人本西格瑪tm與執(zhí)行力-閱讀頁(yè)
2025-04-06 05:22本頁(yè)面
【正文】 N = 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn) /每個(gè)季度 /75人 ?56 分鐘的問(wèn)卷 ?地區(qū) Q12工作環(huán)境監(jiān)測(cè) (1998) ?美國(guó)客戶關(guān)系Ｌ 3研究 , (19951997) 39 顧客忠實(shí)度測(cè)量工具 ? 在研究中運(yùn)用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項(xiàng)問(wèn)卷內(nèi)容的結(jié)合： ? 總體滿意度 ? 繼續(xù)使用的可能性 ? 向他人推薦的可能性 ? 對(duì)全部三項(xiàng)內(nèi)容都給予最高分的顧客被視為“忠實(shí)顧客” (“ 3 X 5‖). 40 5 . 3 %9 . 1 %8 . 9 %1 3 . 6 %0%5%10%15%20%25%6 M o n t h s P o st S u r v e y 1 3 M o n t h s P o st S u r v e yL o y a lN o n L o y a l忠實(shí)度與流失率 (調(diào)查后 613個(gè)月 ) 客戶流失率 41 客戶忠誠(chéng)度與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 非忠實(shí)客戶 忠實(shí)客戶 (調(diào)查后六個(gè)月 ) 42 蓋洛普路徑 GallupPath 從此進(jìn)入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實(shí)客戶 可持續(xù)發(fā)展 實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng) 股票增值 優(yōu)化 人本西格瑪 ? 43 目標(biāo) :人本西格瑪 ? 最優(yōu)化 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) 第一年 第二年 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) =營(yíng)業(yè)單位 最優(yōu)化的企業(yè)是那些在員工和顧客矩陣得分處于前 50%的企業(yè) … 它們員工敬業(yè)和顧客參與度得分很平衡 44 1 50 99 1 50 99 Q 12 CE 11 I II III IV V VI HS 等級(jí) 頻率 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 6 % Copyright 169。一線經(jīng)理對(duì)一線員工有直接影響 。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 51 ―傳統(tǒng)智慧” 選拔 設(shè)定目標(biāo) 激勵(lì) 員工發(fā)展 界定步驟 按技術(shù)選拔 幫助別人克服缺點(diǎn) 幫助每個(gè)員工得到提拔 Copyright 169。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 53 Gallup 50 vs Samp。P500 (less Gallup 50) Gallup 50 “ Samp。P 500 on September 1, 2022 Copyright 169。P500 (less Gallup 50) Gallup 50 “ Samp。P 500 on September 1, 2022 Copyright 169。P 500 55 平均市值 (1983=100) 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1983 1985 1987 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2022 Samp。P 500” refers to the membership of the Samp。 2022 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. Gallup 50 vs
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