【正文】 童（12 歲以下） 76 6％ 游樂場 舉辦各種活動青少年（1220 歲） 156 13％ 足球場運(yùn)動場地 加大社區(qū)活動力度青年（2035 歲） 426 35％ 運(yùn)動器材少 舉辦業(yè)主與員工聯(lián)誼中年（3550 歲） 431 36％ 綠化 加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)和移植年齡老年（50 歲以上） 114 9％ 健身器材和場地少 增設(shè)健身器材和游樂 設(shè)施公務(wù)員 463 38％ 上班時間車輛進(jìn)出口經(jīng)商 168 14％ 車輛進(jìn)出小區(qū)企業(yè)職員 91 8％ 出門交通問題職業(yè)賦閑在家 481 40％ 就近菜市場租住 業(yè)主 客戶需求分析需求分析：就上述住戶結(jié)構(gòu)，結(jié)合 2022 年業(yè)主意見調(diào)查問結(jié)果分析，業(yè)主需求或表示對當(dāng)前服務(wù)不滿的業(yè)主要集中在以下幾個方面：① 游樂設(shè)施設(shè)備②綠化的種植及其養(yǎng)護(hù)③房屋質(zhì)量問題④停車場收費(fèi)問題及其停車問題8 / 60 項(xiàng)目管理的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析內(nèi)容摘要 共用設(shè)施設(shè)備存在的主要工程遺留問題單元門閉門器和可視電話問題，房屋墻體裂縫和滲水現(xiàn)象。從入伙到現(xiàn)在一直有儲藏間滲水問題得不到徹底解決，下車道設(shè)計也有問題，使得車輛進(jìn)出及其不方便。完成2022 年全班績效熊雙平 物管助理客戶服務(wù)工作、品質(zhì)督察收費(fèi)及其日常全面工作。俞丁路 物管助理 行政物料管理、客戶服務(wù)、資料歸檔、各種通知通告歸檔、員工檔案的整理物料消耗控制在預(yù)算內(nèi)，員工滿意度80％.10 / 60姓名 職位 主要職責(zé) 具體工作內(nèi)容 預(yù) 期 績 效 月度年度實(shí)際績效彭軍偉 物管助理 環(huán)境清潔綠化分包監(jiān)管，客戶中心投訴、建議、請修受理、信息維護(hù)，把業(yè)主投訴衛(wèi)生狀況控制到最低。 管理處服務(wù)時間表時間段 班次 當(dāng)班人次8：3011：30 行政班 114：0017：30 行政班 18：0014 ：30 早班 114：3020 ：00 晚班 1 各類組織成員名單（如消防義務(wù)小分隊、應(yīng)急預(yù)案工作小組等）消防義務(wù)小分隊：敖中辰 張聞聞 蔡猛 何貴春 黃茂英應(yīng)急預(yù)案小組：陶慶 夏金斌 夏招金 熊偉 趙培 管理處年度培訓(xùn)計劃（每年更新）年度培訓(xùn)計劃培訓(xùn)對象：管理處基層職員 計劃人數(shù)：30培訓(xùn)類別 課程類別能力 心態(tài)序號 培訓(xùn)課程培訓(xùn)時間學(xué) 分 必修 選修 基本 拓展基本 拓展培訓(xùn)方式培訓(xùn)師1 行政資源——組織與組織戰(zhàn)略 1 月 1 √ 內(nèi)培2 行政資源——管理與管理綱要 2 月 1 √ 內(nèi)培3 人力資源——職業(yè)支持 3 月 1 √ 內(nèi)培4 流程資源——前期與入伙管理 4 月 1 √ 內(nèi)培5 流程資源——安保與車管服務(wù) 5 月 2 √ 內(nèi)培6 流程資源——服務(wù)供方管理 6 月 1 √ 內(nèi)培11 / 607 流程資源——園藝與保潔管理 7 月 1 √ 內(nèi)培8 流程資源——設(shè)施與設(shè)備管理 8 月 1 √ 內(nèi)培9 流程資源——流程績效測量 9 月 1 √ 內(nèi)培10 客戶資源——客戶保持 10 月 2 √ 內(nèi)培11 客戶資源——目標(biāo)客戶 11 月 1 √ 內(nèi)培12 客戶資源——客戶績效測量 12 月 1 √ 內(nèi)培 物業(yè)管理日常運(yùn)作 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)承諾（附表）客戶服務(wù)承諾表項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo)管理處辦公室 每天 08：30－17：30運(yùn)作時間客戶服務(wù)中心 每天 08：00－20：00緊急事件 立即處理口頭投訴 3 天內(nèi)回復(fù)投訴處理書面投訴 3 天內(nèi)書面回復(fù)有人被困 15 分鐘內(nèi)救援電梯故障無人被困 2 小時內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行生活水箱 每半年清洗一次并送檢水樣水池清洗中水水箱 每年清洗一次一般情況 1 小時內(nèi)到場處理供水中斷非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理一般情況 1 小時內(nèi)到場處理供電中斷非辦公時間 2 小時內(nèi)到場處理空調(diào)系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查 每三月一次發(fā)電機(jī)檢查 每半年保養(yǎng)并試機(jī)一次供電系統(tǒng)配電房檢查 半年保養(yǎng)、年保養(yǎng)12 / 60項(xiàng)目 內(nèi)容 目標(biāo)全面檢查 每年全面檢查一次供水系統(tǒng) 保養(yǎng)檢查每月保養(yǎng)每年全面檢查一次一般檢查 每月一次消防系統(tǒng)全面檢查 每年全面檢查一次防火演習(xí) 有業(yè)主參加每年必須至少進(jìn)行 2 次全管理處的滅火應(yīng)急方案的演練，其中應(yīng)當(dāng)至少 1 次需要組織小區(qū)內(nèi)客戶參與。 關(guān)鍵客戶清單（每年更新）1. 關(guān)鍵客戶名單：序號業(yè)主姓名 房號 聯(lián)系方式 出生日期教育程度特長愛好 工作單位1. 備注性格、脾性；2. 個人特點(diǎn)；為何列為管理處關(guān)鍵客戶等1 劉蔚 162502 13767172101 本科 唱歌，跳舞， 主持 江西電視臺生活新發(fā)現(xiàn)1. 活潑開朗，2. 在電視臺工作，為媒體事業(yè)單位。能夠迅速辦理各種手續(xù)。手續(xù)辦理及時率 90%及客戶滿意度 90%。房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。驗(yàn)房時維保單位應(yīng)派人跟隨，具體問題現(xiàn)場給予業(yè)主答復(fù)。維保及時率及回復(fù)率 90%。制定領(lǐng)用鑰匙、每天下班前對戶內(nèi)進(jìn)行檢查?？蛻魸M意度80%。二 、 申 請 人 如 為 業(yè) 主 ， 須 向 物 業(yè) 公 司 提 供 業(yè) 主 的 購 房 合 同 （ 或 房 產(chǎn) 證 ）及 本 人 身 份 證 的 復(fù) 印 件 ， 如 為 承 租 人 須 向 物 業(yè) 公 司 提 供 業(yè) 主 的 購 房合 同 （ 或 房 產(chǎn) 證 ） 、 業(yè) 主 委 托 書 、 承 租 人 身 份 證 等 資 料 的 復(fù) 印 件 。四 、 確 需 改 變 建 筑 物 主 體 或 承 重 結(jié) 構(gòu) ， 明 顯 加 大 負(fù) 荷 的 ， 應(yīng) 委 托 建 筑 物原 設(shè) 計 單 位 或 有 相 應(yīng) 資 質(zhì) 的 設(shè) 計 單 位 提 出 設(shè) 計 方 案 ， 報 政 府 設(shè) 計 審批 部 門 審 批 。六 、 裝 修 施 工 作 業(yè) 應(yīng) 遵 守 消 防 規(guī) 定 ， 需 消 防 報 建 項(xiàng) 目 ， 應(yīng) 得 到 消 防 主 管部 門 批 準(zhǔn) 后 實(shí) 施 ， 裝 修 施 工 作 業(yè) 現(xiàn) 場 至 少 應(yīng) 配 備 兩 個 滅 火 器 。八 、 裝 修 需 改 變 原 房 屋 功 能 的 ， 應(yīng) 向 規(guī) 劃 主 管 部 門 批 準(zhǔn) 后 實(shí) 施 。十 、 開 工 申 請 登 記 完 成 后 ， 裝 修 作 業(yè) 人 員 應(yīng) 到 秀 泊 經(jīng) 典 客 戶 中 心 辦 理 登記 手 續(xù) ， 并 領(lǐng) 取 臨 時 出 入 證 。 安全管理 治安情況分析秀泊經(jīng)典小區(qū)位于南昌市青山湖燕鳴島公園東側(cè)。 人員進(jìn)出控制對進(jìn)出人員進(jìn)行登記，包括裝修，來訪，商販。備注：應(yīng)包括護(hù)衛(wèi)崗位設(shè)置平面圖、巡邏路線圖、布防圖秀泊經(jīng)典護(hù)衛(wèi)布置方案一班 二班 三班 崗位 備注趙培 朱俊 蔡猛 301 崗： 班長巡邏 實(shí)行簽到制敖中辰 何貴春 熊偉 302 崗：大門崗徐嘉豪 熊明亮 夏招金 302 崗 ：側(cè)門崗張聞聞 吳剛 涂烈 304 崗 ：售樓部周迪翔 向德耀 李強(qiáng) 305 崗 ：巡邏崗熊頤 黃茂英 鄧華妹 306 崗：消防中心胡根云 303 崗 ：車場巡邏崗 實(shí)行簽到制301 負(fù)責(zé)班長職位，負(fù)責(zé)全班工作狀態(tài)的監(jiān)督和小區(qū)內(nèi)巡查工作；302 負(fù)責(zé)進(jìn)出大門口的人員、車輛控制，發(fā)現(xiàn)陌生、可疑人員及時通知各崗位進(jìn)行跟蹤；303 負(fù)責(zé)停車場的巡查及其次序，發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象及時整改，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時通知各崗位巡查跟蹤；304 負(fù)責(zé)售樓部的開門及其安全問題，及時通知各崗位跟蹤；305 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各棟的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員和車輛及時詢問并跟蹤；306 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時通知各崗位跟蹤。 工作流程 適用范圍出現(xiàn)事故關(guān)閉事故閥門維修排除故障清理現(xiàn)場記錄并匯報向受損用戶道歉出現(xiàn)事故安撫被困人員 通知維修人員 解救被困人員維修排除故障維修排除故障維修排除故障18 / 60適用 SARS、禽流感等疫情地區(qū) 職責(zé)A 組織機(jī)構(gòu)為應(yīng)對公共衛(wèi)生突發(fā)事件的發(fā)生，管理處部成立防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮。 演習(xí)要求A 每年管理處組織一次演習(xí)、培訓(xùn)，全面掌握處理事故的個人防護(hù)知識和技巧，積累了應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的經(jīng)驗(yàn)。 適用范圍管理處停電事件。成立停電應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 黃勇副組長： 陳洪標(biāo)組員： 胡一中，陳國泉 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮停電事件應(yīng)急處置工作。客戶服務(wù)中心：電話通知供電局及做好業(yè)主解釋工作工程組： 立即檢查原因及其檢修 19 / 60護(hù)衛(wèi)組： 做好小區(qū)安全防范措施 ，按照統(tǒng)一部署和各自職責(zé)配合做好停電應(yīng)急工作。適用范圍適用本小區(qū)突發(fā)臺風(fēng)事件職責(zé)及組織機(jī)構(gòu)為了應(yīng)對臺風(fēng)突發(fā)事件的發(fā)生，管理處成立防治小組，做到統(tǒng)一指揮，分工協(xié)作。工作流程序號 工作內(nèi)容 執(zhí)行人 工作要點(diǎn) 備注1當(dāng)值班長 通知客戶中心、電梯公司人員、當(dāng)值技工2 當(dāng)值技工迅速查看現(xiàn)場，果斷進(jìn)行處理，檢查所的地漏及水泵，固定高大樹木及容易被吹落的物品3緊急處理黃勇關(guān)閉所有門窗，指揮車輛全部進(jìn)入地庫，檢查招牌及可能會吹落的物品4蔡猛說明此次突發(fā)臺風(fēng)情況，提示客戶注意防范事項(xiàng)確認(rèn)突發(fā)臺風(fēng)事件通知技工張貼溫馨提示20 / 605 陶慶總結(jié)此次突發(fā)臺風(fēng)事件處理的情況，找出不足之處。 主要危險源管理方案（每年更新）序號危險源（現(xiàn)狀）目標(biāo) 指標(biāo) 控制方案 負(fù)責(zé)人進(jìn)度要求檢查人完成情況1 電梯機(jī)房溫度過高導(dǎo)致設(shè)備故障。電梯公司與工程技工加裝溫度計管理處經(jīng)理2 消殺藥品使用不當(dāng)2 自身防護(hù)不當(dāng)3 消殺藥品將藥品給小區(qū)人員帶來的傷害降至最低中毒率為零 提前出通知，并注明用藥范圍、地點(diǎn)，并在小孩易到的地區(qū)打藥后，設(shè)置明顯標(biāo)志?？头看巫鳂I(yè)管理處經(jīng)理3 火災(zāi)發(fā)生時防護(hù)器具失效或不全導(dǎo)致的人身傷害 消防設(shè)備器材損壞導(dǎo)致火災(zāi)擴(kuò)大 人員培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致救火時人身傷害防護(hù)器具配置滿足要求，全部合格有效。 消防系統(tǒng)出現(xiàn)故障及時修復(fù)。4 加強(qiáng)義務(wù)消防隊，消防知識的培訓(xùn)。1. 對秀泊經(jīng)典的業(yè)主、使用人和單位的車輛進(jìn)行詳細(xì)的登記，并建立車輛檔案（車輛型號、車牌號碼、顏色等） ，對已登記備案的車輛發(fā)給秀泊經(jīng)典出入通行證。3. 已購買地下停車位的車主，可到秀泊經(jīng)典客戶服務(wù)中心辦理停車位使用手續(xù)。5. 各種車輛不得在秀泊經(jīng)典小區(qū)道路上隨意停放，臨時進(jìn)入秀泊經(jīng)典的機(jī)動車應(yīng)在指定地點(diǎn)停放，嚴(yán)禁車輛在道路交叉口停放。車場管理人員如發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好等情況，應(yīng)及時通知管理處客戶服務(wù)中心聯(lián)系車主，同時派護(hù)衛(wèi)現(xiàn)場職守，防止車內(nèi)物品丟失。8. 車輛進(jìn)入秀泊經(jīng)典應(yīng)減速慢行，最高時速不得超過秀泊經(jīng)典限速標(biāo)志的規(guī)定，進(jìn)出車場時遇對面行來車輛，應(yīng)做到先出后進(jìn)。（緊急情況除外） ，緊急情況下進(jìn)入小區(qū)的出租車同樣實(shí)行計卡出入，按小時收費(fèi)，對外來人員乘坐的出租車謝絕其進(jìn)入入內(nèi)。車輛停放必須服從現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)員指揮，注意前后、左右車輛的安全，不得停放在綠化帶和人行通道上。，門崗在值班記錄上做好外來車輛的登記工作，包括寫清車輛進(jìn)出的時間、車牌號碼及門崗保安的姓名。二、停車場守則為規(guī)范停車場的使用及管理，營造規(guī)范的居住環(huán)境，特制定本守則。臨時停放車輛進(jìn)行智能刷卡按小時進(jìn)行收費(fèi)，由門崗護(hù)衛(wèi)根據(jù)電腦顯示進(jìn)行收取，并開具正規(guī)發(fā)票給車主，收費(fèi)時必須先給票再收費(fèi)，車主不要的發(fā)票必須進(jìn)行登記，下班時上交班長，由班長上交護(hù)衛(wèi)主管。停車場只能作為停車之用，不能用作維修車輛、儲存貨物或其它用途。載有易燃、易爆，或有毒、危險品的車輛不得在車場停放。在車場內(nèi)行車必須注意安全，以免損壞停車場設(shè)施和其它車輛，如有損壞，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員必須及時上報客戶服務(wù)中心和護(hù)衛(wèi)主管，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)現(xiàn)場控制好車輛，管理處根據(jù)實(shí)際情況向損壞者索賠，經(jīng)管理處主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意后車輛方可放行。任何車輛沒有車場進(jìn)出卡（包括月卡和臨時停車卡） ，一律不得放行！如車主遺失車卡，按上述第 9 條操作之后，車主如需將車輛開出小區(qū)，必須讓車主出具三證，即《車輛行駛證》 、 《駕駛證》 、 《身份證》 ，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)進(jìn)行仔細(xì)核對，并將上述三證進(jìn)行復(fù)印，然后讓車主寫出一份《車卡遺失聲明》后方可同意其車輛離場。1車主如違反車場守則，秀泊經(jīng)典管理處有權(quán)拒絕其車輛停放。裝卸區(qū)的使用范圍：搬運(yùn)裝修材料的車輛；搬家公司的車輛；裝卸