醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧-在線瀏覽
2025-02-20 02:09本頁面
【正文】 如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過 90秒 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩 如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你的診療滿意?！? – 向病人的方向前傾，顯示你在仔細(xì)傾聽 開放的心態(tài) ?如果你習(xí)慣于每隔 18或 23秒就要打斷談話，克服掉那種在聽完病史前就得出結(jié)論的毛病。也有可能是斑馬。 醫(yī)患溝通的基本方法 —過程：主動傾聽 病人關(guān)切 ?害怕，擔(dān)心 ?醫(yī)生：”你認(rèn)為是什么引起了你的身體疾患？“ ?醫(yī)生：”你的丈夫 [妻子 ]是怎樣看待你的疾病的？“ 病人觀點 ?價值觀，信仰 ?醫(yī)生：”你是否認(rèn)識其他有同樣癥狀的人？“ ?醫(yī)生：”你嘗試過家庭治療嗎？“ 醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要 仔細(xì)傾聽，并讓病人知道你在傾聽 鏡像反饋 鏡像反饋用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已經(jīng)有一個多月了?！? “是的，我認(rèn)識到你擔(dān)心 … … ” “當(dāng)然，我同意 … … ” 幫助病人講述他 /她故事的策略 主動鼓勵病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述 ”繼續(xù)，告訴我更多的東西。 使用解釋說明的陳述方式 “你好像在告訴我你睡眠困難。 患者雙眼均患有老年性白內(nèi)障，左眼視力，右眼視力 ，經(jīng)常規(guī)檢查后收住入院，欲行白內(nèi)障摘除術(shù)。但術(shù)后患者卻提出原本希望治療的是左眼，而手術(shù)眼術(shù)后視力與術(shù)前比較無明顯提高，因此，患者及其家屬提出異議。術(shù)前醫(yī)生未與患者再次確認(rèn)眼別，手術(shù)雖然順利，但患者及家屬仍然認(rèn)為接受手術(shù)的眼睛術(shù)前還能看得見，不需要治療，手術(shù)是白做的“醫(yī)生開錯了眼睛”，因此一度情緒比較激動，認(rèn)定是“醫(yī)療事故”，醫(yī)療費應(yīng)由醫(yī)方承擔(dān)。醫(yī)方進(jìn)一步表示愿意給予患者另眼也進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)治療，患者表示同意。此時，醫(yī)生再以溝通不夠向患者表示歉意，患者表示理 解，從而糾紛得以平息。特別是在接受手術(shù)或特殊的檢查之前，主刀或主管醫(yī)生有必要與患者進(jìn)行必要的交流，向患者介紹相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識、注意事項，關(guān)心患者的意愿和情緒，解除患者內(nèi)心的恐懼、疑慮，這樣不僅能建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更重要的是讓患者配合醫(yī)方接受必要的檢查和治療，并能避免不必要的醫(yī)療糾紛。當(dāng)然，此案例的補(bǔ)救措施是卓有成效的。這使得矛盾有所轉(zhuǎn)化，從“開錯了眼睛”轉(zhuǎn)變?yōu)殡p眼手術(shù)先后順序上的意見不同。這樣，使醫(yī)方處于一個較為有利的地位，也為矛盾的最終解決鋪平了道路。 醫(yī)患溝通基本方法 言語溝通 非言語溝通 書面溝通 醫(yī)患溝通的基本方法 言語溝通：是信息交流的一個重要方式，主要是指以口頭語言交往方式即交談或稱晤談，交談前準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式，醫(yī)生詢問病情，了解病變，進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過交談來實現(xiàn)的。 言語溝通的技巧：傾聽、接受、 肯定、澄清、 善于提問、 重構(gòu)、代述 、 鼓勵、對焦。 具體表述為：與患者交談時，語言要簡明清晰，使用對方能理解的詞匯；耐心傾聽患者的敘述，并仔細(xì)觀察分析患者的語言和表情深處的意見；在交流中恰當(dāng)運用表揚與鼓勵的技巧，以有效地幫助患者認(rèn)識問題，并提出解決問題的方法；語言要文明，交談開始要向患者問好，交談后要感謝患者合作；用語言及非語言表達(dá)方式對患者的感受進(jìn)行反應(yīng)，適當(dāng)重復(fù)患者的話語表示對他們的問題已經(jīng)領(lǐng)會清楚了；在交流中不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復(fù)重點內(nèi)容，以確保他們已經(jīng)理解了。心 理學(xué)把非語詞交往分成四個系統(tǒng)： 視、動覺 — 系統(tǒng)（面部表情、手勢、身體運動）； 超語詞 — 額外語詞（音質(zhì)、語調(diào)、速度、咳嗽、哭笑）； 時空維度（準(zhǔn)時、遲到、朝向與距離）； 視覺交往（目光接觸）：非言語溝通包括面部表情、體態(tài)表情、目光接觸、朝向與距離、手勢語、副語言等。 診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過認(rèn)真診斷及治療，可以促 進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 隨訪溝通：醫(yī)生對部分特殊病
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