【正文】 意這八項(xiàng)原則，而是不同意文件的格式（認(rèn)為不像技術(shù)報(bào)告），所以實(shí)際上對(duì)這八項(xiàng)原則是全體贊成的。第二章 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一術(shù)語(yǔ)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。它確定了預(yù)期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達(dá)到預(yù)期的結(jié)果與其他目標(biāo)；如對(duì)財(cái)務(wù)、環(huán)境、資金、利潤(rùn)及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都有積極的影響，它們都是相輔相成，互為補(bǔ)充的。表1—3表明了它們之間的區(qū)別和聯(lián)系。 （4）使顧客滿意為最終目的：兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都是為了促進(jìn)組織達(dá)到“持續(xù)的顧客滿意”。其可以由顧客規(guī)定，或由組織通過(guò)預(yù)測(cè) 顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織用有效和高效的方式識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，實(shí)現(xiàn)、保持和改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力，從而使組織獲得成功。其取代了ISO 8402：1994和ISO 9000—1：1994的一部分。 最初的ISO 9000族是把質(zhì)量?jī)H僅看作是技術(shù)的理念，即只在質(zhì)量的專業(yè)范圍內(nèi)。質(zhì)量體系認(rèn)證的國(guó)家的互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立和實(shí)施，截止1999年10月，已有25個(gè)國(guó)家簽定了IAF質(zhì)量體系認(rèn)證多邊承認(rèn)協(xié)議。 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)包括了以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)； ——ISO 9000表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語(yǔ)。其目的是作為一本工具書，使學(xué)員在理解新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的概況和GB／T19001—2000《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，學(xué)習(xí)和掌握內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的要點(diǎn)、方法和技巧。針對(duì)所有顧客和相關(guān)方的需求，必須建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。第一階段修改是主要對(duì)質(zhì)量保證要求（ISO 900ISO 900ISO 9003）和質(zhì)量管理指南（ISO 9004）的技術(shù)內(nèi)容作局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思路不變，通過(guò)ISO 9000—1與ISO 8402兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入了一些新的概念，如：過(guò)程和過(guò)程網(wǎng)絡(luò)、受益者、質(zhì)量改進(jìn)、產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）等概念和定義，為第二階段修改提供過(guò)渡的理論基礎(chǔ)。 1992年5月我國(guó)決定等同采用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，制訂并發(fā)布了GB／T19000—1992 idt ISO 9000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，1994年又發(fā)布了1994版的GB／T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。組織可通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括持續(xù)改進(jìn)體系的過(guò)程及保證符合顧客與適用的法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。 標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版ISO 10011———3三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并取代了1996版的ISO 140ISO 1401ISO 14012。二、協(xié)調(diào)一致的ISO 9001和ISO 9004 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了ISO 9004的作用和地位，強(qiáng)調(diào)了 ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，使其形成了一對(duì)結(jié)構(gòu)相似、協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。表12 ISO 9001：2000和ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)序號(hào)項(xiàng)目共同點(diǎn)1.結(jié)構(gòu)形式共同的過(guò)程模式結(jié)構(gòu)，PDCA循環(huán)的方法相似，以方便使用。表13 ISO 9001：2000和ISO 9004：2000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系2000版標(biāo)準(zhǔn)將ISO 9001和ISO 9004兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展成一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)計(jì)成可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用。 （2） ISO 9001和ISO 14001兩個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 兩類標(biāo)準(zhǔn)在以下方面體現(xiàn)了相容性： （a）基本思想和方法一致——著眼于持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防為主的思想，控制因素不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者的承諾，建立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)員工意識(shí)和能力以及全員參與等。新標(biāo)準(zhǔn)用概念圖表述了各術(shù)語(yǔ)之間在概念上的相互關(guān)系，有助于對(duì)這些術(shù)語(yǔ)的理解。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部 環(huán)境。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。 2．組織實(shí)施本原則一般要采取的主要措施 （a） 在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)； （b） 對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)； （c） 使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo)； （d） 為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)； （e） 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 本原則主要體現(xiàn)在ISO 9004的6．6“供方及合作關(guān)系”中，在此列舉了各種與供方加強(qiáng)合作的方式和方法。方針為目標(biāo)提供框架，而目標(biāo)應(yīng)與方針保持一致。可以看作是編制ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)總體說(shuō)明。例如，有的豪華賓館可能服務(wù)質(zhì)量很差，而有的低級(jí)小飯店服務(wù)質(zhì)量卻很好。 綜上所述，過(guò)程具有以下特征： （1）每一過(guò)程都有輸入和輸出（輸入是條件，輸出是結(jié)果）； （2）每一過(guò)程都有活動(dòng)和必要的資源（投入）； （3）每一過(guò)程都足增值過(guò)程（轉(zhuǎn)化）； （4）每一過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)和資源都要進(jìn)行控制，包括監(jiān)視、測(cè)量、槍查、評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)以及改進(jìn)（確保有效）。而“缺陷”是指未滿足其中特定的（與預(yù)期或規(guī)定用途有著的）要求，例如，安全性有關(guān)的要求。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)要求在企業(yè)的不同層次規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)，而在具體操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的，即做好方針目標(biāo)的分解落實(shí)工作。 8．審核 audit 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程 注：內(nèi)部審核，有時(shí)稱第一方審核，用于內(nèi)部審核，由組織（3．3．1）自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明（3．6．1）的基礎(chǔ)。引言 總則采用質(zhì)量管理體系應(yīng)該是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策，組織的質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體的目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。 （7）本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求能夠被用于評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力。圖1：所反映的以過(guò)程基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系的過(guò)程模式展示了48章中所提出的過(guò)程聯(lián)系。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D——實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。與GB/TI9001相比，GB/TI9004對(duì)質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。第4章“質(zhì)量管理體系”隱含在整個(gè)模式圖中。通常情況下，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一個(gè)過(guò)程的輸入。兩者不能取代，但可互為補(bǔ)充，相輔相成。在審核中按審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，既要查是否符合規(guī)定要求，更要重視“有效性”，檢查是否適于達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。“設(shè)計(jì)與開發(fā)”的概念與國(guó)內(nèi)習(xí)慣的理解不完全一致，它不但包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)（將顧客、法規(guī)等要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品 圖紙等所規(guī)定的特性），還包括過(guò)程設(shè)計(jì)或體系設(shè)計(jì)。 一個(gè)組織可以建立一個(gè)綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。 注2：顧客希望的，預(yù)期的用途可能會(huì)受供方所提供信息的內(nèi)容的影響，如所提供的操作或維護(hù)說(shuō)明。組織應(yīng)系統(tǒng)地識(shí)別和管理所應(yīng)用的過(guò)程，包括直接過(guò)程和間接過(guò)程，及其相互關(guān)系。 同時(shí)，還應(yīng)注意質(zhì)量的“相對(duì)性”，不同國(guó)家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性，對(duì)不同地區(qū)應(yīng)提供具有不同性能的產(chǎn)品，以滿足該地區(qū)用戶的“明示或隱含的需求”。 七、質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理體系方法和組織優(yōu)秀模式方法（如評(píng)質(zhì)量獎(jiǎng)）的共同之處是：它們依據(jù)相同的原則，如識(shí)別優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)、參照通用評(píng)價(jià)模式、為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)、有外部認(rèn)定規(guī)定等。這種要求是通用的，適用于各種產(chǎn)品類別，包括硬件、軟什、服務(wù)和流程性材料，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，也適用于各種規(guī)模（大、中、?。┑慕M織。特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。 原則6：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 3．本原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例 （a） 在ISO9001 6．2“人力資源”的6．2．2d）為：“確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。8．2．1為“顧客滿意”，涉及對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。這樣，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)草案（CD1稿）發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了“思想市場(chǎng)”，為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)理論基礎(chǔ)。ISO 9000：2000在內(nèi)容上也有重大變化。 （二）ISO 9001與ISO 14001具有更好的兼容性 質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的兼容協(xié)調(diào)受到了ISO 技術(shù)局（ISO / TMB）和ISO合格評(píng)定委員會(huì) （ISO ／CASCO）的高度重視。3適用范圍可供組織內(nèi)部使用，或用于合同目的，也用作第三方認(rèn)證或注冊(cè)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。 （7）強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)，也應(yīng)用了以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式，鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，以便通過(guò)滿足相關(guān)方要求來(lái)提高對(duì)相關(guān)方的滿意程度。 標(biāo)準(zhǔn)給出了有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ)共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分（詳見(jiàn)第三章），闡明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所有質(zhì)量術(shù)語(yǔ)的含意。 值得注意的是，2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)將國(guó)際質(zhì)量宗師（如朱蘭、戴明、費(fèi)根堡姆等）對(duì)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量改進(jìn)的方法以及質(zhì)量管理思想，全面地融合在新版標(biāo)準(zhǔn)之中，使新標(biāo)準(zhǔn)注入了更為豐富的內(nèi)涵。第一階段修改稱之為：“有限修改”，即為1994年版本的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進(jìn)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和使顧客及其他相關(guān)方滿意。質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員培 訓(xùn) 教 材（2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)） 前 言2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日正式發(fā)布?！狪SO 19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。第二階段修改是在總體結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容上作較大的全新修改。質(zhì)量思想的變革使標(biāo)準(zhǔn)得到了進(jìn)一步的升華。用較通俗的語(yǔ)言將分散的術(shù)語(yǔ)用分析和構(gòu)造的方法，按邏輯關(guān)系將其前后連貫和協(xié)調(diào)，以幫助使用者比較形象地理解概念、術(shù)語(yǔ)和定義之間相互作用和關(guān)系，完整地掌握它們之間的內(nèi)涵。 標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的示例，用于幫助組織尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)；通過(guò)5個(gè)等級(jí)來(lái)評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系的成熟程度；通過(guò)給出的持續(xù)改進(jìn)方法，提高組織的業(yè)績(jī)并使相關(guān)方受益。因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕遣粩嘧兓?，這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程。（8）強(qiáng)調(diào)與其他管理體系的兼容性。4管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需的最低要求為希望超越ISO 9001最低要求、尋求更多業(yè)績(jī)持續(xù)改進(jìn)的組織提供改進(jìn)的指南。ISO ／TC l76和ISO / TC 207兩個(gè)技術(shù)委雖會(huì)成立了聯(lián)合工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)。 1．術(shù)語(yǔ)的數(shù)量從原來(lái)ISO 8402的4部分67個(gè)改為現(xiàn)在的10個(gè)方面共80個(gè)詞條，增加了審核、檢查、計(jì)量等方面的術(shù)語(yǔ)。 （二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用 綜上所述，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則在目前至少有三方面的作用： 1．指導(dǎo)組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理； 2．指導(dǎo)ISO／TC　l76編制2000版ISO 9000族新標(biāo)準(zhǔn)； 3．指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。 （b） 在ISO 9004中涉及本原則的條款大致與9001相似?！? （b） 在ISO 9004的6．2．1“總則”中詳細(xì)闡明了組織應(yīng)如何鼓勵(lì)員工積極參與各項(xiàng)活動(dòng)、在6．2．2．2“意識(shí)和培訓(xùn)”中，也提到對(duì)提高人們的參與意識(shí)的培訓(xùn)。 在質(zhì)量管理體系中，改進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的。而在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、合同條款或法律、法規(guī)等中規(guī)定的產(chǎn)品要求則是千差萬(wàn)別的，只適用于某一個(gè)具體的產(chǎn)品。它們的不同之處在于適用的范圍不同。例如，銷往歐洲地區(qū)的彩電要符合歐洲的電視制式、電壓及電壓的波動(dòng)范圍等質(zhì)量要求，而與內(nèi)銷的彩電不同。這種關(guān)系可能是一個(gè)簡(jiǎn)單的按輸入輸出順序排列的流程結(jié)構(gòu)；也可能是一個(gè)比較復(fù)雜的輸入輸出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 新定義與舊定義的內(nèi)涵無(wú)實(shí)質(zhì)性變化，只是增加了兩個(gè)注。2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)在編制時(shí)已考慮了與ISO 14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組織綜合管理體系的建立提供方便。 2000版標(biāo)準(zhǔn)為了能適用于四大類產(chǎn)品，將原“設(shè)計(jì)控制”改成“設(shè)計(jì)和開發(fā)”，對(duì)硬件類產(chǎn)品，仍可用“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”或“設(shè)計(jì)控制”。審核中應(yīng)以有效性為檢查重點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便開出的不合格報(bào)告有一定深度，能促進(jìn)組織提高管理水平、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。 （5）本標(biāo)準(zhǔn)中的“注”不是強(qiáng)制要求，目的是為標(biāo)準(zhǔn)的使用者提供理解和澄清標(biāo)準(zhǔn)正文中有關(guān)要求的指南。 （4）組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其管理，可稱之為“過(guò)程方法”。 該模式圖雖然覆蓋了本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系所有要求，但并未詳細(xì)地層示各個(gè)過(guò)程。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)一個(gè)組織的總體業(yè)績(jī)與效率。注：此外，稱之為PDCA的方法可適用于所