【正文】 可以幫助你有效地傳達(dá)信息。小提示 9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。例如，約翰肯尼迪習(xí)慣用砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。記住：過火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì)使聽眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。然而，要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國家有所不同。小提示 10： 對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。但若做得不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會(huì)與你所說的話9 / 56相矛盾。手放在下巴處表明在評(píng)判。揚(yáng)起眉毛表明感興趣。表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。聆聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。小提示 11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?表示專注在尋求信息、達(dá)成共識(shí)或建立工作關(guān)系的過程中，你在聆聽時(shí)表現(xiàn)得越投入越好。問些開放性問題以引導(dǎo)展開討論，回答問題時(shí)要注意言簡(jiǎn)意賅。 運(yùn)用聆聽技巧聆聽類型 用理論指導(dǎo)實(shí)踐共鳴鼓勵(lì)并支持對(duì)方開口，以獲取信息?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。分?當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時(shí)，運(yùn)用分析性問題尋找說話10 / 56尋求具體信息，努力從情感中理出事實(shí)。仔細(xì)詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對(duì)方的回答提出其他問題。若想達(dá)到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。你也可以在下一次發(fā)問時(shí)提供新的解決方案。? 應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。? 經(jīng)常插話會(huì)使人因表達(dá)受阻而感到不悅。根據(jù)你的理解重組語句，并說給對(duì)方聽，以檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫馐欠裾_。不管怎樣，要注意一些身體信號(hào)和語言信號(hào)，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。切忌只聽進(jìn)那些你想聽到的話而對(duì)其他內(nèi)容置之不理。思維習(xí)慣可以根據(jù)語詞選擇分類。仔細(xì)傾聽后，你可通過模仿對(duì)方使談話更和諧。這些都有助于你同對(duì)方建立起融洽的關(guān)系。采取與對(duì)方相似的姿勢(shì)并運(yùn)用相同的手勢(shì)能創(chuàng)造共鳴的效果。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。大多數(shù)人身上都存在這個(gè)問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。成見阻礙了良好的溝通。 克服成見個(gè)人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個(gè)性輕易改變，因而很難根除。事實(shí)上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。 避免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個(gè)新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。所以，這次會(huì)議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應(yīng)臆斷。 檢查你的理解當(dāng)你需要對(duì)方澄清所說的話，或者你認(rèn)為自己的話可能已被誤解時(shí)，可使用下列語句，然后注意聆聽對(duì)方的回答。請(qǐng)您重復(fù)一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對(duì)待他人所說的話12 / 56 回應(yīng)他人要對(duì)所聽到的話做出回應(yīng)，第一步就是注意聆聽?；卮饡r(shí)，先概述你目前的理解。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產(chǎn)生誤解。在別的情況下，行動(dòng)才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。最典型的例子是員工意見調(diào)查。如果你對(duì)調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達(dá)了一種對(duì)你很不利的信息。 首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細(xì)聆聽；回應(yīng)（如有必要，請(qǐng)對(duì)方澄清） ；采取行動(dòng)。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時(shí)候”等詞是很有力的。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。 該問什么恰當(dāng)?shù)奶釂柾梢源蜷_知識(shí)和理解之門。第一個(gè)問題應(yīng)問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對(duì)這一問題的回答會(huì)幫你迅速組織一個(gè)恰當(dāng)?shù)奶釂?。開會(huì)時(shí)，在已得到回答的問題旁邊打勾。小提示 18： 開會(huì)前列出所有問題。 選擇問題事先準(zhǔn)備問題時(shí)，時(shí)時(shí)注意哪種類型的問題有助于你實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。這時(shí)候，要知道事先準(zhǔn)備好的問題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——他人對(duì)這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會(huì)引發(fā)出一些新的問題。在提預(yù)先準(zhǔn)備好的問題時(shí)，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據(jù)它們提出一些新問題。問：若為全體員工開設(shè)一個(gè)餐廳你認(rèn)為如何？答：從多方面考慮，我認(rèn)為這是個(gè)好主意。問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡(jiǎn)訊嗎？答：沒有。問：交回“員工意見調(diào)查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出 2022 份問卷，收到 1400 份答復(fù)，即回復(fù)率是70%。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。問：你認(rèn)為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進(jìn)？答：我認(rèn)為有所改進(jìn)。14 / 56小提示 20： 盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細(xì)語可以表示同情。因此，你應(yīng)努力控制自己的語氣。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達(dá)成一致意見。幾個(gè)簡(jiǎn)易技巧的運(yùn)用可以使你提高閱讀速度和效率。小提示 21： 利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。 高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時(shí)，最常用的方法有兩個(gè)：慢讀和重復(fù)閱讀。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。 學(xué)會(huì)略讀略讀能幫你駕馭時(shí)間并減少用于閱讀的時(shí)間。讀得更快時(shí)，組的范圍增大，從一組到另一組的移動(dòng)速度加快。 提高速度練習(xí)過程中，以 20 分鐘為一個(gè)時(shí)段。身體坐直，光線適中，把書攤平。 增強(qiáng)記憶力一般說來，讀一本一般厚度的書（10 萬字左右）大約要用 7 個(gè)小時(shí)左右。學(xué)習(xí)快速閱讀的目標(biāo)是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。因此你可能需要改善記憶技巧。24 小時(shí)后，遺忘率為 80%。要點(diǎn)：? 理解力常被高估。? 可以通過課程或書籍學(xué)習(xí)快速閱讀。? 讀一本書的目錄、引言、結(jié)論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節(jié)省時(shí)間。 測(cè)評(píng)你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學(xué)會(huì)略讀”和“增強(qiáng)記憶力”三個(gè)標(biāo)題下大約有 300 個(gè)字。 大約 3%~7%。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 把所有內(nèi)容讀兩遍只會(huì)使閱讀速度減半。 大約 10 萬字。 閱讀結(jié)束后幾分鐘。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示 24： 在書上標(biāo)明段落，過后再做筆記。傾聽對(duì)方講話，用自己的語言記下要點(diǎn)。17 / 56 采用速記速記可以通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也可自學(xué)，其結(jié)果會(huì)使記錄速度加快一倍。代表“和” 。 用速記法作記錄把記錄分隔成小段。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關(guān)系，此詞的意義顯而易見，這里的“nts”代表“notes（記錄） ”而非“nuts（堅(jiān)果） ”像“at”這樣簡(jiǎn)單的詞可全部寫出wrds 省去元音字母的單詞仍是容易辨認(rèn)的unusual 難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。布贊設(shè)計(jì)的一種視覺記錄方式。作記錄時(shí)，從這個(gè)中心出發(fā)，畫出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一個(gè)想法導(dǎo)向另一個(gè)想法） ，不同的枝杈可以彼此相連。小提示 25：運(yùn)用色彩與圖解把心智圖做成藝術(shù)品。當(dāng)產(chǎn)生想法時(shí)，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運(yùn)用色彩和圖形（因二者均有助于記憶） ；用箭頭連接相關(guān)想法。第 2 章 交流信息面對(duì)面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭(zhēng)論到完美無憾的協(xié)議等各個(gè)方面。 進(jìn)行接觸會(huì)見時(shí)，無人能保證必然會(huì)有一個(gè)圓滿的結(jié)局，而良好的開端卻總是可能的。要點(diǎn)? 開頭的問候語要盡量熱情。? 即使大家意見分歧，會(huì)議仍應(yīng)在友好的氣氛中結(jié)束。小提示 27： 問候或告別時(shí)要起身，坐著不動(dòng)是沒有禮貌的。如果你們關(guān)系平等，不妨直呼其名，并用“早上好” ， “你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語。布萊克” ） ，一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您” ） ，這顯示出友好的意向。 運(yùn)用身體接觸問候熟人時(shí)，可以握手也可以不握，雖然在正式場(chǎng)合傾向于握手。留意影響兩性之間問候方式的文化習(xí)慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認(rèn)為不當(dāng)。19 / 56 文化差異西班牙、法國、意大利和拉丁美洲的男性同事問候時(shí)會(huì)相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識(shí)些時(shí)才握手；日本人和中國人在相互介紹時(shí)常交換名片。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻(xiàn)，送他們到大樓出口處而不是只送到會(huì)議室門口。換言之，像對(duì)待自家的客人那樣對(duì)待他們。如果會(huì)議開得并不順利，你仍應(yīng)大方有禮，但也不必對(duì)不成功這一事實(shí)遮遮掩掩。要想使信息內(nèi)容清晰，溝通不斷取得進(jìn)展，誠懇的態(tài)度和及時(shí)的反饋都是關(guān)鍵。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎(jiǎng)勵(lì)、工作場(chǎng)所和福利等因素很重要。小提示 30：當(dāng)你對(duì)是否傳遞某條信息感到猶豫不決時(shí)，姑且試之。這可能是因?yàn)槟悴⒉磺宄约合胝f什么；或者盡管說話目的明確，你的語言表達(dá)卻模糊不清；或者你的身體語言與口頭語言有細(xì)微差別。避免誤解的一個(gè)有效辦法是向一個(gè)客觀的評(píng)判者進(jìn)行試講。你還可以運(yùn)用積極的身體語言對(duì)口頭信息加以強(qiáng)調(diào)。 做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)。做出否定反饋很困難，但要記住：如果總是回避說“不” ，就絕不能實(shí)現(xiàn)良好的管理。? 表明你清楚哪里出了錯(cuò)以及為什么會(huì)出錯(cuò)；? 指出對(duì)不佳表現(xiàn)或行為加以改進(jìn)的方法；? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動(dòng)機(jī)；? 以積極的方式誠懇地表達(dá)你的否定意見；? 最重要的是，否定反饋不應(yīng)攙雜個(gè)人情感，不應(yīng)針對(duì)個(gè)人。坐直，保持友好的目光接觸，表達(dá)要清楚。做出肯定反饋時(shí)應(yīng)闡明原21 / 56因；做出否定反饋時(shí)請(qǐng)用問句，不要輕下斷言。 ”“這工作你做正合適，因?yàn)椤薄澳阏J(rèn)為這篇報(bào)告是否存在著不足？” 使用電話電話是極其有效的溝通工具。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機(jī)會(huì)，要是沒有電話，這些機(jī)會(huì)將很難獲得。小提示 33： 運(yùn)用“等候電話”功能來提高效率。實(shí)際上，學(xué)習(xí)一些竅門并適當(dāng)實(shí)踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。下面是遠(yuǎn)程銷售的一些基本訣竅：? 提前依次記下想說的內(nèi)容；? 講話的速度不要太快，使自己的語速與對(duì)方相協(xié)調(diào)；? 禮貌友好要切記；? 微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對(duì)方做出積極的答復(fù)。 依據(jù)書面稿講話打重要電話時(shí)很容易跑題。同理，如你認(rèn)為談話過程中可能出現(xiàn)困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。留言給他人時(shí)，先說清姓名、電話號(hào)碼和打電話的時(shí)間。錄制外出留言時(shí)，需簡(jiǎn)短而有條理。要點(diǎn)? 反復(fù)重復(fù)要點(diǎn)——最后要加以強(qiáng)調(diào)。? 因?yàn)殡娫捊徽勚邢嗷ラg的交流條理清晰、簡(jiǎn)明切題，所以它比面對(duì)面的商談容易控制。小提示 35： 結(jié)束電話留言時(shí)要重復(fù)姓名和電話號(hào)碼。進(jìn)行徹底調(diào)查，找出適合你需要的人選。例如，首次通話時(shí)，不要稱姓應(yīng)呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某”）作自我介紹。下次再打時(shí)，講明你已預(yù)約。像任何非書面交流時(shí)一樣，檢查對(duì)方是否已正確理解你的話。如果你從事遠(yuǎn)程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：? 工作時(shí)要依據(jù)書面稿；? 開始講話后不要停頓或中止；? 勤用“請(qǐng)” 、 “謝謝” ；23 / 56? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；? 慎用“我”字。臺(tái)式或便攜式個(gè)人電腦是經(jīng)理們?cè)谑澜绶秶鷥?nèi)迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示 38： 試行利用因特網(wǎng)的新方法。例如，當(dāng)你不得不傳遞信息給一個(gè)會(huì)在電話里嘮叨個(gè)沒完的人時(shí)，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。 使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點(diǎn)。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。使用時(shí)應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：? 標(biāo)題要有意義；? 盡可能簡(jiǎn)明；? 區(qū)分開商務(wù)郵件與非商務(wù)郵件；? 電子郵件的接收者要經(jīng)過選擇；? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；? 避免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質(zhì)的郵件。? 沒有臺(tái)式或筆記本電腦的經(jīng)理會(huì)自認(rèn)為裝備不足。? 因特網(wǎng)成為有效溝通工具，主要是因?yàn)樗梢园讯喾N媒介結(jié)合在一起。 使用因特網(wǎng)因特網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、組合軟件、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)） 、外聯(lián)網(wǎng)（連接消費(fèi)者和供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)）一起改變著人類的溝通方式。同時(shí)，還可以利用其他公司的網(wǎng)站查尋關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。你也可以利用因特網(wǎng)購買或銷售產(chǎn)品。只發(fā)送重要信息 信息表達(dá)言簡(jiǎn)