【正文】 好地完成工作上產(chǎn)生了分歧。4. 鼓勵(lì)爭(zhēng)論雙方用頭腦風(fēng)暴法找出其他解決方法。對(duì)提議的解決方案在多大程度上解決了他們的顧慮和問題進(jìn)行評(píng)估。5. 建議雙方一起制定解決問題的計(jì)劃。如果需要，幫助他們制定計(jì)劃并啟動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行。6. 安排今后的會(huì)議，以便當(dāng)事人在您的指導(dǎo)下討論事情的進(jìn)展以及解決方案是否有效。3輔導(dǎo)員工處理溝通難題 要教授您的下屬自己處理溝通難題，請(qǐng)考慮運(yùn)用以下輔導(dǎo)策略： 與一個(gè)或多個(gè)員工一起扮演沖突解決情況中的角色。征求員工的意見，讓他們說(shuō)出哪些方面卓有成效，哪些方面效果不佳，并就如何更有效地開展下一個(gè)場(chǎng)景練習(xí)發(fā)表看法。 設(shè)立練習(xí)和增強(qiáng)沖突解決技巧的目標(biāo)。例如，建議員工挑選出一個(gè)與自己分歧很小的同事。然后，該員工可與自己選出的“安全”同事一起練習(xí)沖突解決技巧，如用不同的觀點(diǎn)框定問題、表達(dá)自己的感受而不是指責(zé)對(duì)方等等。然后逐漸擴(kuò)大練習(xí)范圍，學(xué)習(xí)處理更多的溝通難題。 定義衡量進(jìn)步的方法。例如，您的下屬與同事以改善關(guān)系為目的談過(guò)三次之后，他們達(dá)到既定目標(biāo)了嗎？ 提供所需的資源，如參加沖突解決課程或講座。建議員工與那些特別擅長(zhǎng)解決沖突的同事進(jìn)行交流。在輔導(dǎo)過(guò)程中，要牢記您的員工需要一段時(shí)間才能完全掌握處理溝通難題的技巧。他們還需要經(jīng)常練習(xí)以鞏固自己的技巧。一些人可能甚至沒有意識(shí)到自己欠缺妥善處理沖突的能力。另一些人可能知道自己需要加強(qiáng)這方面的訓(xùn)練，但卻不知道該如何去做。還有一部分人可能懂得處理溝通難題的技巧，但無(wú)法嫻熟運(yùn)用。您的指導(dǎo)會(huì)對(duì)他們有很大的幫助。只要經(jīng)過(guò)足夠的輔導(dǎo)、練習(xí)和反饋，您的下屬最終能有效地處理所遇到的沖突。思考您的員工間當(dāng)前存在的溝通難題。您應(yīng)該對(duì)哪些溝通難題進(jìn)行干預(yù)？哪些應(yīng)該由當(dāng)事人自己解決？您應(yīng)該怎樣輔導(dǎo)下屬，讓他們學(xué)會(huì)自己處理溝通難題？另請(qǐng)參見解決員工間沖突的步驟和解決員工間沖突工作表。另請(qǐng)參見 Harvard ManageMentor 主題 《輔導(dǎo)》和 《給予和接收反饋》。第三章 步驟第一節(jié) 處理溝通難題的步驟 1. 找出原因。 2. 決定是否處理這種局面。 3. 評(píng)估事實(shí)。 4. 分辨情緒。 5. 處理自我形象顧慮。 6. 制定變革計(jì)劃。 第二節(jié) 改善沖突處理方式的步驟 1. 記錄溝通難題。 2. 找出模式并探究您的態(tài)度。 3. 擬定改善計(jì)劃。 4. 實(shí)施計(jì)劃。 5. 評(píng)估結(jié)果。 6. 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的調(diào)整。第三節(jié) 積極聆聽的步驟 1. 傾聽對(duì)方訴說(shuō)。 2. 讓對(duì)方闡明立場(chǎng)。 3. 進(jìn)行解釋以表示您理解對(duì)方的意思。 4. 確定您的理解是否越來(lái)越準(zhǔn)確。第四節(jié) 解決員工間沖突的步驟 1. 決定是否干預(yù)。 2. 幫助員工界定問題。鼓勵(lì)員工表達(dá)對(duì)問題的看法、產(chǎn)生的情緒以及他們?cè)趧?dòng)機(jī)、利益和優(yōu)先考慮的問題等方面的差異。 3. 示范積極聆聽。運(yùn)用解釋和其他積極聆聽技巧向爭(zhēng)論雙方示范有效的溝通。 4. 幫助爭(zhēng)論雙方尋找共同點(diǎn)。 5. 鼓勵(lì)他們用頭腦風(fēng)暴法找出其他解決方法。詢問提議的想法在多大程度上解決了爭(zhēng)論雙方的顧慮和問題。 6. 幫助他們制定變革計(jì)劃。爭(zhēng)論雙方越是深入地參與到制定計(jì)劃中來(lái)，就越能夠遵照計(jì)劃執(zhí)行。 7. 安排跟進(jìn)會(huì)議。安排一系列會(huì)議，討論計(jì)劃的進(jìn)度，根據(jù)需要做出調(diào)整，使工作關(guān)系朝著更健康的方向發(fā)展。 第四章 技巧第一節(jié) 任溝通難題自生自滅的技巧 1 有些溝通難題無(wú)法處理，因?yàn)橐粋€(gè)或多個(gè)當(dāng)事人可能受情緒影響很大，或者在許多情況下與別人發(fā)生惡性沖突。在這些情況下，您需要選擇順其自然，并接受關(guān)系無(wú)法改善的事實(shí)。以下指導(dǎo)原則對(duì)您會(huì)有所幫助：2 承認(rèn)任溝通難題自生自滅需要時(shí)間。您需要緩解溝通難題所引起的強(qiáng)烈情緒，并放棄自己是受害者、別人是壞人的想法。3 提醒自己僅憑一己之力不能使事情好轉(zhuǎn)，只要自己盡力了就好。4 放棄認(rèn)為與別人的工作關(guān)系已盡善盡美的幻想。5 承認(rèn)自己和別人都不完美。6 提醒自己沖突并不是衡量自己的唯一標(biāo)準(zhǔn)。不要將自我認(rèn)知與溝通難題聯(lián)系到一起。7認(rèn)識(shí)到放棄溝通難題并不意味著冷漠無(wú)情。 第二節(jié) 有效聆聽的技巧 1 挑選一個(gè)安安靜靜不受打擾的地方談話。2 確保自己睡眠充足、精力充沛。3 有不明白的語(yǔ)言或技術(shù)術(shù)語(yǔ)，一定要請(qǐng)對(duì)方解釋。4 關(guān)注您所聽到的，而不要急著下評(píng)論，不要去想自己如何強(qiáng)烈地反對(duì)，也不要去評(píng)判對(duì)方。5 不要插話或?qū)λ牭降膬?nèi)容提出異議。6 接受說(shuō)話者實(shí)際所講的話，而不要只聽您想聽的話。7 避免因說(shuō)話者一些跑題的話而脫離實(shí)際主題。8 在說(shuō)話者陳述結(jié)論之前，不要表現(xiàn)出您已經(jīng)知道他們要給出的結(jié)論。9 用解釋和反饋的方式來(lái)表示自己對(duì)信息的了解。10 注意個(gè)人偏見，不要讓個(gè)人偏見對(duì)傾聽產(chǎn)生不當(dāng)影響。11 注意可能使您產(chǎn)生過(guò)激反應(yīng)的詞語(yǔ)，因?yàn)檫@些詞語(yǔ)會(huì)激起讓您產(chǎn)生強(qiáng)烈情緒的問題。12 如果很難斷定說(shuō)話者的用意，可以問“你為什么告訴我這些？”13眼睛要直視對(duì)方，并使用其他身體語(yǔ)言（例如，身體前傾和點(diǎn)頭）來(lái)表明您確實(shí)在傾聽對(duì)方講話。 第三節(jié) 管理憤怒的技巧1 承認(rèn)您有權(quán)感到憤怒，并有權(quán)建設(shè)性地表達(dá)憤怒。2 不要沖動(dòng)，恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)憤怒之情，例如，“我不希望傷害別人的感情?！? 努力學(xué)習(xí)如何建設(shè)性地表達(dá)憤怒。建議閱讀有關(guān)本主題的書籍，或者找輔導(dǎo)員幫助您。4 注意發(fā)泄憤怒的方式，例如不要在他人背后挖苦、誹謗、嚼舌或者耍陰謀。5 練習(xí)把導(dǎo)致憤怒的原因歸為某種行為或情況，而不是他人。6 通過(guò)無(wú)害的體育活動(dòng)消除強(qiáng)烈的憤怒情緒，例如，擊打幾分鐘靠墊。或者，做一些日?；顒?dòng)（如打掃辦公室）來(lái)排遣這種情緒。還可以向信任的朋友傾訴，請(qǐng)他來(lái)幫助確定憤怒的原因，而不要進(jìn)一步激化矛盾。7 向惹您生氣的人描述您的感受，建設(shè)性地表達(dá)憤怒，而不要威脅或譴責(zé)對(duì)方。例如，“你連續(xù)兩次未出席會(huì)議，我感到很憤怒，因?yàn)槲艺J(rèn)為其他團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法獲得他們完成項(xiàng)目所需的信息。”8 不要只是描述憤怒情緒，然后將問題丟在一邊。接下來(lái)應(yīng)該制定解決問題的辦法。9 如果您難以向同事描述憤怒情緒，那么請(qǐng)寫下讓您憤怒的所有行為或問題。請(qǐng)您的同事也這樣做。坐到一起來(lái)討論各自所寫的重要事項(xiàng)，要輪流來(lái)說(shuō)且在傾聽過(guò)程中不要打斷別人的講話。10 幫助對(duì)方處理表示憤怒的言行。例如，如果對(duì)方在踱來(lái)踱去，請(qǐng)他們坐下來(lái)，然后遞上一杯水。聽對(duì)方把話講完，如果很想打斷插話，可以做深呼吸來(lái)控制自己。第四節(jié) 處理令人異常沮喪行為的技巧如果對(duì)方…… 嘗試…… 故意挑釁并且無(wú)禮 保持冷靜，告誡他尊重別人 重復(fù)喊他們的名字，打斷其言語(yǔ)攻擊 告訴他您可接受的底線：“如果你愿意很有禮貌地和我交流，我將利用一切機(jī)會(huì)與你討論?！弊砸詾槭?，根本不聽您的想法 談話之前做好一切能為您的觀點(diǎn)和想法提供支持的準(zhǔn)備工作 使他人將思路轉(zhuǎn)向您的想法或信息，告訴對(duì)方“我只是想知道”、“先聽我說(shuō)一會(huì)兒”或者“你是怎么想的” 承認(rèn)對(duì)方有其獨(dú)到之處鬧脾氣 休息十分鐘（或更長(zhǎng)時(shí)間），然后繼續(xù)談話 揮動(dòng)胳膊，大聲叫喊其名字，引起對(duì)方注意 表達(dá)對(duì)他的真誠(chéng)關(guān)心，“喬，喬，任何人都不應(yīng)這樣想！我希望幫助你。”沉默寡言 為對(duì)方留出大量時(shí)間，以便對(duì)您的想法和問題做出回應(yīng) 問幾個(gè)開放式問題：“你在想什么？”、“你希望如何繼續(xù)？”、“我們下一步做什么？” 在發(fā)表評(píng)論或詢問問題后，用期待的目光較長(zhǎng)時(shí)間地注視對(duì)方認(rèn)為處境無(wú)法好轉(zhuǎn) 給他們時(shí)間來(lái)考慮您的變革行動(dòng)計(jì)劃，然后回復(fù)您 搶先指出想法的消極方面以及解決方法 使用“逆反心理”吸引對(duì)方注意：“您說(shuō)得對(duì)，這樣做確實(shí) 毫無(wú)希望。甚至您也無(wú)法解決我們的問題?！钡谖骞?jié) 艱難對(duì)話中消除緊張情緒的技巧 1 多聽少說(shuō)。當(dāng)他人感到您在用心傾聽并理解他們的意見時(shí)，緊張就消除了。2 迎合對(duì)方（在興趣、背景等方面），在手勢(shì)、身體姿勢(shì)以及說(shuō)話方式方面與對(duì)方一致。當(dāng)感覺到相似時(shí)，會(huì)讓人更舒服，關(guān)系也更友好。3 談話風(fēng)趣幽默可以消除負(fù)面情緒并增加對(duì)方喜歡您的機(jī)會(huì)，從而使談話更輕松，對(duì)方也更容易接受新的想法。但不要講內(nèi)部笑話，不要使用典故，也不要講揭別人短處的笑話。4 承認(rèn)自己對(duì)問題應(yīng)負(fù)的責(zé)任。通常，這可以促使對(duì)方產(chǎn)生回報(bào)愿望。這種愿望會(huì)產(chǎn)生心心相5 通的親密感以及相互的責(zé)任感，對(duì)解決問題大有幫助。第六節(jié) 維持有效工作關(guān)系的技巧 1 強(qiáng)調(diào)共同解決問題的方法。2 平易近人。3 接受他人本來(lái)的樣子。4 將關(guān)系問題與流程問題分開。5 保持開放的心態(tài)。6 平衡理智與情感。7 通過(guò)積極傾聽來(lái)詢問、傾聽和理解對(duì)方。8 在決定采取行動(dòng)前，先與其他人協(xié)商。9 依靠說(shuō)服來(lái)達(dá)成一致意見。 32 / 32