物業(yè)管理機構設置與各部門管理制度匯編-在線瀏覽
2025-05-25 23:17本頁面
【正文】 物業(yè)公司形象，特制訂本制度。第2條 適用范圍本制度適用于公司客戶服務部的日常管理和和務工作。負責住戶投訴的處理工作及日常與住戶的溝通協(xié)調工作。按市物價局公布的收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主/住戶催繳及收取相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。第5條 客戶服務部中午值班時間為12:00~13:30，由當班輪值客戶服務專員負責；夜班值班時間為17:30~次日8:30，由工程管理部水電維修員在客戶服務部輪流值班。第7條 夜班維修值班人員當值班期間按客戶服務部工作程序負責接待各類來電、來訪，將來電、來訪內(nèi)容記錄在夜班值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電、來訪，能維修處理的，應及時維修處理，否則應告知住戶次日安排維修。第3章 交接班管理第9條 客戶服務部值班人員無論客戶服務專員還是夜班維修值班人員，均應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。第11條 交班同時應將常用工具、器械點交清楚，明確責任。第13條 若接班者因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。第15條 個人儀表要求講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外部顯露個人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。第16條 言行舉止要求言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用文明用語，如“謝謝”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎您多提意見”、“您慢走”等。接待業(yè)主/住戶時不得東張西望，不得與人爭執(zhí)，不當面進餐和化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作。（3）業(yè)主/住戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為業(yè)主/住戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事情需要幫助。第17條 業(yè)主拜訪要求上門走訪與業(yè)主洽談，應先致電業(yè)主/住戶，按約定時間上門。業(yè)主/住戶應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是康恒物業(yè)客服部門***（名字）。”得到同意后，方可進入室內(nèi)，就相關主題問詢對方意見或建議，并做好記錄。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。第19條 宣傳欄管理宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。第20條 文化活動：結合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各種有意義、有特色的文化活動?，F(xiàn)場布置：客戶服務部聯(lián)合工程管理部、環(huán)境管理部等部門布置活動現(xiàn)場。備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。第22條 本制度解釋權歸客戶服務部。二、工程管理部報修管理制度第1章 總則第1條 為了完善報修管理工作提高業(yè)主/住戶的滿意度，促進物業(yè)增值，特根據(jù)公司相關規(guī)定制定本制度。報修方式包括來電、來訪等?？蛻舴詹蝗藛T下班后的報修由工程管理部值班員負責，并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務部備案。公司其他部門員工接到業(yè)主/住戶或相關人員報修后，記錄相關信息，電話或口頭通知客戶服務專員。工程管理部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。第2章 報修處理規(guī)定第4條 客戶服務部人員在接到園區(qū)各單位報修要求時，應立即填寫《報修記錄表》。第6條 工程管理部領單人在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領回工程管理部，第一聯(lián)留客戶服務部備存。第8條 如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位要求盡快前去維修，應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。第10條 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出審評，回復報修人員是否可以維修，征得報修人員對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修?！睒I(yè)主/住戶確認無誤后說：“我可以進來維修了嗎？”業(yè)主/住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主/住戶家中。第13條 維修人員向報修的業(yè)主/住戶出示收費標準，業(yè)主/住戶同意維修后開始維修；如業(yè)主/住戶不同意維修的應提醒業(yè)主/住戶考慮同意后再進行維修，并及時返回工程管理部向工程管理部主管說明情況，與工程管理部主管一同在《維修派工單》上注明原因并簽字確認后交還客戶服務部備案。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示使用不當材料的結果，但應該注意尊重業(yè)主/住戶的選擇。第16條 維修人員將《維修派工單》（第2/3聯(lián)）交回工程管理部，主管確認后將《維修派工單》（第2聯(lián)）送還各戶服務部，工程管理部停駛填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù)，由工程管理部維修人員將收據(jù)第2聯(lián)送還到業(yè)主/住戶手中。第18條 客戶服務部人員將業(yè)主/住戶意見和看法填寫進《回訪記錄表》，并每月對回訪記錄進行匯總。第20條 本制度自發(fā)布之日起實施。第2條 適用范圍適用于公司保安人員的著裝、門崗、巡邏和值班等工作的管理。第4條 制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起
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