醫(yī)患溝通之服務(wù)技巧-wenkub.com
2024-12-31 02:09 本頁(yè)面
【正文】 ?尊重對(duì)方 —— 欲攻其癥，先謀其心 ?調(diào)整好心態(tài) —— 理解 ?語(yǔ)氣 —— 態(tài)度和藹，不要不耐煩 ?同理心 —— 同情、移情 ?選擇合適的溝通對(duì)象 醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng) 多說(shuō)四則 多說(shuō)關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解 多說(shuō)激勵(lì)的話 激勵(lì)提高士氣 多說(shuō)感謝的話 感謝拉近距離 多說(shuō)商量的話 商量建立信任 少說(shuō)四則 少說(shuō)消極的話 消極令人沮喪 少說(shuō)對(duì)抗的話 對(duì)抗引起沖突 少說(shuō)偏激的話 偏激招來(lái)反感 少說(shuō)攻擊的話 攻擊形成對(duì)立 醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng) —— 語(yǔ)言選擇 這是我們醫(yī)院的規(guī)定 你沒(méi)看見(jiàn)我現(xiàn)在很忙嗎 你必須 ?? 這是不可能的 ?? 你可以投訴 ,醫(yī)務(wù)科在樓上大門(mén)隨時(shí)開(kāi)起的，薛院長(zhǎng)辦公室在 9樓 我們向來(lái)都這么做 ?? 那不關(guān)我的事 ?? 我們的電腦故障了 ?? 你早就應(yīng)該 ?? 我們下班不看病了了 ?? 這些病人硬是煩死人 醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng) —— 戒用語(yǔ)言 生活經(jīng)驗(yàn)不同 教育背景不同 成長(zhǎng)環(huán)境不同 價(jià)值觀念不同 想法不同： 思想觀念的差異 知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異 利益調(diào)整的差異 權(quán)利分配的差異 溝通失敗的常見(jiàn)原因 —患方因素 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 溝通方式不當(dāng) 溝通內(nèi)容不當(dāng) 語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴 夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 抬高自己，貶低別人 解釋內(nèi)容前后不一致 溝通失敗的常見(jiàn)原因 —醫(yī)方因素 醫(yī)學(xué)水平 主導(dǎo) 語(yǔ)言能力 通俗講解 醫(yī)患溝通是一門(mén)職業(yè)的藝術(shù) 醫(yī)患溝通服務(wù)技巧的培訓(xùn)，可以提高員工的服務(wù)水平，增加社會(huì)的美譽(yù)度；使員工掌握醫(yī)患溝通的技巧和處理問(wèn)題的能力，達(dá)到醫(yī)患之間的和諧相處。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。 與老年患者溝通的技巧： 充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控 制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言 與特殊患者溝通的技巧 與預(yù)后不良患者溝通的技巧：預(yù)后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時(shí)，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。與患兒談話，應(yīng)盡量使他們感到輕松、舒適。 診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促 進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。 具體表述為：與患者交談時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明清晰，使用對(duì)方能理解的詞匯；耐心傾聽(tīng)患者的敘述，并仔細(xì)觀察分析患者的語(yǔ)言和表情深處的意見(jiàn)；在交流中恰當(dāng)運(yùn)用表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)的技巧，以有效地幫助患者認(rèn)識(shí)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方法；語(yǔ)言要文明，交談開(kāi)始要向患者問(wèn)好，交談后要感謝患者合作；用語(yǔ)言及非語(yǔ)言表達(dá)方式對(duì)患者的感受進(jìn)行反應(yīng)，適當(dāng)重復(fù)患者的話語(yǔ)表示對(duì)他們的問(wèn)題已經(jīng)領(lǐng)會(huì)清楚了；在交流中不斷獲取患者的反饋信息要求患者重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，以確保他們已經(jīng)理解了。 醫(yī)患溝通基本方法 言語(yǔ)溝通 非言語(yǔ)溝通 書(shū)面溝通 醫(yī)患溝通的基本方法 言語(yǔ)溝通：是信息交流的一個(gè)重要方式，主要是指以口頭語(yǔ)言交往方式即交談或稱(chēng)晤談，交談前準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式，醫(yī)生
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