【正文】 告呈交高級物業(yè)助理審閱；、負(fù)責(zé)有關(guān)維修保養(yǎng)遺漏、損毀處理、節(jié)省能源、抄水電煤氣表等工作；、負(fù)責(zé)監(jiān)管商場的清潔外判，每天向高級物業(yè)助理匯報工作；、根據(jù)外判合同的規(guī)定，隨班檢查清潔公司每班的工作情況，包括：每班排班工作、員工崗情況、員工的儀容儀表等；、當(dāng)班發(fā)現(xiàn)問題立即要求清潔公司改進(jìn)，如遇到重大問題應(yīng)及時向經(jīng)理反映；、負(fù)責(zé)每日檢查洗手間、茶水間等轄內(nèi)范圍設(shè)施使用情況，如有損壞馬上落單工程部維修；、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他日常工作。協(xié)助部門主管參議部門業(yè)務(wù)和行政，做部門例會記錄等一般性文書工作；、 負(fù)責(zé)部門常用辦公用品的集中領(lǐng)取保管和登記發(fā)放，每月10號前對部門公物作一次清點核查，并于15號前向部門主管呈交報表，每月30號前落實完成領(lǐng)用物品請示或申購；、 負(fù)責(zé)在行政人事部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計好員工考勤情況，送交行政人事部；、 對物業(yè)助理收集回的客戶動態(tài)資料整理匯總，重新打印客戶緊急，聯(lián)系電話；、根據(jù)物業(yè)助理的商戶單元工程驗收報告，跟進(jìn)處理遺留工程問題，并知會督促有關(guān)人員跟進(jìn)；、完成責(zé)任范圍內(nèi)上司安排的其它工作事項。、 檔案的管理、商戶檔案由客戶服務(wù)文員安排專人負(fù)責(zé)管理；、物業(yè)部已處理完畢的商戶文件、檔案統(tǒng)一由物業(yè)部文員按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類歸檔；、未經(jīng)許可，任何人不得私自取閱任何業(yè)戶檔案或資料，查閱業(yè)戶檔案需經(jīng)客戶服務(wù)副經(jīng)理以上批準(zhǔn)同意；、管理處全體工作人員必需對業(yè)主/租戶的檔案進(jìn)行保密，嚴(yán)禁檔案資料外涉；、查閱業(yè)戶檔案前需在文員處登記，由文員按所記錄的檔案名稱到檔案室進(jìn)行提檔，并進(jìn)行雙方簽名確認(rèn)；、查閱后應(yīng)將所有檔案立刻歸還給文員，由文員放回檔案室內(nèi)；、所提取借閱的檔案資料應(yīng)于當(dāng)天歸還，隔天歸還必需有充分理由且經(jīng)客戶服務(wù)副經(jīng)理批準(zhǔn)；、客戶服務(wù)文員應(yīng)清楚記錄好檔案的借出及歸還時間、經(jīng)手人等，并注意所借出之檔案的收回；、如需復(fù)印商戶的檔案資料時，需經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，重要文件需經(jīng)公司副總經(jīng)理以上批準(zhǔn)；、每月月底，客戶服務(wù)文員對現(xiàn)有檔案進(jìn)行統(tǒng)計，及記錄有關(guān)增補(bǔ)的檔案。物業(yè)助理巡場標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定、巡場要求、巡場時要多看、多聽、多觀察；、發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件及時處理；、按要求填寫每日巡查記錄。、 現(xiàn)場違章處理物業(yè)助理在巡場時發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為應(yīng)及時制止，并根據(jù)其違規(guī)情況和類別作出相應(yīng)的處理。如違章人員態(tài)度惡劣，不聽規(guī)勸，物業(yè)助理可選擇以下方式處理；、指出其違章行為，要求應(yīng)限時整改，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出《違章警告書》或《違約處理單》；、對違章行為再次進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)不合格即發(fā)出《違章警告書》原則上要求違規(guī)人員簽收并立及整改；、對違規(guī)商鋪應(yīng)多加巡檢，巡視違章有否再次出現(xiàn)，對屢勸屢犯的商鋪，應(yīng)約見業(yè)戶說明道理，直至整改完畢；、及時通知高級助理或部門領(lǐng)導(dǎo)到場協(xié)助解決。商鋪鑰匙管理規(guī)定、商戶單元鑰匙由物業(yè)部高級物業(yè)助理負(fù)責(zé)監(jiān)管，未經(jīng)許可，任何人不得自行取用；、任何人借用鑰匙時需在《借匙登記本》上進(jìn)行登記確認(rèn)后向高級物業(yè)助理領(lǐng)取，外部人員借用必需記錄身份證號碼和聯(lián)系電話；、借用之鑰匙必需當(dāng)天歸還，如因特殊情況無法歸還需征得物業(yè)經(jīng)理同意，高級物業(yè)助理要注意跟進(jìn)收回工作；、高級物業(yè)助理對新收到或借用之鑰匙進(jìn)行詳細(xì)記錄；、高級物業(yè)助理每月月底需對所保存現(xiàn)在之鑰匙進(jìn)行一次清點，并填寫《鑰匙統(tǒng)計記錄表》呈物業(yè)經(jīng)理審核。、聽清楚 在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內(nèi)容。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶傳述清楚實際情況；、跟清楚 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。如當(dāng)值高級物業(yè)助理不能處理的必須馬上報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。并根據(jù)投訴匯總表，對客戶進(jìn)行回訪。如為失效文件物業(yè)助理 (前臺)要退還送件人或發(fā)文公司；、 物業(yè)助理(前臺)在接到密封信函時，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱。、物業(yè)助理(前臺)在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。物業(yè)客戶服務(wù)流程商戶進(jìn)場管理工作規(guī)程、 辦理收鋪手續(xù)、 業(yè)主收鋪、 業(yè)主收鋪須提供：開發(fā)商發(fā)出之收樓通知書，商品房預(yù)售合同或認(rèn)購書，身份 證復(fù)印件；如委托他人代為收鋪，代理人須提供業(yè)主簽署有效的委托授權(quán)書和業(yè)主身份證原件；、 客戶助理收回收樓通知書與身份證復(fù)印件及委托授權(quán)書，將業(yè)戶聯(lián)系電話、通訊地址及其它相關(guān)個人資料登記在《業(yè)戶資料》表上，請業(yè)戶簽名確認(rèn)。如出租，則由租戶收鋪時辦理；、 驗收商鋪：業(yè)主簽收上述文件后，客戶助理及時通知物業(yè)助理領(lǐng)取該鋪鑰匙帶 領(lǐng)業(yè)戶去現(xiàn)場驗鋪。然后將交樓記錄表與鑰匙交回服務(wù)中心，返修項目由服務(wù)中心下單工程部維修。應(yīng)繳費用包括以下幾項：管理費按金：相當(dāng)于2個月管理費，暫以35元/平方米標(biāo)準(zhǔn)收取；計算方法：單價(35元/平方米)建筑面積2；水電周轉(zhuǎn)金：15元/平方米建筑面積；維修基金：按商鋪購銷總額的2%計收；管理費：按公司規(guī)定收取前期欠交的管理費及當(dāng)月管理費；、 鑰匙交接：財務(wù)收費完畢，服務(wù)中心將全套商鋪鑰匙交與業(yè)戶，并在鑰匙記錄本上注明。返租自控鋪租戶須提供招租中心簽署的租賃合同，如委托他人收鋪，代理人須提供委托授權(quán)書與委托人身份證原件。、 為租戶詳細(xì)解釋須或簽收的各項文件：《業(yè)主/租戶手冊》：業(yè)戶簽署后，管理處留下第十九頁之《承諾書》；《業(yè)戶資料》：業(yè)戶的基本情況表，要求業(yè)主必須真實填寫；《裝修指南》：及《補(bǔ)充說明》：提醒租戶應(yīng)仔細(xì)閱讀，裝修時應(yīng)按要求選擇符合規(guī)格的材料如難燃夾板等，裝修前須辦理好裝修申報手續(xù)等；《康王商業(yè)城消防管理規(guī)定》：簽署鋪內(nèi)消防責(zé)任書。、 驗收商鋪：小業(yè)主出租的商鋪由業(yè)主與租戶自行驗收交接，租戶租用自控與返租鋪的，在租戶辦理好上述文件簽收后，客戶助理通知物業(yè)助理同租戶去現(xiàn)場驗收。然后將交樓記錄表與鎖匙交回服務(wù)中心，返修項目由中心下單工程部維修。自控與返租鋪位的管理費由租戶繳交。、 鎖匙交接：財務(wù)收費完畢，服務(wù)中心將全套商鋪鎖匙交與租戶，并在鎖匙記錄 本上注明。 將應(yīng)由租戶收存的文件業(yè)戶。、 詳細(xì)向業(yè)戶介紹管理公司日常提供的服務(wù)內(nèi)容(包括：辦理商業(yè)城出入證；代派報 刊郵件服務(wù)等)。 商戶裝修管理工作規(guī)程（臨時）固定商鋪、 裝修申報、 商戶本人或持商戶本人有效委托證明的委托人到客戶服務(wù)中心申請裝修先填寫《業(yè) 主/ 租戶室內(nèi)裝修申請》，服務(wù)中心客戶助理確認(rèn)業(yè)戶或委托人的身份證后，物 業(yè)助理給予辦理相關(guān)手續(xù)簽署室內(nèi)裝修保證書、消防安全責(zé)任書，并口頭將注意事項和相關(guān)規(guī)定告知業(yè)戶。 客戶服務(wù)中心根據(jù)商戶裝修申請中的裝修項目核定裝修應(yīng)繳費用。核算裝修垃圾清運費：少量裝修垃圾、余泥由施工單位運到指定堆放地點集中自行運走，裝修垃圾較多時則客戶代表視垃圾種類按實際拆墻面積磚泥45元/M2，貼墻補(bǔ)石20元/M2進(jìn)行收費。、 商戶自帶裝修隊時須辦理《施工出入證》，辦證時需交照片一張、身份證復(fù)印件一張，每證收押金40元，工本費10元(押金可賃證及押金單退回)并將辦證人員登記在“施工人員出入登記表”上，該表一式兩份，一份物業(yè)部存檔，一分轉(zhuǎn)交保安部，以便對人員監(jiān)控。、 對于改變單元原結(jié)構(gòu)、設(shè)備、單元合并、分隔、外玻璃墻商（門面）改造等對商業(yè)城內(nèi)經(jīng)營環(huán)境有較大影響時，則由工程部、物業(yè)部經(jīng)理批示，審批意見再報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。、 客戶服中心確認(rèn)商戶已繳交相關(guān)裝修費用后物業(yè)部經(jīng)理向商戶發(fā)放《裝修許可證》，同時向工程部、保安部通報以便監(jiān)控。、 以上相關(guān)單位人員每天不少于2次到裝修現(xiàn)場巡查，并做好巡查記錄。、檢查施工證件：《裝修許可證》、《動火證》必須貼在單元門口顯眼處，施工人員必須隨身配帶《施工出入證》。、檢查安全措施，機(jī)電工程（包括照明、插座）須工程部或工程部指定單位安裝，如單元自行安裝則施工人員必須具備上崗資格，并將復(fù)印證件留檔備查。、檢查文明施工：裝修工具、設(shè)備及余泥、垃圾不準(zhǔn)在公共通道堆放，在營業(yè)時間不準(zhǔn)許進(jìn)行油漆、鑿地等發(fā)出異味、噪音的施工作業(yè)（該作業(yè)在晚上22：30早晨9：00時進(jìn)行）。、 裝修巡查違約處理、巡查時發(fā)現(xiàn)違約單元按裝修指南附錄二施工單位違章處罰條例執(zhí)行。、 裝修驗收、 裝修工程完成后，商戶向客戶服務(wù)中心提出康王商業(yè)城商鋪裝修工程竣工驗收申請書。、工程部審批的裝修工程由工程部領(lǐng)班以上人員、物業(yè)部高級物業(yè)助理、保安部領(lǐng)班以上人員進(jìn)行驗收，小型的裝修則由物業(yè)部、保安部聯(lián)合驗收。、 驗收內(nèi)容、裝修材料是否符合要求。、室內(nèi)間隔是否符合規(guī)定。、 驗收記錄、各相關(guān)驗收人在相應(yīng)單位填寫驗收結(jié)果“合格”或“不合格”，不合格者限期整改直到合格為止。、客戶服務(wù)中心客戶助理通知商戶持“施工出入證”及按金收據(jù)按日期到物業(yè)部辦理相關(guān)手續(xù)。、將驗收表呈管理處審批，退裝修按金。、裝修完成前的檔案由客戶助理保存，裝修完成驗收合格后交指定檔案管理員按區(qū)域分類整理后存入業(yè)戶檔案。、裝修檔案保管期限：業(yè)戶裝修檔案長期保管、商戶裝修檔案在該商戶退場一年后銷毀。、 商戶填寫開業(yè)申請表，交管理處申請開業(yè)。、 客戶服務(wù)中心發(fā)函通知管理處的相關(guān)部門新租戶已進(jìn)場，各部門協(xié)助提供相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)。、物業(yè)助理負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本商業(yè)城的掛號郵件，并按商戶順序登記在《掛號郵件收發(fā)登記簿》上交物業(yè)助理派發(fā)。派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號郵件，作盲信退回郵局。、凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核《掛號郵件收發(fā)登記簿》，追究郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。、登記：客戶助理收到報刊雜志后，認(rèn)真清點登記。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告主任，由主任進(jìn)一步交涉，必要時提交上級部門投訴。、 用戶遷離后的郵件管理、用戶遷離后，管理公司免費不再為用戶辦理代收服務(wù)。、 郵件破損處理、物業(yè)助理發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在《郵件破損登記簿》上作好記錄并要求投送人確認(rèn)，同是物業(yè)部主作也簽名確認(rèn)。 商戶維修服務(wù)（有償/無償）處理工作規(guī)程維修部門（商戶）提出維修申請，分有償維修服務(wù)和無償維修服務(wù)兩種?！?工程部維修后，會同下單部門一起驗收，驗收并經(jīng)簽名確認(rèn)后維修完成。如因其他原因不能完成工作，工程部在兩天內(nèi)返回給正單部門，并告之原因。　 下單部門將維修價格送給申請維修單位（租戶）認(rèn)可簽名。 經(jīng)申請維修單位(租戶)簽名認(rèn)可后，由工程部值班工程師通知工程部相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行維修。、 下單部門整理匯總將有關(guān)數(shù)據(jù)遞交財務(wù)部核收維修費用。、 派單所有關(guān)于用戶的管理費付款通知單一般由物業(yè)部人員派發(fā)到用戶中，并由用戶在簽收本上簽收。、 欠費催繳、 電話催繳 電話催繳與書面催繳同時進(jìn)行。電話催繳時應(yīng)注意態(tài)度各藹，禁止對用戶措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。由物業(yè)部人員派出所發(fā)到用戶手中，并簽收。、 最后書面催繳 繳費最后通知書，財務(wù)出單，物業(yè)部派發(fā)，用戶簽收。、 暫停服務(wù)通知 暫停服務(wù)通知收視情況而定，一般由當(dāng)月30日發(fā)出，期限一般不超過7天。 商戶非營業(yè)時間工作管理操作規(guī)程、 非營業(yè)時間是指當(dāng)天營業(yè)結(jié)束(22：00時)到次日 早上營業(yè)開始(10：00時)這段時間。辦理對象為廣場已營業(yè)商鋪。、 非營業(yè)時間加班申請的時間段最長允許橫跨三天，超過三天租戶必須提前(至少24小時)將申請表交到客戶服務(wù)中心。、 早請在22：0010：00工作的，在下午17：00前由物業(yè)部主管(含主管)以上人員簽批午17：00后或特殊情況，由保安部主管以上人員負(fù)責(zé)簽批，第二天交申請書轉(zhuǎn)交物業(yè)部客戶服務(wù)前臺備查。、 每天晚上22：00時前由物業(yè)部對已簽批的《工作申請書》交保安部值班室交簽收。、 商鋪人員在《工作申請書》規(guī)定的時間內(nèi)工作，如需延時工作，應(yīng)提前(不少于一小時)向物業(yè)部申請，由物