【正文】 √）。（）。（），兩項活動可以合二為一。（），審核時可以增加抽樣量。（），審核員與所有人員進(jìn)行的面談而收集到的信息均可作為審核證據(jù)。（√）。（√）（√）。（）47. 對質(zhì)量管理體系評價的方法就是內(nèi)部審核。（√）48. 每一個內(nèi)審員都應(yīng)在質(zhì)量管理體系的有效實施方面起到帶頭的作用。（）。（）50. 對質(zhì)量管理體系符合性和有效性的綜合評價是審核計劃中的重要內(nèi)容。（√），獲得相應(yīng)的培訓(xùn)，具備審核的能力和專業(yè)能力（）52. 審核員在審核中收集到的與審核準(zhǔn)則有關(guān)的信息都可以作為審核證據(jù)。（）53. 內(nèi)審的目的是找出不符合項以便改正，即發(fā)現(xiàn)的問題越多，審核員的工作越出色。指出GB/T190012000標(biāo)準(zhǔn)中適用于下述情景的某項條款，請將條款號填在橫線上。1．“某產(chǎn)品的設(shè)計圖紙中標(biāo)明了該產(chǎn)品所用材料的名稱、性能、規(guī)格、型號等信息。”適合于這一情景的條款是 2．“旅行社的導(dǎo)游在旅游結(jié)束后正向旅游團(tuán)的游客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》?！边m合于這一情景的條款是 3．“生產(chǎn)部針對管理評審時提出的改進(jìn)要求采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是 4．“質(zhì)檢科正在對檢驗記錄進(jìn)行清理，將超過保存期的記錄進(jìn)行銷毀?！边m合于這一情景的條款是 5．“辦公室每季度對各部門文件和記錄的控制情況進(jìn)行一次檢查。”適合于這一情景的條款是 6．“某學(xué)校的教研室正在討論開發(fā)新課程的方案?！边m合于這一情景的條款是 7．“總工召集各部門負(fù)責(zé)人對工程部起擬的投標(biāo)書進(jìn)行討論。”適合于這一情景的條款是 8．“學(xué)校后勤集團(tuán)的餐飲部對每季度收集的‘飯菜質(zhì)量和餐飲服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表’進(jìn)行分類整理分析?！边m合于這一情景的條款是 9．“一臺已經(jīng)校準(zhǔn)的計量裝置沒有檢定標(biāo)識。”適合于這一情景的條款是 10．“‘設(shè)計和開發(fā)’。”適合于這一情景的條款是 11．“裝配車間的檢驗員在最終產(chǎn)品檢驗報告單上簽名”適合于這一情景的條款是 12．“賓館管理部門編制了《前臺接待服務(wù)規(guī)范》”適合于這一情景的條款是 13．“棉紡廠的機(jī)織車間的溫度和濕度達(dá)不到規(guī)定要求?！边m合于這一情景的條款是 14．“由于沒有統(tǒng)一的規(guī)定，某工序每個工人的做法都不同，而且產(chǎn)品的合格率差別很大?！边m合于這一情景的條款是 15．“銷售科將客戶電話訂貨產(chǎn)品的信息傳真給客戶進(jìn)行確認(rèn)”。適合于這一情景的條款是 16．“顧客經(jīng)常投訴服務(wù)員的態(tài)度不好，餐廳經(jīng)理總是對被投訴的服務(wù)員進(jìn)行罰款處理，嚴(yán)重的開除處理?！边m合于這一情景的條款是 17．“辦公室正在組織新來的大學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)。”適合于這一情景的條款是 18．“某公司將已出售的電磁輻射超標(biāo)的手機(jī)全部招回了。”適合于這一情景的條款是 19．“物業(yè)小區(qū)正在檢修供暖設(shè)施?！边m合于這一情景的條款是 20．“制藥廠的試驗室正在對新開發(fā)的流感疫苗的療效進(jìn)行動物試驗?！边m合于這一情景的條款是 21．“商場降價處理外殼上有劃痕的冰箱。”適合于這一情景的條款是 22．“組織不能確認(rèn)他們能把培訓(xùn)記錄保持多久。”適合于這一情景的條款是 23．“,記錄員出差去了,所以沒有記錄.”。適合于這一情景的條款是 .1 24．“酒店的餐飲服務(wù)人員沒有有健康證?！边m合于這一情景的條款是 25．“在電路版印刷車間，審核員發(fā)現(xiàn)已印刷好的電路板被雜亂無章地擺放在地上”適合于這一情景的條款是 26．“某企業(yè)的電工沒有操作證。”適合于這一情景的條款是 27．“采購控制程序規(guī)定：所有原材料到廠后，由供應(yīng)科填寫送檢單報質(zhì)檢科，由質(zhì)檢科檢驗合格后入庫?！边m合于這一情景的條款是 28．“試驗員每次使用天平前均要進(jìn)行調(diào)整?！?適合于這一情景的條款是 29．“庫房針對內(nèi)審時提出的不符合項采取糾正措施?！边m合于這一情景的條款是 30．“某機(jī)械加工廠的質(zhì)量手冊中寫明刪減GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中‘’,但沒寫明刪減的理由?！边m合于這一情景的條款是 31．“某療養(yǎng)院新植了150平米的草坪和120株花木，使療養(yǎng)院的空氣更加清新。”適合于這一情景的條款是 32．“客戶發(fā)來傳真詢問是否同意合同補(bǔ)充條款，但銷售科未及時回復(fù)?！边m合于這一情景的條款是 33．“施工現(xiàn)場的檢驗員詳細(xì)記錄了每批水泥和鋼筋的供貨單位、規(guī)格型號、數(shù)量及使用單位等信息?！边m合于這一情景的條款是 34.“顧客提供給組織的圖紙丟失了適合于這一情景的條款是 35．“技術(shù)科的資料員在已作廢的圖紙上加蓋‘作廢’章。”適合于這一情景的條款是 36．“計量員用推車將三臺精密儀器送到生產(chǎn)線去校準(zhǔn)生產(chǎn)檢測用的儀表，因修路儀器在小車上顛簸不停?！边m合于這一情景的條款是 37．“某汽車制造公司規(guī)定：只有通過了質(zhì)量管理體系認(rèn)證的汽車配件廠才有資格入選合格供應(yīng)商?！边m合于這一情景的條款是 38．“某企業(yè)規(guī)定對顧客提供的配件不須檢驗，配件質(zhì)量由顧客負(fù)責(zé)?！边m合于這一情景的條款是 39．“某電腦操作人員不會利用某程序?qū)?shù)字進(jìn)行累加，而每次都要由同事代打”適合于這一情景的條款是 40．在審核中問及誰是管理者代表，常務(wù)副廠長說：“是我，當(dāng)廠長外出時就由我全權(quán)代表?！眴柺欠裼袑ｉT的任務(wù)？答：“不用，作為常務(wù)副廠長是當(dāng)然的代表”。適合于這一情景的條款是 41．“顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量問題反復(fù)投訴多次，但生產(chǎn)部的技術(shù)人員卻不知道?！边m合于這一情景的條款是 42．“雖然合同要求當(dāng)流程更改時應(yīng)通知客戶，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)合同XY001流程被修改時，客戶并沒有得到通知。”適合于這一情景的條款是 練習(xí)四 簡答題答案以顧客為關(guān)注焦點的含義是什么？答：以顧客為關(guān)注焦點的含義就是組織依存于顧客,沒有顧客就不可能生存, 只有把組織的質(zhì)量管理目標(biāo)和顧客的需求和期望有機(jī)結(jié)合起來，組織才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創(chuàng)造價值，組織才會有旺盛的生命力。因此組織生存的根本就是識別顧客明示的、隱含的需求，最終滿足甚至超越顧客的需求。讓顧客滿意。過程的方法和管理的系統(tǒng)方法的區(qū)別和聯(lián)系？ 答：他們的區(qū)別是：研究對象不同、管理對象不同、達(dá)到目的不同。過程的方法研究對像是單個的過程和該過程有關(guān)聯(lián)的過程，系統(tǒng)的管理方法：研究對象是若干個過程組成的過程網(wǎng)絡(luò)和過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系。過程的方法的管理對象是一組活動或者單個過程，而系統(tǒng)的管理方法的管理對象是一組過程或者由過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系。達(dá)到的目的，過程的方法是研究高效率的達(dá)到過程所要求的目標(biāo)，而管理的系統(tǒng)方法是提高組織的目標(biāo)的有效性和效率，最后完成目標(biāo)。他們的聯(lián)系是：過程的方法和系統(tǒng)的管理方法都是過程，過程的方法是系統(tǒng)管理方法的基礎(chǔ)，系統(tǒng)管理方法是過程方法的延伸。質(zhì)量管理八項管理原則是什么？答：他們分別是：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)的作用，全員參與，過程方法，管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、7基于事實的決策的方法、與供方互利的關(guān)系。與產(chǎn)品有關(guān)的要求包括哪方面？答：包括顧客明示的要求，顧客雖然沒有明示、但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求，組織確定的任何附加要求。最高管理者在質(zhì)量管理體系管理職責(zé)是什么？答：向組織貫穿傳達(dá)滿足顧客的要求和法律法規(guī)要求的重要性，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，定期進(jìn)行管理評審，并確保在實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中需要的必備資源。對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，滿足質(zhì)量目標(biāo)的要求，同時滿足在策劃和實施質(zhì)量管理體系時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。搭建內(nèi)部溝通和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架，并不斷的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系、確定管理者代表，主管理評審。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)允許刪減的條件和范圍是什么？答：條件是ISO9001的任何要求可以根據(jù)組織規(guī)模的大小或者產(chǎn)品的特點而不適用的，可以考慮刪減。刪減范圍僅限于第7章產(chǎn)品實現(xiàn)中和那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或者責(zé)任的要求。簡要說明什么是質(zhì)量的“明示的”“通常隱含的”和“必須履行的”要求？ 答：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。明示的要求簡單講就是規(guī)定了的要求，如：合同、文件規(guī)定的要求。通常隱含的要求是：組織、顧客和相關(guān)方的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是不言而喻的。必須履行的要求是：法律法規(guī)的要求和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。什么是質(zhì)量管理體系審核？其特點是什么？答：為獲得審核證據(jù)并對質(zhì)量管理體系進(jìn)行客觀的評價，以確保滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的。獨立的并形成文件的過程。其特點是：根據(jù)審核準(zhǔn)則，找出符合質(zhì)量管理體系要求的證據(jù)。同時可以進(jìn)行以評價自身管理體系的有效性和符合性進(jìn)行的審核（第一方審核），也可以進(jìn)行以選擇合格供方為目的的（第二方審核），還能進(jìn)行以認(rèn)證注冊為目的公正性審核（第三方審核）。組織應(yīng)對那些方面的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？答：顧客滿意的信息和不滿意的信息：如調(diào)查表、回訪、電話記錄、座談會。顧客的投訴意見或電話。與產(chǎn)品要求的符合性：如：顧客的明示的、隱含的要求，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，還有組織確定的任何附加要求。過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，采取的糾正、預(yù)防措施是否得當(dāng)。供方的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量保證能力。10簡單的說明產(chǎn)品標(biāo)識、產(chǎn)品唯一標(biāo)識、監(jiān)視和測量狀態(tài)的的標(biāo)識之間的區(qū)別是什么？答：他們的區(qū)別是：產(chǎn)品標(biāo)識是用來區(qū)分容易混淆的產(chǎn)品，產(chǎn)品的唯一標(biāo)識是在需要有可追朔的地方進(jìn)行的標(biāo)識，監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識是區(qū)分不同的產(chǎn)品，防止誤用不合格。從目的上區(qū)別：產(chǎn)品標(biāo)識區(qū)分不同規(guī)格型號特點和特性的產(chǎn)品防止混淆，監(jiān)視和測量狀態(tài)標(biāo)識防止誤用不合格，產(chǎn)品唯一標(biāo)識是要具備可追朔性。標(biāo)示的必要性區(qū)分：產(chǎn)品標(biāo)識容易發(fā)生混淆的時候標(biāo)識，監(jiān)視和測量狀態(tài)是在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中必須有標(biāo)識，產(chǎn)品的唯一標(biāo)識是有追朔性要求的場合標(biāo)識。標(biāo)識的可變性：產(chǎn)品標(biāo)識，在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中是不變得。監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識是在產(chǎn)品實現(xiàn)的過程中隨著監(jiān)視測量狀態(tài)的變化而變化，