【正文】 組織改進(jìn)業(yè)績(jī)的框架，也是ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。 標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分（詳見(jiàn)第三章），闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的含意。 ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 要求 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 管理體系審核指南圖1—3 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)的框架 三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn) 該標(biāo)準(zhǔn)為ISO 9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織滿足組織自身要求和顧客及法律法規(guī)要求的能力。刪減僅限于該標(biāo)準(zhǔn)的第7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”中那些不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合此標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式的結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)組織在建立實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高具有效性時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 四、質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn) 該標(biāo)準(zhǔn)為ISO 9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》。 該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001要求的指南和建議，不用于認(rèn)證或合同的目的，也不是ISO 9001的實(shí)施指南。 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，也應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，以便通過(guò)滿足相關(guān)方要求來(lái)提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。 此標(biāo)準(zhǔn)取代了ISO 9004—1：199ISO 9004—2：199ISO 9004—3：1993和ISO 9004—4：1993。 標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版ISO 10011———3三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO 140ISO 1401ISO 14012。它適用于 所有運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導(dǎo)其內(nèi)審和外審的管理工作。值得注意的是：標(biāo)準(zhǔn)對(duì)內(nèi)審 員的資格要求提出了與外審員相類似的要求；在對(duì)審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解 及確定法律和法規(guī)的要求。它能用于內(nèi)部和外部對(duì)其能力的評(píng)定，不僅可供組織內(nèi)部使用，也可用于 認(rèn)證或合同的目的。 產(chǎn)品要求是指產(chǎn)品的技術(shù)要求，以產(chǎn)品規(guī)范的形式予以確定。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過(guò)程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn) 品標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、合同和法規(guī)要求中。這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程提供了一條有效途徑。二、協(xié)調(diào)一致的ISO 9001和ISO 9004 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了ISO 9004的作用和地位，強(qiáng)調(diào)了 ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，使其形成了一對(duì)結(jié)構(gòu)相似、協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。 現(xiàn)將這一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系簡(jiǎn)要分析如下： （一）ISO 9001：2000和ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn) 將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”的基本目的是把質(zhì)量管理與組織的過(guò)程和活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)同作用。它們之間的共同點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面（詳見(jiàn)表12）。標(biāo)準(zhǔn)的編寫結(jié)構(gòu)都是從管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測(cè)量、分析和改進(jìn)四大過(guò)程展開。 （3）相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)：一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)用了相同的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)浯。 （5）采用質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)，以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 （7）強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，可整合成一個(gè)整體。表12 ISO 9001：2000和ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)目共同點(diǎn)1.結(jié)構(gòu)形式共同的過(guò)程模式結(jié)構(gòu)，PDCA循環(huán)的方法相似，以方便使用。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)運(yùn)用相同的術(shù)語(yǔ)和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)。4.質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系審核和管理評(píng)審。6.結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性，充分性、有效性和效率7.與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系均是組織管理體系的一部分，與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)兼容8.供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方——組織——顧客。它們之間在目的、性質(zhì)、用途、管理內(nèi)容、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的方法以及給使用標(biāo)準(zhǔn)的組織帶來(lái)的結(jié)果等方面，還是存在著區(qū)別。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容ISO 9001：2000 ISO 9004：20001目的為證實(shí)組織具有滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)、有效性和效率。3適用范圍可供組織內(nèi)部使用，或用于合同目的，也用作第三方認(rèn)證或注冊(cè)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。5評(píng)價(jià)質(zhì)量管理 體系的方法內(nèi)部審核和管理評(píng)審除內(nèi)部審核和管理評(píng)審?fù)猓黾恿俗晕以u(píng)定。表13 ISO 9001：2000和ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系2000版標(biāo)準(zhǔn)將ISO 9001和ISO 9004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得更大的收益。 1996年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（BSI）發(fā)布了BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。隨著ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的頒布，國(guó)際社會(huì)逐步認(rèn)識(shí)到制訂一套規(guī)范的、統(tǒng)一的管理體系對(duì)于推動(dòng)組織管理活動(dòng)的規(guī)范化及其持續(xù)改進(jìn)所具有的重大意義，特別是ISO 9000所引入的管理體系的思想和方法，對(duì)于解決廣泛關(guān)注的管理問(wèn)題提供了很好的借鑒作用。例如：組織的質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，將一個(gè)組織的管理體系的各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系可以整合成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、資源合理配置、確定互補(bǔ)的目標(biāo)，并評(píng)價(jià)組織整體的有效性；對(duì)提高組織的效率、有效性、使資源的綜合利用都是十分有利的。 （二）ISO 9001與ISO 14001具有更好的兼容性 質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的兼容協(xié)調(diào)受到了ISO 技術(shù)局（ISO / TMB）和ISO合格評(píng)定委員會(huì) （ISO ／CASCO）的高度重視。兩類管理標(biāo)準(zhǔn)的兼容性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： （1） 定義和術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一 將管理體系中共同的概念和詞匯統(tǒng)一成一致的術(shù)語(yǔ)或詞匯。 （2） ISO 9001和ISO 14001兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 兩類標(biāo)準(zhǔn)在以下方面體現(xiàn)了相容性： （a）基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。 （c）與其他管理體系的協(xié)調(diào)運(yùn)作——管理體系納入組織管理活動(dòng)的整體，提高整個(gè)組織的效率，節(jié)約資源，資源共享等。 （3）審核標(biāo)準(zhǔn)的一致性ISO ／TCl76／SC3和ISO / TC207／SC 2 聯(lián)合制訂了ISO 19011。在合格評(píng)定的領(lǐng)域內(nèi)，質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系在認(rèn)可與認(rèn)證的層次上，實(shí)施的是同樣的制度和程序。對(duì)于第三方審核，可以做到一次審核頒發(fā)兩張認(rèn)證證書，符合標(biāo)準(zhǔn)使用者的共同利益。ISO 9000代替了1994版的ISO 9001—1的部分內(nèi)容和ISO 8402。ISO 9000：2000在內(nèi)容上也有重大變化。在質(zhì)量方面的術(shù)語(yǔ)中增加了如顧客滿意等新術(shù)語(yǔ)。新標(biāo)準(zhǔn)用概念圖表述了各術(shù)語(yǔ)之間在概念上的相互關(guān)系，有助于對(duì)這些術(shù)語(yǔ)的理解。它既是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則。 （一）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景 早在1995年，ISO／TC176在策劃2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備針對(duì)組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的就是質(zhì)量管理原則。在此基礎(chǔ)上編寫了ISO／CD190048《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則本文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，36個(gè)投票國(guó)家中32個(gè)贊成，4個(gè)反對(duì)。 取得如此重大的成果后，wG15即告解散。這樣，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)草案（CD1稿）發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了“思想市場(chǎng)”，為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)理論基礎(chǔ)。 二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則細(xì)述 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 通過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場(chǎng)占有率，增加收入； （b） 以誠(chéng)待客可以吸引新顧客，招來(lái)回頭客。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （在2000版標(biāo)準(zhǔn)中通篇體現(xiàn)了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，此處僅舉若干條款作為例子，下同。5．2“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”全面闡述了本原則。8．2．1為“顧客滿意”，涉及對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。但在強(qiáng)調(diào)顧客作用的同時(shí)，9004把它擴(kuò)大為整個(gè)相關(guān)方的作用。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部 環(huán)境。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理 者應(yīng)建立：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)有的資源，并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； （b） 所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施； （c） 用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 在ISO 9001和 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中9004闡述得更為詳細(xì)。 全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。 1．組織實(shí)施本原則的主要利益 （a） 使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾； （b） 使員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任； （c） 使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （a） 在ISO9001 6．2“人力資源”的6．2．2d）為：“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 原則4：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。 1．組織實(shí)施此原則的主要利益 （a） 通過(guò)有效地使用資源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力； （b） 可獲得改進(jìn)的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果； （c） 可集中注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 ISO 9001和9004引言的0．2“過(guò)程方法”中介紹了以標(biāo)準(zhǔn)第5~8章的內(nèi)容為代表的過(guò)程模式。 在ISO 9000的2．3中列出了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟，包括：確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，確定過(guò)程和職責(zé)，確定和提供資源，確定過(guò)程有效性和效率的方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性和效率，防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施，建立和應(yīng)用過(guò)程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)；三是導(dǎo)致顧客滿意，最終結(jié)果是組織獲得成功。 （a） 建立一個(gè)體系，使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)； （b） 了解體系內(nèi)諸過(guò)程的內(nèi)在依賴關(guān)系； （c） 關(guān)注并確定在體系內(nèi)特定過(guò)程應(yīng)如何運(yùn)作； （d） 通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)改進(jìn)體系。 原則6：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。 2．組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （a） 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)； （b） 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； （c） 使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)； （d） 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)； （e） 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 原則7：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （a） ISO 9001的第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”提出了一種基于事實(shí)的決策方法，其中8．1“策劃”中提出統(tǒng)計(jì)技術(shù)是適用的方法之一； （b） ISO 9004的第8章“測(cè)量、分析和改進(jìn)”中，特別是8．1“通用指南”的8．1．1“