【正文】 appealed讓我們假定他是個男孩。GPEM強(qiáng)調(diào)知識經(jīng)濟(jì)時代是終身學(xué)習(xí)的時代，能夠推動基層善于與時俱進(jìn)的學(xué)習(xí)；強(qiáng)調(diào)在規(guī)范基礎(chǔ)之上的持續(xù)改進(jìn)與完善，強(qiáng)調(diào)快速和靈活反應(yīng)，能夠推動基層的不斷進(jìn)步。在QC小組的基礎(chǔ)上，將QC小組活動擴(kuò)張至GPEM卓越績效班組是現(xiàn)代企業(yè)的必然選擇，也是可行選擇。在領(lǐng)導(dǎo)部分，組織層面的PEM為組織界定的重要管理內(nèi)容是確立和溝通核心價值觀及長短期發(fā)展方向，但班組層面的PEM則只要求傳達(dá)、貫徹和落實組織核心價值觀。持續(xù)地推進(jìn)PEM，對于提升企業(yè)競爭力乃至國家競爭力都有非常重要的意義。實施GPEM前，我們認(rèn)為只要愛店如家，努力工作，出色完成公司當(dāng)前下達(dá)的任務(wù)就可以了，實施GPEM后，我們覺得自己還要有更多的經(jīng)營未來的意識，要確定并不斷審視服營廳發(fā)展的長短期目標(biāo)，使之與公司的核心價值觀與管理理念相結(jié)合，要創(chuàng)造一個良好班組氛圍，不斷激勵員工創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，只有這樣，我們才能克服優(yōu)秀這個“大敵”，實現(xiàn)自我價值新的突破。在兄弟分公司之間、公司內(nèi)部也開展交流活動，促進(jìn)班組之間的經(jīng)驗共享，有效提升班組的管理。（支持性管理過程） 班組內(nèi)部管理概要 班組主要管理制度匯總(測量、分析與改進(jìn))目錄封面 班組顧客的識別（價值創(chuàng)造過程管理） 價值創(chuàng)造過程的執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)： 典型實踐圖1 “GPEM自評報告簡化版”的結(jié)構(gòu)四、GPEM自評報告簡化版的推廣和應(yīng)用“GPEM自評簡化版”設(shè)計完成后，廣東公司采取了“推”、“拉”、“送”、“評”四步法，促進(jìn)班組在管理中使用GPEM模式，以推動基層管理水平的有效提升。 班組的測量指標(biāo)，包括各項班組指標(biāo)的目標(biāo)值、標(biāo)桿值、完成值、發(fā)展趨勢。 如何保證價值創(chuàng)造過程的執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)；● 班組內(nèi)外部顧客的識別、影響顧客滿意的主要因素、班組為增進(jìn)顧客滿意所采取的主要措施。封面。一、“GPEM自評報告簡化版”的產(chǎn)生在推行GPEM的過程中，許多班組反映,GPEM概念多、理解困難,自評報告文字工作量大,自評報告的架構(gòu)與平時班組的工作思路存在一定差異。班組應(yīng)描述其內(nèi)部客戶服務(wù)的結(jié)果，包括內(nèi)外部顧客滿意程度和忠誠程度 資源結(jié)果 人力資源結(jié)果班組應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括；工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效。班組應(yīng)說明其確保員工及內(nèi)外部客戶所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明班組積累和共享知識的方法。 績效分析班組應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a) 班組如何分析、評價班組績效，以及如何在計劃制定過程中開展績效分析。 內(nèi)部管理過程班組如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。推動和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 基礎(chǔ)設(shè)施在考慮班組自身和相關(guān)方需求和期望的同時，班組如何利用必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：a) 根據(jù)班組過程管理的要求提供和利用基礎(chǔ)設(shè)施。b) 對班組成員的支持和成員滿意程度班組如何確定影響成員滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同成員的影響。班組如何制定成員績效激勵政策，實施班組績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫剟?。如何將客戶滿意的信息用于改進(jìn)活動。如何使用當(dāng)前和以往客戶的相關(guān)信息，并判別客戶的態(tài)度。 計劃部署班組應(yīng)說明計劃如何部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 社會責(zé)任班組應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。一、領(lǐng)導(dǎo)本條款用于評價班組長如何貫徹落實公司核心價值觀、確定班組發(fā)展目標(biāo)、關(guān)注相關(guān)利益方、激勵班組成員、帶領(lǐng)班組成員在創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及班組履行社會責(zé)任的情況。Wiki作為網(wǎng)絡(luò)名詞，是指一種網(wǎng)上共同協(xié)作的超文本系統(tǒng),可由多人通過網(wǎng)頁瀏覽器對 Wiki文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng)建、更改，從而幫助人們在一個社區(qū)內(nèi)共同收集、創(chuàng)作某領(lǐng)域的知識。班組可通過搜索、WIKI、愛問、RSS等手段，對這些知識進(jìn)行有效檢索與定制，從而不斷提高自己的工作效率。這在中山分公司一石激起千層浪，總經(jīng)理和員工之間的直接對話成為公司溝通文化的一道靚麗風(fēng)景。打破溝通瓶頸在電子的條件下，地域的限制不存在了；在工作模塊的標(biāo)準(zhǔn)化框架下，班組類型不同的約束不存在了。2008年，班組博客平臺又增加了RSS、Wiki、TAG、搜索、使班組博客平臺成為綜合性管理網(wǎng)絡(luò)平臺。二是內(nèi)容格式化。許多企業(yè)已經(jīng)能夠利用網(wǎng)絡(luò)提供全天候的顧客服務(wù)，也有許多企業(yè)理解了網(wǎng)絡(luò)推翻舊的商業(yè)模式的力量，中國移動廣東公司則在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，以獲取更加持久的競爭力。三是管理操作的困難。為了順應(yīng)新趨勢，迎接新挑戰(zhàn)，中國移動廣東公司意圖通過實施班組卓越管理工程，不斷強(qiáng)化員工在企業(yè)中的主角地位，推動基層班組實施自主管理，以管理提升競爭力，創(chuàng)造新價值。積分成為公司層面推進(jìn)班組管理的重要手段。圖1 活力金幣排行榜(2008年14月)圖2 博客之星(2008年第15周)積分作為班組經(jīng)費(fèi)的兌換依據(jù)。比如，注冊和維護(hù)班組博客是推進(jìn)班組交流和學(xué)習(xí)，提升公司整體管理水平的重要工作，在積分體系中就占有了一定的比重。在主觀性評價中，也盡量采用可以量化的指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。因此，中國移動廣東公司在積分體系中主要采用管理過程的測量方法，測量班組的管理行為。管理既是科學(xué)，又是藝術(shù)；沒有最佳的管理，只有適合的管理。傳統(tǒng)測量方法之所以不能盡如人意，是因為班組管理效果測量存在三個不易解決的難題：一是班組管理的差異性大。班組自我評價對測量工具的要求。四是為班組間的標(biāo)桿學(xué)習(xí)提供了平臺。2007年，廣東公司各班組在班組文化管理制度中大力推廣口號和圖騰兩種文化宣貫方法，各班組均認(rèn)真學(xué)習(xí)、解讀了中國移動集團(tuán)公司“正德厚生臻于至善”的核心價值觀，制定了本班組的口號和圖騰，在全公司范圍內(nèi)有效地傳達(dá)和貫徹了集團(tuán)公司的企業(yè)文化理念。班組在實施GPEM初期并不需要考慮GPEM的各種理念，而只需要執(zhí)行十大制度，這對于減少班組學(xué)習(xí)管理的時間，降低班組實施GPEM的難度是非常有幫助的。二、班組管理十大制度的內(nèi)容班組十大管理制度是對班組在管理中應(yīng)遵循的理念、使用哪些管理方法以及使用這些管理方法的時間、頻率、方式等的規(guī)定。全體員工對GPEM都給予了高度評價，認(rèn)為班組管理水平和工作效率有了很大提升，班組活力大大增強(qiáng)，基本形成了班組管理的“一個平臺，四個模式”：以博客為代表的信息互聯(lián)和情感互聯(lián)的電子平臺，以十大制度為代表的規(guī)范化的班組管理模式，以攻關(guān)主題為代表的新的知識管理模式，以GPEM自評報告為代表的卓越的班組管理模式，以移動信息化應(yīng)用為代表的信息化的信息化工作模式，有力地推動了實現(xiàn)了“四個拉近”（拉近中高管理層和班組間的距離、拉近班組與班組間的距離、拉近戰(zhàn)略任務(wù)與班組間的距離、拉近模范班組和普通班組間的距離）和“五個落地”（戰(zhàn)略、文化、創(chuàng)新、質(zhì)量、流程），營造了優(yōu)質(zhì)的微觀人文環(huán)境，初步實現(xiàn)了班組“自主、自動、自發(fā)”的高績效管理，推動了公司向卓越企業(yè)的進(jìn)一步跨越。公司建設(shè)了國內(nèi)第一個班組博客平臺，使3000個班組和管理者足不出戶就能相互了解相互的管理情況；設(shè)計了金幣積分體系對班組管理的各個方面都能進(jìn)行測量，為班組管理持續(xù)提升提供了有力工具。特別是進(jìn)入新世紀(jì)，80后員工正在成為公司員工的主體，他們有知識、有想法、有激情，需要公司將管理方式由說教式轉(zhuǎn)化為參與式、互動式，即要突破從上至下，命令傳達(dá)式的管理方式，確立基層在企業(yè)的主角地位；既有自上而下的執(zhí)行，又有自下而上的互動，充分發(fā)揮基層班組的創(chuàng)造性。新興的網(wǎng)絡(luò)文化上流行“草根”這個詞，它隱含著兩種含義，一是最廣泛的群體，即基礎(chǔ)階層、大眾階層；二是有草根階層堅韌的耐力，有點(diǎn)營養(yǎng)就可發(fā)芽生長，綠滿原野，回報大地盎然生機(jī)。中國移動廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)簡介第一期：中國移動廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)簡介中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司(以下簡稱中國移動廣東公司)是中國移動(香港)有限公司的全資子公司，受中國移動集團(tuán)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)，收入、客戶數(shù)、凈利潤分別占中國移動集團(tuán)公司的1/1/1/4，是國內(nèi)最大的省級電信運(yùn)營商。基層班組也是這樣，看似平凡卻擁有頑強(qiáng)的生命力，只要活力被激發(fā)，只要有陽光、水、土壤和大樹，就能共同奏響和諧的生態(tài)樂章，企業(yè)這顆大樹會因為草根的滋養(yǎng)而變得更加青翠、繁茂，草根也將在大樹的掩映下茁壯成長。我們通過實施GPEM，就是要把班組建設(shè)成一個個“小自治區(qū)”，改變班組傳統(tǒng)管理模式的隨意性和松散性，將國際化管理理念和科學(xué)的管理方法充分傳播出去，實現(xiàn)班組的自我管理、自我發(fā)展、自我優(yōu)化，發(fā)揮全省3000個班組的積極性和主動性，不斷發(fā)掘和培養(yǎng)基層管理人才，不斷推動企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。三是為班組實施卓越績效模式提供了系列的活動平臺。中國移動廣東公司班組卓越績效模式(GPEM)介紹(第二期)班組十大管理制度 在規(guī)范中推動卓越班組卓越績效管理模式（Group Performance Excellence Model，GPEM）是中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡稱中國移動廣東公司）創(chuàng)造性地將卓越績效模式（PEM）應(yīng)用于班組，而總結(jié)出的一套實現(xiàn)基層卓越管理的管理模式。例如班組在計劃管理制度中，應(yīng)當(dāng)明確班組計劃的種類、計劃編寫的格式、計劃的總結(jié)內(nèi)容，以及發(fā)布渠道等。對于非廣東公司的班組而言，他們可以按照其它的標(biāo)準(zhǔn)對GPEM各模塊所需的工作方法進(jìn)行分類實施。圖4 廣東公司部分優(yōu)秀班組口號和圖騰。由于十大制度采取的是規(guī)范化的管理語言，使不同專業(yè)部門、專業(yè)部門間具有了統(tǒng)一的語言模式，有助于班組之間形成一致的行為標(biāo)準(zhǔn)。班組自我評價是班組管理提升的基礎(chǔ)。推進(jìn)基層管理，不是僅推動一線班組的管理，而是推動包括后臺班組在內(nèi)的所有班組的管理。也正是因為如此，傳統(tǒng)班組管理測量方法在測量班組管理效果和水平的時候，往往只注重管理“藝術(shù)”、“適合”的部分，卻忽略了管理“科學(xué)”、“最佳”的內(nèi)涵，因此采取大量主觀性評價，使班組管理難以做到公開、公平、公正，影響了班組管理最佳實踐的總結(jié)和推廣，影響了班組評價和激勵的效力和效果。測量管理中的重點(diǎn)要素(代表性原則)。保證班組管理工作能夠得到及時反饋(及時性原則)。表1 中國移動廣東公司班組管理積分體系(示意表)金幣模塊金幣子模塊金幣條件金幣數(shù)量更新頻次指標(biāo)性質(zhì)計分方法反映GPEM的管理制度十大制度建設(shè)十大制度“文案達(dá)標(biāo)”500即時客觀目標(biāo)法十大制度“執(zhí)行達(dá)標(biāo)”500即時主觀/客觀目標(biāo)法十大管理制度中的“五個一”重點(diǎn)方法創(chuàng)新活動人均創(chuàng)新提案數(shù)20每周客觀目標(biāo)法優(yōu)秀創(chuàng)新提案數(shù)50每月主觀/客觀比高法被評為全省創(chuàng)新之星100每月主觀/客觀比高法人均創(chuàng)新提案轉(zhuǎn)化數(shù)100每月客觀目標(biāo)法創(chuàng)新提案實施數(shù)100每月客觀比高法QC活動參加QC小組平均次數(shù)100每季度客觀目標(biāo)法優(yōu)秀QC小組金幣200即時主觀/客觀比高法信息化體驗信息化體驗次數(shù)金幣10每月客觀目標(biāo)法學(xué)習(xí)活動讀書心得評選50每三月主觀/客觀比高法興趣小組活動興趣活動開展模式評選100即時主觀比高法班組管理重要支撐博客活動博客文章數(shù)金幣200每周客觀目標(biāo)法扣分扣分扣分條件發(fā)生時200即時主觀/客觀四、積分體系的使用中國移動廣東公司通過班組博客、創(chuàng)新管理電子系統(tǒng)、QC小組管理電子系統(tǒng)收集班組管理的指標(biāo)信息，對班組積分進(jìn)行即時計算。公司比照貨幣發(fā)行，實施積分兌換，使積分可兌換為班組活動經(jīng)費(fèi)，為班組開展各項活動和管理工作提供了物質(zhì)保障，同時達(dá)到了激勵班組開展管理的目的。公司基層管理員可以通過對積分的分析，了解班組各項工作的進(jìn)展，并采取相應(yīng)推進(jìn)措施。但由于班組類型各異，數(shù)量眾多，分布地域廣泛，廣東公司在實施班組卓越績效模式的過程中，遇到了三個方面的實際困難：一是信息溝通上的困難。在自主管理的過程中，班組需要記錄班組管理的過程和狀態(tài)，如班組十大管理制度的執(zhí)行情況；需要尋找標(biāo)桿并與標(biāo)桿形成較為緊密的聯(lián)系；班組成員、班組與班組間要建立社區(qū)式的虛擬組織，按照新的組織原則合作創(chuàng)造新的價值；公司也需要在推進(jìn)班組自主管理的初期，策劃并實施各種推進(jìn)活動，收集基層員工的意見和建議，這些管理操作都需要一個新的支撐平臺。三、中國移動廣東公司班組博客平臺建設(shè)思路為了建立多層次的信息展現(xiàn)和互動溝通機(jī)制，滿足班組建設(shè)的需求，為班組自主管理提供了有力支撐，并在班組博客平臺建設(shè)從原始到成熟，從嘗試到大規(guī)模應(yīng)用的發(fā)展過程中，形成了自己的獨(dú)特的建設(shè)思路。對于班組博客，公司將博客內(nèi)容按照班組自主管理的內(nèi)容和范疇進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)劃分，以幫助班組有效地管理自己的博客內(nèi)容，方便3000個班組之間的交流。同時，還按照班組管理的要求，逐步增加了班組積分統(tǒng)一計算和展示、班組活動支撐等功能模塊，大大增強(qiáng)了班組博客對公司管理和文化落地的支撐作用。班組可以完整地展現(xiàn)本班組對公司核心價值觀的理解、當(dāng)年及至當(dāng)天的工作任務(wù)及完成情況、十大制度的落實情況，可以任意選擇公司內(nèi)的班組進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。提升內(nèi)部服務(wù)部分公司和部門在博客上開設(shè)了內(nèi)部網(wǎng)上服務(wù)廳，明確展示公司領(lǐng)導(dǎo)分工、部門職責(zé)及部門各員工崗位職責(zé)。目前，在中國移動廣東公司，班組博客受到了全體員工的熱烈歡迎，已經(jīng)成為全公司最大的電子應(yīng)用平臺，年登陸人次1000多萬，“你上博了嗎”成為員工之間最經(jīng)常使用的一句問候語，上博客發(fā)帖、回帖、瀏覽博文，已成為大家的一種習(xí)慣和茶前飯后津津樂道的一大美事，大大激發(fā)了班組開展自主管理的熱情，有力地推動了廣東公司企業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變。沃德 班組長班組應(yīng)說明班組長如何貫徹公司的核心價值觀，如何確定班組的管理目標(biāo)和績效目標(biāo)以及如何評審班組績效。 道德行為如何確保班組行為符合誠信、責(zé)任、守時等道德規(guī)范。 計劃部署班組應(yīng)從以下方面說明計劃目標(biāo)的布置