動化水平和管理效率，保障電腦文件資料的安全性和保密性，根據(jù)電腦的操作和應用特制訂本管理制度。因電腦為高價值、敏感度極高之智能設備，且擔負著檔案管理、財務管理收費管理等重要工作，因此任何不謹慎之操作或其疏漏均可能帶來嚴重損失。使用電腦應有電腦操作證，電腦設備包括硬件和軟件以及打印機等相關的外置設備等。電腦采用專人使用維護，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。電腦僅限于日常辦公使用，不得私自用做其他用途。按照使用基本程序操作開關電腦，不得越級操作，按照先檢查設備、開啟電源、開啟主機、開啟顯示屏，最后打開操作系統(tǒng)和軟件的方法進行。電腦上的文件數(shù)據(jù)應按照文檔規(guī)范進行分類處理，并及時作好數(shù)據(jù)備份。工作時間不使用電腦時，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場地應關閉電腦。不得瀏覽與工作無關的網(wǎng)站，嚴禁上不健康網(wǎng)站。不得私自下載與本職工作無關的內(nèi)容。1不得在行政人事部電腦內(nèi)私自安裝與本職工作無關的軟件和個人資料。6檔案管理制度檔案管理范圍：公司各類證照及各類文件、文書資料、其他應存檔的信息資料。應歸檔的文件、材料由辦公室人員負責收集，份數(shù)齊全，包括附件、批復、定稿等。堅持平時歸檔與年終歸檔、定期歸檔與不定期歸檔結(jié)合，對照編目，列出清單。檔案管理人員必須遵守保密規(guī)定，履行保密手續(xù)，特別是員工個人信息、公司圖片等主要資料的保管，確保檔案安全與完整。倉管員在認真做好物資進倉驗收工作的同時，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品種等情況要如實反映，做到準確無誤。嚴格執(zhí)行放料須有領料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉管員應拒發(fā)材料。對各類物資要求做到合理堆放、牢固堆放、定量堆放、整齊堆放、方便堆放。庫存物品要分類貼上標簽，碼放整齊，應力求整齊、集中、分類，并置標示牌，保持庫房內(nèi)通道暢通無阻。財務部門應呈報總經(jīng)理，經(jīng)核準后，通知各有關部門，限期辦理盤點工作。財務部門應依“盤存表”編制“盤點盈虧報告表”一式三聯(lián)，送項目管理部門填列差異原因的說明及對策后，送回財務部門匯總轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理簽核。對所保管的財物未經(jīng)報準而擅自移轉(zhuǎn)、撥借或損壞不報告者；8客戶投訴管理制度聽清楚：在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話，更不能急于說話。問清楚：待用戶講完后，要進一步問清楚有關情況。對不能解決的投訴，應委婉向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。復清楚：對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。記清楚：處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi)，由用戶加蓋意見后收回存檔。報告：重大投訴，必須馬上報各部門主管或公司領導。9消防工作制度 為加強消防管理，確保轄區(qū)用戶生命財產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國消防法，制定本制度。 根據(jù)中華人民共和國消防法的規(guī)定，結(jié)合轄區(qū)實際情況，成立消防安全委員會，總經(jīng)理擔任防火總負責人，各部門負責人為防火責任人，工程技術人員負責消防設施維護管理，以秩序維護部為主體建立義務消防隊。v 消防安全機構，貫徹執(zhí)行消防法則。v 各項消防工作規(guī)章制度。v 組織、布置、檢查、總結(jié)消防工作，并定期向當?shù)毓?、消防監(jiān)督機關報告消防工作情況。v 防火安全檢查，整改火險隱患。v 對員工進行消防宣傳教育。v 組織制訂緊急狀態(tài)下的疏散方案。v 組織撲救初期火災和指導安全疏散。v 調(diào)查火警事故，協(xié)助公安消防監(jiān)督機關調(diào)查火災原因。各部門防火責任人職責v 各班組防火責任人逐級向上一級負責，做到“誰主管，誰負責”，對消防器材、消防設備設施實行層層承包管理。v 組織員工定期進行消防知識學習和消防業(yè)務培訓。v 每日檢查自己管轄區(qū)域的消防設施、設備。v 每日檢查器材位置、編號、數(shù)量是否相符，有無過期、損壞及丟失，及時做好記錄并報告護衛(wèi)部。v 要求員工做好滅火器材清潔，保持外表干凈美觀，擺放整齊。v 員工學習使用一般滅火器材及火警處理的操作技能，做到“一滅火，二搶救，三疏散，四保護”。v 配合護衛(wèi)部做好各項防火工作。負責消防設施維護管理的工程技術員職責v 迅速行動組：由護衛(wèi)部當值主管、工程部系統(tǒng)工程師、總經(jīng)理助理、部分當值護衛(wèi)員及工程部當值人員，管理部行政人事部的男員工組成。不能控制的火警，應實施救火程序。v 救護疏散組：由各部秘書、文員和財務部員工組成，負責搶救傷員和重要文件物資并疏散轄區(qū)人員。v 保衛(wèi)組：由護衛(wèi)部部分護衛(wèi)人員組成。公散區(qū)域、公共設施消防安全檢查v 檢查各公司房間內(nèi)是否有違反消防安全條例的事項。v 公司房間內(nèi)所使用的電器是否符合安全規(guī)定。v 公司房間是否按規(guī)定配備一定數(shù)量的滅火器。后勤區(qū)域消防安全檢查不能立即解決的，由管理公司出整改通知書，限期整改。 為保證公司正常的服務秩序，提高服務水平和服務效益，利用轄區(qū)資源，在條件允許的基礎上，努力開展各項便民利民有償服務，特制訂本管理制度。有償服務應從業(yè)主的實際需要出發(fā)，保證服務質(zhì)量，不違反服務規(guī)定。服務中心有償服務屬于特約服務范圍，按照物業(yè)管理規(guī)定，應當收取相應的勞務費、成本費和技術費等，但本著方便住戶、為民服務的原則，應當在價格上優(yōu)惠。按規(guī)定對有償服務年內(nèi)容、收費標準、服務質(zhì)量進行公示，并依據(jù)此進行服務收費，客戶也可根據(jù)實際情況自主選擇。當客戶需要提供有償服務時，接待人員應熱情細致、耐心了解客戶的信息和服務要求、詳細說明服務的流程和收費標準和原則，作好詳細記錄，避免服務后因收費而產(chǎn)生的不必要的麻煩。當一時無法滿足客戶的服務要求時，應向客戶做好解釋、并表示歉意，視情況積極為客戶聯(lián)系外來單位進行服務。當無法確定服務費用時，應由維修和房管人員配合到現(xiàn)場查看，并向就客戶詳細說明。服務人員應在管理部門的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)下提供有償服務，必須服從指揮，聽從安排。服務人員在提供有償服務時，應詳細了解客戶的要求等服務信息，并就服務的注意事項和實施步驟告之客戶，征求業(yè)主同意后，方可實施，不得自作主張。服務人員在完成服務項目后，應把現(xiàn)場整潔清理干凈，并請業(yè)主進行驗收。經(jīng)客戶驗收合格，在有償服務申請派工單確認簽字后，由服務人員依照所列服務費用現(xiàn)場收費。1收取各項費用時，必須開具規(guī)定收據(jù)，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次日上繳財務部門，不得挪用。1員工不得私自承攬有償服務，不得直接或變相索要小費，嚴禁接受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報告制度。1保潔內(nèi)容：樓道階梯、扶手、墻面、地面、棚、監(jiān)控門、信報箱，電表箱，消防栓、遠程抄表控制箱，有線電視分線盒、感應燈及開關、電梯轎箱、踢腳線臺、窗臺、裸露管道和門窗保潔.笤帚、撮子、垃圾袋、水桶、拖布、鏟子、鋼絲球、細砂布、刷子各一只，抹布2塊，去污粉。3a)帶好工具，打好水，到作業(yè)區(qū)。b)將“正在保潔中”的牌子掛在監(jiān)控門上加以提示。c)按照棚、墻面、窗臺、踢腳步線臺，清掃樓道階梯，收集垃圾裝袋，送到垃圾站。4擦抹各種箱體、開關燈飾和樓梯扶手，如有其污跡，用鏟子或鋼絲盡量擰干水分的抹布進行擦抹，不要打開箱子對內(nèi)部進行保潔以防發(fā)生不測。f)保潔消防栓箱和其他管道：用笤帚打掃消防栓上的灰塵和蜘蛛網(wǎng)，再用濕抹布擦抹消防栓、管道及玻璃，然后用干抹布擦玻璃一次。g)樓梯扶手及欄桿，用先濕后干兩種抹布自上而下擦抹數(shù)次。h)監(jiān)控門用濕抹布從上往下擦抹監(jiān)控門和信報箱一遍，擦抹時，清洗抹布數(shù)次。5每天正常保潔結(jié)束后，每隔2小時對責任區(qū)進行一次巡查。a) 工具：梯子或凳子、安全帶、抹布兩塊、水桶和刷子。b) b)兩人協(xié)作，一人系好安全帶，進行保潔。c)用刷子和濕抹布將窗溝和玻璃擦抹一遍，然后用干抹布擦拭一遍。d)用抹布擦抹窗臺。a) 梯階每3天用拖布拖抹一次,c)目視樓道：無果皮、蜘蛛網(wǎng)、陳灰、無污跡和亂堆亂放、無亂扔垃圾等,煙頭、紙屑每單元不超過2個。d)墻面無亂貼亂畫、無印跡,踏腳線上沒灰塵.a) 擦抹配電箱時，禁止使用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。b)擦玻璃時必須系好安全帶。v 公共場地和柏油路的保潔大掃帚、袋子、笤帚、鍬和手推車