【正文】 如何構(gòu)建組織的TQM？于是卓越績效(質(zhì)量獎)模式應(yīng)運(yùn)而生。其中波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用，影響最為廣泛。卓越績效模式的廣泛傳播，使其“成為關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義”。在不到十年的時間中，摩托羅拉節(jié)節(jié)敗退，面臨危機(jī)。顯然，問題出在摩托羅拉的管理上。摩托羅拉需要不同的管理方法。他就是六西格瑪?shù)膭?chuàng)始人――()。由于這套方法用到了統(tǒng)計學(xué)的知識和技術(shù)，他將它稱為“六西格瑪方法”。在蓋爾文的支持下，摩托羅拉的各個部門開始用這種方法持續(xù)地改善產(chǎn)品質(zhì)量，并在實踐中不斷地完善它，取得了許多寶貴的經(jīng)驗。今天，摩托羅拉已經(jīng)成為世界著名品牌。20多年來，六西格瑪已經(jīng)走過了很長的發(fā)展路程。近年來，摩托羅拉提出了“新六西格瑪”方法——一種由溝通、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊合作、度量和以顧客為中心等價值觀驅(qū)動的變革方法，旨在提高企業(yè)競爭力和變革企業(yè)文化。六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)客戶滿意的管理方法。(1) 六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計含義“西格瑪”一詞源于希臘字母“σ”，在統(tǒng)計學(xué)中它代表“標(biāo)準(zhǔn)差”，是用來表征任意一組數(shù)據(jù)或過程輸出結(jié)果的離散程度的指標(biāo)，是一種評估產(chǎn)品和生產(chǎn)過程特性波動大小的參數(shù)。西格瑪質(zhì)量水平則是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與質(zhì)量要求的目標(biāo)值、規(guī)格限聯(lián)系起來進(jìn)行比較，是對過程滿足質(zhì)量要求能力的一種度量。六西格瑪質(zhì)量水平意味著百萬出錯機(jī)會(DPMO)。如果達(dá)到了六西格瑪水平，那么出現(xiàn)不符合要求或出現(xiàn)缺陷的可能性僅為百萬分之三點(diǎn)四，(ppm為非法定計量單位1ppm=1106)。統(tǒng)計資料顯示，歐美企業(yè)一般可達(dá)到3σ~4σ水平，對應(yīng)的缺陷率大約為66810ppm~6210ppm。事實上，缺陷率在某種程度上反映了企業(yè)經(jīng)營流程的效果和效率。如果一個流程運(yùn)行得不好，就會出現(xiàn)缺陷。我們把由于缺陷而引起的額外成本稱為不良質(zhì)量成本COPQ(Cost of Poor Quality)。表11是各西格瑪水平下對應(yīng)的缺陷率以及COPQ占銷售額的比例。當(dāng)我們考察產(chǎn)品、服務(wù)或工作是否滿足要求時，我們會發(fā)現(xiàn)，得到的測量數(shù)據(jù)通常會分散在一定的范圍內(nèi)；比如，在過去3個月中某項產(chǎn)品的實際交付期在15~30天的范圍內(nèi)；某項信用卡申領(lǐng)業(yè)務(wù)從申請到發(fā)卡的時間是1~4周；某項服務(wù)響應(yīng)時間是8~72小時；某批產(chǎn)品的性能測量值在12~20mV(毫伏)范圍內(nèi)。(2) 六西格瑪?shù)墓芾砗x今天，六西格瑪已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其統(tǒng)計含義，成為一種客戶驅(qū)動下的持續(xù)改進(jìn)的管理模式。使過程趨于目標(biāo)值并減少波動，追求零缺陷，追求完美。2) 六西格瑪方法。3) 六西格瑪文化和戰(zhàn)略。實施六西格瑪是“一箭多雕”的、多贏的戰(zhàn)略選擇。(1) 解決困擾公司的重要而復(fù)雜的難題，降低不良質(zhì)量成本；(2) 建立持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的企業(yè)文化，消除溝通壁壘；(3) 全面提升公司的核心競爭力和經(jīng)營管理成熟度；(4) 培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)者，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。企業(yè)實施六西格瑪，可以促進(jìn)企業(yè)文化的變革和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，最終促進(jìn)企業(yè)使命的實現(xiàn)和愿景的達(dá)成。實施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)以及六西格瑪專家經(jīng)過多年的實踐，在總結(jié)六西格瑪成功實施的關(guān)鍵要素時，不約而同地把領(lǐng)導(dǎo)層的支持和參與作為成功的第一關(guān)鍵要素。六西格瑪管理是自上而下推行的，因此六西格瑪?shù)膶嵤?yīng)始終取決于企業(yè)的最上層，因為六西格瑪管理最終要變革企業(yè)的文化，因此，必須獲得高層執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。(1) 六西格瑪價值觀六西格瑪價值觀亦即六西格瑪?shù)睦砟?、哲學(xué)，是企業(yè)推進(jìn)六西格瑪管理的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。1)以顧客為中心；2) 基于數(shù)據(jù)和事實的管理；3) 聚焦于過程改進(jìn)；4) 有預(yù)見的積極管理；5) 無邊界合作；6) 追求完美。將六西格瑪價值觀融入企業(yè)原有的價值觀中，就是一場企業(yè)文化的變革。這種文化的變革也是六西格瑪管理取得成功所必需的。六西格瑪為企業(yè)帶來的不僅是工作過程或經(jīng)營業(yè)績的改善，更重要的是改變組織各個層面人們的工作方式?！狣MAIC六西格瑪自20世紀(jì)80年代誕生于摩托羅拉以來，經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)演變成為一套行之有效的解決問題和提高企業(yè)績效的系統(tǒng)的方法論，其具體實施模式為DMAIC。DMAIC強(qiáng)調(diào)以顧客(外部和內(nèi)部)為關(guān)注焦點(diǎn)，并將持續(xù)改進(jìn)與顧客滿意以及企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)緊密地聯(lián)系起來；它強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)的語言來描述產(chǎn)品或過程績效，依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，并充分運(yùn)用定量分析和統(tǒng)計思想；它追求的是打破舊有習(xí)慣、有真正變化的結(jié)果和帶有創(chuàng)新的問題解決方案，以適應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的需要；它強(qiáng)調(diào)面向過程，并通過減小過程的變異或缺陷實現(xiàn)降低風(fēng)險、成本與縮短周期等目的。2) 測量階段(measure)：通過對現(xiàn)有過程的測量和評估，制定期望達(dá)到的目標(biāo)及績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，識別影響過程輸出Y的輸入Xs，并驗證測量系統(tǒng)的有效性，確定過程基線。4) 改進(jìn)階段(improve)：尋找最優(yōu)改進(jìn)方案，優(yōu)化過程輸出Y并消除或減小關(guān)鍵Xs的影響，使過程的缺陷或變異降至最低。(2) DMAIC過程活動要點(diǎn)及其工具各階段使用的工具和技術(shù)如表表12所示。其主要功能[3,4]有：(1) 把路面作用于車輪的垂直反力（支承力）、縱向反力（驅(qū)動力和制動力）、側(cè)向反力以及這些反力所造成的力矩傳遞到車架（或車身）上。(3) 是車身與車輪之間保持有適當(dāng)?shù)膭討B(tài)幾何關(guān)系，及車輪在路面不平和載荷變化時，具有理想的運(yùn)動特性。在有些懸架中還有緩沖塊和橫向穩(wěn)定桿。近年來隨著公路等級的提高，對載重汽車的運(yùn)輸效率提出了更高的要求，爭取更大的載重量。但是在現(xiàn)有的材料技術(shù)和工藝手段條件下采用上述兩種方法對載重量的提高非常有限。因此，現(xiàn)代重型汽車的車軸一般都超過兩根，通常為三軸的多軸汽車。如果三軸汽車的中、后軸也像前車軸一樣，各車軸都采用單獨(dú)的懸架，如圖22所示，則很可能發(fā)生車輪懸空的現(xiàn)象。如果是轉(zhuǎn)向輪垂直負(fù)荷變小甚至為零時，將會引起車輪失去附著而大大降低汽車的操作穩(wěn)定性；如果是驅(qū)動輪垂直負(fù)荷變小甚至為零時，將不能產(chǎn)生足夠的驅(qū)動力而大大降低汽車的牽引性能；由于軸荷分配不均會導(dǎo)致負(fù)荷過大的車軸還有超載的危險。在兩個車軸（如三軸汽車中的中、后軸）中間處的車架上鉸接一個平衡機(jī)構(gòu)，這樣，當(dāng)一個車輪抬高時，由于平衡機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)動，將會使另一個車輪降低，如果平衡機(jī)構(gòu)的兩臂等長，就能夠保證兩個車軸上的垂直載荷在任何情況下都相等，就不會發(fā)生車輪懸空和兩車軸垂直載荷不等的現(xiàn)象。3—上推力桿 2—平衡軸總成 4—中軸 5—下推力桿球頭座9—下推力桿 7—轂架 8—鋼板彈簧 10—后軸圖23三軸汽車中、后橋平衡懸架結(jié)構(gòu)圖平衡軸總成2與車架剛性相連，平衡軸總成2的左右兩端裝有軸承轂架7，轂架7可以繞平衡軸總成2轉(zhuǎn)動。鋼板彈簧8的兩端自由的支承在中、后軸10橋的座架上。由于鋼板彈簧只能傳遞垂直力和側(cè)向力，不能縱向力（驅(qū)動力和制動力）以及相應(yīng)的反作用力矩，因此在中、后軸上都裝有導(dǎo)向機(jī)構(gòu)（上推力桿和下推力桿）。另外，在兩個橋的中部上方處還鉸接有推力桿3，它的另一端和車架鉸接，主要用來平衡驅(qū)動反轉(zhuǎn)矩。懸架運(yùn)動學(xué)的研究在國外誕生比較早。在懸架運(yùn)動學(xué)分析中，描述了彈簧變形過程中車輪定位值的變化過程，并列舉出了一些實測得到的典型車型的懸架參數(shù)變化曲線。由阿達(dá)姆措莫托編著的《汽車行駛性能》、安部正人編著的《汽車的運(yùn)動和操作》以及王爽撰寫的論文《懸架運(yùn)動學(xué)及彈性運(yùn)動學(xué)建模、分析與評價》中都較系統(tǒng)的分析了懸架運(yùn)動學(xué)對汽車操縱穩(wěn)定性的影響。我國對汽車懸架運(yùn)動學(xué)的研究起步于80年代，到90年代才有了相關(guān)的研究成果。吉林大學(xué)在這方面也具有較深入的研究，林逸教授等人所發(fā)表的相關(guān)文章中，提出了處理懸架運(yùn)動學(xué)問題的一般思路和方法。平衡軸總成是平衡懸架中的關(guān)鍵零件，普遍存在重量偏重、承載能力不足等問題，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)荷較高時，易出現(xiàn)斷裂失效，對整車的經(jīng)濟(jì)性不利。圖24平衡軸支架裂紋圖25平衡軸斷裂選擇六西格瑪項目的流程，也就是通過分析確定六西格瑪項目的過程。六西格瑪項目選擇的流程如圖26所示。只有有了正確的項目方向，我們才能在正確的方向上做正確的事——實施項目。VOC：對平衡軸總成售后故障的客戶抱怨時有發(fā)生，客戶需求購買重型載重車不發(fā)生故障，尤其是平衡軸這樣的關(guān)鍵總成。故障率高導(dǎo)致索賠金額大，公司的損失也就大。(2) 將Y進(jìn)行分解在確定了項目的大方向Y后，基于Y是綜合因素的反映以及涉及的方面較廣等原因，一般難以針對Y直接進(jìn)行改進(jìn)。取2011年1月至8月各月售后故障率的平均值，各月售后故障率=當(dāng)月生產(chǎn)的產(chǎn)品在十二個月內(nèi)的故障數(shù)/當(dāng)月產(chǎn)量。圖27平衡軸斷裂故障率圖圖28 平衡軸安裝軸承處磨損故障率圖圖29平衡軸支架裂紋故障率圖圖210平衡軸支架曠動故障率圖將大Y分解為如下四個y：1) y1為平衡軸斷裂故障率；2) y2為安裝軸承處磨損故障率；3) y3為支架裂紋故障率；4) y4為支架曠動故障率。因為六西格瑪?shù)膬r值觀之一就是以顧客為中心，因此需要針對y去聽取顧客的心聲，調(diào)查并了解顧客對y的需要，從而確定顧客最關(guān)心的關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ。通過VOC、VOB的聲音，平衡軸斷裂故障率、安裝軸承處磨損故障率、支架裂紋故障率、支架曠動故障率均為平衡懸架系統(tǒng)故障率高的關(guān)鍵特性，所以我們最終的項目名稱為：提升重型重車平衡懸架技術(shù)系統(tǒng)——降低平衡軸總成售后