【正文】 四、班組十大管理制度的實(shí)際效果推動(dòng)了班組卓越績(jī)效模式(GPEM)模式落地十大制度是班組實(shí)施GPEM的典型方法和最佳實(shí)踐的總和，實(shí)施班組十大制度，實(shí)際上就是實(shí)施了GPEM。班組在實(shí)施GPEM初期并不需要考慮GPEM的各種理念，而只需要執(zhí)行十大制度，這對(duì)于減少班組學(xué)習(xí)管理的時(shí)間，降低班組實(shí)施GPEM的難度是非常有幫助的。表2 十大制度與GPEM各模塊的的對(duì)應(yīng)關(guān)系GPEM模塊GPEP模塊概述十大制度領(lǐng)導(dǎo)班組是如何貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀，確定班組長(zhǎng)短期的發(fā)展方向并與內(nèi)外部客戶達(dá)成溝通？溝通管理文化管理激勵(lì)管理創(chuàng)新管理計(jì)劃班組如何圍繞公司部門戰(zhàn)略計(jì)劃制定和落實(shí)自己的工作計(jì)劃的？如何調(diào)整工作計(jì)劃計(jì)劃管理溝通管理內(nèi)外部客戶班組如何識(shí)別并滿足內(nèi)外部客戶的要求的，如何建立客戶關(guān)系并提升其滿意度？溝通管理資源班組如何有效利用公司提供的人力、信息、財(cái)務(wù)資源開展工作的？學(xué)習(xí)管理現(xiàn)場(chǎng)管理財(cái)務(wù)管理過(guò)程班組如何確定自己的內(nèi)部管理制度和主要業(yè)務(wù)工作流程并實(shí)施的？制度管理測(cè)量分析與改進(jìn)班組如何測(cè)量自己的工作并持續(xù)改進(jìn)的？質(zhì)量管理班組績(jī)效班組的績(jī)效如何？質(zhì)量管理推動(dòng)了公司層面管理工作的落地中國(guó)移動(dòng)廣東公司構(gòu)建了較為全面和完善的管理體系。圖3 中國(guó)移動(dòng)廣東公司管理體系班組十大管理制度是基層管理體系的底層支撐，是公司的戰(zhàn)略、文化、各類基礎(chǔ)及職能管理工作的落地的具體體現(xiàn)(見表3)，打通了公司管理的主動(dòng)脈，促進(jìn)了基層管理的微循環(huán)。班組文化管理要求班組根據(jù)本班組實(shí)際貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀，塑造公司所倡導(dǎo)的工作氛圍和工作環(huán)境，因而是公司文化管理的落地。2007年，廣東公司各班組在班組文化管理制度中大力推廣口號(hào)和圖騰兩種文化宣貫方法，各班組均認(rèn)真學(xué)習(xí)、解讀了中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司“正德厚生臻于至善”的核心價(jià)值觀，制定了本班組的口號(hào)和圖騰，在全公司范圍內(nèi)有效地傳達(dá)和貫徹了集團(tuán)公司的企業(yè)文化理念。初步實(shí)現(xiàn)了班組的自治制度是公司管理的基石，建立完善的制度有助于保證公司管理的規(guī)范化、常態(tài)化、延續(xù)性。完善班組制度管理可以幫助班組更好地實(shí)現(xiàn)自我管理。班組管理制度的建立是從班組管理實(shí)踐需要出發(fā)，以提高班組管理績(jī)效為目的的；班組管理的制度性文件與相應(yīng)的活動(dòng)記錄也是班組發(fā)現(xiàn)問題、改善管理、增強(qiáng)能力、提升績(jī)效的重要依據(jù)和來(lái)源；三是完善的制度管理有利于形成和諧、優(yōu)質(zhì)的微觀人文管理環(huán)境。四是為班組間的標(biāo)桿學(xué)習(xí)提供了平臺(tái)。班組因此可以根據(jù)十大制度對(duì)班組管理不同方面的分類，方便地聚集于某一領(lǐng)域進(jìn)行交流，為廣東公司打造創(chuàng)新型和學(xué)習(xí)型組織搭建了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。積分體系朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:37:22中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第三期)積分體系 班組管理測(cè)量工具班組卓越績(jī)效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績(jī)效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。一、班組自主管理對(duì)測(cè)量方法的要求對(duì)于公司管理而言，測(cè)量與分析是其中的重要組成部分，對(duì)于班組而言也是這樣。班組自我評(píng)價(jià)對(duì)測(cè)量工具的要求。班組在進(jìn)行自我管理時(shí)，必須明確自己管理總體和各個(gè)方面的現(xiàn)狀和所處的位置，才能找準(zhǔn)改進(jìn)的方向，確定提升的目標(biāo)；班組需要了解哪些班組能在哪些方面為自己提供示范，從而確定學(xué)習(xí)的榜樣；另外，在管理中，班組也希望了解每個(gè)成員對(duì)班組管理的貢獻(xiàn)，從而有針對(duì)性地組織班組開展各項(xiàng)管理工作。公司需要了解每個(gè)班組管理的總體情況和各個(gè)方面的情況，找出優(yōu)秀班組，總結(jié)提煉推廣優(yōu)秀班組的做法與經(jīng)驗(yàn)；公司還需要本著公平、公正、公開的原則對(duì)優(yōu)秀及進(jìn)步較大的班組給予激勵(lì)。班組可以獲得評(píng)價(jià)的難度越小、頻度越密，越能夠幫助公司和班組推進(jìn)班組管理工作，反之將有損基層管理工作的效率和效果。傳統(tǒng)測(cè)量方法之所以不能盡如人意，是因?yàn)榘嘟M管理效果測(cè)量存在三個(gè)不易解決的難題：一是班組管理的差異性大。這些班組分布在不同的線條，如綜合管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；還有可能處于不同的地區(qū)，比如發(fā)達(dá)地區(qū)和不發(fā)達(dá)地區(qū)。對(duì)于有3000個(gè)班組的中國(guó)移動(dòng)廣東公司，這種情況更為突出。班組“麻雀雖小，五臟俱全”，班組長(zhǎng)與公司總經(jīng)理一樣，要確立目標(biāo)，營(yíng)造文化氛圍，管理人、財(cái)、物和信息資源，應(yīng)用成千上萬(wàn)種可供挑選使用的管理方法與工具，班組長(zhǎng)及成員也存在變化，因此測(cè)量方法要具備足夠的靈活性，能夠迅速地隨著實(shí)際情況的變化而調(diào)整，而不是等到年終才定出評(píng)價(jià)指標(biāo)。管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)；沒有最佳的管理，只有適合的管理。不能克服傳統(tǒng)測(cè)量方法的弱點(diǎn)，解決上述難題，全面提升班組管理水平，推動(dòng)管理跨越的目標(biāo)就難以實(shí)現(xiàn)。班組管理積分體系的設(shè)計(jì)原則是：測(cè)量實(shí)現(xiàn)績(jī)效的管理過(guò)程(過(guò)程性原則)。但由于不同類型班組具有不同的績(jī)效表現(xiàn)方式，如服務(wù)廳班組的績(jī)效指標(biāo)是發(fā)展客戶數(shù)，而網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門班組的績(jī)效卻是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量；同種類型不同區(qū)域的班組具有不同的績(jī)效實(shí)現(xiàn)條件，如欠發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)廳班組發(fā)展同樣數(shù)量客戶的條件不同于發(fā)達(dá)地區(qū)的服務(wù)廳班組，因此，難以直接用績(jī)效類指標(biāo)衡量班組的管理效果和水平。因此，中國(guó)移動(dòng)廣東公司在積分體系中主要采用管理過(guò)程的測(cè)量方法，測(cè)量班組的管理行為。由于班組管理的復(fù)雜性，只能找出班組管理中的重點(diǎn)要素進(jìn)行測(cè)量。中國(guó)移動(dòng)廣東公司在對(duì)班組管理方法使用情況的測(cè)量中，確定了“五個(gè)一”(創(chuàng)新提案、QC小組、學(xué)習(xí)互動(dòng)會(huì)、興趣小組、信息化體驗(yàn))作為重點(diǎn)要素。為了能夠提供及時(shí)的、高頻率的評(píng)價(jià)支撐，應(yīng)當(dāng)盡量不采用主觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)，而采用客觀性評(píng)價(jià)指標(biāo)，同時(shí)要盡量采用有效方法消除測(cè)量中的主觀性影響。在主觀性評(píng)價(jià)中，也盡量采用可以量化的指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。在指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，盡量采取可以迅速獲得指標(biāo)值的指標(biāo)，以保證班組所做的管理工作能夠迅速反映在積分中，起到即時(shí)激勵(lì)的效果。如果班組工作重點(diǎn)發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)當(dāng)能夠及時(shí)修改積分指標(biāo)體系，以引導(dǎo)班組調(diào)整工作方法和思路。保證積分能夠反映不同班組管理工作的難度及重要程度(差異性原則)。比如，注冊(cè)和維護(hù)班組博客是推進(jìn)班組交流和學(xué)習(xí)，提升公司整體管理水平的重要工作，在積分體系中就占有了一定的比重。班組積分已經(jīng)成為全省3000個(gè)前后臺(tái)班組、省市公司班組管理水平評(píng)價(jià)的統(tǒng)一標(biāo)尺，使班組管理從“看不見、說(shuō)不清”變?yōu)椤翱吹靡?、說(shuō)得清”，有力支撐了班組管理水平的改進(jìn)和提升。3000個(gè)班組的博客上均有自己班組的積分信息和每個(gè)成員對(duì)班組積分的貢獻(xiàn)信息。點(diǎn)擊積分排行榜，還可看到全省3000個(gè)班組的即時(shí)積分排名。圖1 活力金幣排行榜(2008年14月)圖2 博客之星(2008年第15周)積分作為班組經(jīng)費(fèi)的兌換依據(jù)。積分成為評(píng)價(jià)班組績(jī)效的重要依據(jù)。班組積分已經(jīng)成為評(píng)價(jià)班組及班組長(zhǎng)管理績(jī)效的重要依據(jù)。積分成為班組標(biāo)桿學(xué)習(xí)的推動(dòng)器。積分成為公司層面推進(jìn)班組管理的重要手段。當(dāng)基層管理工作重點(diǎn)發(fā)生變化時(shí)，還可以通過(guò)調(diào)整積分引導(dǎo)全省班組的工作方向。中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第四期)朱懷奇 發(fā)表于 2008717 16:40:39中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組卓越績(jī)效模式(GPEM)介紹(第四期)班組博客：信息互聯(lián)和情感互聯(lián)班組卓越績(jī)效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績(jī)效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實(shí)現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。一、班組實(shí)踐卓越績(jī)效模式存在的現(xiàn)實(shí)困難21世紀(jì)，企業(yè)面臨快速變化的環(huán)境，傳統(tǒng)從上至下，命令傳達(dá)式的管理方式已經(jīng)難以適應(yīng)新時(shí)代的要求。為了順應(yīng)新趨勢(shì)，迎接新挑戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司意圖通過(guò)實(shí)施班組卓越管理工程，不斷強(qiáng)化員工在企業(yè)中的主角地位，推動(dòng)基層班組實(shí)施自主管理，以管理提升競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造新價(jià)值。企業(yè)常用的溝通方法和工具，如內(nèi)外部報(bào)刊與雜志、新聞網(wǎng)站、公司各個(gè)層面的例會(huì)和溝通會(huì)，均與傳統(tǒng)自上而下的層級(jí)式管理模式相適應(yīng)，并主要集中于工作領(lǐng)域。二是測(cè)量改進(jìn)的困難。廣東公司為班組自主管理設(shè)計(jì)了積分測(cè)量體系，但如果找不到合適的實(shí)施辦法，無(wú)論是由3000個(gè)班組自主測(cè)量自身的管理績(jī)效，還是由公司為3000個(gè)班組測(cè)量其管理績(jī)效，測(cè)量都是一項(xiàng)難以完成的任務(wù)。三是管理操作的困難。二、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)推動(dòng)企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)是人類發(fā)明中最具適應(yīng)力、創(chuàng)造力和滲透力的事物，它是對(duì)等的、扁平的。（瀏覽者），也是網(wǎng)站內(nèi)容的制造者，它注重用戶的交互作用，更好地體現(xiàn)了“開放、參與、公平、共享”的互聯(lián)網(wǎng)理念。許多企業(yè)已經(jīng)能夠利用網(wǎng)絡(luò)提供全天候的顧客服務(wù)，也有許多企業(yè)理解了網(wǎng)絡(luò)推翻舊的商業(yè)模式的力量，中國(guó)移動(dòng)廣東公司則在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，以獲取更加持久的競(jìng)爭(zhēng)力。一是類型多樣化。廣東公司的班組博客包括個(gè)人型博客和團(tuán)隊(duì)型博客。團(tuán)隊(duì)博客包括班組博客和博客圈。二是內(nèi)容格式化。各班組的博客欄目被劃分為班組概況（成員情況、班組圖騰、班組相冊(cè)）、十大制度（計(jì)劃、溝通、文化、激勵(lì)、質(zhì)量、創(chuàng)新、現(xiàn)場(chǎng)、財(cái)務(wù)、制度、學(xué)習(xí)制度）、班組業(yè)績(jī)（班組積分、天天案例、精品博文）、班組心聲（快樂生活）、公司活動(dòng)等五大模塊組織。同時(shí)，公司博客管理員也可以非常方便地對(duì)博客內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理。廣東公司的班組博客平臺(tái)起源于2006年建設(shè)的員工個(gè)人博客，三年來(lái)，在些基礎(chǔ)上逐步增加了領(lǐng)導(dǎo)人博客、班組博客、短信博客、彩信博客、圖客、播客、郵件博客、手機(jī)博客等平臺(tái)。2008年，班組博客平臺(tái)又增加了RSS、Wiki、TAG、搜索、使班組博客平臺(tái)成為綜合性管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。四、中國(guó)移動(dòng)廣東公司班組博客的應(yīng)用情況班組博客平臺(tái)有力支撐了卓越班組建設(shè)工程的開展，提供了低成本的班組展示手段，使班組積分唾手，為班組溝通、測(cè)量和標(biāo)桿學(xué)習(xí)提供了基礎(chǔ)，使班組卓越績(jī)效模式的實(shí)施成為可能。班組還可以通過(guò)博客隨時(shí)查看自己的班組管理積分及排名。這些一方面可以滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的心理需要，另一方面可以通過(guò)金幣兌換為員工提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而激發(fā)了全體員工參與管理、展示自我的熱情。打破溝通瓶頸在電子的條件下，地域的限制不存在了；在工作模塊的標(biāo)準(zhǔn)化框架下，班組類型不同的約束不存在了。博客圈中的班組成員可以方便地了解到圈內(nèi)成員的情況。還可以進(jìn)行“電子點(diǎn)評(píng)”，對(duì)任一篇博文的意見進(jìn)行反饋，從而拉近他與基層員工的距離。圖1 佛山分公司總經(jīng)理梁春火電子穿越班組博客案例：2007年5月初，班組博客在全省大規(guī)模推廣之初，中山分公司一名普通員工在班組博客上發(fā)表了一篇名為《大貓》的博文，提出了“通過(guò)家政公司推廣家庭服務(wù)業(yè)務(wù)”的建議。這在中山分公司一石激起千層浪，總經(jīng)理和員工之間的直接對(duì)話成為公司溝通文化的一道靚麗風(fēng)景。全體員工可以通過(guò)此服務(wù)廳各種信息，進(jìn)行務(wù)咨詢，提出意見、建議。目前，通過(guò)這種方式收集和處理的員工意見和問題已超過(guò)3000條。2007年，廣東公司針對(duì)100個(gè)戰(zhàn)略子課題共形成117份攻關(guān)報(bào)告。班組可通過(guò)搜索、WIKI、愛問、RSS等手段，對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行有效檢索與定制，從而不斷提高自己的工作效率。Blog：Blog是個(gè)人或群體以時(shí)間順序所作的一種記錄，且不斷更新。Blog的作者(Blogger)，既是這個(gè)Blog的創(chuàng)作人，也是其檔案管理人。讀者可以通過(guò)RSS訂閱一個(gè)Blog，以獲知該Blog最近的更新。Wiki作為網(wǎng)絡(luò)名詞，是指一種網(wǎng)上共同協(xié)作的超文本系統(tǒng),可由多人通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器對(duì) Wiki文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng)建、更改，從而幫助人們?cè)谝粋€(gè)社區(qū)內(nèi)共同收集、創(chuàng)作某領(lǐng)域的知識(shí)?？矊幇?Ward Cunningham)創(chuàng)造了Wiki的概念和名稱和第一Wiki系統(tǒng)六度分隔理論：1967年，StanleyMilgram創(chuàng)立?！绷确指衾碚摰臄?shù)學(xué)解釋是：如果每個(gè)人平均認(rèn)識(shí)260人，其六度就是2606＝1188137600000，消除一些節(jié)點(diǎn)重復(fù)，這個(gè)數(shù)量是整個(gè)地球人口若干多倍。在GPEM的應(yīng)用過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)廣東公司提出了公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)《班組卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。一、領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)如何貫徹落實(shí)公司核心價(jià)值觀、確定班組發(fā)展目標(biāo)、關(guān)注相關(guān)利益方、激勵(lì)班組成員、帶領(lǐng)班組成員在創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及班組履行社會(huì)責(zé)任的情況。 班組長(zhǎng)的作用班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明班組長(zhǎng)的作用：a) 班組長(zhǎng)如何理解和貫徹落實(shí)公司的核心價(jià)值觀；如何確定班組運(yùn)作方向及績(jī)效目標(biāo)；如何在績(jī)效目標(biāo)中均衡地考慮相關(guān)方的利益；如何向上級(jí)、本組成員及相關(guān)溝通班組的價(jià)值觀理解、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。 班組績(jī)效的評(píng)審班組應(yīng)從以下方面說(shuō)明如何評(píng)審其績(jī)效：a) 班組長(zhǎng)如何評(píng)審班組的績(jī)效和能力；如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)班組的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期工作目標(biāo)的進(jìn)展，如何通過(guò)評(píng)審來(lái)評(píng)價(jià)班組的應(yīng)變能力。c) 班組如何根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵工作的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；適當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在內(nèi)外部客戶中溝通和實(shí)施，以確保與班組協(xié)調(diào)一致。 社會(huì)責(zé)任班組應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。 公益支持班組如何積極地支持公益事業(yè)；班組長(zhǎng)和成員如何為此做出貢獻(xiàn)。 計(jì)劃制定班組應(yīng)說(shuō)明如何將運(yùn)作目標(biāo)轉(zhuǎn)化為班組計(jì)劃的方式，相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，組織計(jì)劃實(shí)施的相關(guān)部署，包括如何提高班組的整體績(jī)效，以及如何使班組在未來(lái)獲得更大的成功。b) 說(shuō)明班組制定計(jì)劃時(shí)需考慮的如下關(guān)鍵因素，并說(shuō)明相關(guān)數(shù)據(jù)和信息是如何收集和分析的：──公司發(fā)展戰(zhàn)略和部門工作計(jì)劃的要求；─—內(nèi)外部客戶的需求、期望；──標(biāo)桿班組的方法和實(shí)踐；──影響班組管理和運(yùn)作的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；──人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；──班組特有的影響運(yùn)作的因素，包括業(yè)務(wù)、合作伙伴和組織內(nèi)外部的價(jià)值鏈、班組的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；──班組管理持續(xù)提升的要求和相關(guān)因素。 計(jì)劃部署班組應(yīng)說(shuō)明計(jì)劃如何部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。b) 如何配置資源以確保計(jì)劃的實(shí)施，以保證計(jì)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c) 說(shuō)明計(jì)劃執(zhí)行的監(jiān)控方法及調(diào)整方法，通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)