【正文】 析：小區(qū)總戶數(shù)為859戶，現(xiàn)已入住為838戶，%。小區(qū)內(nèi)香港籍業(yè)戶433戶，%，深圳籍業(yè)戶為150戶,占總戶數(shù)的17%。小區(qū)總?cè)丝跒?318人，其中男性1170人，%，女性人口1148人，%。兒童398人,占總?cè)丝诘?7%。 增加老年人活動。 大堂增設(shè)溫度計、沙發(fā)，對大堂進(jìn)行綠化。住戶情況對管理服務(wù)可能產(chǎn)生的影響：因小區(qū)的租戶不斷上升，現(xiàn)有72戶，戶數(shù)較多，租戶更換頻繁。管理費收繳方面。車輛管理方面。這從問卷調(diào)查結(jié)果中可以得到肯定。部分住戶與管理處關(guān)系不融洽的：小區(qū)有個別業(yè)戶因房屋質(zhì)量的遺留項目，地產(chǎn)部未能及時的處理，同時業(yè)戶誤以為管理處與開發(fā)商的關(guān)系是同“一家人”，在管理及資產(chǎn)方面是相互統(tǒng)一的，從而造成住戶與管理處不融洽，但這種客戶占極少數(shù)。銷售配合：做好銷售大堂、樣板房和銷售涉及施工現(xiàn)場部分的保潔、綠化和保安工作。但要實現(xiàn)這一目標(biāo)，還要有一套完整的管理運作機(jī)制。2）考核依據(jù)：對保安員隊伍實行一體化管理，并對隊伍實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。（二）火災(zāi)發(fā)生率0%1）實施措施：實行全員義務(wù)消防員制度，由管理處制訂出消防應(yīng)急反應(yīng)方案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，加強(qiáng)宣傳和檢查，由安全督察員進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)消防安全。（三）機(jī)動車輛因管理責(zé)任丟失率：0%1） 實施措施：小區(qū)車輛出入全面憑IC卡，并二十四小時值班，定期與不定期的巡視，結(jié)合中控室的監(jiān)控系統(tǒng)，實時地對車庫車輛進(jìn)行全天候監(jiān)控，同時對車輛出入進(jìn)行相應(yīng)的記錄。二、 客服服務(wù)（一）住戶有效投訴率1%以下，有效投訴處理率100% （1）實施措施：按照國家、省、市各項有關(guān)規(guī)定作好各項工作，加強(qiáng)與住戶之間的溝通，了解住戶的愿望和要求，滿足住戶的合理需要，定期舉行業(yè)主座談會，及時處理各項投訴，并作好回訪記錄。（二）業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率98%（1）實施措施：按照ISO9001《物業(yè)管理檢查》、《業(yè)戶問卷調(diào)查表》、《糾正預(yù)防措施》程序文件執(zhí)行，在日常服務(wù)過程中及時收集住戶的需求信息，盡可能滿足住戶的需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理工作的滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。三、房屋管理（一）外墻完好率：100%1）實施措施：根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行，指定維修技術(shù)人員，專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔，無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設(shè)施及通道無隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。無擅自改變房屋用途，棟號和引路標(biāo)識不得缺損，修繕制度或便民報修措施得到落實。2）考核依據(jù)：在每次接到維修通知時，維修人員要詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后，由報修人填寫到達(dá)時間，實際維修時間，最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗收結(jié)果交報維修人簽字認(rèn)可，以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實現(xiàn)象。（三）道路車場完好率：100%1）實施措施：根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行，指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區(qū)制度，責(zé)任落實到人，確保道路、車場完好，方便使用。機(jī)動與非機(jī)動車輛停放有序，設(shè)施完好，杜絕改變使用功能現(xiàn)象。2）考核依據(jù)：落實巡視制度，由專職管理員對小區(qū)各類違章情況巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象實行跟蹤管理，建檔記錄，填寫巡視工作日記，利用各種形式在小區(qū)進(jìn)行“遵章守紀(jì)，熱愛家園”宣傳活動， 使小區(qū)居民自覺形成杜絕違章的良好風(fēng)氣，定期對住戶進(jìn)行回訪四、設(shè)備管理（一）大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%（1）實施措施：按照ISO9001《機(jī)電設(shè)備管理》程序文件執(zhí)行。（2）考核依據(jù)：建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度，制定定期維修、保養(yǎng)計劃，對設(shè)備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次，并同時做好巡視記錄，對各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運行日記，并進(jìn)行運行狀況分析，使設(shè)備在動態(tài)運行中的隱患得到及時排除，落實以管理處主任全面負(fù)責(zé)，工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工作程序，使各類設(shè)備運行、保養(yǎng)及時合理，延長設(shè)備使用壽命。（2）考核依據(jù)：小區(qū)內(nèi)路燈隨時處在完好狀態(tài)中，在二十四小時中無論任何時間段出現(xiàn)故障做到及時修復(fù)，做好維修記錄，填寫巡視日記，確保正常使用。（1） 考核依據(jù)：小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗收記錄，主要維修工程要建檔造冊，并由業(yè)戶簽署驗收合格單，每項維修工程完工后，對用戶進(jìn)行回訪，并針對回訪情況提出整改措施。（2）考核依據(jù)：建立建全綠化管理制度，落實小區(qū)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度，對小區(qū)所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護(hù)等情況建檔登記，不出現(xiàn)長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。長勢良好，修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。（2）考核依據(jù)：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不落實、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn)，每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗培訓(xùn)。整體環(huán)境及設(shè)施好，定期進(jìn)行消殺，沒有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。對半年欠以上的采取律師函的方式進(jìn)行催交。（2）考核依據(jù)：建立健全的財務(wù)制度，并做好月、季、年的財務(wù)報表，根據(jù)財力報表來為依據(jù)。2)花園內(nèi)室內(nèi)車庫及地下車庫、各設(shè)備房主要采用溫感監(jiān)控，煙感主要用于樓層及夾層3期車庫，總共為4100多個感應(yīng)探頭。4)停車場管理系統(tǒng)共有三套，分別位于一、二、三組團(tuán)，電腦收費系統(tǒng)每套功率約400W。5)中控室主要有以下主機(jī)：AB監(jiān)控主機(jī)1套，100W松下監(jiān)視器17臺，約1000W，每臺約50W松下錄像機(jī)11臺，約200W，每臺約17W畫面分割器13臺，約500W，每臺35W背景音樂系統(tǒng)1套，約1000W，每臺800W火災(zāi)報警主機(jī)1套，100W紅外對射主機(jī)1套，70W6)閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況：目前有3個監(jiān)控鏡頭無法錄像，2個鏡頭成像模糊，分別是T5棟客梯鏡頭無圖像，T9棟客梯鏡頭無圖像，二號消防通道鏡頭無圖像；二期大堂前47號鏡頭模糊，三期大堂前48號鏡頭模糊；分割器缺兩臺：一臺壞掉未修復(fù)，一臺無備用；錄像機(jī)缺兩部。8).大門及大堂門禁對講系統(tǒng)運行狀況:，未修復(fù)。10)煤氣報警系統(tǒng)正常。上述所有出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備均已報工程部或供應(yīng)商維修，但整改情況不理想。12）現(xiàn)有消防器材配備情況：滅火器75個分布于各車庫、崗?fù)?、設(shè)備房。二、小區(qū)封閉情況：金地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)采取全封閉式管理，小區(qū)共有2個車出口（一個單行，即東門，一個雙行，即南門）。小區(qū)住戶內(nèi)沒有自動報警系統(tǒng)。小區(qū)中控室位于6棟與7棟之間半地下室。小區(qū)南邊是福榮路和廣深高速兩條交通干道，車輛來往頻繁，福榮路兩旁綠化帶植物茂密，小區(qū)南邊圍墻延伸較長，沿墻綠化帶高大茂盛，如有人藏匿，非常難以發(fā)現(xiàn)，由于交通便利，也非常易于逃逸。商鋪及汽修點背對小區(qū)，中間有約三米寬空閑地帶，是商鋪后門，平時很少有人出入，圍墻與網(wǎng)球場接角處因紅外線報警系統(tǒng)及監(jiān)控探頭無法安裝，形成小區(qū)唯一死角，是小區(qū)安防重點區(qū)域。四、小區(qū)的安全管理措施：封閉式管理執(zhí)行情況及完善措施金地格林小鎮(zhèn)花園小區(qū)實行封閉區(qū)管理目的是為了提高安防效果更有地維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主人身財產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)正常的工作、生活秩序。（2） 建立了大件物品放行制度，對進(jìn)出的大件物品進(jìn)行控制，保證用戶的財產(chǎn)安全，建立了物品放行制度，物品放行條制度。（4） 根據(jù)小區(qū)自身特點，合理布署保安崗位，定崗定編，完善保安管理各項制度及各崗位職責(zé)，規(guī)范了操作程序，制定了金地格林小鎮(zhèn)封閉式管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及保安員工作績效檢查評比標(biāo)準(zhǔn)，完善獎懲制度，建立了行之有效的監(jiān)督檢查機(jī)制，保障保安工作的正常進(jìn)行。2．首先立正敬禮，禮貌詢問，由門崗用可視對講聯(lián)系業(yè)主是否同意進(jìn)入，經(jīng)確認(rèn)后，在來訪卡上注明來訪時間、來訪人數(shù)、具體去向，然后發(fā)卡讓其進(jìn)入。4．立正敬禮，禮貌詢問，聯(lián)系管理處是否可以進(jìn)入?yún)⒂^，得到許可后，向參觀團(tuán)說明小區(qū)內(nèi)禁止攝像及注意事項，予以放行，通知巡邏員跟進(jìn)監(jiān)控。（2）對公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)來訪，立正敬禮，禮貌詢問，予以放行，然后通知管理處。對來會所、食府、美容美發(fā)消費的人員會所、食府、美容美發(fā)員工對消費人員的操作：（1）對步行來消費的人員，禮貌詢問，統(tǒng)一由北大門308崗進(jìn)入，到食府的由咨客帶領(lǐng)，到會所美容美發(fā)的由平臺進(jìn)行監(jiān)控，是否進(jìn)入所到場所。業(yè)主帶人來訪接待參觀人員對各類來訪人員的操作保安平臺崗位操作流程交接班環(huán)境管理1．（1）交接班互相敬禮，交班隊員要將區(qū)域內(nèi)的物品、設(shè)施設(shè)備及遺留事項交于接班員，口頭交待完畢后，接班隊員要仔細(xì)巡查所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備其完好率及在位率，并做好登記工作。2．當(dāng)值班隊員要熟悉所轄區(qū)域的地形與環(huán)境，能熟練操作崗位上發(fā)生的各種情況，包括平臺上花草樹木的監(jiān)管、衛(wèi)生狀況等，遇有踩踏綠化、攀折花木的現(xiàn)象要耐心勸阻，勸其停止其行為；遇有衛(wèi)生狀況差的地段要及時通知保潔人員將其清理。4．當(dāng)遇有非業(yè)主人員及大型的參觀人員時要做好監(jiān)管工作；遇有可疑人員要采取跟蹤、盤問的方法，預(yù)防各類事故的發(fā)生；遇有參觀人員要文明值勤，禮貌服務(wù)，認(rèn)真接待，同時監(jiān)控其行為，禁止隨意攝像；遇有違反本小區(qū)管理規(guī)定的要即時制止。2．對樓層的巡查，由天臺循環(huán)式巡查直到大堂，由大堂進(jìn)入夾層，重點巡視部門T11棟西圍墻，二期負(fù)一層，會所及架空層巡視時間2小時內(nèi)對負(fù)責(zé)區(qū)域巡查至少一遍。巡邏內(nèi)容對可疑人員的操作4．在巡查過程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌盤問，檢查有效證件，經(jīng)確認(rèn)不是小區(qū)人員，應(yīng)立即勸其離開，并跟進(jìn)監(jiān)控處理。8．對突發(fā)事件的處理按公司程序文件處理。7．遇見業(yè)戶要主動打招呼問好或提供力所能及的幫助。2．掌握控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常故障，應(yīng)立即通知維修人員，不得擅自擺弄。4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動跡象，發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應(yīng)立即通過對講機(jī)或電話通知當(dāng)值班班長（或巡邏員）前往調(diào)查處理，同時做好記錄及錄像帶的保管。6．密切監(jiān)視小區(qū)各類人員及車輛的出入情況，發(fā)現(xiàn)異常及時通知巡邏員，現(xiàn)場核實。交接班 車輛進(jìn)入管理車輛進(jìn)入小區(qū)時，南門崗值班員要與車庫崗值班員保持密切聯(lián)系。同時查看車輛外觀、玻璃等部位有無損傷、劃傷、碰撞等痕跡，若有應(yīng)及時知會業(yè)主，說明車輛的現(xiàn)況，待業(yè)主確認(rèn)后，在登記本備注欄注明業(yè)主已確認(rèn)，并寫清車輛的現(xiàn)況，并在交接班時向其他值班員詳細(xì)說明。2．對臨時車：當(dāng)車輛駛?cè)胲噹鞎r，值班員要立正敬禮，幫助車主取出臨時卡（IC卡），同時查看車輛外觀、玻璃等部位有無損傷、劃傷、碰撞等痕跡，若有應(yīng)及時知會車主，說明車輛現(xiàn)況，待車主確認(rèn)后，在登記本上做好記錄，并在備注欄注明業(yè)主已確認(rèn)（詳細(xì)寫清車輛的現(xiàn)況，是否知會車主確認(rèn)），并在交接班時向其他值班員詳細(xì)說明。車庫巡視檢查車庫值班員在無車輛進(jìn)入車庫時，要不定時進(jìn)行查看、巡視、簽到，檢查車輛停放是否有序、整齊，車狀是否安全完好，同時監(jiān)控好車庫內(nèi)的衛(wèi)生狀況，禁止在車庫內(nèi)試剎車、洗車、修車和吸煙等不良現(xiàn)象出現(xiàn)。若業(yè)主（車主）不在家聯(lián)系不上時，要利用中控室監(jiān)控鏡頭對車輛進(jìn)行固定監(jiān)控，車庫值班員對該車輛進(jìn)行重點查看。同時匯報管理處領(lǐng)導(dǎo)，并在登記本上做好詳細(xì)記錄，特別情況寫出“特別事件報告”。2．臨時車：當(dāng)車輛駛?cè)雿徫粫r，要立正敬禮，幫車主刷卡，并按規(guī)定收取費用，然后打開道閘，指引車輛行駛方向，車輛經(jīng)過時要行注目禮。崗位交接2．保安班長組織崗位交接，交接班保安要相互敬禮，交待遇物品及注意事項，起步上崗，報告歸隊。4．班長要不定時對各崗位進(jìn)行巡察巡視，記錄不符合要求的操作，并及時糾正處理。負(fù)責(zé)本班人員的調(diào)配管理，安排人員頂崗、換崗，并嚴(yán)格控制換崗的時間，加強(qiáng)人員的控制。有問題五、安全管理目標(biāo)安全管理的工作目標(biāo)內(nèi)容工作目標(biāo)工作標(biāo)準(zhǔn)備注消防管理火災(zāi)發(fā)生率不超過1‰；消防員持證上崗率達(dá)到100%；軍事體能合格率達(dá)到100%；消防器材配備齊全率達(dá)到100%；消防員對消防器材的熟悉使用率達(dá)到100%；中控崗對消防報警的處理率達(dá)到100%；中控崗對消防設(shè)施設(shè)備運行故障發(fā)現(xiàn)率達(dá)到100%。每周對保安進(jìn)行3次軍訓(xùn)或體能訓(xùn)練。對車庫巡視頻率每小時二次，確保停車場的設(shè)施設(shè)備完好及停放車輛的安全，保證車場整齊有序、暢通，確保收費合理。門崗管理對自行車卡檢查率達(dá)到100%；對業(yè)主的認(rèn)識率在二個月達(dá)到80%；對外來人員的分辨率達(dá)到100%；對外來人員的盤問率達(dá)到100%；對外來人員出入登記達(dá)到100%；對大件物品搬出無證放行率0%；7對外來人員與業(yè)主、管理處通過對講確認(rèn)率達(dá)到100%。培訓(xùn)管理1持證上崗率達(dá)100%；2培訓(xùn)合格率達(dá)100%；3崗前培訓(xùn)率達(dá)100%；4培訓(xùn)按計劃的實施率達(dá)到100%。新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)應(yīng)對進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)應(yīng)通過實操、筆試、口試等方式進(jìn)行考核。其它管理1對小區(qū)可疑人員跟蹤詢問率達(dá)到100%；2巡邏員做到人過地清的百分率達(dá)到100%；3小區(qū)內(nèi)重大治安案件發(fā)生率為0%；4對小區(qū)內(nèi)安全隱患發(fā)生率達(dá)到100%；5保安員對其他部分人員違紀(jì)上報率達(dá)到100%；巡邏保安員負(fù)責(zé)小區(qū)治安日常巡邏，維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安秩序和轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助當(dāng)值分隊長處理緊急情況，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患和技防盲點。序號崗位入職要求現(xiàn)有人數(shù)備注1保安主管熟悉物業(yè)管理行業(yè),有較強(qiáng)的管理能力，2年以上工作經(jīng)驗，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，持有物業(yè)管理上崗證。 熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，持有物業(yè)管理上崗證。 、窗，并將貴重物品帶走。 ,做好異常情