【正文】 鼓勵(lì)對(duì)方盡可能的介紹情況。在審核的面談過(guò)程中，可能一個(gè)審核員聆聽(tīng)的時(shí)間會(huì)達(dá)到總面談的時(shí)間的80%以上。 聆聽(tīng)審核員提問(wèn)后，面談對(duì)象就會(huì)作出某種回答，這時(shí)審核員該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的回答并努力理解其真正的含義。因?yàn)閷?shí)際中的很多情況是不能用“是”或“不是”來(lái)確定的。審核員在提問(wèn)時(shí)，除必要時(shí)，應(yīng)盡可能少用封閉型的提問(wèn)。（5）沒(méi)有聲音的問(wèn)題以身體語(yǔ)言提出問(wèn)題，沉默讓對(duì)方感到壓力—非常強(qiáng)而有力的工具！審核員提問(wèn)的目的是查明某種情況或事實(shí)。 提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題可以分為幾類：（1）開(kāi)放型問(wèn)題以能得到較廣泛的回答為目的問(wèn)題；5WIH問(wèn)題怎么樣？HOW什么？WHAT何時(shí)？WHEN誰(shuí)？WHO 哪里？WHERE為什么？WHY給我看（證據(jù)）SHOWME（2）封閉型問(wèn)題可以用“是”或“不是”或一兩個(gè)字就能回答的問(wèn)題；（3）思考型/跟進(jìn)型問(wèn)題可圍繞問(wèn)題展開(kāi)討論，以便獲得更多信息的問(wèn)題。審核員應(yīng)有能力控制面談，使面談在融洽的氣氛中按需要的方向發(fā)展，并使審核員能了解所需的情況?；镜拿嬲劶记扇缦拢?正確地提問(wèn)； 少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方； 保持融洽的面談氣氛； 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象； 保持禮貌，友善的面談態(tài)度，等。 面談技巧面談是審核中使用最多的溝通方式。同時(shí)審核時(shí)通過(guò)審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場(chǎng)和有關(guān)文件來(lái)收集證據(jù)。審核是一個(gè)正式的活動(dòng)?！皩?duì)話”方式溝通稱為雙向溝通。2） 正式溝通與非正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。溝通動(dòng)作，表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語(yǔ)言溝通。溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類：1） 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 通過(guò)語(yǔ)言交流進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言溝通?？梢詤⒄找韵路椒ǎ海?） 查閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄（2） 觀察現(xiàn)場(chǎng)情況（3） 注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話（4） 有效的提問(wèn)，每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)，讓對(duì)方多介紹 溝通審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過(guò)程。五、 審核技巧 時(shí)間管理審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來(lái)分配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便準(zhǔn)備地掌握時(shí)間，避免在一些不重要的問(wèn)題上浪費(fèi)許多的時(shí)間，審核員總是希望在有限時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時(shí)間管理相當(dāng)重要。對(duì)于內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防/糾正措施，不得無(wú)故延期。職責(zé)被審核部門的負(fù)責(zé)人可能會(huì)要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理 就發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防/糾正措施。這可以是用來(lái)記錄不符合事項(xiàng)的內(nèi)部審核表格，也可以是單獨(dú)的預(yù)防/糾正措施表格；糾正措施讓問(wèn)題不再發(fā)生為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須制定預(yù)防/糾正措施并認(rèn)真執(zhí)行。審核報(bào)告的格式隨組織的不同而異，由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)起草，一般應(yīng)包括下列內(nèi)容： 前言 審核范圍 參考文件 審核組成人員 審核中所接觸的人員 審核結(jié)論 審核統(tǒng)計(jì) 發(fā)現(xiàn)/觀察結(jié)果 審核跟蹤預(yù)防/糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證也應(yīng)是審核工作的一部分內(nèi)容。這通常是用一頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。 審核報(bào)告和記錄必須保存必要的記錄以證明對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。不符合事項(xiàng)的結(jié)論主要是指所描述的所有的不符合事項(xiàng)都應(yīng)得到被審核方的確認(rèn)。例如，觀察到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述，等。對(duì)那些被審核方有意見(jiàn)分歧的不符合項(xiàng)目，可以通過(guò)討論或重新審核來(lái)確定。不符合的確定，應(yīng)嚴(yán)格遵守依據(jù)客觀證據(jù)的原則。在開(kāi)具不符合事項(xiàng)報(bào)告時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題： 為確保被審核部門和審核員跟蹤檢驗(yàn)起見(jiàn)，對(duì)不符合事實(shí)應(yīng)具體明確描述； 列出所規(guī)定的要求； 列出不符合發(fā)生的地點(diǎn)，相應(yīng)的合同，文件和產(chǎn)品。 不符合事項(xiàng)報(bào)告 不符合陳述是對(duì)被審核部門質(zhì)量體系的批評(píng)，并將用于審核結(jié)論中，因此它的正確陳述是至關(guān)重要的。 不符合事項(xiàng)不符合事項(xiàng)在ISO8402中的定義是“不符合規(guī)定的要求”。四、 審核報(bào)告 審核結(jié)束會(huì)議完成調(diào)查后，審核員應(yīng)該根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并寫出不符合事項(xiàng)報(bào)告。在查核一個(gè)過(guò)程時(shí)，也不一定需要對(duì)每一個(gè)單獨(dú)步驟都進(jìn)行追查，審核員需按實(shí)際情況及審核經(jīng)驗(yàn)以作出判斷。收集證據(jù)時(shí)要運(yùn)用事先準(zhǔn)備好的檢查清單和下述方法： 與人員交談 評(píng)審文件 觀察現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng) 查核證據(jù) 抽樣檢查必須注意，審核活動(dòng)中所進(jìn)行的調(diào)查，是一個(gè)抽樣調(diào)查。但是為了驗(yàn)證體系的運(yùn)作，被審核部門可以自己舉例證明，被審核部門向?qū)徍藛T解釋了體系和程序后，由審核員來(lái)決定如何抽樣檢查。所以審核人員查清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并提出事實(shí)根據(jù)；靈活性。因?yàn)闊o(wú)論是審核人員還是審核部門都是為了一個(gè)目的，即，完善質(zhì)量體系；不要提出建議。但企業(yè)可按實(shí)際情況安排，以助審核員控制及安排審核活動(dòng)。 審核前會(huì)議審核前溝通及安排亦可透過(guò)審核前會(huì)議進(jìn)行。 通知受審核部門審核計(jì)劃應(yīng)提前一定的時(shí)間給審核部門的負(fù)責(zé)人，如受審核部門對(duì)審核計(jì)劃有任何質(zhì)疑，應(yīng)在審核之前與審核組長(zhǎng)協(xié)商解決。所以除非企業(yè)決定聘用外部審核員，否則，企業(yè)應(yīng)該至少有兩名審核員；審核員的可靠性審核員應(yīng)該既有能力又可靠以便執(zhí)行有效的審核。質(zhì)量經(jīng)理可以執(zhí)行一些內(nèi)部審核，但不可以審核他/她負(fù)有直接責(zé)任的工作。用圓圈表明已經(jīng)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行了驗(yàn)證。例如，可以用正方形符號(hào)表示計(jì)劃在某個(gè)時(shí)間對(duì)某個(gè)部門進(jìn)行審核。所以建議每項(xiàng)審核的時(shí)間以不超過(guò)一天為好；審核的部門我們認(rèn)為采取按部門審核的方法較之于按要素審核的方法要好些。有很多方式可以證明審核計(jì)劃已經(jīng)制定并得以有效的實(shí)施。實(shí)際上，熟練的審核員的檢查表是記在腦子里的。所以，對(duì)剛開(kāi)始從事審核工作的審核員就該著重注意以下方面：1） 不應(yīng)只采用YES/NO問(wèn)答的模式，否則會(huì)導(dǎo)致審核失敗。有了檢查表，雖然可以帶來(lái)使審核工作有序，按計(jì)劃進(jìn)行并提高效率的好處，但也容易陷入機(jī)械呆板的泥坑。此外，還可以將所依據(jù)的文件要點(diǎn)和抽樣的數(shù)量及計(jì)劃完成的時(shí)間列在檢查表中?？梢栽谒玫臋z查表的每個(gè)檢查項(xiàng)目后面留出空間用來(lái)記錄對(duì)各個(gè)項(xiàng)目的檢查結(jié)論或注明所發(fā)現(xiàn)的證據(jù)。 檢查點(diǎn)雖然可以對(duì)程序?qū)嵤┣闆r的要