【正文】 32 / 32。8 在決定采取行動前，先與其他人協(xié)商。6 平衡理智與情感。4 將關(guān)系問題與流程問題分開。2 平易近人。這種愿望會產(chǎn)生心心相5 通的親密感以及相互的責(zé)任感，對解決問題大有幫助。4 承認(rèn)自己對問題應(yīng)負(fù)的責(zé)任。3 談話風(fēng)趣幽默可以消除負(fù)面情緒并增加對方喜歡您的機(jī)會，從而使談話更輕松，對方也更容易接受新的想法。2 迎合對方（在興趣、背景等方面），在手勢、身體姿勢以及說話方式方面與對方一致。”第五節(jié) 艱難對話中消除緊張情緒的技巧 1 多聽少說。 使用“逆反心理”吸引對方注意：“您說得對，這樣做確實(shí) 毫無希望。 給他們時間來考慮您的變革行動計(jì)劃，然后回復(fù)您 問幾個開放式問題：“你在想什么？”、“你希望如何繼續(xù)？”、“我們下一步做什么？””沉默寡言 揮動胳膊，大聲叫喊其名字，引起對方注意 承認(rèn)對方有其獨(dú)到之處鬧脾氣 談話之前做好一切能為您的觀點(diǎn)和想法提供支持的準(zhǔn)備工作 告訴他您可接受的底線：“如果你愿意很有禮貌地和我交流，我將利用一切機(jī)會與你討論。 保持冷靜，告誡他尊重別人聽對方把話講完，如果很想打斷插話，可以做深呼吸來控制自己。10 幫助對方處理表示憤怒的言行。請您的同事也這樣做。接下來應(yīng)該制定解決問題的辦法。例如，“你連續(xù)兩次未出席會議，我感到很憤怒，因?yàn)槲艺J(rèn)為其他團(tuán)隊(duì)成員無法獲得他們完成項(xiàng)目所需的信息。還可以向信任的朋友傾訴，請他來幫助確定憤怒的原因，而不要進(jìn)一步激化矛盾。6 通過無害的體育活動消除強(qiáng)烈的憤怒情緒，例如，擊打幾分鐘靠墊。4 注意發(fā)泄憤怒的方式，例如不要在他人背后挖苦、誹謗、嚼舌或者耍陰謀?！? 努力學(xué)習(xí)如何建設(shè)性地表達(dá)憤怒。 第三節(jié) 管理憤怒的技巧1 承認(rèn)您有權(quán)感到憤怒，并有權(quán)建設(shè)性地表達(dá)憤怒。11 注意可能使您產(chǎn)生過激反應(yīng)的詞語，因?yàn)檫@些詞語會激起讓您產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒的問題。9 用解釋和反饋的方式來表示自己對信息的了解。7 避免因說話者一些跑題的話而脫離實(shí)際主題。5 不要插話或?qū)λ牭降膬?nèi)容提出異議。3 有不明白的語言或技術(shù)術(shù)語，一定要請對方解釋。 第二節(jié) 有效聆聽的技巧 1 挑選一個安安靜靜不受打擾的地方談話。不要將自我認(rèn)知與溝通難題聯(lián)系到一起。5 承認(rèn)自己和別人都不完美。3 提醒自己僅憑一己之力不能使事情好轉(zhuǎn)，只要自己盡力了就好。以下指導(dǎo)原則對您會有所幫助：2 承認(rèn)任溝通難題自生自滅需要時間。 第四章 技巧第一節(jié) 任溝通難題自生自滅的技巧 1 有些溝通難題無法處理，因?yàn)橐粋€或多個當(dāng)事人可能受情緒影響很大，或者在許多情況下與別人發(fā)生惡性沖突。 7. 安排跟進(jìn)會議。 6. 幫助他們制定變革計(jì)劃。 5. 鼓勵他們用頭腦風(fēng)暴法找出其他解決方法。運(yùn)用解釋和其他積極聆聽技巧向爭論雙方示范有效的溝通。鼓勵員工表達(dá)對問題的看法、產(chǎn)生的情緒以及他們在動機(jī)、利益和優(yōu)先考慮的問題等方面的差異。第四節(jié) 解決員工間沖突的步驟 1. 決定是否干預(yù)。 3. 進(jìn)行解釋以表示您理解對方的意思。第三節(jié) 積極聆聽的步驟 1. 傾聽對方訴說。 5. 評估結(jié)果。 3. 擬定改善計(jì)劃。 第二節(jié) 改善沖突處理方式的步驟 1. 記錄溝通難題。 5. 處理自我形象顧慮。 3. 評估事實(shí)。第三章 步驟第一節(jié) 處理溝通難題的步驟 1. 找出原因。您應(yīng)該對哪些溝通難題進(jìn)行干預(yù)？哪些應(yīng)該由當(dāng)事人自己解決？您應(yīng)該怎樣輔導(dǎo)下屬，讓他們學(xué)會自己處理溝通難題？另請參見解決員工間沖突的步驟和解決員工間沖突工作表。只要經(jīng)過足夠的輔導(dǎo)、練習(xí)和反饋，您的下屬最終能有效地處理所遇到的沖突。還有一部分人可能懂得處理溝通難題的技巧，但無法嫻熟運(yùn)用。一些人可能甚至沒有意識到自己欠缺妥善處理沖突的能力。在輔導(dǎo)過程中，要牢記您的員工需要一段時間才能完全掌握處理溝通難題的技巧。 提供所需的資源，如參加沖突解決課程或講座。 定義衡量進(jìn)步的方法。然后逐漸擴(kuò)大練習(xí)范圍，學(xué)習(xí)處理更多的溝通難題。例如，建議員工挑選出一個與自己分歧很小的同事。 與一個或多個員工一起扮演沖突解決情況中的角色。6. 安排今后的會議，以便當(dāng)事人在您的指導(dǎo)下討論事情的進(jìn)展以及解決方案是否有效。5. 建議雙方一起制定解決問題的計(jì)劃。4. 鼓勵爭論雙方用頭腦風(fēng)暴法找出其他解決方法。3. 幫助爭論雙方尋找共同點(diǎn)。2. 確保每個人認(rèn)真聆聽對方的想法。2推動解決 一旦您決定要對員工間的沖突進(jìn)行干預(yù)，那么請考慮以下的處理技巧，以推動問題的解決：1. 幫助當(dāng)事人用具體、可觀察的措辭來界定問題。出現(xiàn)此類情況時，您應(yīng)該請相應(yīng)的機(jī)構(gòu)（通常為公司的人力資源部門或法律部門）來解決問題。 沖突一方或雙方向您尋求幫助。 工作中的不和升級為個人間的仇恨。 兩個下屬間的分歧擴(kuò)大化，波及到了其他員工。 一名強(qiáng)硬的員工與一名怯懦的員工之間，或兩個不同級別的員工之間產(chǎn)生爭論。那么您應(yīng)當(dāng) 進(jìn)行干預(yù)。許多專家建議，如果爭端沒有影響到員工的業(yè)績，沒有對工作環(huán)境造成不利的影響，沒有違反公司的規(guī)章制度，那么“善意的忽視”是您的最佳選擇。更好的辦法是，為您的下屬提供輔導(dǎo)，讓他們學(xué)會自己處理溝通難題。他瑪是您團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品經(jīng)理，利薩是銷售代表，他們一直在為誰應(yīng)該負(fù)責(zé)客戶支持問題而爭執(zhí)不下。第八節(jié) 處理員工之間的溝通難題 凱文和馬克是您所領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的兩個成員，他倆在開會時總是相互攻擊對方的觀點(diǎn)。是否將每周碰一次面，討論事情的進(jìn)展，并對行動計(jì)劃做出必要的更改？是否每天通過電話和電子郵件進(jìn)行協(xié)商？如何處理討論過程中所產(chǎn)生的緊張氣氛？是否制定一些基本規(guī)則，如“不允許指責(zé)對方或評價對方的性格”？也許您會發(fā)現(xiàn)作為一名管理者，所面對的最大挑戰(zhàn)之一就是處理兩個員工之間的溝通難題。他們還可能檢查實(shí)際的審核次數(shù)是否減至事先約定的三次。 確定衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。這樣有助于確保所制定的解決方案能夠解決所確定的問題。另請參見制定變革行動計(jì)劃工作表。3為求變革而制定行動計(jì)劃 要制定有效的變革計(jì)劃，需要找出可以滿足雙方不同利害關(guān)系和利益要求的解決方案。分享和聆聽的目的是為了全面了解雙方是如何陷入困境的。用自己的話進(jìn)行解釋以確定理解了所聽到的內(nèi)容。重申自己改善關(guān)系的決心?？梢圆捎靡韵伦龇ǎ骸薄氨说?，你真的讓我很生氣，你總是兌現(xiàn)不了自己的承諾，讓我感覺你根本靠不住。”表達(dá)自己的感受，不要譴責(zé)對方?！吧?，在這個問題上我也有責(zé)任，沒有讓你明白我優(yōu)先考慮的事情。這就是高質(zhì)量應(yīng)具有的水準(zhǔn)?！袄?，我認(rèn)為達(dá)到既定的質(zhì)量水平就意味著報告中不能有任何錯誤。你總是不能按時完成既定的階段性任務(wù)。而我始終認(rèn)為最重要的是按時完成階段性任務(wù)?？蚨▎栴}的原則 應(yīng)該說什么 不應(yīng)說什么 當(dāng)雙方存在差異時，表明不同意見，而不是性格缺陷。1繼續(xù)卓有成效地框定問題 就像討論雙方之間存在的溝通難題一樣，請繼續(xù)卓有成效地框定問題。有多種方式可以展開討論。而且雙方都希望改變這種局面。另請參見艱難對話中消除緊張情緒的技巧。例如，心里時刻牢記他們既不是無所不能，也不是一無是處，既不是對項(xiàng)目投入了全部的關(guān)注，也不是毫不關(guān)心，等等。 將對方看作普通人：提醒自己他們會犯錯誤，動機(jī)也很復(fù)雜。 提出有關(guān)自我形象的問題：“我感覺這種情況與你是否參加這個項(xiàng)目有關(guān)。”通過坦率承認(rèn)自己有自我形象顧慮，可使對方更易將其顧慮也表達(dá)出來。但是，我知道我需要你的反饋意見。例如：4幫助他人處理有損形象的事情 正像您在遇到溝通難題時需要處理有損自我形象的事情一樣，對方也有同樣的需要。但是您心里很清楚，這樣一來，甚至無需與員工進(jìn)行不愉快的討論，您的失望情緒就會表現(xiàn)出來。而且每個人都有很復(fù)雜的動機(jī)。 承認(rèn)自己的不足。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ钦J(rèn)為自己有長有短。每個人都有積極的一面，也有消極的一面，沒有人始終是一個樣子。 采取“中庸”的態(tài)度。如果能預(yù)見到您可能會對有損自我形象的這些假設(shè)產(chǎn)生焦慮或者抵觸情緒，那么當(dāng)它們真的產(chǎn)生時，您可以更好地控制這些情緒。問問自己，其中哪些假設(shè)引發(fā)的情緒最為強(qiáng)烈。 了解您的自我形象。 干脆拒絕面對分歧或者持這樣的態(tài)度，“噢，誰知道發(fā)生了什么事？難道你昨天沒看時事通訊中湯姆的文章嗎？”所有這些反應(yīng)都不利于一個人認(rèn)真傾聽他人的負(fù)面評價，并進(jìn)行必要的改變來改善與他人的交流方式。””自我形象遭到質(zhì)疑時還會產(chǎn)生其他反應(yīng)，包括：例如，如果一位同事說，“你沒有支持我的提議，我真的非常失望”，您可能會得出這樣的結(jié)論，“如果我不支持他的意見，那么我就不是一個忠誠的人。2為什么自我形象會受到威脅 盡管許多人都愿意用褒義詞來評價自己，但還是會以非此即彼 的態(tài)度來評價自己，如“我要么是忠誠的，要么是不忠誠的”、“我要么有同情心，要么很無情”等等?！蹦赡苓€會繼續(xù)使用這些詞匯