人本西格瑪tm與執(zhí)行力-在線瀏覽
2025-05-09 05:22本頁(yè)面
【正文】 潛在優(yōu)勢(shì) 生產(chǎn)效率驅(qū)動(dòng)關(guān)系 ?蓋洛普一金融界客戶欲判別銀行柜臺(tái)人員個(gè)人優(yōu)勢(shì)與最佳業(yè)績(jī)之間的驅(qū)動(dòng)關(guān)系 (銷(xiāo)售額 ) ?對(duì)柜臺(tái)人員進(jìn)行優(yōu)勢(shì)識(shí)別研究。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 22 員工敬業(yè)階梯與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián) 我的獲取 我的奉獻(xiàn) 我的位置 我的 發(fā)展 效率 員工 利潤(rùn) 用戶 X X X X X X X X X X 發(fā)展 團(tuán)隊(duì)工作 管理層 支持 基本 需求 X X X X X 25 案例：內(nèi)部敬業(yè)差異 01020304050602 . 0 2 . 2 2 . 4 2 . 6 2 . 8 3 . 0 3 . 2 3 . 4 3 . 6 3 . 8 4 . 0 4 . 2 4 . 4 4 . 6 4 . 8大均值 蓋洛普 50th 百分位 蓋洛普 99th 百分位 蓋洛普 1st 百分位 Copyright 169。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 27 蓋洛普路徑 GallupPath 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 CE11 忠實(shí)客戶的情感依賴度 1 19% 65%11%5%19% 60%15%6%12% 64%16%8%26% 50%13%11%14% 53%17%16%16% 50%21%13%29% 37%18%16%11% 53%19%17%17% 47%25%11%17% 46%23%14%12% 46%24%18%10% 46%27%17%13% 34%30%23%15% 31%29%25%啤酒 全國(guó) 蓋洛普：品牌差異 一個(gè)品牌最突出 有 23個(gè)品牌 優(yōu)于其他品牌 存在差異 所有品牌都一樣 不知道 不存在差異或不知道 冰箱 汽車(chē) 膠卷 運(yùn)動(dòng)鞋 軟飲料 手機(jī) 銀行 照相機(jī) 呼機(jī) 保險(xiǎn)公司 計(jì)算機(jī) 快餐店 信用卡 29 一條直線 —滿意度還有意義嗎？ 0204060801001994199519961997199819992000美國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)制造業(yè) / 快速消費(fèi)品制造業(yè) / 耐用消費(fèi)品交通 / 通訊 / 公用事業(yè)零售業(yè)金融 / 保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)Copyright 169?！? “我喜歡這家銀行，但是不想把所有的生意都給它?！? +23% 17% 1% +7% 完全忠實(shí) 基本忠實(shí) 不忠實(shí) 完全不忠實(shí) Copyright 169。 ? 分析顯示 A8TM 由四個(gè)維度構(gòu)成： ? 信心 客戶認(rèn)為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信賴 ? 誠(chéng)信 客戶認(rèn)為該品牌非常公平地對(duì)待他們 ? 自豪 客戶認(rèn)同該品牌以及品牌對(duì)使用者定位 ? 激情 客戶對(duì)該品牌產(chǎn)生激情、認(rèn)為該品牌不可替代 37 情感依賴對(duì)客戶忠實(shí)度的影響 7970 706864612718 1815610020406080100網(wǎng)絡(luò)零售 汽車(chē) 超市 家用電器 民航 零售銀行忠實(shí)度 依賴度% 忠實(shí)度 (L3TM) 六大 行業(yè) – A8TM 情感依賴 典型 L3TM 分布 38 案例分析：背景 ?美國(guó)某銀行跟蹤調(diào)查 ?對(duì)約 400個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行每月 10， 000次客戶跟蹤調(diào)查 ?
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