【正文】 有據(jù)，事實(shí)確鑿，簡(jiǎn)單明了。一份完整的不符合事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容： 被審核部門的名稱； 被審核的人員； 審核員； 日期； 不符合事項(xiàng)的描述； 不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）； 不符合的類型（按違反的嚴(yán)重程序判定為I類，II類或是觀察項(xiàng)目）； 被審核方的確認(rèn)； 限定的完成期限； 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。審核報(bào)告審核員準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該經(jīng)過(guò)質(zhì)量經(jīng)理的審查和批準(zhǔn)；報(bào)告的發(fā)放應(yīng)該將審核報(bào)告的副本發(fā)給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)；審核記錄審核報(bào)告的正本應(yīng)該保存在質(zhì)量經(jīng)理的審核文件檔案中，并與所用的檢查表以及審核員筆記存放在一起。對(duì)內(nèi)部審核來(lái)說(shuō)，審核員積極介入預(yù)防/糾正措施的過(guò)程是可以接受的。預(yù)防/糾正措施應(yīng)該使用某種形式的表格來(lái)控制預(yù)防/糾正措施的實(shí)施。預(yù)防措施讓問(wèn)題不發(fā)生為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。如果未經(jīng)要求，還是不提為好，否則該負(fù)責(zé)人可能會(huì)認(rèn)為質(zhì)量管理部門正試圖解決這問(wèn)題；記錄預(yù)防/糾正措施在同意預(yù)防/糾正措施的要求和完成期限后，應(yīng)該向被審核單位發(fā)出預(yù)防/糾正措施通知并予以實(shí)施；跟蹤確認(rèn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，應(yīng)該由審核人員對(duì)預(yù)防/糾正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行確認(rèn)，以驗(yàn)證不符合事項(xiàng)得以改正；在多數(shù)的外部審核人員或第三方審核機(jī)構(gòu)的審核人員會(huì)檢查內(nèi)部審核記錄的許多要點(diǎn)，以便得到標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求都有已經(jīng)有效實(shí)施的保證。所用的預(yù)防/糾正措施記錄應(yīng)表明預(yù)防/糾正措施已經(jīng)完成并得到驗(yàn)證。 觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí)審核的目的就是通過(guò)觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)。這一過(guò)程通過(guò)查閱資料，觀察現(xiàn)場(chǎng)，提出問(wèn)題，聆聽回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成。在語(yǔ)言過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)，聆聽與理解對(duì)溝通效果的影響很大。語(yǔ)言溝通往往伴隨著非語(yǔ)言溝通。3） 單向溝通與雙向溝通 一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無(wú)反饋，這樣的溝通稱為單向溝通。雙向溝通時(shí)，一定伴隨有信息反饋。審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。因此審核過(guò)程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的一個(gè)關(guān)鍵技能。面談對(duì)象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和觀點(diǎn)各異，審核員在面談過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的情況。正確提問(wèn)是控制面談內(nèi)容的有效手段。（4）引導(dǎo)式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)心中已有答案的問(wèn)題，可減輕被審核者的壓力，但應(yīng)避免使用。因此，審核員根據(jù)所需了解的情況，面談對(duì)象的情況和面談發(fā)展的情況，可以靈活使用以上的提問(wèn)方式。封閉型提問(wèn)方式往往會(huì)使用面談對(duì)象情緒緊張，有些問(wèn)題也很難回答。應(yīng)避免提問(wèn)下列的問(wèn)題 欺詐式問(wèn)題 含糊不清的問(wèn)題 多重式問(wèn)題提問(wèn)技巧審核員在提問(wèn)時(shí)還應(yīng)該注意： 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)； 提問(wèn)時(shí)一定要考慮到被問(wèn)者的背景； 注意對(duì)方表情神態(tài)； 適時(shí)表達(dá)自己的好意； 努力了解對(duì)方的回答； 不能建議或者暗示某種答案； 不說(shuō)有情緒的話； 不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題。面談過(guò)程中，聆聽對(duì)方的回答十分有助于獲取信息。這樣的，聆聽的效率直接影響到審核效率。這些注意事項(xiàng)可以看出：審核員除了應(yīng)該認(rèn)真聆聽，認(rèn)真記錄外，還應(yīng)該照顧對(duì)方的情緒和進(jìn)行必要的反饋，單純地“聽”是不夠的。 報(bào)告能力報(bào)告書寫能力也是審核人員應(yīng)該具有的主要能力之一。審核報(bào)告必須是簡(jiǎn)潔摘要審核人員在審核部門發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)的事實(shí)，并且這些事實(shí)應(yīng)該經(jīng)過(guò)被審核部門的確認(rèn)。審核員在審核工作中可能會(huì)遇到以下的情況：力圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，對(duì)差的方面搪塞了事。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：耐心，容忍，靈敏地變換提問(wèn)方式，直至達(dá)到目的；一問(wèn)三不知遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：請(qǐng)求被審核部門主管另派熟悉情況的人介紹情況；對(duì)審核員提出的問(wèn)題，高談闊論，給審核員上技術(shù)課或管理理論課。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：先查當(dāng)事人所在部門的問(wèn)題，其他問(wèn)題以后再說(shuō)。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：不要提一些只需回答“是或不是”的問(wèn)題，如果時(shí)間允許，應(yīng)該堅(jiān)持自己的問(wèn)題直至得到滿意的證據(jù)。如果對(duì)方氣勢(shì)洶洶，不予合作，則是可能是要隱瞞一些問(wèn)題。如果這種方法也行不通，則爭(zhēng)取從別的員工處獲得所需的答案。遇到這種情況的處理要點(diǎn)是：對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事實(shí)，要有詳細(xì)的記錄以便給即將做出的不符合報(bào)告提供依據(jù)。六、 審核員要求/職責(zé) 審核員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)要求審核員必須掌握進(jìn)行審核工作所需的一些基本知識(shí)，這些基本知識(shí)主要有：有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)審核人員必須知道和理解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的全部要求 。審核人員必須充分地掌握標(biāo)準(zhǔn)以便用其中的規(guī)定支持所發(fā)出的不符合事項(xiàng)報(bào)告。但是必須知道類似工業(yè)上的基本管理過(guò)程。特殊工業(yè)的知識(shí)在一些高科技工業(yè)中，用來(lái)控制產(chǎn)品所必需的管理過(guò)程對(duì)于那種特殊的工業(yè)已經(jīng)成為特殊的和唯一的管理方法。在這樣的情況下，審核人員應(yīng)該了解與之有關(guān)的工業(yè)上的管理過(guò)程，也就是說(shuō)應(yīng)該掌握必要的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以便執(zhí)行有效的審核。掌握檢查，提問(wèn)，評(píng)價(jià)和報(bào)告等評(píng)定技術(shù)。最主要的是進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)的要求。對(duì)審核員的行為道德主要要求有： 正直誠(chéng)實(shí)正當(dāng)?shù)孬@取和公平地評(píng)價(jià)客觀證據(jù)不卑不亢，忠實(shí)于審核目的，堅(jiān)持準(zhǔn)確的意見，坦率，成熟，堅(jiān)毅，不因干擾導(dǎo)致偏差。 尊重尊重同事和受審核方的所有人員。 審核員的職責(zé)審核組長(zhǎng)應(yīng)履行的職責(zé)： 代表審核組與管理層接觸； 代表審核組控制審核各階段的工作，并對(duì)審核全過(guò)程負(fù)責(zé)； 有權(quán)對(duì)審核工作的開展和審核觀察結(jié)果作最后的決定； 負(fù)責(zé)協(xié)助審核組成員的選擇； 制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，審定審核檢查表，并向?qū)徍私M成員說(shuō)明工作要求； 審查質(zhì)量體系的覆蓋性，符合性，以及運(yùn)行的有效性； 遇到重大障礙或發(fā)現(xiàn)重大不符合事項(xiàng)立即通知管理層； 準(zhǔn)時(shí)提交清楚準(zhǔn)確的審核報(bào)告。保持客觀性，根據(jù)審核中到的信息，對(duì)體系的有效性進(jìn)行分析。對(duì)能夠影響審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問(wèn)題保持警覺(jué)。確認(rèn)質(zhì)量管理體系的有效性和符性，并確認(rèn)體系的要求是否得以實(shí)施。保存有關(guān)審核文件和記錄。配合和支持審核組長(zhǎng)的工作。一個(gè)通過(guò)審核培訓(xùn)的人員，必須參加過(guò)一定數(shù)量的實(shí)習(xí)審核工作，有了充分的經(jīng)驗(yàn)，才能作為一個(gè)正式的審核員獨(dú)立承擔(dān)審核工作的任務(wù)?，F(xiàn)在歸納