【正文】 所帶來的積極影響?？纯从心男╆P(guān)系緊張、令人沮喪或者嚴(yán)重影響了工作效率。認(rèn)為溝通難題是他人的過錯(cuò)承認(rèn)自己在溝通難題中應(yīng)負(fù)的責(zé)任。堅(jiān)信即使自己盡力改善現(xiàn)狀，對(duì)方也不會(huì)做任何改變提醒自己，不要試圖去改變他人，要改變的是彼此間溝通的方式。安于現(xiàn)狀，不愿意承擔(dān)情況改變所帶來的結(jié)果對(duì)解決溝通難題所存在的風(fēng)險(xiǎn)和改善狀況所帶來的好處進(jìn)行權(quán)衡，看是否值得。認(rèn)為問題會(huì)自行消失提醒自己大多數(shù)問題是不會(huì)自行消失的。否則，溝通難題可能逐步升級(jí)，以至于破壞大家的工作關(guān)系，降低團(tuán)隊(duì)或單位的整體工作表現(xiàn)。在了解了如何處理這些難題后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)： 由于您的努力，這些情況沒有演化為危機(jī) 感覺自己應(yīng)對(duì)棘手情況時(shí)游刃有余，同時(shí)還有更加強(qiáng)烈的自尊感但只要努力，您一定能夠 勝任此重要的管理職責(zé)。 了解溝通難題中每個(gè)人所起的作用 掌握溝通難題中的事實(shí) 澄清溝通難題可能引發(fā)的對(duì)自我形象的顧慮另請(qǐng)參見改善沖突處理方式的步驟、處理溝通難題的步驟和在線文章：“How to Handle Difficult Behaviors”。第二節(jié) 什么原因?qū)е聹贤y題？ 工作中產(chǎn)生溝通難題的原因多種多樣，但是所有原因都與人和人之間的差異有關(guān)。1立場(chǎng)和利益的差異 通常，當(dāng)兩個(gè)具有不同立場(chǎng)（職位）和利益（愿望）的人在考慮某個(gè)問題 時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生溝通難題。蘭德爾是其中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，相對(duì)而言來公司的時(shí)間不長(zhǎng)。在休假時(shí)間問題上，您和蘭德爾的立場(chǎng)不同，關(guān)心的問題也不一樣，如下表所示。蘭德爾 您 立場(chǎng)（職位）“我應(yīng)該享有和其他團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)同樣的假期待遇?！崩妫ㄔ竿拔蚁Ｍ还綄?duì)待?！碑?dāng)兩個(gè)具有不同立場(chǎng)或利益的人聚在一起時(shí)，他們之間的關(guān)系會(huì)變得緊張，矛盾也會(huì)進(jìn)一步激化。例如，在本例中，您可提議讓蘭德爾多享受一周的假期，但需要分為多個(gè)長(zhǎng)周末，而不是連續(xù)休息一周。2看法、動(dòng)機(jī)和方式的差異 對(duì)于特定問題，除了立場(chǎng)和利益方面的差異外，其他方面的差異也會(huì)導(dǎo)致溝通難題。差異 示例 把握重點(diǎn)您認(rèn)為管理層下達(dá)的指示比團(tuán)隊(duì)成員如何執(zhí)行這些指示更重要。工作方式您喜歡一次處理完所有問題，而您的主管卻更愿意逐個(gè)處理問題。3生活經(jīng)歷和文化背景的差異 兩個(gè)人在文化背景、教育和工作經(jīng)歷、性別、年齡和種族方面的差異，也同樣能在工作中引發(fā)誤解和關(guān)系緊張。當(dāng)兩個(gè)背景和經(jīng)歷迥異的人共事時(shí)，工作中的任何問題都有可能造成沖突。隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，斯特拉隱約開始感覺到，一些團(tuán)隊(duì)成員對(duì)她提出的項(xiàng)目管理建議沒有給予足夠的重視?！痹诒纠?，年齡差距造成年輕成員對(duì)斯特拉管理網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目的能力持懷疑態(tài)度，所以他們不完全接受斯特拉的領(lǐng)導(dǎo)，或者對(duì)她的項(xiàng)目管理知識(shí)不太認(rèn)可。4員工之間的溝通難題 溝通難題可能由多個(gè)成員間的差異引發(fā)。如果兩個(gè)下屬之間出現(xiàn)了這種情況，例如，幾個(gè)團(tuán)隊(duì)成員不斷為各自的責(zé)任爭(zhēng)吵不休，或者某個(gè)成員抱怨團(tuán)隊(duì)里有人濫竽充數(shù)，這時(shí)您就得迅速采取措施。請(qǐng)思考您在當(dāng)前職位上遇到的最棘手的溝通難題。第三節(jié) 處理溝通難題，還是順其自然？ 處理溝通難題需要時(shí)間、耐心和精力。您的首要目標(biāo)是要將時(shí)間和精力明智地投入到那些最易見效的難題中。如果是這種情況，那么就溝通進(jìn)行討論于事無補(bǔ)。那么，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己的工作時(shí)間越來越長(zhǎng)，而實(shí)際管理工作卻越積越多。進(jìn)行一次開誠(chéng)布公的討論，能否緩解這些溝通難題？如果您替下屬處理問題的理由是，若讓下屬自行解決，怕別人認(rèn)為自己無能或?qū)ο聦倮淠疅o情，那么答案可能是否定的。在本例中，轉(zhuǎn)變自己在工作委派方面的態(tài)度和行為可能比討論這些問題更有助于改善同員工之間的關(guān)系。2審視自己的動(dòng)機(jī) 對(duì)于某些溝通難題，您可能很想干脆任由自己感情用事?！钡窃谀l(fā)泄之前，請(qǐng)問問自己，您真的只是為了尋求短期的情感安慰，還是盡可能從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮問題。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，您可能在此發(fā)泄過程中留下隱患，對(duì)彼此間的關(guān)系產(chǎn)生不良影響。但是這些工作關(guān)系的重要性卻有很大的區(qū)別。還請(qǐng)考慮這個(gè)關(guān)系是長(zhǎng)期關(guān)系還是短期關(guān)系以及利益相關(guān)性有多高。 重要關(guān)系：由于工作方式不同，您和主管助理產(chǎn)生了矛盾，但是在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間里您還要天天和他打交道，處理一些重要的事情，那么這個(gè)關(guān)系是一個(gè)高優(yōu)先級(jí)的關(guān)系。畢竟，項(xiàng)目結(jié)束后，您很可能不再和他一起從事此類利益高度相關(guān)的工作。例如：對(duì)于這些示例，關(guān)系得到改善的機(jī)會(huì)很渺茫。 尋求向組織中易相處的其他人匯報(bào)，如果必須和這個(gè)不可救藥的上司打交道，可以選擇離開公司。這時(shí)，可以考慮向公司中負(fù)責(zé)處理此類問題的人員尋求幫助，如人力資源部或其他專業(yè)人員。 對(duì)那些不尊重他人的員工正式提出自律要求，如果這些措施不起作用的話，可將其開除。另請(qǐng)參見 Harvard ManageMentor 主題 《解雇員工》。 想辦法避免與深陷麻煩、無法履行工作職責(zé)的同事一起承擔(dān)項(xiàng)目。如果您的加入無關(guān)緊要，那么就不要加入。不管您在處理溝通難題時(shí)采用何種標(biāo)準(zhǔn)來面對(duì)他人，請(qǐng)記住您無法強(qiáng)迫他人改變其態(tài)度或行為。另請(qǐng)參見任溝通難題自生自滅的技巧和用于決定是否處理溝通難題的工作表。下面的三個(gè)核心概念將對(duì)這些技巧進(jìn)行更詳細(xì)的介紹。為了著手解決溝通難題，您需要通過坦誠(chéng)的交流，全面了解這些事實(shí)。溝通難題也同樣如此，雙方當(dāng)事人都是根據(jù)對(duì)自己而言很重要的一系列事實(shí)來看待問題的。這需要雙方進(jìn)行溝通。另請(qǐng)參見積極聆聽的步驟和有效聆聽的技巧。而且，您批評(píng)和強(qiáng)調(diào)的次數(shù)越多，莎倫就越為惱火。我不得不花兩小時(shí)的時(shí)間來親自填寫文書。這會(huì)使整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度延期。） 莎倫：最近有大量的新原型需要評(píng)估，而且它們?nèi)加袉栴}，所以我的壓力確實(shí)特別大。你老是批評(píng)我報(bào)告交晚了，這讓我覺得您根本就不關(guān)心原型處理得怎么樣。） 3解釋您的印象從何而來 思考是哪些因素造成您這樣看待問題。然后和對(duì)方分享，并要求他們也這么做。（分享以前的經(jīng)驗(yàn)）這使我很擔(dān)心，因?yàn)槲易罱吹揭黄恼拢赋鰣F(tuán)隊(duì)成員間缺乏溝通經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。（分享對(duì)重點(diǎn)的認(rèn)定） 莎倫：CEO 最近的講話讓我意識(shí)到，我們必須得加快產(chǎn)品原型的開發(fā)進(jìn)度。文書工作總是可以稍后再做的。4發(fā)現(xiàn)自己的意圖 在和對(duì)方就溝通難題進(jìn)行交流時(shí)，要說明自己的意圖。這是保證整個(gè)項(xiàng)目按計(jì)劃完成的唯一途徑。如果一開始就出現(xiàn)延遲的話，那么后期就會(huì)麻煩不斷，以至整個(gè)項(xiàng)目將不能如期完成。您至少會(huì)覺得，即使大家的意圖不盡相同，但卻都值得稱贊。5承認(rèn)自己對(duì)問題應(yīng)負(fù)的責(zé)任 大多數(shù)溝通難題的產(chǎn)生，并不是一個(gè)人的錯(cuò)，問題雙方都有不可推卸的責(zé)任。并要求對(duì)方也這么做。莎倫：我可以看出來，由于我耽誤了項(xiàng)目更新，這讓您對(duì)整個(gè)項(xiàng)目能否按期完成產(chǎn)生了懷疑。另請(qǐng)參見感知與行為評(píng)估表。但是，這些情緒因人而異，即使是同一溝通難題的雙方，情緒也可能千差萬別。壓抑情緒的代價(jià) 如果在艱難的交談中情緒一直被忽視或壓抑，那么它們將會(huì)通過其他途徑釋放出來，如身體姿勢(shì)、面部表情和長(zhǎng)時(shí)間的沉默。當(dāng)這種情緒發(fā)展到非常強(qiáng)烈的程度時(shí)，當(dāng)事人就會(huì)采取相互回避的做法，因?yàn)檫@種壓抑的情緒真是太可怕了。在處理溝通難題時(shí)，應(yīng)該怎樣分辨和有效地表達(dá)自己的情緒呢？下列步驟會(huì)對(duì)您有所幫助。 有時(shí)，之所以需要分辨自己的情緒，是因?yàn)闇贤y題非常棘手的緣故。如果是這樣，那么請(qǐng)參考以下關(guān)于消極情緒的詞匯，然后創(chuàng)造出自己的“情緒詞匯”：急躁沮喪生氣惱火嫉妒失望憤怒害怕焦慮憂傷羞愧憂慮抵觸嘲弄懷疑背叛傷害困惑混亂缺乏自信孤獨(dú)窘迫膽怯緊張如果您在與他人進(jìn)行不甚融洽的交談時(shí)，用其他言詞來掩蓋真實(shí)情緒，那么您的情緒也很難辨明。如果您說： 那么您是在： 您的情緒可能如下： “這個(gè)方案可以讓你在預(yù)算范圍內(nèi)完成任務(wù)?！泵枋鰧?duì)方的性格覺得對(duì)方好像對(duì)工作未盡心盡力，對(duì)此感到失望“你本該在會(huì)議上支持我的提議。（2.） 反思破壞性情緒。通過細(xì)致的思考，您可以最大程度地緩解甚至消除破壞性情緒。 探察對(duì)方的意圖及事實(shí)。如果您意識(shí)到自己曾建議員工將更多精力放在完成項(xiàng)目，而不是填寫文書上，那么您因報(bào)告晚交而產(chǎn)生的沮喪情緒可能會(huì)緩解不少。 思考是什么假設(shè)引發(fā)了您的情緒。如果情緒極具破壞性，請(qǐng)考慮通過反思和改變思考方式來緩和這種情緒。另請(qǐng)參見管理憤怒的技巧。 在對(duì)破壞性情緒進(jìn)行反思后，請(qǐng)將遇到困難情況時(shí)的所思所想表達(dá)出來。例如：“我不清楚這樣是否有意義，但你忽視我的備忘錄，使我開始懷疑自己對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力。我發(fā)現(xiàn)自己越來越?jīng)]有信心領(lǐng)導(dǎo)大家繼續(xù)開展工作。 您可以幫助對(duì)方辨別并描述其情緒。 發(fā)掘線索。但現(xiàn)在我得到了這個(gè)項(xiàng)目，而你卻落空了，我不知道你是否感到惱火。 提出問題。 提出觀察結(jié)果。是不是感到很局促，不知該說些什么？”另請(qǐng)參見處理令人異常沮喪行為的技巧和討論溝通難題評(píng)估表。但是您還需要探究在工作中遇到溝通難題時(shí)對(duì)所面臨危險(xiǎn)的顧慮。第六節(jié) 處理有損自我形象的事情 在和他人討論溝通難題時(shí)，您可能會(huì)感到，