【正文】 陜汽集團(tuán)中層干部MBA課程研修班結(jié) 業(yè) 論 文學(xué)員姓名： 王怡楓指導(dǎo)教師： 論文主題：六西格瑪管理在重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升中的應(yīng)用西安交通大學(xué)管理學(xué)院42 / 43目錄1 引言 4 4 4 4 6 7 7 9 9 9 10 11——DMAIC 112 重型載重車平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀與評(píng)價(jià) 13 重型載重車平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀 13 13 15 16 17 21 23 SIPOC分析 23 24 總體過(guò)程能力分析 24 平衡軸總成產(chǎn)品過(guò)程流程圖 26 因果矩陣分析 26 柏拉圖分析 28 FMEA 29 總結(jié) 313重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升 32 因子檢驗(yàn) 32 32 34 34 確定技術(shù)提升方案 364重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升方案實(shí)施與控制 36 技術(shù)提升方案計(jì)劃 36 技術(shù)提升方案實(shí)施 37 技術(shù)提升方案實(shí)施效果 38 技術(shù)提升方案控制計(jì)劃 38 技術(shù)提升方案移交計(jì)劃 39 技術(shù)提升方案水平展開 39 收益核算 395 總結(jié) 39參考文獻(xiàn) 41致謝 42六西格瑪管理在重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升中的應(yīng)用王怡楓摘 要質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種方法風(fēng)生水起、紛至沓來(lái)。六西格瑪管理是質(zhì)量管理在20世紀(jì)末最具魅力的新發(fā)展之一。如何通過(guò)有效的質(zhì)量，使顧客和企業(yè)可以同時(shí)獲得滿意和收益。對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。這是每個(gè)欲追求卓越的企業(yè)的理想目標(biāo)，只有這樣，“依靠質(zhì)量取得效益”才有了真正的意義。陜西漢德車橋有限公司是集研發(fā)、制造、銷售為一體的中國(guó)車橋行業(yè)最具科技含量的大型企業(yè)，各系列橋總成已批量裝備我軍重型軍用越野車和國(guó)內(nèi)各大知名重卡、客車等商用車企業(yè)。公司在短短的十年間的快速發(fā)展也面臨了許多售后質(zhì)量問(wèn)題，例如重型載重車平衡懸架系統(tǒng)售后故障時(shí)有發(fā)生，年售后索賠可達(dá)兩千萬(wàn)元以上，是索賠金額排名第一的售后故障，對(duì)公司造成了較大的損失。而且對(duì)平衡懸架系統(tǒng)售后故障的客戶抱怨時(shí)有發(fā)生，客戶需求購(gòu)買重型載重車不發(fā)生故障，尤其是平衡懸架系統(tǒng)這樣的關(guān)鍵總成。本論文運(yùn)用六西格瑪管理的方法將重型載重車平衡懸架系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)提升，降低了售后索賠，提高了客戶滿意度。關(guān)鍵詞：六西格瑪管理重型載重車平衡懸架系統(tǒng)1 引言人類社會(huì)的質(zhì)量活動(dòng)可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代，而現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動(dòng)則是從20世紀(jì)初開始的。從此，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)時(shí)代。質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種方法風(fēng)生水起、紛至沓來(lái)。六西格瑪管理是質(zhì)量管理在20世紀(jì)末最具魅力的新發(fā)展之一。六西格瑪管理的起源、發(fā)展，正是在質(zhì)量概念演進(jìn)和質(zhì)量管理發(fā)展的大背景下進(jìn)行的。如何通過(guò)有效的質(zhì)量，使顧客和企業(yè)可以同時(shí)獲得滿意和收益。對(duì)顧客而言，是以最可接受的價(jià)格及時(shí)獲得最好的產(chǎn)品；對(duì)企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實(shí)現(xiàn)最大的利潤(rùn)。這是每個(gè)欲追求卓越的企業(yè)的理想目標(biāo)，只有這樣，“依靠質(zhì)量取得效益”才有了真正的意義。陜西漢德車橋有限公司于2003年3月由濰柴動(dòng)力與陜汽集團(tuán)共同投資組建，其前身為陜西汽車制造總廠車橋分廠。公司是集研發(fā)、制造、銷售為一體的中國(guó)車橋行業(yè)最具科技含量的大型企業(yè)，各系列橋總成已批量裝備我軍重型軍用越野車和國(guó)內(nèi)各大知名重卡、客車等商用車企業(yè)。公司在短短的十年間的快速發(fā)展也面臨了許多售后質(zhì)量問(wèn)題，例如重型載重車平衡懸架系統(tǒng)售后故障時(shí)有發(fā)生，年售后索賠可達(dá)兩千萬(wàn)元以上，是索賠金額排名第一的售后故障，對(duì)公司造成了較大的損失。而且對(duì)平衡懸架系統(tǒng)售后故障的客戶抱怨時(shí)有發(fā)生，客戶需求購(gòu)買重型載重車不發(fā)生故障，尤其是平衡懸架系統(tǒng)這樣的關(guān)鍵總成。本論文討論的就是如何運(yùn)用六西格瑪管理的方法將重型載重車平衡懸架系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)提升，以降低售后索賠，提高客戶滿意度。隨著質(zhì)量管理、技術(shù)以及市場(chǎng)不斷發(fā)展，質(zhì)量的概念也在逐漸地拓展、深化和完善。在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。20世紀(jì)80年代，“大質(zhì)量”的概念逐漸廣為人們所接受，且成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。正是這樣一個(gè)質(zhì)量概念劇烈演變的年代，六西格瑪管理誕生了。因此，六西格瑪管理深深地打上了“大質(zhì)量”概念的烙印。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，亦即“大質(zhì)量”的世紀(jì)。在這樣一個(gè)“大質(zhì)量”的時(shí)代，六西格瑪管理恰逢盛世，在世界各地蓬勃發(fā)展。從全球工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的情況看，質(zhì)量管理歷經(jīng)了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大歷史階段。第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作第一階段，通常稱為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；20世紀(jì)4050年代為第二階段，通常稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；第三階段為20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。(1) 質(zhì)量檢驗(yàn)階段。20世紀(jì)初，隨著機(jī)器化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，檢驗(yàn)職能從生產(chǎn)職能單獨(dú)分離出來(lái)。這一階段主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或產(chǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，主要特點(diǎn)是事后把關(guān)。其演進(jìn)歷程為：工人自檢、工長(zhǎng)監(jiān)督檢查、檢驗(yàn)員專檢。(2) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制(statistical quality control，SQC)階段醞釀?dòng)?0世紀(jì)2030年代，形成于4050年代。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，從單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)“事后把關(guān)”，發(fā)展到過(guò)程控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的管理方式。(3) 全面質(zhì)量管理階段。20世紀(jì)60年代以來(lái)，隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)上產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這就需要人們運(yùn)用“系統(tǒng)工程”的概念，將質(zhì)量問(wèn)題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過(guò)程、全企業(yè)的管理。美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆(Feigenbaum)首先提出了全面質(zhì)量管理(total quality control，TQC)的概念，1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中指出：“全面質(zhì)量管理是為了能在經(jīng)濟(jì)水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”。日本企業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理獲得了極大的成功，引起了世界各國(guó)的關(guān)注，全面質(zhì)量管理的觀念在全球范圍內(nèi)得到廣泛傳播，各國(guó)結(jié)合各自的國(guó)情及實(shí)踐皆有所創(chuàng)新與發(fā)展。美國(guó)國(guó)會(huì)于1987年決定啟動(dòng)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，這是自20世紀(jì)80年代初美國(guó)重新審視和借鑒日本的發(fā)展，將TQC發(fā)展到TQM(total quality management)以來(lái)的一個(gè)里程碑，為TQM建立了一個(gè)從過(guò)程到結(jié)果的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)框架。由TQC向TQM的演進(jìn)，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量概念由“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要”向“大質(zhì)量綜合滿足顧客及相關(guān)方需要”、質(zhì)量管理由“全面的質(zhì)量管理”向“全面質(zhì)量的管理”的演進(jìn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 8402:1994中將TQM定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，視其為一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法。但如何構(gòu)建組織的TQM？于是卓越績(jī)效(質(zhì)量獎(jiǎng))模式應(yīng)運(yùn)而生。最經(jīng)典的卓越績(jī)效模式是三大質(zhì)量獎(jiǎng)：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)。其中波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用，影響最為廣泛。今天，卓越績(jī)效模式已成為現(xiàn)代TQM的實(shí)施框架和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理事實(shí)上得國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。卓越績(jī)效模式的廣泛傳播，使其“成為關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義”。六西格瑪管理的誕生和發(fā)展可以追溯到上世紀(jì)七八十年代的摩托羅拉公司： 1974年，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善，摩托羅拉將它的電視機(jī)業(yè)務(wù)賣給了日本松下公司；1980年，又在日本的競(jìng)爭(zhēng)者面前失去了音響業(yè)務(wù)；隨后，BP機(jī)市場(chǎng)也開始下滑。在不到十年的時(shí)間中，摩托羅拉節(jié)節(jié)敗退，面臨危機(jī)。可是那個(gè)被摩托羅拉賣掉的電視機(jī)企業(yè)，在經(jīng)過(guò)日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且很快獲得了利潤(rùn)！日本人使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)施，但產(chǎn)品的不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的二十分之一。顯然，問(wèn)題出在摩托羅拉的管理上。嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的最高管理層接受了這樣的結(jié)論：我們的質(zhì)量很臭。摩托羅拉需要不同的管理方法。與此同時(shí)，摩托羅拉公司的一位工程師開始了他對(duì)世界著名質(zhì)量先驅(qū)――戴明(Wedwards Deming)先生理論的實(shí)踐。他就是六西格瑪?shù)膭?chuàng)始人――()。麥克爾將戴明先生的“過(guò)程波動(dòng)是產(chǎn)生不良的來(lái)源，提高質(zhì)量需要用科學(xué)方法”的觀點(diǎn)用于降低缺陷的實(shí)踐，并且探索出了一套減小過(guò)程波動(dòng)的方法。由于這套方法用到了統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)和技術(shù)，他將它稱為“六西格瑪方法”。(Bob Galvin)的注意。在蓋爾文的支持下，摩托羅拉的各個(gè)部門開始用這種方法持續(xù)地改善產(chǎn)品質(zhì)量，并在實(shí)踐中不斷地完善它，取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。1988年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。今天，摩托羅拉已經(jīng)成為世界著名品牌。六西格瑪誕生于全面質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的20世紀(jì)80年代中期，是對(duì)全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的繼承和發(fā)展。20多年來(lái)，六西格瑪已經(jīng)走過(guò)了很長(zhǎng)的發(fā)展路程。作為一種降低缺陷的方法，它在實(shí)踐中得到了不斷的充實(shí)和發(fā)展，六西格瑪不再僅是一種質(zhì)量改進(jìn)的方法，而是已經(jīng)發(fā)