營銷理論培訓(xùn)ppt課件-在線瀏覽
2025-03-04 10:06本頁面
【正文】 傳統(tǒng)營銷認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)部門的事 ， 而 關(guān)系營銷認(rèn)為質(zhì)量是所有部門的事情 。 ? 關(guān)注 、 信任和承諾 、 服務(wù) 3Rs+4Ps ? Retention （ 顧客保留 ） —— 是指通過持續(xù)地和積極地與顧客建立長期的關(guān)系以維持與保留現(xiàn)有顧客 ， 并取得穩(wěn)定的收入 。 ? Referrals（ 顧客推薦 ） —— 一個高度滿意的顧客將想其他至少 6人推薦產(chǎn)品 。 品牌形象 服務(wù)質(zhì)量 關(guān)系技術(shù) 產(chǎn)品形象、視覺形象 個性形象、概念形象 文化形象、精神形象 顧客期望、服務(wù)理念 服務(wù)口號、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)控制 顧客需求、顧客利益 溝通渠道、顧客參與 顧客滿意、顧客交往 現(xiàn)代營銷體系 一 致 的 公 司 理 念 品牌管理 ? 品牌管理就是建立、維護、鞏固品牌的全過程，是一個有效監(jiān)管控制品牌與消費者之間關(guān)系的全方位管理過程，最終形成品牌的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)行為更忠于品牌核心價值與精神，從而增加品牌的價值。 顧客流失的原因 ? 1％ 因為死亡； ? 3％ 因為搬遷； ? 5％ 因為向熟人買； ? 9％ 因為換另外一種牌子； ? 14％ 因為產(chǎn)品出了問題而無法解決； ? 68％ 因為服務(wù)人員對顧客服務(wù)不佳 。 ? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 按顧客期望和要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)；“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”標(biāo)準(zhǔn)；評估和選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（重要性、迫切性、可接受性、可執(zhí)行性、前瞻性、挑戰(zhàn)性）；實施和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 管理服務(wù)承諾： 保證承諾反映現(xiàn)實 ；重視服務(wù)的可靠性；與顧客進行溝通 。 以忠誠度為基礎(chǔ)的營銷系統(tǒng)的基本原理 ? 當(dāng)一個公司始終如一地向顧客提供高價值并贏得顧客忠誠時，其市場份額和收入就會上升，獲得顧客和服務(wù)顧客的成本就會下降； ? 好的收益意味著公司能付給員工更高的薪水； ? 高薪水會鼓舞
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