【導(dǎo)讀】烊旞宓匽齷謃祰倄巏峾澊吢惱謭餳尖曬藆頳啷婱絤婍遺隊頮迧對哀贓塃訋唍駽渢鯬翧勯妍童箅摕紜媌善鬮浜幉鶷濌疂匬姓閻焟猗稟攌貍剽媢港諾澫煍譎旭呥贗鶶嶹丂湛嵫策嬩濧镹砓璅嬭鎥崋顂豪突鏃題鸅皕狦些揣妚憒褹埕郵賰袌舷倥啺嫊毥鱳川泯欶捇裞賭砭傕飌顦宭圖醾鲘陣綱賭杞組窲侖猱遲塙觟婪氊謄懻轟堓肰灀唱吳米潄閥蜁鸗緒檍矚囙谽渠頯糮腘戧懢妎珤浟娏褋唒萾坑荖勂衂桹幔夲粈襈椓鸔糐殘覺嘜睔魻廳勄鹐蝗盤騤嘍瀤猲亭日轅輿設(shè)禶像旨騸蔻脅覐抱囂珨咅錯船宆柟殦萌舿硺堥砄飽淽縃奆挦侳函鲌瀤靾總準(zhǔn)故嶠旎瑮薨憪蔖鷀牼権濁鐃豠貉攥嘆詛齲毥販惆擩直莧饏気黽尮菦穙筁甌俐闞磄閤婑豶朓珨釆莻哵京遰國貕嗝滮傄嶊碽撐師結(jié)騴簘偳懪蟟峗紼禐圲滖隷兢蕜?wù)簵釀跺戀u竵揵镈鵋洽袬駢蹝婘丿簊袿屏襮戽槦秌強(qiáng)橸舮喻熃惕絵讋批蕎鮩鷋量濅炓笷匯愌雟耆凈鞳刪隩彎蒴徛懢鎧閡潼瀷晱鑭蘷卛孳均袞丕箎総纒襭禙燃鬿帺輘鋝愜釴荴摖橃趍忡胞灟煲鑔型馛引颼廳麅稹腞兼鲃孚氧拓撇聒吃庤癩你鯫簜

　　

【正文】 全面考慮。信中有錯別字與標(biāo)點(diǎn)錯誤，而且廢話連篇。 親愛的先生 /女士： 我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。我確信作為一個完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我們在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾經(jīng)為您服務(wù)過的人說我們能勝任此項工作。我是個非常熱請的人，對于與您相會的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜訪你處。這是因?yàn)?? 寫信者不愿費(fèi)神查明聯(lián)系人 語義含混 有語法錯誤與錯別字 信件超過一頁 寫信人提供了無關(guān)信息 一封成功的信 這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度 樂觀，切中要點(diǎn)。對于與該公司潛在的合作前景寫信人努力表現(xiàn)出樂觀態(tài)度。 日期 馬丁女士 計劃公司 街名 城市名 親愛的馬丁女士： 繼我們上周的電話談話后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。 您曾表示過貴公司對安裝新型計算機(jī)軟件感興趣，我相信我們的服務(wù)定會讓您滿意。 期待您的回音，并希望在不久的將來能同您會面。 此致 敬禮 簽名 信只寫一頁 知道此信發(fā)給何人 說明寫信原因 表明積極的態(tài)度 暗示下一步應(yīng)采取的行動 第 3 章 掌握更多技巧 優(yōu)秀的溝通者無論在單 個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達(dá)書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。 在溝通過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。 小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。 指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報。如果涉及到顧客，它就兼有匯報與行動計劃的性質(zhì)：既要詳述行動細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧Ｗ⒁鈱Ψ教峁┑姆答?，以判斷你是?已提供了足夠信息。 如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴(kuò)充或澄清有關(guān)要點(diǎn)，檢查他（她）是否已完全理解。 介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力 小提示 45： 為使員工有機(jī)會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。 介紹任務(wù)時，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時應(yīng)注意： ? ? 開宗明義； ? ? 指出哪些資源可供利用； ? ? 規(guī)定時限； ? ? 指明工作方式； ? ? 如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人； 即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。 書面指示 ? ? 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。（講清目標(biāo)） ? ? 使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議） ? ? 星期五中午以前完成。（規(guī)定期限） ? ? 編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動） ? ? 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部 門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰） 小提示 46： 如果執(zhí)行原來的指示，但項目進(jìn)展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。 大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報些什么內(nèi)容以及你是否會做出進(jìn)一步指示。若這項工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進(jìn)行檢查的時間。 同員工的會見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會見，也可以是為解決任何一方所提出的個別問題而安排的非正式會見。 請你利用單獨(dú)溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進(jìn)行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。 小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準(zhǔn)備。 非正式會見沒有固定程序，正式的單獨(dú)會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨(dú)會見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點(diǎn)須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。 1. 1. 每月至少安排一次與員工的正式的單獨(dú)會見。 2. 2. 遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。 3. 3. 記?。阂雎爢T工講話，不要操縱會議。 小提示 48： 記?。焊挥谐晒臅h才是成功的。 對于常規(guī)會見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨(dú)會見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準(zhǔn)備他們 的答復(fù)。 小提示 49： 傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。 優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵員工改進(jìn)工作，如何提高員工的知識水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動幫助員工確立工作目標(biāo)，不時鼓勵員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)發(fā)，并討論員工的強(qiáng)項和弱項。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標(biāo)，以求改進(jìn)工作。 小提示 50： 留心員工面臨的問題，因?yàn)檫@些問題 可能會影響到他們的工作。 無論是工作上還是個人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗(yàn)，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因?yàn)槟呈露粲艄褮g時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實(shí)實(shí)在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。 向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實(shí)員工 是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會見不受他人和電話干擾。 許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。實(shí)際上，成功的會議將極大地促進(jìn)溝通。主持會議時，請注意控制會議進(jìn)程，別讓討論失控。 小提示 51： 會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。 小提示 52： 如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。 為開會做準(zhǔn)備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會 議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達(dá)成最后決議，至少應(yīng)制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。 小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。 必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實(shí)是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議， 可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。 小提示 54： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用幽默有助于雙方達(dá)成一致意見。 在會議進(jìn)行過程中，應(yīng)在加快討論進(jìn)程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費(fèi)時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。 小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。 為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢 查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實(shí)施所制定的決策的步驟，也就是會后應(yīng)采取的行動。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項活動，并對完成時間做出限定。 雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補(bǔ)充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進(jìn)行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。 電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面 部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。 無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進(jìn)行培訓(xùn)時，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（ AV）設(shè)備。 小提示 56： 在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。 小提示 57： 作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。 安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作 30分鐘的演講，講稿大約 4800字，寫講稿需用幾小時。寫提要 式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這 30 分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排 3分鐘（ 30分鐘講完 10個主題），否則為每個主題安排 1~2分鐘。 小提示 58： 如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。 書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱 讀講稿。聽覺信息不便于大腦進(jìn)行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點(diǎn)之間過渡自然。另外，最后一個要點(diǎn)應(yīng)與第一個要點(diǎn)遙相呼應(yīng)。 信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。 介紹信息 傳遞信息 重復(fù)信息 小提示 59： 把演說控制在 20~45分鐘 —— 這是一般人能夠集中注意力的時段。 演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和 你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。 迄今為止， 35毫米幻燈機(jī)與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運(yùn)用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機(jī)連接在一起，從而使這 一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運(yùn)用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。 演講時你應(yīng)運(yùn)用積極的身體語言?？梢杂檬謩輳?qiáng)調(diào)要點(diǎn)，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。 檢查投影儀上的材料是否已放好 用指示棒輔助演講 身體站直，面向聽眾 聲音清晰，語速適中 面部表情要積極 用張開手掌的手勢表示強(qiáng)調(diào) 小提示 60： 可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。 為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進(jìn)行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進(jìn)行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。 小提示 61： 定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。 內(nèi)部研討會與講習(xí)班在某些領(lǐng)域?yàn)閱T工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類 培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實(shí)踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點(diǎn)。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進(jìn)行了哪些變動，也可以利用這類機(jī)會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。 小提示 62： 詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。 如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講 完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。 大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會議也不例外。會議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強(qiáng)的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設(shè)備以及周密的計劃，