醫(yī)患溝通之服務技巧(完整版)
【正文】 以疏導，醫(yī)生應避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己的憤怒并在平靜時向其說明憤怒情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應采取措施去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關心、疏導，平息憤怒的情緒。 與自大患者溝通的技巧：在溝通時， ① 醫(yī)生應避免正面沖突和爭吵，減少與他相處的時間， ②交談言簡意賅，給患方干凈利落的印象，讓她難以討價還價有架子也擺不上，③看準他的薄弱環(huán)節(jié)， 應巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導向你交談的正題。 溝通技巧：話題要積極，適應青少年的特點；關心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預后。 醫(yī)患溝通的基本方法 —— 非言語溝通 入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ?？平榻B、技術介紹、醫(yī)師介紹 醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度 相關疾病預防、治療、康復、保健知識 價格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復、包括疾病咨詢、 投訴 醫(yī)患溝通的基本方法 —— 書面溝通 情感溝通：醫(yī)生以真誠的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對待患 者，尊重、同情、關心患者，就會得到患者的信任，達到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。但是值得注意的是因眼別搞錯造成的事故不在偶然，眼科醫(yī)生在實施檢查、操作時必須牢記反復查對，以免造成不良后果。 案例分析 ? 綜述，此案例給予我們深刻的教訓，醫(yī)者應當時刻牢記我們面對的不僅是患者的疾病，更是活生生的病人，在醫(yī)患關系中，醫(yī)方更多地處于主動地位，更有義務針對不同年齡、不同性格的患者給予關心和疏導。在術前各項檢查和手術中，各位醫(yī)生與患者均未再次確認手術眼別，而將右眼進行了白內(nèi)障摘除手術，并植入了人工晶體，手術順利，術后視力有所提高。 – 不是所有的右下腹痛都是闌尾炎。 醫(yī)患溝通概說 基本概念 門診和急診 短暫的語言交流 安慰和講解 住院治療 每日查房交流 詳細的醫(yī)療交流和情感交流 手術治療 專門的交流 說明情況和利害 疑難病 和患者共同研究爭取最好的配合治療 ? 患者疾病的診療方案及備選方案 ? 特殊檢查的必要性及其可能出現(xiàn)的不良結果 ? 患者可能的病情變化趨勢及其預后 ? 相關使用藥物的不良反應 ? 手術的必要性、具體方式的選擇及其手術中及術后可能的不良后果和防 范措施 ? 相關診療措施的費用支出 ? 患方想要了解的其他情況 ? 患方就以上內(nèi)容的意見和建議 ? 其他應交流的情況 以人為本精神 給予患者最佳的治療服務 對于醫(yī)護人員的尊重保護 科學態(tài)度 現(xiàn)代醫(yī)學模式的必然 追求成功的醫(yī)學成果 醫(yī)患溝通概說 意義 醫(yī)患關系緊張 醫(yī)護人員形象被妖魔化 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學相對于疾病仍然落后 社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài) 人際關系緊張 ,—被動方 職業(yè)規(guī)范要求 —— 對現(xiàn)代醫(yī)學模式的理解 —— 規(guī)范操作 —— 提高醫(yī)療水平 職業(yè)道德約束 —— 人類的同情心 —— 職業(yè)的責任感 —— 學習溝通的方式方法 醫(yī)患溝通概說 —職業(yè)基礎 ? 確定溝通目的：知己、用心 ? 確定溝通方式：知彼、費心 ? 把握溝通過程：關注、精心 ? 設想反饋內(nèi)容：聆聽、細心 ? 說服對方承諾：中肯、真心 ? 期待協(xié)議內(nèi)容：誠信、心心 ? 履行書面手續(xù)：感謝、同心 取得患方信任 認真負責的精神面貌 對患者關切的態(tài)度 讓患者感到自己被重視 鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者的緊張情緒 使患方感到有了依靠 讓患方建立信任 醫(yī)患溝通基本目標 —建立信任
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