【正文】 （2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。（5）公司專門開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解。通過真誠的服務(wù)，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。采取ISO9000質(zhì)量管理體系。實施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實，確保問題得到迅速圓滿解決?？茖W(xué)、完善且操作性強(qiáng)的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。 （二）物業(yè)管理實行三重監(jiān)管機(jī)制為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動中，將實行三重監(jiān)管機(jī)制。物業(yè)管理處的各項工作定期向業(yè)主委員會進(jìn)行書面匯報，并接受廣大業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。附： 三重監(jiān)管機(jī)制流程圖（三）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系我們將ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進(jìn)科學(xué)的管理，確保高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作達(dá)到高水準(zhǔn)。（四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗，再塑精品物業(yè)在物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中，我公司不辱使命，積極探索先進(jìn)的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識，目前已擁有6個“國優(yōu)”、9個“省優(yōu)”項目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中，公司管理的項目多次奪得總分第一；所管理的深圳市中級人民法院大廈，不僅被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績順利通過“國優(yōu)”考評。二、內(nèi)部管理架構(gòu)（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。管理處是公司計劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有下述特點：1．管理機(jī)構(gòu)的專屬性：該機(jī)構(gòu)是專為高校住宅小區(qū)服務(wù)的；2．服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機(jī)構(gòu)獨自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)；3．管理服務(wù)的專業(yè)性：該機(jī)構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的人員，以成熟并先進(jìn)的管理運作體系和方法，確保管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率；4．管理運作的獨立性：該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨立運作，獨立核算，公司對其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持；5．公開性和透明性：該機(jī)構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見，及時對自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。（1）質(zhì)量管理①編制管理體系文件并對文件進(jìn)行管理。③各種質(zhì)量資料和檔案管理。②對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。（3）行政管理負(fù)責(zé)處理行政、財務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。②負(fù)責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計劃及實施措施。④負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗收。（2）維修管理①負(fù)責(zé)設(shè)備運行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計劃的實施。③配合供電公司、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。（3）設(shè)備運行①負(fù)責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事故發(fā)生。②負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。④負(fù)責(zé)把垃圾清運至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。②負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。4．安全管理部①負(fù)責(zé)安全管理工作計劃的制訂和實施。③負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。⑤負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長兼消防專管員）。設(shè)立物業(yè)管理處， 對小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗收組，按物 業(yè)管理要求全面對小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收， 同業(yè)主委員會、現(xiàn)管理單位做好交接及記錄工作。 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行 物業(yè)管理。2．各環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司的ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行運作。4．堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。5．操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。 四、內(nèi)部運作機(jī)制 （一）“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”管理控制圖1．“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。對照工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進(jìn)糾偏，控制工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。在具體執(zhí)行中實行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。各項指令下達(dá)后，執(zhí)行人員——各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機(jī)構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。2．激勵推動激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確?！伴]環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。如下圖所示：o盧:g6R:y激勵機(jī)制示意圖為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。①尊重員工——激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。②獎懲——激勵的基本手段獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎勵，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機(jī)制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進(jìn)。（2）激勵種類激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機(jī)制三部分。②崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。③獎懲機(jī)制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。（二）監(jiān)督機(jī)制1．公開監(jiān)督機(jī)制管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結(jié)果。2．業(yè)主評議定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。（2）管理處財務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。（三）自我約束機(jī)制物業(yè)管理服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀(jì)守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。自我約束機(jī)制圖示：b_g:g6R:y自我約束機(jī)制示意圖圖示說明：高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機(jī)制對服務(wù)提供保障。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。2．簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項目整個管理活動的順利進(jìn)行。4．管理處內(nèi)部的自我約束（1）根據(jù)物業(yè)項目情況制定明確、嚴(yán)格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進(jìn)行監(jiān)控。（2）公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。（4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機(jī)制的形成，促使每個員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。 ● 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 ● 綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。 ● 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。 ●綜合管理部每月、每季、每年對信息進(jìn)行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司。管理處任何員工對業(yè)主（住戶）的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結(jié)果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。 3．一般性報修、維修處理流程一般性報修、維修處理流程圖 4． 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作計劃（一）前期準(zhǔn)備工作計劃前期準(zhǔn)備工作計劃表序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間，成立物業(yè)管理處籌備組，開始前期準(zhǔn)備工作。中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步開展、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。中標(biāo)后7日起、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標(biāo)之日起開始。中標(biāo)后開始“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。中標(biāo)后開始，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報送管理報告和質(zhì)量報告。每半年一次：主要評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價格等，確保各項服務(wù)達(dá)到公司要求。每年一次：與業(yè)主委員會、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項管理工作的不斷提高。自接管之日起：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自接管之日起：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對員工進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。新聘用員工試用期滿后對其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評，合格者正式上崗，不合格者淘汰。自接管之日起日常管理工作計劃表（續(xù)一）序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間：制訂、實施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計劃和內(nèi)容。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。自接管之日起1：設(shè)備管理做到“三好”、“四會”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制定、實施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計劃和內(nèi)容。確定四級治安狀態(tài)，并根據(jù)各級治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。自接管之日起：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點，對物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。自接管之日起：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺,并加大環(huán)保宣傳,提高環(huán)保意識；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習(xí)性，制定不同的消殺對策。自接管之日起：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。同時，征詢、了解業(yè)主（住戶）的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。日常活動與主題活動相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動和節(jié)日活動相結(jié)合。（二）、擬配置的裝備情況擬配置的裝備情況表機(jī)電設(shè)備、工具序 號項目數(shù)量金額(元)用途備注1.室內(nèi)疏通機(jī)11800維修2.手槍電鉆1450維修3.拉釘槍1把50維修4.玻璃槍20維修5.2個360維修6.2米鋁梯1個250維修7.1個300維修8.套筒扳手1套150維修9.萬用電表1只80維修10.兆歐表1只200維修11.玻璃刀1把85維修12.電工工具3套690維修13.水工工具1套200維修14.木工工具1套300維修15.瓦工工具1套300維修16.丈量工具1套50維修17.潛水泵1臺650維修18.其他維修工具500維修19.維修㈡清潔機(jī)具序 號項目數(shù)量金額(元)用途1地拖13把780清潔2垃圾收集車2臺280清潔3吸塵機(jī)1臺1300清潔4三相電纜1圈300清潔5垃圾鏟9個54清潔6安全帶2條360清潔7膠管300米750清潔8小計3824綠化機(jī)具序 號