【正文】 的一顆靚麗新星，其高品味、高水準(zhǔn)、高格調(diào)的建設(shè)追求必將使他成為市經(jīng)典小區(qū)。 自然 花園處于市東部，生活便捷，營造清幽和自然的小區(qū)生活環(huán)境，封閉式與開放式結(jié)合，外松內(nèi)緊 的社區(qū)安全管理是在 “自然、開放 ”的生活大環(huán)境中寓以專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋Ｕ洗胧? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 三、管理服務(wù)目標(biāo)與服務(wù)承諾 物業(yè)公司在管理合同期內(nèi)將對(duì)花園住宅區(qū)進(jìn)行全方位管理，通過各種服務(wù)，保持物業(yè)保值增值，為業(yè)主營造一個(gè) “安全、舒 適、溫馨、親情 ”的生活環(huán)境，讓業(yè)主安心、放心。在花園達(dá)到硬件指標(biāo)后爭創(chuàng) “優(yōu)秀示范小區(qū) ”。在小區(qū)全部投入使用后： 一年內(nèi)通過 “市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) ”的考評(píng)； 二年內(nèi)通過 “山東省物業(yè)管理示范小區(qū) ”的考評(píng)； （二） 服務(wù)承諾 總體承諾指標(biāo) 1） 滿意度指數(shù) 90%以上； 2） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 3） 第一年度導(dǎo)入 ISO9000體系管理， 分類承諾指標(biāo) 1） 管理處設(shè)專線 24小時(shí)受理報(bào)修， 2） 業(yè)主接待時(shí)間： 365天 8:3018:30； 2 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 16 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章：擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公 司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，達(dá)到 “雙贏 ”的目的。 在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》）。同時(shí)協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊(cè)》等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè) 主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。 業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芾硖幊０餐?，業(yè)主接待、主任都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)主簽字并經(jīng)主任確認(rèn)。 二、物資裝備情況 物業(yè)管理用房 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? [工程維修作業(yè)工作室 ] 需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。 [員工宿舍 ] 保安隊(duì)員及工程維修人員宿舍?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理設(shè)施的配置 分類 名稱 單位 數(shù)量 辦公用品 電腦、打印機(jī) 臺(tái) 3 辦公桌椅 套 6 資料柜 組 3 保險(xiǎn)柜 個(gè) 1 照相機(jī) 個(gè) 1 治安用具 對(duì)講機(jī) 部 8 橡膠警棍 根 10 雙層床 張 40 強(qiáng)光手電 個(gè) 6 清潔設(shè)備 清潔車 輛 6 2米人字梯 個(gè) 4 玻璃工具 套 15 維修工具 3米人字梯 個(gè) 2 2米人字梯 個(gè) 2 小 型工具 套 15 壓力鉗、老虎鉗工作臺(tái)等 套 1 電錘、電鉆、疏通機(jī) 套 2 綠化工具 小型工具 套 6 噴霧器 個(gè) 1 三輪車 個(gè) 2 總計(jì) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ? 主 任全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 部門職責(zé) [客戶服務(wù)部 ] 客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。 此處為管理處組織架構(gòu)設(shè)置 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? [工程維修部 ] 工程維修部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備的維保服務(wù)以及住戶維修、公共設(shè)施維修等工作。 人員配備 管理處各崗位員工的任職要求 [主任 ] ? 大專以上學(xué)歷 ? 具備行業(yè)崗位資格證書 ? 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 ? 熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 ? 具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn) ? 外表端莊，思路敏捷 ? 有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧 ? 有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力 [主任助理 ] ? 大專以上學(xué)歷 ? 全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 主任 ? 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)主服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。 ? 負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。 ? 負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。 主任助理 ? 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的接待工作。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。 ? 負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)主檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。 ? 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。 工程維修部主管 ? 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 理安排每日工作。 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材料及工器具。 ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。 ? 完成主任交辦的其他工作。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及 工作考核。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 ? 負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 財(cái)務(wù)部主管 ? 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主各項(xiàng)費(fèi)用的催繳、統(tǒng)計(jì)工作。 客戶服務(wù)員 ? 具體開展業(yè)主服務(wù)方面的工作，包括業(yè)主入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)； ? 保持與業(yè)主的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)； ? 完成交辦的其它工作。 門崗保安 ? 對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 巡崗保安 ? 對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證； ? 檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。 設(shè)備工（值班水電工） ? 對(duì)工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設(shè)備（ 設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障； ? 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè)備工（維修工） ? 對(duì)工程主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作； ? 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。 二、培訓(xùn)及管理 培訓(xùn)承諾 ? 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； ? 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓(xùn)計(jì)劃 源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。 “培訓(xùn)中心 ”每年舉辦不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn) 已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 培訓(xùn)時(shí)間為 34周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)； 4 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 公寓樓管理；別墅管理 ；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理 注：一小時(shí)為一課時(shí) 【各部門主管培訓(xùn)】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 培訓(xùn)時(shí)間為 34周 類別 科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 課時(shí) 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 24 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識(shí)） ；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 5 內(nèi)部管理 員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理； 6 企業(yè)的品牌建 設(shè) 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 7 實(shí)地操作與實(shí)踐 56 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長） 注：一小時(shí)為一課時(shí) 【一般管理人員培訓(xùn)】 通過培訓(xùn)，樹立 100%為業(yè)主服務(wù)的思想，把 “服務(wù) ”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握 建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識(shí) 2 物業(yè)管理常識(shí) 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)； 3 不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式 6 一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)； 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 物業(yè)管理 運(yùn)作實(shí)務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建 筑知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實(shí)習(xí)與考察 6 實(shí)地操作與實(shí)踐 45 （根據(jù)需要可適當(dāng)延長） 注：一小時(shí)為一課時(shí)