【正文】 我形象的來源 自我形象來源于許多不同方面的自我評價。這里僅舉幾個例子： “我是一名高效的管理者。” “我是一個好人?！?“我非常關(guān)心員工。” “我致力于公司的成功?！?“我很忠誠?！蹦赡苓€會繼續(xù)使用這些詞匯來評價自己，這一點毫不奇怪。畢竟，幾乎沒人愿意用貶義詞來形容自己，如無能、冷漠或不忠等。2為什么自我形象會受到威脅 盡管許多人都愿意用褒義詞來評價自己，但還是會以非此即彼 的態(tài)度來評價自己，如“我要么是忠誠的，要么是不忠誠的”、“我要么有同情心，要么很無情”等等。這種思考方式會帶來一些問題，致使人們不愿意容忍來自他人的批評和負(fù)面評價。例如，如果一位同事說，“你沒有支持我的提議，我真的非常失望”，您可能會得出這樣的結(jié)論，“如果我不支持他的意見，那么我就不是一個忠誠的人。”如果將自己定性為一個不忠誠的人讓您難以接受，那么您會予以否認(rèn)，并反駁對方，說：“我的確 支持了你的提議，我不明白你為什么會這么想。”自我形象遭到質(zhì)疑時還會產(chǎn)生其他反應(yīng)，包括： 隱瞞真實想法，并采取隨波逐流、事不關(guān)己的態(tài)度，說“大家冷靜，我們一起制定一個精確的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程?！?向?qū)Ψ桨l(fā)動反擊，“你是說我在撒謊嗎？！” 干脆拒絕面對分歧或者持這樣的態(tài)度，“噢，誰知道發(fā)生了什么事？難道你昨天沒看時事通訊中湯姆的文章嗎？”所有這些反應(yīng)都不利于一個人認(rèn)真傾聽他人的負(fù)面評價，并進行必要的改變來改善與他人的交流方式。3處理有損自我形象的事情 有多種策略可幫助您有效處理對自我認(rèn)同的質(zhì)疑： 了解您的自我形象。列出所有影響自我形象的假設(shè)。問問自己，其中哪些假設(shè)引發(fā)的情緒最為強烈。如果在艱難的談話中這些假設(shè)遭到質(zhì)疑，則極有可能激發(fā)您覺得自我形象受損的情緒。如果能預(yù)見到您可能會對有損自我形象的這些假設(shè)產(chǎn)生焦慮或者抵觸情緒，那么當(dāng)它們真的產(chǎn)生時，您可以更好地控制這些情緒。 采取“中庸”的態(tài)度。不再認(rèn)為自己要么 能力超群要么 平庸無能，而是提醒自己，您和其他人一樣都遠(yuǎn)不是如此簡單。每個人都有積極的一面，也有消極的一面，沒有人始終是一個樣子。您可能在某些方面比較出色，而在其他方面卻不怎么突出。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ钦J(rèn)為自己有長有短。 承認(rèn)自己的不足。承認(rèn)每個人都會犯錯誤。而且每個人都有很復(fù)雜的動機。例如，為了加速項目的進展，您很想將已經(jīng)分配給一位員工的任務(wù)收回，因為您覺得該員工似乎不能按時完成該任務(wù)。但是您心里很清楚，這樣一來，甚至無需與員工進行不愉快的討論，您的失望情緒就會表現(xiàn)出來。因此，您有很好的動機也有不太好的動機。4幫助他人處理有損形象的事情 正像您在遇到溝通難題時需要處理有損自我形象的事情一樣，對方也有同樣的需要。您可通過明確提出這個問題，幫助對方消除對自我形象的擔(dān)憂。例如： 承認(rèn)自己的自我形象顧慮：“我對別人對我領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的批評很敏感。但是，我知道我需要你的反饋意見。所以要是我有少許抵觸情緒的話，請多多包涵。”通過坦率承認(rèn)自己有自我形象顧慮，可使對方更易將其顧慮也表達出來。 提出有關(guān)自我形象的問題：“我感覺這種情況與你是否參加這個項目有關(guān)。你是怎樣看待這個問題的？” 將對方看作普通人：提醒自己他們會犯錯誤，動機也很復(fù)雜。以“中庸”的態(tài)度評價對方。例如，心里時刻牢記他們既不是無所不能，也不是一無是處，既不是對項目投入了全部的關(guān)注，也不是毫不關(guān)心，等等。通過承認(rèn)自我形象顧慮，并幫助他人處理這方面的事情，你們可以更輕松地討論效率低下的行為，并進行改進，以提高溝通質(zhì)量。另請參見艱難對話中消除緊張情緒的技巧。第七節(jié) 解決問題 您已經(jīng)與他人就困擾彼此間工作關(guān)系的溝通難題進行了一些初步的討論。而且雙方都希望改變這種局面。現(xiàn)在，時機已經(jīng)成熟，是該專門討論如何解決問題的時候了。有多種方式可以展開討論。下面這些方法可幫助您制定一個長久的解決方案，而非一次性的臨時解決措施。1繼續(xù)卓有成效地框定問題 就像討論雙方之間存在的溝通難題一樣，請繼續(xù)卓有成效地框定問題。下表對照列出了一些有效和無效的框定問題的原則，并給出了例子。框定問題的原則 應(yīng)該說什么 不應(yīng)說什么 當(dāng)雙方存在差異時，表明不同意見，而不是性格缺陷?！碍偅愫孟褚恢痹趶娬{(diào)項目費用不能超出預(yù)算。而我始終認(rèn)為最重要的是按時完成階段性任務(wù)。”“瓊，你好像根本不關(guān)心項目是否按計劃進行。你總是不能按時完成既定的階段性任務(wù)?！标P(guān)注看法，不對真相進行推測?！袄?，我認(rèn)為達到既定的質(zhì)量水平就意味著報告中不能有任何錯誤?！薄袄?，我們的目標(biāo)是編寫的報告中不能有任何錯誤。這就是高質(zhì)量應(yīng)具有的水準(zhǔn)。”強調(diào)自己的責(zé)任，不要指責(zé)對方?！吧谶@個問題上我也有責(zé)任，沒有讓你明白我優(yōu)先考慮的事情。”“莎拉，你根本就沒有意識到采用正確的建議書格式的重要性?！北磉_自己的感受，不要譴責(zé)對方。“彼得，在你沒有兌現(xiàn)自己對項目團隊所做的承諾時，我感到很失望。”“彼得，你真的讓我很生氣，你總是兌現(xiàn)不了自己的承諾，讓我感覺你根本靠不住。”2堅持分享與聆聽 在交談過程中，不斷與對方分享自己的觀點，并聆聽和理解對方的看法?？梢圆捎靡韵伦龇ǎ?分享：說出那些影響自己對問題的看法的個人經(jīng)歷、動機和情緒。重申自己改善關(guān)系的決心。明確說明自己在處理溝通難題的過程中，將對方視為自己的合作伙伴。 聆聽：詢問對方問題，收集更多的有關(guān)對方個人經(jīng)歷、動機、情緒和觀點的信息。用自己的話進行解釋以確定理解了所聽到的內(nèi)容。確認(rèn)所聽到的任何譴責(zé)或批評背后的情緒。分享和聆聽的目的是為了全面了解雙方是如何陷入困境的。另請參見積極聆聽的步驟和有效聆聽的技巧。3為求變革而制定行動計劃 要制定有效的變革計劃，需要找出可以滿足雙方不同利害關(guān)系和利益要求的解決方案。下面這個例子講述了馬特經(jīng)理是如何解決與其下屬布倫達之間的問題的：點擊下面的按鈕，聽取馬特和布倫達之間的對話。另請參見制定變革行動計劃工作表。4確保計劃的成功實施 就像所有行動計劃一樣，對于這個用于處理與他人之間溝通難題的計劃，您也需要先搞清楚如何執(zhí)行計劃。這樣有助于確保所制定的解決方案能夠解決所確定的問題。在討論如何實施計劃時，請牢記以下原則： 確定衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)。在馬特和布倫達的例子中，他們可能決定通過對比此次演示的焦點團體數(shù)和以前演示的焦點團體數(shù)，確保焦點團體數(shù)減少，以此來衡量所取得的進步。他們還可能檢查實際的審核次數(shù)是否減至事先約定的三次。而且，他們還會確定評估演示質(zhì)量的方法，例如，按照客戶使用演示后提出的問題數(shù)進行評估。 確定今后如何溝通。是否將每周碰一次面，討論事情的進展，并對行動計劃做出必要的更改？是否每天通過電話和電子郵件進行協(xié)商？如何處理討論過程中所產(chǎn)生的緊張氣氛？是否制定一些基本規(guī)則，如“不允許指責(zé)對方或評價對方的性格”？也許您會發(fā)現(xiàn)作為一名管理者，所面對的最大挑戰(zhàn)之一就是處理兩個員工之間的溝通難題。下一個核心概念將提供處理這類情況的指導(dǎo)原則。第八節(jié) 處理員工之間的溝通難題 凱文和馬克是您所領(lǐng)導(dǎo)團隊的兩個成員，他倆在開會時總是相互攻擊對方的觀點。約翰是您的下屬，他應(yīng)您的要求領(lǐng)導(dǎo)一個項目團隊，瑪撒是該項目團隊的另外一名負(fù)責(zé)人，他們在如何才能充分利用共享資源的問題上產(chǎn)生了分歧。他瑪是您團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理，利薩是銷售代表，他們一直在為誰應(yīng)該負(fù)責(zé)客戶支持問題而爭執(zhí)不下。如果員工間產(chǎn)生了此類沖突，您可能需要扮演一個積極的角色，幫助他們解決爭端。更好的辦法是，為您的下屬提供輔導(dǎo)，讓他們學(xué)會自己處理溝通難題。1決定是否干預(yù) 就像處理自己工作關(guān)系中的溝通難題一樣，您需要確定何時對員工間的沖突進行干預(yù)。許多專家建議，如果爭端沒有影響到員工的業(yè)績，沒有對工作環(huán)境造成不利的影響，沒有違反公司的規(guī)章制度，那么“善意的忽視”是您的最佳選擇。不干預(yù)會給予下屬一個自己化解矛盾的機會，并有可能形成一個高效的工作團隊，而且還會提高他們解決問題的能力。那么您應(yīng)當(dāng) 進行干預(yù)。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時，也需要采取干預(yù)措施： 一名強硬的員工與一名怯懦的員工之間，或兩個不同級別的員工之間產(chǎn)生爭論。 兩個下屬間的分歧擴大化，波及到了其他員工。 工作中的不和升級為個人間的仇恨。 沖突一方或雙方向您尋求幫助。當(dāng)然，如果沖突涉及到非法行為，如性騷擾或侵犯民事權(quán)利，那么就超出了溝通難題的定義范圍。出現(xiàn)此類情況時，您應(yīng)該請相應(yīng)的機構(gòu)（通常為公司的人力資源部門或法律部門）來解決問題。另請參見在線文章：《靜觀其變，無為而治》。2推動解決 一旦您決定要對員工間的沖突進行干預(yù)，那么請考慮以下的處理技巧，以推動問題的解決：1. 幫助當(dāng)事人用具體、可觀察的措辭來界定問題。鼓勵他們表達與此相關(guān)的情緒、動機和看法。2. 確保每個人認(rèn)真聆聽對方的想法。運用解釋和其他積極聆聽技巧來示范該如何聆聽。3. 幫助爭論雙方尋找共同點。例如，也許兩個人心里都對項目非常重視，只是在如何最