【正文】 可以幫助你有效地傳達信息。小提示 9： 注意別在無意中流露出不友好的神情。例如，約翰肯尼迪習慣用砍東西的動作，而希特勒則喜歡揮拳頭。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤怒的動作會使聽眾對你敬而遠之。簡單的手勢可以結合在一起構成復雜的手勢。然而，要想知道這種評價是肯定還是否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。小提示 10： 對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。但若做得不好，對方可能看出你在隱藏真情實感。措辭要謹慎，態(tài)度要誠懇，否則你的身體語言會與你所說的話9 / 56相矛盾。手放在下巴處表明在評判。揚起眉毛表明感興趣。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要保護，這表明了心里恐懼并缺乏自信。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。聆聽本身就在向對方傳遞著信息，它有助于交流獲得成功。小提示 11： 恰當的發(fā)問可幫助你得到恰當的回答。 表示專注在尋求信息、達成共識或建立工作關系的過程中，你在聆聽時表現得越投入越好。問些開放性問題以引導展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。 運用聆聽技巧聆聽類型 用理論指導實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。或許還可以聯(lián)系他們的感情經歷，以向對方表示有同感。分析 當你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話10 / 56尋求具體信息，努力從情感中理出事實。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據對方的回答提出其他問題。若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。? 應該始終相信別人說的話，直到有證據表明那是謊言。? 經常插話會使人因表達受阻而感到不悅。根據你的理解重組語句，并說給對方聽，以檢驗你的理解是否正確。不管怎樣，要注意一些身體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。切忌只聽進那些你想聽到的話而對其他內容置之不理。思維習慣可以根據語詞選擇分類。仔細傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。這些都有助于你同對方建立起融洽的關系。采取與對方相似的姿勢并運用相同的手勢能創(chuàng)造共鳴的效果。如果他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。小提示 13： 琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。大多數人身上都存在這個問題，他們經常無意中受到定型看法的限制。成見阻礙了良好的溝通。 克服成見個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而很難根除。事實上，人們并不總是依據你的刻板模式或期望行事。 避免偏見在此例中，經理正在就一個新策略征詢三位下屬的意見。所以，這次會議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應臆斷。 檢查你的理解當你需要對方澄清所說的話，或者你認為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意聆聽對方的回答。請您重復一下可以嗎？”“我知道這不在您的工作范圍之內，可我仍想聽聽您的意見。我的意思是要建立……”小提示 14：寬容地對待他人所說的話12 / 56 回應他人要對所聽到的話做出回應，第一步就是注意聆聽?；卮饡r，先概述你目前的理解。小提示 15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解。在別的情況下，行動才是至關重要的，如消除瓶頸。最典型的例子是員工意見調查。如果你對調查結果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達了一種對你很不利的信息。 首先要聆聽通往成功溝通的三步是：仔細聆聽；回應（如有必要，請對方澄清） ；采取行動。 “為什么” 、 “什么” 、 “怎樣” 、 “什么時候”等詞是很有力的。小提示 16： 如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。 該問什么恰當的提問往往可以打開知識和理解之門。第一個問題應問你自己：如果按一下神奇的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當的提問。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。小提示 18： 開會前列出所有問題。 選擇問題事先準備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實現自己的目標。這時候，要知道事先準備好的問題是遠遠不夠的——他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。在提預先準備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后根據它們提出一些新問題。問：若為全體員工開設一個餐廳你認為如何？答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。問：你讀過公司的內部雜志或簡訊嗎？答：沒有。問：交回“員工意見調查表”的員工比率是多少？答：發(fā)出 2022 份問卷，收到 1400 份答復，即回復率是70%。問：同上一次相比，這次調查的結果怎么樣？答：三分之二處于平均水平，這表明員工士氣尚可。問：你認為公司內的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。14 / 56小提示 20： 盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。例如，說話粗聲大氣可以表示憤怒，輕聲細語可以表示同情。因此，你應努力控制自己的語氣。你往往可以通過樂觀自信的語氣使大家達成一致意見。幾個簡易技巧的運用可以使你提高閱讀速度和效率。小提示 21： 利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深記憶。 高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復閱讀。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法” ）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加 3%~7%。 學會略讀略讀能幫你駕馭時間并減少用于閱讀的時間。讀得更快時，組的范圍增大，從一組到另一組的移動速度加快。 提高速度練習過程中，以 20 分鐘為一個時段。身體坐直，光線適中，把書攤平。 增強記憶力一般說來，讀一本一般厚度的書（10 萬字左右）大約要用 7 個小時左右。學習快速閱讀的目標是在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。因此你可能需要改善記憶技巧。24 小時后，遺忘率為 80%。要點：? 理解力常被高估。? 可以通過課程或書籍學習快速閱讀。? 讀一本書的目錄、引言、結論或索引以確定該書的可讀性，這樣可以節(jié)省時間。 測評你的理解力在“高效率閱讀” 、 “學會略讀”和“增強記憶力”三個標題下大約有 300 個字。 大約 3%~7%。 在理解程度不降低的前提下，閱讀速度提高 80%。 把所有內容讀兩遍只會使閱讀速度減半。 大約 10 萬字。 閱讀結束后幾分鐘。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示 24： 在書上標明段落，過后再做筆記。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。17 / 56 采用速記速記可以通過培訓學習，也可自學，其結果會使記錄速度加快一倍。代表“和” 。 用速記法作記錄把記錄分隔成小段。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關系，此詞的意義顯而易見，這里的“nts”代表“notes（記錄） ”而非“nuts（堅果） ”像“at”這樣簡單的詞可全部寫出wrds 省去元音字母的單詞仍是容易辨認的unusual 難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。布贊設計的一種視覺記錄方式。作記錄時，從這個中心出發(fā)，畫出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一個想法導向另一個想法） ，不同的枝杈可以彼此相連。小提示 25：運用色彩與圖解把心智圖做成藝術品。當產生想法時，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運用色彩和圖形（因二者均有助于記憶） ；用箭頭連接相關想法。第 2 章 交流信息面對面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協(xié)議等各個方面。 進行接觸會見時，無人能保證必然會有一個圓滿的結局，而良好的開端卻總是可能的。要點? 開頭的問候語要盡量熱情。? 即使大家意見分歧，會議仍應在友好的氣氛中結束。小提示 27： 問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。如果你們關系平等，不妨直呼其名，并用“早上好” ， “你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語。布萊克” ） ，一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您” ） ，這顯示出友好的意向。 運用身體接觸問候熟人時，可以握手也可以不握，雖然在正式場合傾向于握手。留意影響兩性之間問候方式的文化習慣，例如，在某種文化傳統(tǒng)中，男女身體接觸被認為不當。19 / 56 文化差異西班牙、法國、意大利和拉丁美洲的男性同事問候時會相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識些時才握手；日本人和中國人在相互介紹時常交換名片。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。換言之，像對待自家的客人那樣對待他們。如果會議開得并不順利，你仍應大方有禮，但也不必對不成功這一事實遮遮掩掩。要想使信息內容清晰，溝通不斷取得進展，誠懇的態(tài)度和及時的反饋都是關鍵。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。工作穩(wěn)定性、工作條件、獎勵、工作場所和福利等因素很重要。小提示 30：當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。這可能是因為你并不清楚自己想說什么；或者盡管說話目的明確，你的語言表達卻模糊不清；或者你的身體語言與口頭語言有細微差別。避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進行試講。你還可以運用積極的身體語言對口頭信息加以強調。 做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個環(huán)節(jié)。做出否定反饋很困難，但要記?。喝绻偸腔乇苷f“不” ，就絕不能實現良好的管理。? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯；? 指出對不佳表現或行為加以改進的方法；? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動機；? 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見；? 最重要的是，否定反饋不應攙雜個人情感，不應針對個人。坐直，保持友好的目光接觸，表達要清楚。做出肯定反饋時應闡明原21 / 56因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言。 ”“這工作你做正合適，因為……”“你認為這篇報告是否存在著不足？” 使用電話電話是極其有效的溝通工具。利用電話可創(chuàng)造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將很難獲得。小提示 33： 運用“等候電話”功能來提高效率。實際上，學習一些竅門并適當實踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。下面是遠程銷售的一些基本訣竅：? 提前依次記下想說的內容；? 講話的速度不要太快，使自己的語速與對方相協(xié)調；? 禮貌友好要切記；? 微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對方做出積極的答復。 依據書面稿講話打重要電話時很容易跑題。同理，如你認為談話過程中可能出現困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。留言給他人時，先說清姓名、電話號碼和打電話的時間。錄制外出留言時，需簡短而有條理。要點? 反復重復要點——最后要加以強調。? 因為電話交談中相互間的交流條理清晰、簡明切題，所以它比面對面的商談容易控制。小提示 35： 結束電話留言時要重復姓名和電話號碼。進行徹底調查，找出適合你需要的人選。例如，首次通話時，不要稱姓應呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某”）作自我介紹。下次再打時，講明你已預約。像任何非書面交流時一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。如果你從事遠程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：? 工作時要依據書面稿；? 開始講話后不要停頓或中止；? 勤用“請” 、 “謝謝” ；23 / 56? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；? 慎用“我”字。臺式或便攜式個人電腦是經理們在世界范圍內迅速接收和發(fā)送信息的最佳伙伴。小提示 38： 試行利用因特網的新方法。例如，當你不得不傳遞信息給一個會在電話里嘮叨個沒完的人時，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。 使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節(jié)省紙張。使用時應遵循以下幾點：? 標題要有意義；? 盡可能簡明；? 區(qū)分開商務郵件與非商務郵件；? 電子郵件的接收者要經過選擇；? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；? 避免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發(fā)送帶有種族或性別歧視性質的郵件。? 沒有臺式或筆記本電腦的經理會自認為裝備不足。? 因特網成為有效溝通工具，主要是因為它可以把多種媒介結合在一起。 使用因特網因特網與內部網絡、組合軟件、內聯(lián)網（公司內部網絡） 、外聯(lián)網（連接消費者和供應商的網絡）一起改變著人類的溝通方式。同時，還可以利用其他公司的網站查尋關于競爭對手的信息。你也可以利用因特網購買或銷售產品。只發(fā)送重要信息 信息表達言簡