【正文】 6．“某學校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！边m合于這一情景的條款是 8．“學校后勤集團的餐飲部對每季度收集的‘飯菜質量和餐飲服務質量調查表’進行分類整理分析?！边m合于這一情景的條款是 10．“‘設計和開發(fā)’?！边m合于這一情景的條款是 14．“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大。適合于這一情景的條款是 16．“顧客經(jīng)常投訴服務員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務員進行罰款處理，嚴重的開除處理。”適合于這一情景的條款是 18．“某公司將已出售的電磁輻射超標的手機全部招回了?！边m合于這一情景的條款是 20．“制藥廠的試驗室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進行動物試驗。”適合于這一情景的條款是 22．“組織不能確認他們能把培訓記錄保持多久。適合于這一情景的條款是 .1 24．“酒店的餐飲服務人員沒有有健康證?！边m合于這一情景的條款是 27．“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應科填寫送檢單報質檢科，由質檢科檢驗合格后入庫?！?適合于這一情景的條款是 29．“庫房針對內審時提出的不符合項采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是 31．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新?！边m合于這一情景的條款是 33．“施工現(xiàn)場的檢驗員詳細記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號、數(shù)量及使用單位等信息。”適合于這一情景的條款是 36．“計量員用推車將三臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是 38．“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質量由顧客負責。”問是否有專門的任務？答：“不用，作為常務副廠長是當然的代表”?！边m合于這一情景的條款是 42．“雖然合同要求當流程更改時應通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY001流程被修改時，客戶并沒有得到通知。因此組織生存的根本就是識別顧客明示的、隱含的需求，最終滿足甚至超越顧客的需求。過程的方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？ 答：他們的區(qū)別是：研究對象不同、管理對象不同、達到目的不同。過程的方法的管理對象是一組活動或者單個過程，而系統(tǒng)的管理方法的管理對象是一組過程或者由過程網(wǎng)絡組成的體系。他們的聯(lián)系是：過程的方法和系統(tǒng)的管理方法都是過程，過程的方法是系統(tǒng)管理方法的基礎，系統(tǒng)管理方法是過程方法的延伸。與產(chǎn)品有關的要求包括哪方面？答：包括顧客明示的要求，顧客雖然沒有明示、但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的要求，與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)的要求，組織確定的任何附加要求。對質量管理體系進行策劃，滿足質量目標的要求，同時滿足在策劃和實施質量管理體系時，保持質量管理體系的完整性。ISO9001標準允許刪減的條件和范圍是什么？答：條件是ISO9001的任何要求可以根據(jù)組織規(guī)模的大小或者產(chǎn)品的特點而不適用的，可以考慮刪減。簡要說明什么是質量的“明示的”“通常隱含的”和“必須履行的”要求？ 答：質量是一組固有特性滿足要求的程度。通常隱含的要求是：組織、顧客和相關方的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。什么是質量管理體系審核？其特點是什么？答：為獲得審核證據(jù)并對質量管理體系進行客觀的評價，以確保滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的。其特點是：根據(jù)審核準則，找出符合質量管理體系要求的證據(jù)。組織應對那些方面的信息進行數(shù)據(jù)分析？答：顧客滿意的信息和不滿意的信息：如調查表、回訪、電話記錄、座談會。與產(chǎn)品要求的符合性：如：顧客的明示的、隱含的要求，與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求，還有組織確定的任何附加要求。供方的產(chǎn)品質量和質量保證能力。從目的上區(qū)別：產(chǎn)品標識區(qū)分不同規(guī)格型號特點和特性的產(chǎn)品防止混淆，監(jiān)視和測量狀態(tài)標識防止誤用不合格，產(chǎn)品唯一標識是要具備可追朔性。標識的可變性：產(chǎn)品標識，在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中是不變得。1內審的目的和審核準則是什么？答：內審是質量管理體系中自我評價、自我完善的重要過程，是組織運行質量管理體系的符合性、有效性并加以識別改進的手段內審的目的有： 確定質量管理體系與審核準則的符合程度。審核準則主要是： 組織現(xiàn)行有效的質量管理體系文件（質量手冊、程序文件、相關的第三層次文件） 組織建立、實施質量管理體系的依據(jù)的標準（ISO9001：2008標準） 適用于組織的產(chǎn)品和過程的有關法律法規(guī) 與相關方（顧客）簽訂的合同中規(guī)定的對組織質量管理體系的要求。13 、審核員的職責是什么？答：按照分工范圍編制審核檢查表 獨立完成分工范圍內的現(xiàn)場審核任務：收集審核證據(jù)、開、列不合格報告、進行審核組內部交流、報告審核結果；配合并支持審核組長和其他審核員的工作；向其他成員學習，提高審核水平；（需要時）受組長委派，驗證糾正措施的有效性。1審核組在內部審核實施階段的主要活動有哪些？答：召開首次會議；現(xiàn)場審核、收集和驗證信息、獲得審核證據(jù)；形成審核發(fā)現(xiàn)；準備并形成審核結論；審核過程的溝通；召開末次會議；審核報告1什么是審核證據(jù)？審核發(fā)現(xiàn)和審核結論？他們之間的關系是什么？答：審核證據(jù)就是：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或者其他信息審核發(fā)現(xiàn)是：將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結果審核結論是：審核組考慮到了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的審核結果。1末次會議的議程？答：與會者簽到重申審核的目的、準則和范圍提出審核發(fā)現(xiàn)宣讀審核結論討論糾正和預防措施的時間表時間控制在30分鐘1首次會議議程？答：與會者簽到； 介紹； 確認審核目的； 確認審核范圍； 確認審核準則； 確認審核日程安排； 介紹審核過程的主要方法和程序（抽樣、過程中的交流和溝通）； 介紹不合格判定及最終結論判定的方法； 確認工作資源（陪同人員、辦公設施）； 確認末次會議的時間和地點； 公正性、客觀性和保密的承諾； 其它有關問題的說明（如限制條件）； 征求受審核方意見； 請受審核方最高管理者講話。依據(jù)不同：質量管理體系審核依據(jù)的是質量管理體系標準、質量管理體系文件、適用的法律法規(guī)。質量管理體系審核是控制質量活動和結果符合質量目標、質量方針的要求，屬于具體控制，管理評審是控制方針、目標本身的正確性，屬于戰(zhàn)略控制。第二方審核使顧客信任、組織實現(xiàn)增值。管理評審的結果通常為：改進質量管理體系，修訂質量手冊和程序文件，提高質量管理管理水平和質量保證能力。質量管理體系文件應包括哪些內容？ 答：質量管理體系文件應該包括；形成文件的質量方針和質量目標質量手冊GB/T19001標準中要求形成的程序文件和記錄組織為了確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件，包括記錄。2如果你是某公司的內審員，讓你審公司辦公室，請寫出“4。3的審核思路？答：按照過程的方法進行審核，我的思路是：收集受審核的過程有關的質量手冊、程序文件、第三層次的文件：根據(jù)審核計劃編制檢查表查文件臺帳看看文件的受控狀態(tài)，哪些是受控文件，哪些是非受控文件；（實地抽樣各三份文件，、b、c、d、e、f、g、）查文件是否有借閱記錄，（查文件的分類內部文件、外部文件，技術文件、標準）是否建立相應文件的控制程序，該程序是否包括組織的質量管理體系要求的所有文件。文件是否得到批準是否按照文件的類別、適用范圍、所適用部門相適應的批準人。22如果你是某公司的內審員，讓你審公司人力資源部，請寫出“6。2”的審核思路？答：公司共有多少崗位？他們的基本任務是什么？那些是特殊崗位？查看公司崗位臺帳，查看并驗證這些崗位進行崗前教育、培訓、技能、經(jīng)歷方面的評價和人力素質測評？有其特殊崗位，是否持證上崗，是否受過特殊崗位知識和操作技能的培訓？對崗位應知應會是否確定？主要崗位、關鍵崗位上的人員是否到到了應知應會的要求？是否有培訓計劃？讓員工必備的知識、經(jīng)驗、能力提出新的培訓要求？公司的培訓資源是否滿足培訓的要求，內訓和外訓需用的（師資、教材、場所、設施、經(jīng)費、工具）是否適宜公司是否在技術能力、管理能力、團隊協(xié)作能力等方面培訓，是否在參與意識和質量意識方面進行培訓？在實際工作中員工是否具備要求的知識、意識和能力？公司人力資源部對開展培訓的有效性是否進行評價？所采取的評價方法（考核、觀察、問卷）等是否有效？適宜公司人力資源部是否建立了員工培訓考核記錄并建立，員工能力培訓檔案公司人力資源部的職責是不是明晰？查看對公司的人力資源和相關部門的人員培訓接口和崗位職責接口是不是明晰清楚？23如果你是某公司內審員、讓你審公司銷售部，請寫出“”審核思路答：了解我們有多少顧客和訂貨合同？查看合同登記臺帳，并抽查其中的2份合同是否落實？顧客規(guī)定的要求（包括性能、價格、交付、包裝、運輸、服務？公司是否都滿足了顧客的要求？與公司產(chǎn)品有關的法律法規(guī)、標準都有哪些？我們是否都收集全面，在哪個部門保管？是否可以隨時的調閱？顧客是否提出公司產(chǎn)品有附加的條件和要求？這些要求是不是都形成了文件？顧客對產(chǎn)品的要求是否進行了評審？是否在履行合同前進行合同評審？常規(guī)產(chǎn)品和非常規(guī)產(chǎn)品要求界線標準是否明確？針對常規(guī)產(chǎn)品和非常規(guī)產(chǎn)品的要求，公司銷售部采取了那些評審方式？這些評審是否有效？評審的內容是否包括了顧客產(chǎn)品要求和公司對產(chǎn)品的附加要求？顧客是否愿意接受我們的附加要求？抽查交付和交付后的活動記錄，驗證公司的產(chǎn)品滿足顧客的需求當顧客提出產(chǎn)品要更改時，公司銷售部是否組織評審？評審結果顧客是否得到確認？1產(chǎn)品反生變更時、銷售部是否有變更通知？以確保相關部門知道變更的要求？12銷售部是否和顧客建立良好的共同渠道？是否有電話記錄和銷售記錄1如何處理顧客的投訴？當顧客發(fā)生投訴后？是否能及時處理、解決問題消除顧客不滿意。1是否了解銷售部的崗位職責和相應的工作分工？練習五 案例分析題請根據(jù)所述案例情景判斷：如能判斷有不符合項，請寫出不符合事實、不符合GB/T190012000標準的條款號和內容、不符合的性質。員在銷售科查閱到2004年一季度與顧客簽訂了13份合同，審核員要求查看對這些合同進行評審的記錄，銷售科長說：“所有的合同都評審了，但我們沒有書面的評審記錄，我們單位的計算機都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評審都在網(wǎng)上進行，評審之后認為可以滿足要求時才簽訂合同，但評審記錄都從計算機中刪除了，沒有