【正文】 商局注冊(cè)的法人企業(yè)，注冊(cè)資金 301萬(wàn)， 國(guó)家物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)企業(yè) 。公司自 2021 年成立以來(lái)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有效地管理，迅速在濟(jì)寧市物業(yè)管理行業(yè)崛起，以打造精品物業(yè)項(xiàng)目打響了藍(lán)盾公司服務(wù)品牌，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 公司十分注重培育 “ 創(chuàng)新、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn) ” 的企業(yè)精神， 秉承高品質(zhì)、規(guī)范化的服務(wù)水準(zhǔn)，在發(fā)展過(guò)程中逐步形成獨(dú)具特色的管理風(fēng)格?，F(xiàn)已接管小區(qū)、學(xué)校、工礦企業(yè)、企事業(yè)單位寫字樓等各種類型的 物業(yè)綜合服務(wù)項(xiàng)目。公司先后建立山東藍(lán)盾物業(yè)公司網(wǎng)站和濟(jì)寧藍(lán)盾家政（援助）服務(wù)中心網(wǎng)站，擴(kuò)大公司宣傳影響力和服務(wù)項(xiàng)目，并建立 24 小時(shí)信息服務(wù)熱線： 95105123 和無(wú)線對(duì)講指揮調(diào)度平臺(tái) ， 2021 年起，公司建立了 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ＯＡ辦公管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng) ，廣大業(yè)主可以通過(guò)物業(yè)管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)查詢物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、申請(qǐng)?jiān)鲋捣?wù)和物業(yè)費(fèi)繳納等情況，極大地提高物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 公司以星級(jí)酒店衛(wèi)生、服務(wù)、管理為標(biāo)準(zhǔn)，高起點(diǎn)，嚴(yán)要求，匯集了物業(yè)管理方面的高素質(zhì)人才及國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，不斷加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，注重引才、育才、用才，定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并選派優(yōu)秀管理人員、技術(shù)人員到國(guó)內(nèi)其他優(yōu)秀物管理企業(yè)學(xué)習(xí)、深造。 目前，我公司已接管濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院、濟(jì)寧學(xué)院、濟(jì)寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院 、國(guó)能寧陽(yáng)生物發(fā)電 有限公司、華能嘉祥發(fā)電有限公司、濟(jì)寧市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、濟(jì)寧如意集團(tuán)、濟(jì)寧光伏太陽(yáng)能發(fā)電公司、濟(jì)寧市博物館、濟(jì)寧濱湖花園、濟(jì)寧祥和花園、濟(jì)寧吉安小區(qū)、濟(jì)寧億豐時(shí)代廣場(chǎng)、任城公務(wù)員小區(qū)、巨野第一中學(xué)、巨野教育小區(qū)、國(guó)泰君安小區(qū) 等類型服務(wù)單位，業(yè)務(wù)范圍除本市 14 縣市區(qū)外還拓展到泰安、聊城、菏澤、棗莊和江蘇等地，所有服務(wù)人員都已經(jīng)通過(guò)職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到持證上崗。 現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已不僅僅滿足于所提供的日常保安、維修、保潔、綠化等服務(wù)，而需要的是一種更深層的高品質(zhì)需求。 其中所接管的服務(wù)單位多次獲得 “市級(jí)優(yōu)秀環(huán)境單位”、“市級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)”、 “省級(jí)文明服務(wù)窗口”等榮譽(yù)稱號(hào)。創(chuàng)造最適合人類居住環(huán)境是藍(lán)盾物業(yè)人永遠(yuǎn)追求的 目標(biāo)。 我們堅(jiān)信：只要不斷開拓、頑強(qiáng)拼搏，就一定會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得商機(jī)、贏得市場(chǎng)，就一定能夠創(chuàng)造出更加絢麗的明天。 濟(jì)寧市吉安小區(qū) 是 “ 都市文化人 ” 的居所， “ 文化人 ” 重情、講理、守法。 我們提出構(gòu)建 “ 文化 小 區(qū) ” 人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的 “ 文化 小 區(qū) ” 的管理目標(biāo)。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng) 業(yè)主 集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè) ， 尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 二、營(yíng)建 “ 事業(yè)至真，生活至愛(ài) ” 的文化服務(wù)理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與 業(yè)主 共同創(chuàng)造的、具有 小 區(qū)特色的精神財(cái)富和 物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合 ，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在 小 區(qū)內(nèi)建立一種 “ 生活至愛(ài) ” 的文化氛圍，以取代 小區(qū) 中正在漫延的 “ 人情沙漠 ” 。我們將圍繞 “ 環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居 ” 等五大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 濟(jì)寧市吉安小區(qū) 創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異 ， 業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立了競(jìng)爭(zhēng)上崗、雙向選擇的 用人機(jī)制。 我們認(rèn)為 ,管理好高尚 濟(jì)寧市吉安小區(qū) 的核心問(wèn)題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 ； 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ； 強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合 ； 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ； 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ； 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ； 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ； 致力于共用設(shè) 施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ； 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 。 所有的配套設(shè)施與原吉安小區(qū)設(shè)施設(shè)備一致，根據(jù)實(shí)際情況配置 。 管理模式 統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 統(tǒng)一服務(wù)意識(shí)：創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)，向客戶之未想，急客戶之未急，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法來(lái)滿足不斷轉(zhuǎn)變 觀念和不斷擴(kuò)展需求的顧客?！蔽覀儗⒅?shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我們藍(lán)盾物業(yè)管理實(shí)踐忠一直堅(jiān)持的科學(xué)觀，信守“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高 效 ”的經(jīng)營(yíng)方針，通過(guò)專業(yè)精細(xì)化物業(yè)管理，確保校區(qū)安全，優(yōu)美校區(qū)環(huán)境，從而提升品牌形象，達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益良性循環(huán)發(fā)展。 服務(wù)意識(shí)：全方位的主動(dòng)服務(wù)，客戶的一切所需，均是服務(wù)之 想為之的觀念。 創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞 “ 以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向 ” 的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們將在 小區(qū) 全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略 ； 采取有效的管理策略提升 ；藍(lán)盾 物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展 示 藍(lán)盾 物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 堅(jiān)持 “ 以人為本、服務(wù) 第一 ” 的思想，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，保證服務(wù)山東 藍(lán)盾物業(yè)服務(wù)有限公司 服務(wù)電話： 2273111 13 質(zhì)量，規(guī)范 服務(wù) 管理，為 業(yè)主的生活、 工作提供有力的保障。 加強(qiáng)綠化管理，美化 小區(qū) 環(huán)境， 對(duì)小區(qū) 現(xiàn)有的花草樹木做好養(yǎng)護(hù)和專人的管理工作。 自接管之日起 3 個(gè)月內(nèi)，使客戶單位滿意率達(dá)到 95%以上。在具體物業(yè)管理服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)建筑物及其附屬物的管理和人的服務(wù)。物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服 務(wù)。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 小區(qū)的實(shí)際情況 制定各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，管 理處各職能管理人 員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 —— 行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 —— 管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引 力、影響力，這將是本 小 區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 —— 經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。 —— 宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng) 員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德； 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 —— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按 “ 國(guó)優(yōu) ” 標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工 作 ， 明確獎(jiǎng)罰。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合 同 ， 關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工 作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 通過(guò)信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 小區(qū)的 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以 后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋控制方式： （ 1） 公司 通過(guò)投訴電話、 監(jiān)控設(shè)備、 各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域 發(fā)生的任何情況。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 5）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改 進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 2）實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制，對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn) 行細(xì)化和量化，做出具體要求。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 3）發(fā)揮計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 山東 藍(lán)盾物業(yè)服務(wù)有限公司 服務(wù)電話： 2273111 17 第四章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)制度 一 、管理人員的選用辦法 管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 藍(lán)盾 物業(yè)公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證 藍(lán)盾 物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力，通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái) 保證隊(duì)伍的素質(zhì)。 二、管理處組織架構(gòu) 管理組織架構(gòu)的形成是服務(wù)行業(yè)人力資本控制的重要一環(huán)。合理設(shè)置組織架構(gòu)既可以提高團(tuán)隊(duì)工作效率，形成和諧的工作環(huán)境，有序的組織管理層級(jí) ，又可大大降低行政管理成本和人力資源成本，是一個(gè)一舉多得、事半功倍、提高經(jīng)濟(jì)效益的管理環(huán)節(jié)和組織程序。專門設(shè)立管理處，作為管理公司的派出機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。 入職、上崗培訓(xùn) 建立規(guī)章制度， 完備資料、裝訂 與協(xié)作單位建立聯(lián)系 物業(yè)接管 日常管理與服務(wù) 隊(duì)伍輪訓(xùn) 完善配套 建立檔案 小區(qū)物業(yè) 管理處 項(xiàng) 目經(jīng)理 保潔 綠化 部 保安部 工程部 固定崗 巡邏崗 應(yīng)急分隊(duì) 修剪、養(yǎng)護(hù) 消殺 日常保潔護(hù)理 水電 維修 客戶服務(wù)部 山東 藍(lán)盾物業(yè)服務(wù)有限公司 服務(wù)電話： 2273111 19 （ 1）管理處經(jīng)理 全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 部門職責(zé) 客戶服務(wù)部 ： 客戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。 保潔綠化 部 ：保潔綠化 部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。 四、 人員配備及崗位任職 （一）人員配備的原則 精干、高效、敬業(yè)愛(ài)業(yè)的原則； 文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則； 內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則 ； 先定崗后定編以及德才兼?zhèn)?、一專多能的原則。 客戶 服務(wù)員 ： 大專以上學(xué)歷 ； 熟練操作辦公自動(dòng)化軟件 ； 熟悉高檔 濟(jì)寧市吉安小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容 ； 普通話標(biāo)準(zhǔn)流利 ； 有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力 。 山東 藍(lán)盾物業(yè)服務(wù)有限公司 服務(wù)電話： 2273111 20 工程維修人員： 具備相關(guān)操作證及上崗證 ； 具有智能化高檔 濟(jì)寧市吉安小區(qū) 物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn) ； 具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 。 （ 2） 根據(jù)國(guó)家的政策法規(guī)和物業(yè)公司的指示精神，制定管理處的經(jīng)營(yíng)方針和運(yùn)作模式。 （ 4） 建立健全管理處的各級(jí)組織架構(gòu)及工作程序，使之合理化、精簡(jiǎn)化及效率化。 （ 6） 對(duì)管理處的全面工作有決策指揮權(quán)，對(duì)管理處所屬管理崗人員的任免及聘用、調(diào)動(dòng)和辭退有建議權(quán)；對(duì)管理處所屬 基層工作 人員有認(rèn)識(shí)決定權(quán)。 （ 8） 組織管理處的月檢工作，對(duì)管理處的整體服務(wù)質(zhì)量。研究制定管理處實(shí)施計(jì)劃及方案，使所轄物業(yè)隨社會(huì)的不斷進(jìn)步和行業(yè)的不斷前進(jìn)而發(fā)展，最終形成品牌物業(yè)。 （ 11） 以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使管理處具有高度凝聚力，引導(dǎo)員工以高度熱忱和責(zé)任感悟完成工作。 經(jīng)理助理職責(zé) （ 1） 在 經(jīng)理 的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)的接待工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)； （ 4） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報(bào)修事宜。 （ 6） 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的業(yè)主見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 （ 9） 完成 經(jīng)理 交辦的其他工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。 （ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安 器材、公用物品的檢查和管理。 （ 6） 負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。 （ 8） 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 （ 2） 利用科技手段和設(shè)備執(zhí)行保安服務(wù)任務(wù)。 （ 4） 落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞和防治安災(zāi)害事故等防范措施，發(fā)現(xiàn)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告客戶單位，并協(xié)助予以處置。支持、配合公安機(jī)關(guān)和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務(wù)。 （ 2） 制定管理工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)小區(qū)保潔部物料申