【正文】 副總 批準后實施。公司意識到領導層在實現(xiàn) 公司 業(yè)務 和 制度 建立 方面發(fā)揮著重要的作用。公司管理層負責制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、企業(yè)基本政策以及企業(yè)規(guī)劃。 公司管理層及 質(zhì)量 部 制定了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、部門分解目標（包含業(yè)務指標）等政策，并作為手冊中的一部分（對年度質(zhì)量目標、部門分解目標另行控制管理，并每年更新）。 總經(jīng)理任命 為管理者代表，承擔并具有以下責任和權力： ? 負 責公司質(zhì)量體系的建立完善和保證正常運行； ? 組織編寫并審核質(zhì)量體系文件； ? 處理影響質(zhì)量管理運行的有關問題； ? 協(xié)助履行部分總經(jīng)理質(zhì)量職責，向總經(jīng)理負責； ? 監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略目標，通過外部評審、管理評審、內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)體系運行的問題，向總經(jīng)理提出改進的建議； ? 在本組織內(nèi)提升對顧客要求的認識，以最大限度地滿足顧客的需要； ? 有權要求各部門制定對策改進； ? 協(xié)調(diào)裁定 公司的內(nèi)外部 接口、質(zhì)量過程、活動的分配； ? 負責質(zhì)量體系的有關事宜的外部聯(lián)絡工作； ? 負責售后質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理； ? 負責內(nèi)部質(zhì)量問題監(jiān)控、處理、預防措施和持續(xù)改進工作。 各部門除滿足業(yè)務流程圖中規(guī)定的要求外還需滿足顧客提出的特殊要求。 公司 質(zhì)量部 負責體系策劃、更新、體系文件起草、保管、控制等職責。 總經(jīng)理指定 為 顧客代表 。 總經(jīng)理領導管理層確定公司的 組織機構并對從事與質(zhì)量有關的管理、執(zhí)行和驗 XXX公司 質(zhì)量手冊 第一章 管理職責 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 11 證工作的人員規(guī)定其職責和相互關系。所有影響質(zhì)量的各類人員職責在相應的《崗位職責》中規(guī)定。 經(jīng)營計劃 公司使用正式的、 文件 化 的綜合 經(jīng)營計劃 。對于競爭性產(chǎn)品以及對汽車行業(yè)和公司內(nèi) 外的測試分析是對業(yè)務目標和計劃的一種重要參考。運用目標流程確定信息范圍和信息收集，包括使用的頻率和收集方法。 公司 經(jīng)營計劃 為期 3 年，并且每年更新。該計劃體現(xiàn)了公司發(fā)展的主動權，包括但不限于： ? 財務 ? 銷售 ? 技術 ? 生產(chǎn) （ 一 ）質(zhì)量手冊（ 二 ）程序文件（ 三 ）作業(yè)指導書（ 四 ）記錄 （ 表格 ）第 （ 一 ） 層 ： 界定途徑和職責第 （ 二 ） 層 ： 規(guī)定何人 、 何事 、 何時 、 做什么第 （ 三 ） 層 ： 回答如何做第 （ 四 ） 層 ： 質(zhì)量記錄 XXX公司 質(zhì)量手冊 第一章 管理職責 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 12 ? 顧客滿意服務 ? 人員 ? 發(fā)展 ? 質(zhì)量 經(jīng)營 計劃最后確定之前由總經(jīng)理審核。 行政管理部 根據(jù)適當?shù)膱蟾婧筒块T目標對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。本章分為以下幾節(jié)： 第一節(jié) 顧客管理 第二節(jié) 產(chǎn)品 \工藝設計開發(fā) 第三節(jié) 制造系統(tǒng) 第四節(jié) 后勤銷售系統(tǒng) 第五節(jié) 問題的解決與改進 XXX公司 質(zhì)量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 14 第一節(jié) 顧客管理 本節(jié)說明公司在顧客管理方面的業(yè)務制度的各項要求。要求分為以下幾部分： 市場營銷計劃 顧客滿意 合同評審 多功能小組 質(zhì)量保證的分析與改進 XXX公司 質(zhì)量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 15 市場營銷計劃 市場 部 部長負責領導和管理對顧客的交付與服務工作。 市場 部 負責處理與主要顧客相關的業(yè)務活動。 顧客滿意 公司 通過《顧客滿意度 控制 程序》 制定一種確定顧客滿意程度的方法 。各項要求按顧客呼聲規(guī)定或其它顧客滿意服務規(guī)定定期編輯成文。顧客的各種期望根據(jù)顧客反饋和要求確定。 由 市場 部 負責實施 制定顧客滿意行動計劃，必要時匯報進展情況。 市場部 、質(zhì)量部負責收集顧客對口部門的投訴信息并傳遞到相關部門，在收集過程中實行首問負責制，內(nèi)部相關責任部門負責妥善解決并記錄。這些報告包括顧客滿意的趨勢和顧客不滿意的主要指數(shù)。 合同評審 在與顧客進行業(yè)務洽談之初 或收到報價請求或合同方案之后，要對公司與顧客之間的合同（有時指供貨協(xié)議，或購買條款）或可能簽訂的合同進行評審。為滿足顧客的要求和期望 ， 必須對合同中的各項條款有明確的理解，包括口頭要求。對合同條款或不同的要求或報價進行談判和解決，有利于達到合同雙方滿意地實現(xiàn)業(yè)務目標。在典型的情況下，合同主要涉及以下幾個方面： ? 技術規(guī)格和產(chǎn)品性能 ； ? 設計責任 ； ? 知識產(chǎn)權和保密程度 ； ? 產(chǎn)品更換的授權方法 ； ? 文件和通知步驟 ； ? 質(zhì)量標準和工作程序管理 ； ? 環(huán)境保護要求 ； ? 獲得棄權的方法或顧客的特別要求 ； ? 單位定價和設備安裝 ； ? 工裝和設備的所有權 ； ? 擔保 ； ? 付款條件 ； ? 服務與技術支持 ； ? 服務零部件 ； ? 后勤、包裝、標簽、時間安排和交貨 ； ? 違約責任 ； ? 處理索賠和糾紛的辦法 ； ? 不可抗力 ； ? 指導法律（法律要求） ； ? 常規(guī)要求 ； ? 零部件鑒定 ； XXX公司 質(zhì)量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 17 ? 修理 。 市場 部 負責收集顧客對產(chǎn)品的要求及有關的產(chǎn)品標準和規(guī)范。 除非顧客自己放棄，交流必要信息時都應使用顧客使用的語言，資料也應按顧客規(guī)定的格式處理。 合同 產(chǎn)品要求發(fā)生變更時，公司確保相關文件得到修改，并對修改后文件重新評審，以確保相關人 員知道已變更的要求。 制造可行性 在包括風險分析的合同評審過程中，公司將調(diào)查、確認和記錄 合同 產(chǎn)品的制造可行性。為了滿足顧客的特定需求或為其解決特定問題可成立各種小組，這些小組有能力按顧客要求的方式交流必要的信息和數(shù)據(jù)。 技術 研發(fā) 部 、 市場 部 負責按顧客規(guī)定的格式傳達必要的信息和數(shù)據(jù)，并在必要時組建小組。 顧客指定的特殊特性 公司按照顧客及標準的 要求在特殊特性的制定、文件化和控制方面 做出 規(guī)定，并實施，顧客未要求時，公司將自行確定并實施。 質(zhì)量部 負責為有特殊要求的顧客制訂相應的質(zhì)量保證改進計劃，負責為這些計劃的管理提供資源。 本節(jié)相關文件： 《 顧客滿意度控制程序 》 《與顧客有關的過程 控制程序》 《 交付與服務控制程序 》 《顧客抱怨控制程序》 XXX公司 質(zhì)量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 19 第二節(jié) 產(chǎn)品 /工藝設計開發(fā) 為產(chǎn)品質(zhì)量在設計﹑樣件﹑試生產(chǎn)階段的策劃提供總的方針和體系，并指導如何開展產(chǎn)品質(zhì)量策劃活動。 具體要求見如下幾部分： 設計和開發(fā)策劃 設計和開發(fā)輸入 設計和開發(fā)輸出 設計和開發(fā)評審 設計和開發(fā)驗證 設計和開發(fā)確認 設計和開發(fā)更改的控制 XXX公司 質(zhì)量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件 編號： XXX 20 設計和開發(fā)策劃 公司的設計包含產(chǎn)品和制造過程的設計和開發(fā)，采用先 期質(zhì)量策劃的方式以預防錯誤的發(fā)生。 技術 研發(fā) 部 負責不同開發(fā)項目之間的接口管理，明確職責分工，確保有效溝通。 注：在進行項目開發(fā)策劃過程中公司實施產(chǎn)品工程與制造工程活動并行的同步工程來驅(qū)動 。 統(tǒng)計工具的確定 在開展產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃期間將確定適用的統(tǒng)計技術的應用并反映在控制計劃中。 對這些輸入的適宜性 和充分性 應進行評審，不完整的、含糊 的或矛盾的要求應予以澄清和 解決。 制造過程設計輸入 對制造過程設計輸入的確定形成文件并評審制造過程設計輸入要求，包括： ? 產(chǎn)品設計輸出資料 。 過程開發(fā)過程中公司鼓勵采用防錯的方法，其程度應與問題的嚴重性和所存在的風險程度 應該 相適應。 在標注特殊特性時應符合顧客可能有的特殊定義和符號。 注：特殊特性包括產(chǎn)品特性和過程參數(shù)。設計和開發(fā)輸出文件在發(fā)放前應予以批準。 產(chǎn)品設計輸出 產(chǎn)品設計輸出應以能夠?qū)φ债a(chǎn)品設計輸入要求進行驗證和確定的形式來表達。 制造過程設計輸出 制造過程設計輸出以能夠?qū)φ罩圃爝^程設計輸入要求進行驗證和確認的形式來表達。 設計和開發(fā)評審 在適當?shù)碾A段，依據(jù)所開發(fā)策劃的安排對設計和開發(fā)應進行系統(tǒng)的評 審，以便： ? 評價開發(fā)結果滿足要求的能力； ? 識別任何問題并提出必要的措施。評審的結果及措施應予以記錄。 監(jiān)控 項目負責人按照所策劃的結果對設計和開發(fā)全過程進行監(jiān)控、分析及匯總。 監(jiān)控包括質(zhì)量風險、成本、時間、關鍵路徑及其他適宜的方面。 依據(jù) 項目 策劃的安排對設計和開發(fā)進行確認，以確認產(chǎn)品能夠滿足預期使用的要求。確認的結果及跟蹤措施應予以記錄。 如客戶有要求，設計確認按顧客的要求 進行 （包括方式和進度） 。并盡可能使用與將在生產(chǎn)中使用的相同的供方、工裝和制造過程。 當樣件 開發(fā)的相關過程被分包時， 技術 研發(fā) 部 應提供技術指導。 設計和開發(fā)更改的控制 XXX公司 質(zhì)量手冊 第二章 顧客推動進程 版本狀態(tài)： B/2 文件