【導(dǎo)讀】溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素。75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業(yè)內(nèi)部而言，人們越來越強調(diào)建立學(xué)習型的。這些都離不開熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)?？偨Y(jié)以及對眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習體系。學(xué)習本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。能將變成企業(yè)和個人發(fā)展的一個重要的核心競爭力。他們首先想到是學(xué)習MBA，學(xué)習英語或者學(xué)習項目管理。部分，作為一個職業(yè)人士來說，需要注意的是：態(tài)度、知識、技巧。現(xiàn)出來的行為和行動。育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。團隊合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三

　　

【正文】 播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話 聲中。若聲調(diào)不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。 “言為心聲 ”，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。 小知識 女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。 根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。 急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機應(yīng)變。 打電話時，適當?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中 5(梭 )的音域。 、專用語 將 “行銷三科 ”簡稱 “三科 ”這種企業(yè)內(nèi)部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用 語也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學(xué)及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。 為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易 混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1 和 11 和 17 等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。 (二 )接聽和撥打電話的程序 1．注意點 (1)電話鈴響兩次后，取下聽筒 電話鈴聲響 1 秒，停 2 秒。如果過了 10 秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕 !人不在。 ”因此，鈴響 3 次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢 ?也不是，那樣反而會讓對方感到驚 慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。 (2)自報姓名的技巧 如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說： “你好。這是 公司。 ”打電話時則首先要說： “我是 公司 處的 。 ”雙方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。 (3)輕輕掛斷電話 通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完 “再見 !”后，等待 2～ 3 秒鐘才輕輕掛斷電話。 無論通話多么完美得體，如果 最后毛毛躁躁 “咔嚓 ”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。 3．撥打電話的程序 【自檢】 檢查撥打、接聽電話的要點，找出目前的不足之處后制定自己的改進計劃。 轉(zhuǎn)達電話的技巧 (一 )關(guān)鍵字句聽清楚了嗎 常有這種情況：顧客打電話找科長，科長卻不在辦公室。這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方 法明確告訴對方科長不在。 據(jù)你所知，告訴對方科長回公司的時間，并詢問對方： “要我轉(zhuǎn)達什么嗎 ?”對方可能會說出下列幾種愿望： ① 稍后，再打電話； ② 想盡快與科長通話； ③ 請轉(zhuǎn)告科長 …… 如果科長暫時不能回公司，則可告訴對方： “科長出差在外，暫時無法聯(lián)系，如有要緊事，由我負責與科長聯(lián)系行嗎 ?” 另外，當不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。 若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽顧客講邊復(fù)述，并按 5W2H 內(nèi)容，認真記錄。 給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公 司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。 無論如何，都必須復(fù)述對方姓名及所講事項。通話結(jié)束應(yīng)道別： “我叫 ，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告 ”。自報姓名，其目的是讓對方感到自己很有責任感，辦事踏實可靠，使對方放心。 (二 )慎重選擇理由 通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會應(yīng)付各種情況： 告訴對方， 不在辦公室時，應(yīng)注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方 的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知 曉的商業(yè)秘密。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦 ?這時應(yīng)正確判斷，妥當處理： 如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先： “開會期間，不得打擾。 ”那轉(zhuǎn)告之類的事，當然不能例外。 要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫到： “先生電話找您，接電話 ( )，不接 ( )，請畫勾。 ”然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。如此這般，既對會議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當場定論，是一種很適合的方法。 【自檢】 你在轉(zhuǎn)接 電話時是否注意了以下要點 ? 應(yīng)對特殊事件的技巧 (一 )聽不清對方的話語 當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問： “咦 ?”或懷疑地回答： “哦 ?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問： “對不起，剛才沒有聽清楚，請再 說一遍好嗎 ?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責怪。 (二 )接到打錯了的電話 有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說： “打錯了。 ”最好能這樣告訴對方： “這是公司，你找哪兒 ?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。 (三 )遇到自己不知道的事 有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員 碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來： “關(guān)于 事呀 !很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。 ”碰到這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。 (四 )接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。 例如：當接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會對領(lǐng)導(dǎo)說： “今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。 “簡單一句話，便會使領(lǐng)導(dǎo)對你的印象一落千丈。可見，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自 己。 (五 )接到顧客的索賠電話 索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是： 你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說： “但是 ”、“話雖如此，不過 ……” 之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。 面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi) 容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句： “謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。 ”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂： ”精誠所至，金石為開。 ”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也 能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關(guān)。當你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？ 【自檢】 電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件 ?你是如何應(yīng)對的 ?有何改進的心得？ 第七講 怎樣與部下進行溝通 本 講重點 ： 下達命令的技巧 贊揚部下的技巧 引言 作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。 能否建立一個關(guān)系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。 下達命令的技巧 命令是主管對部下特定行動的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通 ,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直 接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢 ?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。 命令雖然有缺點，但要確保部下能朝組織確定的方向與計劃執(zhí)行，命令是絕對必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢 ? 命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達命令時應(yīng)該考慮下列兩點： (一 )正確傳達命令意圖 你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己 都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“ 5W2H” (具體內(nèi)容見下表 )的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。 【自檢】 例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印 2 份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。” 作業(yè)：請一位學(xué)員根據(jù)我們所說的 5W2H 方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。 Who(執(zhí)行者 )： __________________________ What(做什么 )： _________________________ How(怎么做 )： _________________________ When(時間 )： ___________________________ Where(地點 )： __________________________ How many(工作量 )： ______________________ Why(為什么 )： __________________________ 參考答案 Who: 張小姐 What: 調(diào)查報告 How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本 When: 下班前 Where: 總經(jīng)理室 How many: 2 份 Why: 要給客戶參考 (二 )如何使部下積極接受命令 如何能提升部下積極接受命令的意愿呢 ?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認知。 命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行。 或許你會說，主管有職位的權(quán)力，不管 部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。 那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢 ?你必須注意下列 5 個傳達命令的溝通技巧： ，用詞禮貌 就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。這樣的用語會讓下屬有一種被呼來喚去的 感覺，缺少對他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如 :“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)