物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置與各部門管理制度匯編-在線瀏覽
2025-05-25 23:17本頁面
【正文】 物業(yè)公司形象，特制訂本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司客戶服務(wù)部的日常管理和和務(wù)工作。負(fù)責(zé)住戶投訴的處理工作及日常與住戶的溝通協(xié)調(diào)工作。按市物價局公布的收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主/住戶催繳及收取相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。第5條 客戶服務(wù)部中午值班時間為12:00~13:30，由當(dāng)班輪值客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)；夜班值班時間為17:30~次日8:30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)部輪流值班。第7條 夜班維修值班人員當(dāng)值班期間按客戶服務(wù)部工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電、來訪，將來電、來訪內(nèi)容記錄在夜班值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電、來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告知住戶次日安排維修。第3章 交接班管理第9條 客戶服務(wù)部值班人員無論客戶服務(wù)專員還是夜班維修值班人員，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。第11條 交班同時應(yīng)將常用工具、器械點交清楚，明確責(zé)任。第13條 若接班者因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。第15條 個人儀表要求講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外部顯露個人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。第16條 言行舉止要求言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用文明用語，如“謝謝”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎您多提意見”、“您慢走”等。接待業(yè)主/住戶時不得東張西望，不得與人爭執(zhí)，不當(dāng)面進(jìn)餐和化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作。（3）業(yè)主/住戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為業(yè)主/住戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事情需要幫助。第17條 業(yè)主拜訪要求上門走訪與業(yè)主洽談，應(yīng)先致電業(yè)主/住戶，按約定時間上門。業(yè)主/住戶應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是康恒物業(yè)客服部門***（名字）?！钡玫酵夂?，方可進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見或建議，并做好記錄。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。第19條 宣傳欄管理宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。第20條 文化活動：結(jié)合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各種有意義、有特色的文化活動。現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)部聯(lián)合工程管理部、環(huán)境管理部等部門布置活動現(xiàn)場。備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。第22條 本制度解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。二、工程管理部報修管理制度第1章 總則第1條 為了完善報修管理工作提高業(yè)主/住戶的滿意度，促進(jìn)物業(yè)增值，特根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定制定本制度。報修方式包括來電、來訪等?？蛻舴?wù)不人員下班后的報修由工程管理部值班員負(fù)責(zé)，并將報修單交部門主管簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部備案。公司其他部門員工接到業(yè)主/住戶或相關(guān)人員報修后，記錄相關(guān)信息，電話或口頭通知客戶服務(wù)專員。工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。第2章 報修處理規(guī)定第4條 客戶服務(wù)部人員在接到園區(qū)各單位報修要求時，應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。第6條 工程管理部領(lǐng)單人在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第一聯(lián)留客戶服務(wù)部備存。第8條 如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。第10條 對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出審評，回復(fù)報修人員是否可以維修，征得報修人員對維修費用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。”業(yè)主/住戶確認(rèn)無誤后說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？”業(yè)主/住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主/住戶家中。第13條 維修人員向報修的業(yè)主/住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主/住戶同意維修后開始維修；如業(yè)主/住戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)主/住戶考慮同意后再進(jìn)行維修，并及時返回工程管理部向工程管理部主管說明情況，與工程管理部主管一同在《維修派工單》上注明原因并簽字確認(rèn)后交還客戶服務(wù)部備案。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)該注意尊重業(yè)主/住戶的選擇。第16條 維修人員將《維修派工單》（第2/3聯(lián)）交回工程管理部，主管確認(rèn)后將《維修派工單》（第2聯(lián)）送還各戶服務(wù)部，工程管理部停駛填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù)，由工程管理部維修人員將收據(jù)第2聯(lián)送還到業(yè)主/住戶手中。第18條 客戶服務(wù)部人員將業(yè)主/住戶意見和看法填寫進(jìn)《回訪記錄表》，并每月對回訪記錄進(jìn)行匯總。第20條 本制度自發(fā)布之日起實施。第2條 適用范圍適用于公司保安人員的著裝、門崗、巡邏和值班等工作的管理。第4條 制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起
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