管理溝通教學(xué)講義--有效的溝通技巧(doc24)-溝通技巧-在線瀏覽
2024-10-19 19:40本頁面
【正文】 果敢 Cooperative 合作的 Forcing 強(qiáng)迫 Avoiding 回避 Collaborating 合作 Acmodating 遷就 Compromising 折衷 第 8 頁 共 24 頁 合作 (Collaboration): ? 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。 ? 共同研究解決問題的方案。 ? 達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。 2. 有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系， 但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是 不同的。 個(gè)人 供應(yīng)商 下屬 不同部門的不同級(jí)別 的同事 同樣部門同樣級(jí)別的同事 colleagues 客戶 不同部門的高級(jí)別的同事 老板 第 9 頁 共 24 頁 有 效 溝 通 的 基 本 步 驟： 事前準(zhǔn)備 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn) 處理異議 達(dá)成協(xié)議 共同實(shí)施 第 10 頁 共 24 頁 1. 溝通前的準(zhǔn)備 考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)，原因是什么？ 設(shè)定自己的目標(biāo) 包括： 頂線目標(biāo) (top line) 底線目標(biāo) (bottom line) 現(xiàn)實(shí)目標(biāo) (target) 弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？ 做自己的“ SWOT”分析 包括： ? 自身 優(yōu)勢(shì)（ Strengths） 劣勢(shì)（ Weaknesses） ? 環(huán)境 機(jī)會(huì)（ Opportunities） 威脅（ Threats） 第 11 頁 共 24 頁 2. 確認(rèn)對(duì)方的需求 有效提問 ? 為什么我們要提問 ? 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí) 開始和結(jié)束談話 控制談話方向時(shí) 制止別人滔滔不絕的談話時(shí) 征求別人意見 不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí) 提出建議時(shí) 處理異議時(shí) ? 提問的類型 分類 開放式問題 封閉式問題 定義 可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié) 可以用一個(gè)詞來回答的 優(yōu)勢(shì) 信息全面 氣氛友好 節(jié)省時(shí)間 控制談話方向 風(fēng)險(xiǎn) 浪費(fèi)時(shí)間 容易偏離方向 信息有限 氣氛緊張 ? 有效應(yīng)用兩種提問方式 : 通 常 , 我 們 會(huì) 用 開 放 式 問 題 開 頭 , 一 旦 談 話 偏 離 你 的 主 題 , 用 封 閉 性 問 題進(jìn) 行 限 制 , 如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張 , 再 改 用 開 放 式 問 題。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。 ? 積極聆聽的作用： 為了獲得更多信息 幫助把談話繼續(xù)下去 處理不同的意見 有效發(fā)表自己的意見 保持溝通氣氛的友好 ? 反省自己是否做過 : 當(dāng)別人講話時(shí) ,你在想自己的事 聽別人講話時(shí) ,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 打斷別人的講話 為講演者結(jié)束他的講演 當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑? 忽略過程而只要結(jié)論 僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容 是否 人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 ? 積極聆聽的技巧 傾聽回應(yīng) 使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈” 口語幌子－我說呢 ?.. 我正納悶 ?..我還在想呢 ?.. 提示問題 主要用來處理談話初始階段的靜默無語 : 是不是越來越難 ? 你想再多說些嗎 ? 你現(xiàn)在的感覺怎么樣 ? 我在想你真的要和我談嗎 ? 為什么你不說話呢 ? 第 13 頁 共 24 頁 重復(fù)內(nèi)容 簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話 改編并摘要說過的話， 以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話 歸納總結(jié) 什么時(shí)候用 ? 重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 在又長又復(fù)雜的討論后 , 用來確定你的理解 你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了 ,你想結(jié)束談話時(shí) 如果有時(shí)間限制 , 最后要為下一次談話作準(zhǔn)備 表達(dá)感受
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